De vigtigste kundetyper i detailhandelen og hvordan man imødekommer deres behov
At kende sine kunder er en af de vigtigste opgaver på den lange liste for enhver detailhandler. For den, der ved, hvordan potentielle købere opfører sig, og hvordan man kan henvende sig til dem og tilfredsstille dem, har allerede udført vigtigt arbejde på vejen til en høj konverteringsrate.
Mange professionelle marketingafdelinger investerer i at skabe såkaldte personas for at finde ud af, hvilke egenskaber, præferencer og karakteristika den typiske kunde af et produkt har. Men det kan blive dyrt. Af erfaring ved man dog: Der er nogle tilbagevendende kundetyper, der spiller en rolle i detailhandelen. Især for Amazon-handlere, der lancerer et nyt produkt eller ønsker at optimere deres listing, kan det være nyttigt at orientere sig efter disse kundetyper.
I dette blogindlæg vil vi derfor afklare, hvad kundetyper egentlig er per definition, hvilke kundetyper der dominerer i B2B- og B2C-handel, og hvordan forståelsen af dette kan bidrage til øget salg.
De 4 vigtigste kundetyper i detailhandel og onlineshop
Lige med det samme: Dette blogindlæg gør ikke krav på at være udtømmende. Desuden er det svært at inddele mennesker og menneskelig adfærd i stive kasser. Med blandingsformer, overlap, situationelle afvigelser og undtagelser fra reglen skal man derfor altid være forberedt. I virkeligheden kan det være vanskeligt at genkende kundetyper entydigt. Yderligere differentieringer er selvfølgelig altid mulige: Andre blogs beskriver for eksempel endda mere end 10 af de mest almindelige kundetyper (f.eks. brokkere, snakkere, bedrevidende, pruttere). Psykologien bag de enkelte typer er dog ofte lidt evidensbaseret.
For Amazon-handlere kan nytten dog stilles spørgsmålstegn ved. For selvom det kan hjælpe med at inddele kunder i typer i forbindelse med listing og lignende, er de samme marketing- og kommunikationsmuligheder ikke tilgængelige på Amazon, som de er i den fysiske handel. Alligevel kan man netop henvende sig bedre til vanskelige kundetyper, som i detailhandelen, på Amazon, hvis man kender deres karakteristika. I den forstand er det værd at se nærmere på.
Fra dominerende til samvittighedsfuld – DISC-modellen
Det såkaldte DISC-model har været anvendt i virksomheder i flere årtier til at vurdere kunder og samtalepartnere, for eksempel inden for personaleudvikling. Men det er også populært inden for salg og marketing til at genkende forskellige kundetyper og kundetyper. Det arbejder med fire grundprincipper for menneskelig personlighed:
Som allerede nævnt kan de fleste mennesker ikke udelukkende kategoriseres under en af de fire udtryk efter DISC. Ofte er en tendens dog mere udtalt end de andre. Dette kan også ændre sig fra situation til situation. Mens det i mødet med kundetyper i detailhandelen er vigtigt, at sælgeren kan tilpasse sig de forskellige mennesker inden for få sekunder, falder dette aspekt bort i onlinehandelen. Her handler det primært om at imødekomme de forskellige behov i udformningen af produktsider eller i e-mailkommunikationen.
Kundetype #1: Den Dominerende
Den dominerende type er direkte og viljestærk. Han virker energisk og beslutsom. Hans mest presserende spørgsmål er: Hvad kan jeg opnå med dette produkt? Han har allerede konkrete håb og forventninger til dit produkt og er allerede på forhånd godt informeret.
I kommunikationen med dominerende kundetyper i detailhandlen handler det især om resultater. Nævn derfor i din produktbeskrivelse ikke kun klart og tydeligt, hvad dit produkt er, men også dets nytte. Hvilke funktioner har det, hvorfor fungerer det så godt, og hvordan løser det køberens problem?
Kundetype #2: Den Initiativrige
Denne type kunde har enhver sælger gerne – for han er begejstret, ekstrovert og optimistisk. Han ser snarere de positive egenskaber ved et produkt og er villig til at tro på den konkrete nytte for sig selv. Du kan også nemt animere ham til anmeldelser.
Disse egenskaber bør sælgere udnytte. For i modsætning til dominerende kundetyper er den initiativrige type ikke så meget interesseret i hårde fakta. Beskriv i stedet værdien, som dit produkt kan have for køberen. Begejstre den initiativrige type med godt storytelling og A+ Content, så har du salget næsten i hus.
Kundetype #3: Den Stabile
I den direkte samtale er den Stabile en yderst behagelig partner, for han hviler i sig selv, er pålidelig og mere tilbageholdende, men ved samtidig, hvad han vil. For onlinehandlere kan han dog være en hård nød: Den, der ikke rammer de behov og mål, som den stabile type har, med sin produktbeskrivelse, har dårlige kort.
På den anden side kan stabile kundetyper i detailhandlen ligesom online udvikle sig til butikkens yndlingskunde. For behovene hos den Stabile ændrer sig ikke fra den ene dag til den anden. Hvis et produkt har overbevist ham, forbliver han ved det – og køber bestemt også regelmæssigt. I ideelle tilfælde udvikler den stabile type sig endda til en loyal stammkunde. Sørg derfor for at fremhæve de Unique Selling Points i din produktbeskrivelse og vis, hvilke mål dit produkt understøtter på hvilken måde.
Kundetype #4: Den Samvittighedsfulde
Den samvittighedsfulde type analyserer gerne, går systematisk til værks og stoler på de indsigter, han dermed opnår. Udover det er han mere reserveret og tilbagetrukket, hvorfor den Samvittighedsfulde sjældent skriver anmeldelser.
Handlere kan dog sagtens tilfredsstille den samvittighedsfulde kundetype. Hans analytiske anlæg gør ham modtagelig for faktuel viden. Overbevis derfor denne type med data og fakta om dit produkt og dets fordele. Underbyg disse med anvendelseseeksempler eller undersøgelsesresultater.
Konklusion: Forskellige kundetyper = forskellig håndtering
Kundetyperne i detailhandlen, i markedsføring, i salg eller i e-handel kan ofte klassificeres ud fra bestemte personlighedstræk. Derudfra kan der udledes bestemte strategier til henvendelse for at nå så effektivt som muligt til købsaftalen.
Mens sælgere i den fysiske handel har mange muligheder for individuelt at imødekomme de enkelte kundetyper, har onlinebutiksejere som regel kun den tekstlige og grafiske dimension til rådighed. Derfor er det ikke underligt, at der i den fysiske handel stadig tages højde for yderligere kundetyper som den Utålmodige eller den Tvivlende. Også Snakkesalige eller Klagende bliver beskrevet.
Amazon-sælgere er endda endnu mere begrænsede, et salgssamtale finder praktisk talt aldrig sted. De kan som regel maksimalt designe produktsiden eller deres Brand Store selv. Men også her kan kundetyper hjælpe. Fordelen: Tidspresset, som hersker i salgssamtalen, forsvinder.
Ifølge DISC-modellen kan der især identificeres fire tendenser: dominerende, initiativrige, stabile og samvittighedsfulde kundetyper. I detailhandlen såvel som i onlinehandlen bør sælgere både skinne med produktfordele og -funktioner samt med data og fakta og et godt storytelling.
Ofte stillede spørgsmål
Da det ikke er en eksakt videnskab, findes der mange forskellige kundetyper og forbrugertyper. I detailhandelen er der for eksempel koncepter baseret på DISC-modellen, der opdeler købere i fire personligheder: den dominerende, den initiativrige, den stabile og den samvittighedsfulde.
Uanset om det er kundetype eller forbrugertype: Eksempler på forskellige køberpersonligheder findes online i overflod. Kunder kategoriseres baseret på bestemte fælles træk, adfærd eller behov. Træk kan for eksempel være alder, køn eller interesser, men i detailhandelen er det ofte psykologiske og adfærdsmæssige karakteristika, der er afgørende.
Målet med en typebaseret kundehenvendelse i detailhandelen er at gøre kommunikationen og interaktionen mellem en virksomhed og dens kunder så effektiv og effektiv som muligt. Ved at tilpasse henvendelsen til de specifikke behov, præferencer og adfærd hos forskellige kundetyper kan virksomheder opnå flere fordele, såsom en stigning i salget, øget kundeloyalitet eller mere tilfredse kunder.
Det varierer fra branche til branche og afhænger især af, hvilke aspekter der påvirker kundens købsbeslutning. Kundetyper i detailhandelen klassificeres ofte ud fra deres adfærd i rådgivnings- eller salgssamtalen. DISC-modellen er en god første retningslinje for at forstå kundernes motivation.
Håndteringen af en uforskammet kunde i salget kræver tålmodighed, empati og professionelle kommunikationsevner. Forsøg altid at afdramatisere situationen og finde en tilfredsstillende løsning.
• Behold roen og lad dig ikke påvirke af kundens humør.
• Vis empati og forståelse ved at tage kundens perspektiv.
• Forbliv saglig og tag ikke det personligt, men fokuser på fakta.
• Sæt grænser, hvis kunden bliver fornærmende eller respektløs, uden at reagere følelsesmæssigt selv.
Ifølge DISC-modellen skelnes der mellem følgende fire kundetyper i detailhandelen: den dominerende, den initiativrige, den stabile og den samvittighedsfulde. I andre kategoriseringer angives der også flere, for eksempel 6 kundetyper, herunder for eksempel retfærdige mennesker. I psykologien er det dog ikke altid, at alle disse typer er reelt dokumenterede.
Der findes en række videnskabelige og ikke-videnskabelige forbrugertyper. Ifølge DISC-modellen skelnes der mellem følgende fire kundetyper i detailhandelen: den dominerende, den initiativrige, den stabile og den samvittighedsfulde. I andre kundetyper angives der dog også for eksempel personligheder som brokkeren, den stressede eller skeptikeren.
Ofte forstås der ved kundgrupper den samme skematisk som ved kundetyper. I detailhandelen er især adfærdsmønstre og psykologiske træk afgørende for kategoriseringen. Kundgrupper kan for eksempel karakteriseres ved bestemte psykologiske træk.
Vigtige kunder beskrives ofte som „nøglekunder“ eller med anglicismen „Key Accounts“. Disse termer beskriver kunder, der er særligt værdifulde for en virksomhed og afgørende for forretningssucces. Sådanne kunder har ofte en betydelig købekraft, et højt bestillingsvolumen eller en vis strategisk betydning.
Selvom der ikke er nogen traditionel salgssamtale hos Amazon, spiller produktbeskrivelsen, kundeanmeldelser og den samlede kundoplevelse en afgørende rolle i opbygningen af en forbindelse til forskellige kundetyper. Amazon-sælgere kan imødekomme forskellige DISC-kundetyper ved at levere klare og præcise produktinformationer, reagere på kunde-feedback og tilbyde en fremragende kundeservice, der styrker kundernes tillid og målrettet imødekommer deres behov. For en god kundeservice kan have en positiv indflydelse på købsbeslutningen. Interaktioner ved anmeldelser og vurderinger er særligt vigtige. De giver kunderne følelsen af at blive hørt og viser, at sælgeren tager deres bekymringer og ønsker alvorligt. Positive svar kan føre til mærkeloyalitet og i sidste ende til yderligere køb.
Billedkreditter i rækkefølge af billeder: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
