10 parasta vinkkiä, kuinka vähentää palautusprosenttiasi tehokkaasti
Se on yksi suurista ongelmista verkkokaupassa: palautusten tulva. Kaksinumeroiset prosenttiluvut eivät usein ole harvinaisia, vaan pikemminkin sääntö. Muotiluokassa palautusmäärät ylittävät säännöllisesti jopa 50%. E-kaupalle, jossa katteet ovat perinteisesti jo alhaiset, on näissä olosuhteissa melko suuri haaste myydä vielä tuottavasti. Siksi monet verkkokauppiaat yrittävät vähentää palautusprosenttiaan.
Tämä pätee myös sellaisiin myyjiin, jotka toimivat pääasiassa markkinapaikoilla kuten Amazon. Siellä ongelma on jopa hieman vakavampi, sillä lähetysjätin rakenne tekee asiakkaalle erittäin helpoksi palauttaa tuotteita. Lisäksi Amazon-myyjillä on paljon vähemmän toimintamahdollisuuksia palautusten merkittävään vähentämiseen.
Mitä siis tehdä? Puretaan hampaamme happamaan omppuun, niellään katkera pilleri ja hyväksytään tilanne? Loppujen lopuksi kaikki myyjät kamppailevat saman asian kanssa, kilpailullisesti tämä tasapainottaa tilannetta? Voisi tehdä – mutta se ei ratkaise ongelmaa. Jo pelkästään ympäristön vuoksi myyjien tulisi tehdä kaikkensa palautusprosenttinsa vähentämiseksi. Kaunis sivuvaikutus: Kun työskentelet palautusprosenttisi parissa, parannat yleisesti tarjontasi laatua ja voit siten toivoa enemmän myyntiä. Näytämme sinulle, mitä voit tehdä.
10 vinkkiä vähemmän palautuksiin
Amazon-myyjillä ei ole helppoa palautusten suhteen. Toisaalta heillä ei ole mahdollisuuksia, joita perinteisellä verkkokauppatoimijalla on – vinkit kuten “Kysy palautusperustetta ja opi siitä” tai “Aseta palautusmaksuja” eivät yksinkertaisesti ole toteutettavissa.
Toisaalta Amazon on ensisijaisesti kiinnostunut täydellisestä asiakasmatkasta ja tekee asiakkaiden palautuslomakkeen saamisen helpoksi. Sillä jos asiakas on perusasiassa tyytyväinen, todennäköisyys, että hän tekee seuraavan ostoksen verkkopalvelun kautta, kasvaa. Tämän filosofian myötä Amazon tekee huolimatta monista palautuksista vuosittain miljardeja liikevaihtoa. Vaikka on ollut huhuja siitä, että konserni sulkee erityisen paljon palautuksia tekevien verkkokauppiaiden tilejä, se tuo markkinapaikan myyjät yleisen palautuspolitiikan myötä hankalaan tilanteeseen. Sillä palautusprosentti ei ole vähäisessä roolissa Buy Box:n myöntämisessä. Olemme koonneet sinulle kymmenen vinkkiä, kuinka voit silti vähentää palautusprosenttiasi!
#1: Mitä nopeampi toimitus, sitä alhaisempi palautusprosentti
Tavallinen verkkokauppias on kärsimätön ja oikukas olento. Hän ostaa mieluiten myöhään illalla sohvalta ja haluaisi saada tilauksensa mieluiten jo seuraavana päivänä. Jos näin ei tapahdu, odotus innostus yleensä hiipuu nopeasti. Mitä enemmän aikaa kuluu tilauksen tekemisen ja paketin vastaanottamisen välillä, sitä suuremmaksi todennäköisyys, että asiakkaat palauttavat tavaran, yleensä kasvaa.
Palautusprosentin vähentämiseksi täytyy siksi optimoida täyttö- ja toimitusprosessit. On selvää, että ei jokainen voi tarjota samana päivänä toimitusta – mutta silti myyjien, jotka hoitavat täyttönsä itse, tulisi tarkastella prosessejaan kriittisesti. Missä kohdissa on ongelmia ja mitä voin tehdä niiden ratkaisemiseksi? Voinko optimoida ohjelmistoni ja luoda automaattisia pakkauslistoja? Tarvitsenko lisää henkilökuntaa? Kaikki nämä kysymykset voivat johtaa siihen, että toimitus sujuu nopeammin ja asiakas saa tavaransa aikaisemmin.
Lisäksi on myös mahdollisuus käyttää Fulfillment by Amazon (FBA) -palvelua. Tämä palvelu kattaa tavaroiden varastoinnin verkkokauppajätin lähetyskeskuksissa, tilausten kokoamisen, toimituksen sekä asiakaspalvelun, mukaan lukien palautusten hallinnan. Vaikka suoraan ei voida vähentää palautusprosenttia, FBA:lla on monia etuja, jotka voivat kompensoida liian korkeaa prosenttia:
#2: Mitä parempi tuotekuvaus, sitä pienempi palautusprosentti
Tämä näkökohta on erittäin tärkeä palautusprosentin kestävässä vähentämisessä. Toisin kuin kivijalkakaupassa, verkkoshoppailijat eivät voi tarkastella tuotetta perusteellisesti ennen ostamista, eivätkä he voi koskettaa tai kokeilla sitä. Samalla ulkonäöllä, tuntumalla ja toiminnallisuudella on ratkaiseva vaikutus ostopäätökseen. Tämä haitta on verkkokauppiaiden mahdollista kompensoida vain rajallisesti. Siksi on niin tärkeää, että kaikki mahdollisuudet käytetään hyväksi.
Amazonin myyjille tämä tarkoittaa erityisesti tuotetietosivun asianmukaista muotoilua. Mikään ei ole kohtalokkaampaa palautusprosentille kuin huono, vähän informatiivinen tuotekuvaus. Sen sijaan asiakkaalle tulisi olla mahdollisimman selkeää, mitä häneltä odotetaan. Mikä tuote on kyseessä? Mihin tätä tuotetta käytetään? Mitä erityisiä toimintoja ja ominaisuuksia se tarjoaa? Mitä selvempiä tällaiset asiat ostajalle ovat, sitä perustellumpi hän voi olla ostopäätöksessään ja sitä pienempi todennäköisyys, että hän palauttaa tavaran.
Amazonissa myyjillä, jotka hallinnoivat listaa, on kuitenkin vielä yksi vaihtoehto palautusprosentin vähentämiseksi. Niin kutsutun A+ Sisällön avulla tuotekuvausta voidaan laajentaa 5 000 lisämerkillä. Lisäksi voidaan integroida myös kuvia tai taulukoita. A+ Sisältö soveltuu erityisesti selitystä vaativien tuotteiden esittelyyn, ainutlaatuisten myyntipisteiden esittämiseen tai tärkeiden tuotedetallien selittämiseen.
Yksityiskohtaisen artikkelin näistä lisäsisällöistä löydät täältä: Amazon A+ Sisältö – Ilmainen tapa korkeaan konversioprosenttiin?
#3: Myös tuotekuvat voivat vähentää palautusten määrää
Ihan yhtä ratkaisevia kuin kuvaus ovat tuotteen kuvat. Laadun lisäksi, joka tulisi olla mahdollisimman korkea, myös muut näkökohdat vaikuttavat palautusprosentin vähentämiseen:
Kaikki nämä näkökohdat auttavat asiakasta saamaan “tuntuman” tuotteeseen. Mitä realistisempi vaikutelma syntyy, sitä pienempi todennäköisyys on, että asiakas on pettynyt tavaran purkamisen yhteydessä.
Verkaufen Sie profitabel?
Pidä tuotteidesi voitonkehitys jatkuvasti silmällä SELLERLOGIC Business Analytics ja tee ajoissa dataperusteisia päätöksiä hyödyntääksesi Amazon-liiketoimintasi potentiaalia.
#4: Markkinapaikan myyjien tulisi myös hyödyntää heillä olevia tietoja
Tietysti erityisesti FBA-myyjillä ei ole samoja mahdollisuuksia kerätä tietoja kuin niillä, joilla on oma verkkokauppa. Mutta myös Amazon-myyjille on saatavilla tietoja, joita he voivat käyttää palautusprosenttinsa vähentämiseen. Erityisesti asiakasarvostelut ovat tässä mainittava. Erityisesti negatiivisiin arvioihin myyjien tulisi kiinnittää huomiota. Kertyykö tiettyjä valituksia? Silloin tämä on ehdottomasti myös merkki siitä, miksi jotkut asiakkaat palauttavat tilauksensa.
Lisäksi Amazon kysyy aina palautuksen yhteydessä syytä. Jos asiakas ilmoittaa täällä “Ei miellytä”, se voi olla merkki puutteellisista tuotekuvista. Monet “Ei sovi” viittaavat enemmän siihen, että olisi kannattavaa lisätä kokotaulukko tuotekuvaustekstiin.
#5: Kestävämmät pakkaukset vähentävät lähetyksestä aiheutuvia vaurioita
Pakkausta aliarvioidaan monien myyjien toimesta, vaikka se on erittäin tärkeä asiakaskokemuksen kannalta. Se antaa ensimmäisen vaikutelman, joka voi olla ratkaiseva. Oikea pakkaus tekee kuitenkin vielä enemmän: se suojaa tuotetta. Vaurioitunut tavara todennäköisesti palautetaan. Jotta palautusprosenttia voitaisiin vähentää tai estää sen nousu, on siis tärkeää valita kestävä pakkaus.
Tämä pätee myös itse pakettiin. Tarkasti mitoitettu laatikko on vähemmän altis kolhuille ja painaumille, ja hieman puukuitua vähentää vaurioitumisen riskiä lähetysprosessin aikana.
#6: Hyvä asiakastuki ratkaisee ongelmia ja edistää asiakasuskollisuutta
Hyvän asiakasuskollisuuden rakentamiseksi ja ostopäätöksen todennäköisyyden lisäämiseksi on tärkeää, että asiakastuki on helposti saavutettavissa ja asiantuntevaa. Siksi on suositeltavaa tarjota erilaisia mahdollisuuksia nopeaan yhteydenottoon kysymysten selvittämiseksi ja palautusten vaivattomaksi käsittelemiseksi. Esimerkiksi yleisen puhelinpalvelun lisäksi verkkokaupassasi voisi olla käytettävissä myös chatbot (mukava sivuvaikutus: tämä keventää myös asiakastukeasi).
Lisäksi asiakaspalvelun tulisi olla helposti saavutettavissa, sillä potentiaalisilla asiakkailla on usein kysymyksiä jo ennen ostamista. Tiimisi reaktio tällaisissa tilanteissa voi ratkaista, jääkö asiakas vai lähteekö hän. Asiakaspalvelupyyntöjen taitava käsittely, kuten esimerkiksi samankaltaisten tuotteiden suosittelu, jotka saattavat paremmin vastata asiakkaan toiveita, osoittaa paitsi sitoutumista myös johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin ja korkeampiin myyntilukuihin.
Amazon-myyjänä voit myös ulkoistaa asiakastukesi kokonaan hyödyntämällä Amazon FBA:ta.
Lyhyesti sanottuna, positiivinen ja proaktiivinen lähestymistapa asiakaspalvelussa auttaa vähentämään palautusprosenttia asiakasmatkan myöhemmissä vaiheissa ja parantaa asiakkaan kokonaiskokemusta. Tässä esimerkki tiimistä, joka elää näitä elementtejä päivittäin.
#7 Ostopäätöksiä edistävien tekijöiden luominen
Palkkiot ja palkinnot voivat auttaa vähentämään palautusprosentteja, kun niitä käytetään strategisesti. Tässä on useita mahdollisuuksia verkkokauppiaille:
#8 Kenellä on oppia asiakasarvosteluista, myy paremmin
Vähentääkseen palautusprosenttia verkkokaupassa on ratkaisevaa ymmärtää tuotepalautusten syyt. Tehokas menetelmä tähän on kysyä asiakkailta palautuksen yhteydessä syytä palautukseen. Lisäksi tuotetietosivuille arviointialueen luominen voi tarjota arvokasta palautetta sinulle. Asiakasarvostelut eivät ole vain luotettava tietolähde, vaan ne voivat myös selventää odottamattomia kysymyksiä ja vahvistaa potentiaalisten ostajien luottamusta. Erityisesti alustoilla kuten Amazon asiakasarvosteluilla on ratkaiseva rooli.
Asiakasarvostelujen “opettavasta luonteesta” huolimatta on syytä korostaa, miksi asiakasarvostelut sosiaalisena todisteena näyttelevät keskeistä roolia verkkokaupassa. Ne vähentävät potentiaalisten ostajien epävarmuutta tarjoamalla näkemyksiä muiden kokemuksista. Lisäksi ihmiset taipuvat samaistumaan muihin asiakkaisiin ja seuraamaan heidän toimiaan. Asiakasarvosteluja pidetään asiantuntemuksena, koska ne tarjoavat näkemyksiä tuotteen laadusta muiden asiakkaiden näkökulmasta, mikä lisää niiden uskottavuutta.
#9 Vähennä palautuksia hyödyntämällä lisättyä todellisuutta
Virtuaalisten sovitusvälineiden integroiminen on osoittautunut erittäin tehokkaaksi verkkokauppiaille asiakkaita ostopäätöksissä tukemiseen. Näiden työkalujen avulla asiakkaat voivat nyt sovittaa vaatteita tai kosmetiikkaa virtuaalisesti tai sijoittaa tuotteita ympäristöönsä nähdäksesi, miltä tuote näyttää siellä. Viimeksi mainittu on erityisen hyödyllistä huonekalujen kohdalla, sillä palautuskustannukset ovat tunnetusti korkeammat kuin esimerkiksi vaatteiden kohdalla.
AR:n käyttöön liittyy vielä yksi positiivinen sivuvaikutus: tarjoamalla tällaisia innovatiivisia teknologioita palvelutarjontana verkkokaupassa myyjät edistävät paitsi asiakastyytyväisyyttä myös kestävyyttä. Alkuinvestointi tähän teknologiaan maksaa itsensä pitkällä aikavälillä takaisin, sillä virheellisten tilausten määrä vähenee, mikä johtaa vähempiin palautuksiin, vähäisempään pakkaustarpeeseen ja alhaisempaan hiilidioksidinkulutukseen. Lisätyn todellisuuden ansiosta verkkokauppiaat voivat tarjota asiakkailleen saumattoman ostokokemuksen ja sanoa hyvästit liian monille palautuksille.
#10 “Mobile First” -lähestymistavalla voidaan myös vähentää palautusprosenttia
Mobiililaitteiden lisääntynyt käyttö ostamiseen on johtanut siihen, että monet ihmiset suosivat ostoksiaan puhelimillaan. Tämä kehitys on periaatteessa positiivinen verkkokauppiaille, sillä mahdollisuus ostaa mistä tahansa houkuttelee ihmisiä ostamaan yleensä enemmän. Tämä johtaa suurempiin myyntilukuihin myyjille. Tietenkin on myös joitakin haittoja – esimerkiksi lisääntynyt palautusprosentti.
Verkkokaupan riittämätön optimointi mobiililaitteille voi esimerkiksi johtaa korkeampaan palautusprosenttiin, sillä huono sivurakenne mobiiliversiossa saattaa katkaista tärkeitä tietoja tai esittää tuotteen virheellisesti. Tämän ongelman ehkäisemiseksi verkkokauppiaiden tulisi kysyä itseltään seuraavat kysymykset:
Yhteenveto: Tyytyväisemmät asiakkaat = vähemmän palautuksia
Kuten usein kaupankäynnissä, asiakkaille on tarjottava paras mahdollinen palvelu – tämä pätee erityisesti Amazonin myyntiin. Palautusprosentin optimointiin kuuluu myös tuotteen kuvauksen ja tuotekuvien optimointi siten, että ostaja tietää mahdollisimman tarkasti, mitä hän voi odottaa tuotteelta – ja mitä ei. Nopealla toimituksella ja kestävä mutta laadukas pakkaus on myös ratkaisevassa roolissa.
Lisäksi markkinapaikan myyjät voivat analysoida tuotearvosteluja ja tarkastella palautussyitä. Vain ne, jotka käyttävät kaikkia käytettävissä olevia tietoja, voivat vähentää palautusprosenttiaan. Samalla kauppiaat parantavat tällä tavoin myös tuotettaan ja kannattavuuttaan.
Kuvaviittaukset kuvien järjestyksessä: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
