Palautukset ja hyvitykset markkinapaikan tilauksille: Uudet käytännöt Amazon-myyjille
Amazon Marketplace -tilauksien palautus ja hyvitys: Välitön vaihto vaurioituneille tuotteille
Välitön vaihto rikkoutuneista tuotteista – tällä uudella käytännöllä Amazon on jo vuoden 2024 alussa aiheuttanut hämmennystä kauppiaiden yhteisössä. Tämän mukaan asiakkaat, jotka saavat vaurioituneita tai toimimattomia tuotteita, voivat vaatia välitöntä vaihtoa – vielä ennen kuin he ovat palauttaneet alkuperäisen tuotteen.
Amazon-myyjien keskuudessa päivitetty käytäntö markkinapaikan tilausten palautuksista ja hyvityksistä on ymmärrettävästi herättänyt huolta. Jo aiemmin on tapahtunut toistuvasti, että asiakkaat eivät yksinkertaisesti muista palauttaa palautettua tavaraa. Uusien virallisten Amazonin palautuskäytäntöjen myötä tämä ongelma saattaa pahentua – sillä vaihto on jo matkalla tai jopa saapunut.
Amazon on selvästi ilmoittanut, että Amazon Marketplace -asiakkaiden on palautettava vaurioituneet tuotteet myyjälle 30 päivän kuluessa, ja myyjät saavat automaattisesti Amazonilta hyvityksen, jos näin ei tapahdu – silti tämä uusi käytäntö markkinapaikan tilausten palautuksista ja hyvityksistä tuo erityisesti FBA-myyjille riskin, että he lähettävät vaihto tuotteen, mutta asiakas pitää myös alkuperäisen toimituksen ilman, että Amazon puuttuu asiaan – ja myyjä jää tappiolle, koska hän on tahattomasti toimittanut kaksi yhden hinnalla.
14 päivää sen sijaan 30 päivää: Palautusoikeus Amazonissa lyhenee
25. huhtikuuta 2024 alkaen tietyille tuotteille on kuitenkin voimassa myös lyhennetty palautusaika Amazon Marketplace -tuotteille, mikä ilahduttaa monia markkinapaikan myyjiä. Vaikuttavat kategoriat ovat
- Elektroniikka ja kamera,
- Toimistotarvikkeet,
- Musiikki,
- Elokuvat ja
- Videopelit
Näin yhtiö toteuttaa lainmukaisen palautusajan, joka on myös 14 päivää. Mutta on yksi mutta: Koska Amazon-tuotteet ja -laitteet sekä uusitut tuotteet eivät kuulu lyhennettyyn palautusaikaan. Nämä on edelleen palautettava 30 päivän kuluessa. Tämä voi puolestaan vaikuttaa asiakkaiden ostopäätökseen. Amazon-Businessin kauppiaiden on silti hyväksyttävä palautusoikeus.
Palautusosoite kotimaassa pakollinen tavaroille, joiden hinta on alle 25 euroa
5. lokakuuta 2021 alkaen Amazon-myyjien on täytynyt käsitellä uusia ohjeita markkinapaikan tilausten palautuksesta ja hyvityksestä. Kauppiaat, jotka myyvät Amazon.de:ssä ulkomailta, eivät voi enää ottaa vastaan tavaroita ja tilauksia, joiden hinta on alle 25 euroa, elleivät he tarjoa palautusosoitetta kotimaassa. Näin raportoi onlinehaendler-news.de. Peruspalautusehdot eivät kuitenkaan muuttuneet.
Tässä hintaraja 25 euroa sisältää arvonlisäveron ja toimituskulut. Markkinapaikan myyjillä on kaksi vaihtoehtoa edullisille tilauksille:
- He järjestävät tällaisille tuotteille hyvityksen ilman palautusta.
- He tarjoavat asiakkaalle palautusosoitteen kotimaassa.
Jos kyseiset kauppiaat eivät voi tarjota kotimaista palautusosoitetta, Amazon toteuttaa palautusohjeet omatoimisesti ja hyvittää asiakkaalle summan automaattisesti. Ehto tälle on kuitenkin, että palautus tapahtuu Amazon Marketplace -palautusohjeiden mukaisesti.
Ei muutoksia kotimaassa sijaitseville kauppiaille
Amazon halusi näin yksinkertaistaa palautusprosessia ja säästää kustannuksia – myös kauppiaiden puolella. Kansainväliset palautukset ovat usein kalliimpia kuin tuotteen hinta, joten tuotteiden palauttaminen myyjille ei ole taloudellisesti kannattavaa. Asianomaiset voivat määrittää kotimaisen osoitteen Seller Central -asetuksissa kohdassa „Tietoja myyjätilistä“ > „Toimitus ja tavaroiden palautukset“ > „Tietoja palautuksista“ > „Palautusosoiteasetukset“.
Näin myös uusien palautus- ja hyvitysohjeiden myötä useimmille saksalaisille kauppiaille ei tapahtunut muutoksia, koska heillä on yleensä jo kotimainen osoite tallennettuna, esimerkiksi yrityksen sijainti. Samankaltaisia sääntömuutoksia on kuitenkin myös muilla eurooppalaisilla markkinapaikoilla, kuten Ranskassa, Italiassa tai Espanjassa. Siellä hintaraja on myös 25 euroa. Isossa-Britanniassa Amazon on määrittänyt palautusohjeissa hinnaksi 20 puntaa.
Amazon FBA:n käytön yhteydessä: myyjien palautusohjeet eivät vaikuta
Samanlainen tilanne on kauppiailla, jotka käyttävät „Fulfillment by Amazon“ (FBA) -palvelua. Koska verkkokauppajätti huolehtii myös palautusten hallinnasta, kotimainen osoite on joka tapauksessa olemassa Amazonin ohjeiden mukaisesti markkinapaikan tilausten palautuksesta ja hyvityksestä. Palautus tapahtuu joka tapauksessa e-kauppajätin palautuskeskukseen eikä suoraan kauppiaille.
Kriittiseksi tilanteeksi on näin ollen tullut markkinapaikan kauppiaille, jotka myyvät „Fulfillment by Merchant“ (FBM) -palvelun kautta. Aiemmin oli mahdollisuus tarjota asiakkaille ilmainen, ennakkoon maksettu Amazonin palautustarra.
Tämän säännön poistumisen myötä FBA:sta tuli monille kauppiaille entistä kiinnostavampi. Jos myös te kuulutte tähän ryhmään, voitte tutustua Amazonin täyttöpalvelun etuihin ja haittoihin täällä.
Täältä saat lisää tietoa Amazonin palautusohjeista: Amazonin A–Z-takuu: Myyntiä ja palautuskaaosta.
Usein kysytyt kysymykset
Seuraavat tuotteet on esimerkiksi suljettu palautuksen ulkopuolelle:
– suljetut tuotteet, jotka on avattu toimituksen jälkeen (kosmetiikka, tietokoneohjelmistot jne.)
– tuotteet, jotka on valmistettu erityisesti asiakkaan tarpeiden mukaan (kuten henkilökohtaisesti valmistetut esineet)
– helposti pilaantuvat tuotteet
– palvelut, jotka on suoritettu kokonaan
– sanomalehdet, aikakauslehdet tai julkaisut (tilauksia lukuun ottamatta)
– alkoholijuomat, joiden hinta vaihtelee myyjän hallinnan ulkopuolella
Tuotteita ei välttämättä tarvitse palauttaa alkuperäisessä pakkauksessaan. Tietyt tuotteet, kuten mittatilaustyönä valmistetut tuotteet, on palautettava alkuperäisessä pakkauksessaan. Se riippuu suurelta osin tuotteiden tyypistä.
Amazon myöntää asiakkailleen vapaaehtoisen palautustakuun, joka ylittää lailliset säädökset, ja jonka kaikkien markkinapaikan myyjien on myös tarjottava. Tuotteet voidaan yleisesti palauttaa 30 päivän kuluessa tavaran vastaanottamisesta. Asiakkaat saavat palautuksen ostohinnasta. Tämä ei kuitenkaan koske tuotteita, jotka kuuluvat elektroniikan, kameroiden, toimistotarvikkeiden, musiikin, elokuvien ja videopelien kategorioihin – näissä tapauksissa sovelletaan laillista 14 päivän aikarajaa.
Vaatteiden, kenkien ja käsilaukkujen osalta Amazon kattaa palautuskustannukset. Vähittäiskauppayritys jopa korvasi nämä Amazonin palautuskäytäntöjen mukaan yli 40 euron arvoisille tuotteille, jos asiakkaat palauttavat tuotteensa 14 päivän kuluessa.
Tässä tapauksessa Amazon ryhtyy toimiin ja valvoo palautustakuuta itse. Pahimmassa tapauksessa asianomaiset kauppiaat kielletään myymästä Amazon-markkinapaikalla.
Kyllä, myyjien on tarjottava välittömiä korvauksia, jos tilaukset sisältävät vaurioituneita tai toimimattomia tuotteita huhtikuusta 2024 alkaen. Tämä on määritelty markkinapaikan tilausten palautus- ja hyvityskäytännössä. Kuitenkin Amazonin palautusehdot myös toteavat, että asiakkaiden on palautettava alkuperäiset tuotteet 30 päivän kuluessa.
Kauppiaat voivat ottaa yhteyttä Amazonin asiakastukeen selvittääkseen palautuksen tilan ja tarvittaessa aloittaa tutkimuksen. Heillä on myös mahdollisuus lähettää muistutus asiakkaalle tai käsitellä hyvitys vasta sen jälkeen, kun tavarat on vastaanotettu uudelleen.
Jos asiakkaat palauttavat tuotteita ja saavat hyvityksen, mutta eivät lähetä tuotetta takaisin Amazonin varastoon, FBA-myyjä on yleensä oikeutettu hyvitykseen. Tällaisia tapauksia havaitakseen Amazonin kauppiaat käyttävät yleensä ulkoista palvelua, kuten SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. Tämä seuraa kaikkia FBA-tapahtumia ja hyvittää automaattisesti kauppiaalle mahdolliset virheet.
Kyllä, Amazonissa voit peruuttaa palautuksen. Tämä on mahdollista valitsemalla "Peruuta palautus" -vaihtoehto tilauksen yhteenvetossa ennen kuin paketti on lähetetty takaisin.
Kyllä, voit palauttaa useita tuotteita samanaikaisesti Amazonissa. Palautusprosessin aikana voit valita useita tuotteita eri tilauksista ja lähettää ne takaisin yhdessä.
FBA-virheet ovat yleisiä Amazonissa. On kaksi tapaa saada rahasi takaisin tässä asiassa: manuaalisesti tai automaattisesti. Manuaalinen vaihtoehto vie paljon aikaasi, koska sinun on käsiteltävä Amazonin asiakastukea, erilaisia Amazon-raportteja ja pitkiä odotusaikoja. Toinen vaihtoehto on helpompi käyttämällä ohjelmistoratkaisuja, kuten Lost & Found Full-Service SELLERLOGICilta. Tämä ei ainoastaan tunnista enemmän FBA-virheitä, vaan et myöskään menetä arvokasta aikaa koko prosessin aikana.
Kuvaherkistykset kuvien järjestyksessä: © sawitreelyaon – stock.adobe.com / © ifeelstock – stock.adobe.com
