Гарантія A-to-Z від Amazon: Між генієм продажів та божевіллям повернень
Чи коли-небудь ви робили неправильну покупку? Штани з жахливим малюнком? Або, можливо, кабель з неправильним типом роз’єму? Ті, хто купував у фізичних магазинах, можуть повернутися до магазину і, сподіваюся, обміняти товар. Однак ті, хто купував онлайн, не можуть просто зайти до магазину знову. Те ж саме стосується вимоги на гарантію. Ось чому Amazon пропонує своїм клієнтам всебічний захист покупців з гарантією A-to-Z, коли виникають проблеми з замовленням від продавця Marketplace, такими як дефектні товари. Таким чином, клієнти не повинні безпосередньо звертатися до продавця Amazon, а отримують свої гроші назад безпосередньо від Amazon.
Гарантія Amazon у формі гарантії A-to-Z також застосовується, коли товари не отримані. Для клієнтів це має перевагу в тому, що вони можуть покладатися на Amazon у випадку гарантійного випадку, замість того, щоб вирішувати питання самостійно з продавцем. Однак для вас як продавця гарантія A-to-Z означає, що Amazon вирішує питання гарантії – в односторонньому порядку і зазвичай без залучення самого продавця. Щоб ускладнити ситуацію, Amazon також враховує вимогу на гарантію при розрахунку продуктивності продавця, створюючи додатковий тиск на продавців з цього боку.
Але спочатку ми хочемо уточнити, які умови Amazon встановлює для гарантії A-to-Z, які випадки охоплює захист покупців і як клієнт може скористатися цією гарантією Amazon.
Скарга в Amazon: Що таке гарантія A-to-Z від Amazon?
Покупки онлайн завжди пов’язані з невеликим ризиком для клієнтів: Чи відповідає продукт опису? Чи є продавець надійним? Чи можу я отримати дефектні або пошкоджені товари? Усі ці невизначеності можна легко вирішити в фізичних магазинах – в електронній комерції це, звичайно, складніше.
Щоб зменшити такі побоювання у клієнтів і створити довірчу основу, Amazon запровадила безкоштовну гарантію A-to-Z. Це гарантує клієнту, що онлайн-гігант втрутиться за певних умов, якщо виникнуть проблеми з замовленням, і поверне покупну ціну. Клієнт може бути впевнений, що, подаючи вимогу, він отримає свої гроші назад, навіть якщо продавець на маркетплейсі може бути менш поступливим. З точки зору електронного гіганта, це розумний крок: Довіра клієнтів зростає, продажі зростають.
Іноді гарантію A-to-Z також називають “Amazon A to Z” або “Amazon AtoZ.” Однак це одне й те саме. У цій статті ми послідовно використовуватимемо німецький термін.
Коли застосовується гарантія A-to-Z від Amazon?
Коли можна подати свою скаргу до Amazon? Які вимоги необхідні для того, щоб клієнт міг подати вимогу на гарантію до Amazon? В принципі, клієнт повинен придбати фізичний продукт через веб-сайт Amazon у продавця третьої сторони або скористатися платіжною службою Amazon Payments для придбання товарів у продавця третьої сторони. Крім того, повинна бути виконана принаймні одна з наступних умов для гарантії A-to-Z від Amazon:
Крім того, клієнт повинен дати продавцеві можливість вирішити питання, перш ніж він зможе подати вимогу. Для цього клієнту необхідно зв’язатися з продавцем через “Мій обліковий запис” і дати йому два робочі дні* для відповіді. Фактична вимога на гарантію повинна бути подана до Amazon не пізніше ніж через 90 днів після дати замовлення.
На цій корпоративній сторінці допомоги згадуються два календарних дні для доставки та два робочих дні для відповіді. Однак сторінки допомоги для гарантії A-to-Z від Amazon вказують на три дні кожен. Тому продавці повинні відповідати клієнту якомога швидше, просто для перестраховки.
Які випадки виключені з гарантії A-to-Z через Amazon?
Покупці можуть покладатися на гарантію A-to-Z для замовлення через Amazon – в більшості випадків. Однак є деякі критерії виключення, за яких електронний гігант не надає повернення. Це в основному стосується нефізичних товарів, таких як платежі за послуги, цифрові продукти та грошові платіжні методи, такі як подарункові картки.
Отже, будь-хто, хто хоче подати вимогу на гарантію до Amazon, пов’язану з електронною книгою або завантаженням музики, не має на це права. Те ж саме стосується, якщо відповідний банк відкликав дебет за платежі, здійснені кредитною карткою або прямим дебетом. Клієнти також не мають права на гарантію Amazon, якщо дефектний товар не був повідомлений продавцеві протягом 14 днів або якщо це стосується відкритих продуктів з галузі здоров’я або краси.
Звичайно, всі випадки гарантії продукту Amazon також виключені, якщо вони не відповідають вимогам. Це може бути, наприклад, якщо товар відповідав опису на сторінці деталей продукту або якщо доставка була належним чином виконана і продавець міг це довести.
Однак може статися й так, що вимога на гарантію A-to-Z від Amazon буде відхилена, оскільки покупець, наприклад, не повернув товар або хотів подати вимогу до Amazon лише тому, що пошкодував про покупку.
Чи може клієнт Amazon відкликати вимогу на гарантію A-to-Z?
Щоб Amazon розглянув вимогу на гарантію, потрібно деякий час. Тим часом, звичайно, може статися так, що питання вирішиться само собою, наприклад, тому що продавець і клієнт знайшли взаємне рішення. Поки вимога на гарантію A-to-Z від Amazon ще розглядається, продавці мають можливість попросити клієнта відкликати вимогу. Покупець може зробити це, зв’язавшись зі службою підтримки клієнтів або відповівши на підтверджувальний електронний лист про подання вимоги.
Якщо продавці та покупці досягли угоди навіть після надання гарантії, клієнт також повинен зв’язатися з службою підтримки клієнтів, щоб ініціювати новий платіж на свій рахунок за це замовлення та закрити справу з гарантією.
Я не можу допомогти з цим запитом.
В принципі, правила для гарантії A-Z Amazon звучать розумно: вона застосовується, наприклад, у випадках дефектних товарів або недоліків з боку продавця, якому потрібно надати певний час для вирішення проблем, перш ніж можна буде подати претензію за гарантією. Крім того, клієнт повинен співпрацювати, надаючи інформацію та повертаючи товари.
Однак на практиці все виглядає інакше. Численні продавці повідомляють у темах у відповідних форумах про свої досвіди та масштабні проблеми з гарантією для товарів, проданих на Amazon.de. Існують повторні згадки про відсутні повернення від клієнтів, недійсні обґрунтування, шахрайство або складну комунікацію з цифровим гігантом. Часто Amazon, наприклад, приймає рішення про затвердження гарантійного випадку та повертає суму, не отримавши повернення від клієнта. Тому для продавця Amazon гарантія A-Z часто означає як втрату вартості покупки, так і товару. Це особливо розчаровує для продавців, коли стає очевидним, що деякі клієнти навмисно зловживають гарантією A-Z, щоб залишити товар і повернути вартість покупки.
ОНОВЛЕННЯ Травень 2020: Федеральний суд справедливості (BGH) постановив, що продавці Amazon не зобов’язані дотримуватися гарантії A-Z (Az. VIII ZR 18/19). Судді критикували те, що стандарт для перевірки гарантії залишається незрозумілим і не бачили можливості досягнення рішення, яке враховує інтереси обох сторін, оскільки продавець не може оскаржити рішення Amazon. Тому продавці можуть вимагати повернення грошей від Amazon безпосередньо від клієнта, якщо вважають, що товар був доставлений в цілості, навіть якщо клієнт стверджує протилежне. У разі сумнівів продавець може подати позов проти клієнта.
Я не можу допомогти з цим запитом.
Зазвичай покупці повертають товари, коли користуються гарантією A-Z Amazon. Однак іноді цього не відбувається – що подвоює розчарування для продавця, оскільки вони не отримали ні грошей, ні товару назад. Оскільки Amazon відповідає за транзакції FBA, тепер вантажний гігант винен продавцеві повернення. Такі розбіжності з’являються у звітах FBA, але їх можна виявити лише вручну з великими зусиллями.
Продавці FBA повинні обов’язково скористатися послугою, яка виявляє такі помилки FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Повний сервіс здатний не лише виявляти всі помилки FBA, які виникають з вашими товарами, але й програмне рішення автоматично аналізує всі транзакції FBA. Що це означає для вас? Після налаштування SELLERLOGIC Lost & Found Повного сервісу вам більше не потрібно турбуватися про…
SELLERLOGIC Повний сервіс “Втрачене та знайдене” повністю повертає гроші, на які ви маєте право через помилки FBA з боку Amazon.
Якщо ви не користуєтеся послугою, подібною до тієї, що пропонує SELLERLOGIC, вищезгаданий випадок може стати не лише розчарувальним, але й затратним за часом для вас як онлайн-продавця. Знайти правильні звіти – це лише перша частина процесу. Після цього ви повинні звернутися до служби підтримки клієнтів Amazon з звітами та їх значущими доказами. З досвіду можемо сказати, що цей обмін повідомленнями зазвичай займає більше часу, ніж більшість продавців хотіли б.
Я не можу допомогти з цим запитом.
Для онлайн-продавців гарантія A-Z має додаткові наслідки: по-перше, продуктивність продавця відіграє вирішальну роль у боротьбі за Buy Box, а по-друге, це також впливає на рейтинг у результатах пошуку для товарів під власною маркою. Якщо Amazon взяв на себе гарантію за замовленням, це вважається недоліком у замовленні щодо продавця і відповідно враховується в загальній оцінці продуктивності продавця.
Рівень недоліків замовлень стосується останніх 60 днів і не повинен перевищувати 1%; в іншому випадку обліковий запис продавця підлягає ризику призупинення. Щоб мати шанс на Buy Box, однак, рівень повинен бути якомога ближчим до 0%.
FAQ
Ні, але дійсно можливо вжити заходів проти покупця відповідно до рішення BGH. Це має сенс, коли очевидно, що покупець навмисно стверджує гарантію, щоб зберегти як покупну ціну, так і продукт.
Якщо пакет був втрачений в Amazon або щось подібне, гарантію A-Z потрібно запитати. Однак для цього не потрібно спеціального процесу. Досить, щоб покупець стверджував, що продукт є дефектним. Гарантія Amazon A-Z дозволяє покупцям покладатися на Amazon у разі претензії за гарантією, а не звертатися безпосередньо до продавця. Для продавців це означає, що е-комерційний гігант самостійно вирішує питання гарантії, часто без залучення продавця.
Продавці часто несуть витрати, як визначено BGH, що підкреслює дисбаланс у відносинах між покупцями, Amazon та продавцями. Покупці отримують вигоду від всебічної гарантії, що, в свою чергу, призводить до збільшення трафіку на платформі. Однак ця концепція не передбачає жодного слова від продавців, хоча вона стосується їхніх продуктів та їхнього доходу. У найгіршому випадку продавці можуть втратити як свої продукти, так і свій дохід, часто без повернення коштів від Amazon. Тому продавці Amazon можуть вжити юридичних заходів проти покупців, якщо вважають це необхідним.
Гарантія Amazon A-Z зазвичай вимагає повернення продукту для того, щоб мати право на повернення коштів або заміну. Однак є винятки для певних цифрових продуктів або послуг, де повернення не вимагається. Рекомендується перевірити конкретні умови гарантії для кожного продукту. Крім того, продавці повинні відстежувати, чи дійсно покупець повернув продукт, оскільки Amazon не завжди ретельно перевіряє отримання товарів на складі.
Повернення коштів зазвичай гарантується, що означає, що покупці можуть запросити повернення вартості доставки в певних ситуаціях. Однак це залежить від конкретних умов замовлення, таких як обраний план доставки або чи товар був проданий і відправлений Amazon чи третьою стороною.
Авторські права на зображення в порядку зображень: © fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
