Return and Refund of Marketplace Orders: New Guidelines for Amazon Sellers
Återlämning och återbetalning av Amazon Marketplace-beställningar: Omedelbar ersättning vid skadade produkter
Omedelbar ersättning för skadade produkter – med denna nya policy har Amazon redan i början av 2024 skapat osäkerhet i säljargemenskapen. Enligt denna kan kunder som får skadade eller icke fungerande varor kräva omedelbar ersättning – innan de ens har returnerat den ursprungliga artikeln.
Bland Amazon-säljare har den reviderade policyn för retur och återbetalning av Marketplace-beställningar förståeligt nog väckt oro. Tidigare har det ofta hänt att kunder helt enkelt inte tänkte på att faktiskt skicka tillbaka den returnerade varan. Med de nya officiella Amazon-returpolicyerna kan detta problem bli ännu värre – eftersom ersättningen redan är på väg eller till och med har anlänt.
Amazon har visserligen förklarat att kunder på Amazon Marketplace måste returnera den skadade varan till säljaren inom 30 dagar och att säljare automatiskt får en återbetalning från Amazon om detta inte sker – ändå medför denna nya policy för retur och återbetalning av Marketplace-beställningar, särskilt för FBA-säljare, risken att de skickar en ersättningsprodukt, men kunden behåller den ursprungliga leveransen utan att Amazon invänder – och handlaren drar det korta strået eftersom de ofrivilligt har levererat två till priset av en.
14 istället för 30 dagar: Ångerrätt vid Amazon förkortas
- Elektronik und Kamera,
- Bürobedarf,
- Musik,
- Filme und
- Videospiele.
Därmed genomför företaget den lagstadgade returrätten, som också är 14 dagar. Men det finns en hake: För Amazon-produkter och -enheter samt renoverade produkter gäller inte den förkortade returrätten. Dessa måste fortfarande returneras inom 30 dagar. Detta kan å sin sida påverka kundernas köpbeslut. Säljare med Amazon-Business måste ändå acceptera returrätten.
Returadress i landet obligatorisk för varor under 25 euro
Det finns ett prisgräns på 25 euro inklusive moms och fraktkostnader. Marknadsplats-säljare har två alternativ för lågt prissatta beställningar:
- De gör en återbetalning för sådana artiklar utan retur.
- De erbjuder kunden en returadress inom landet.
Om de berörda handlarna inte kan erbjuda en inhemsk returadress, kommer Amazon att ensidigt uppfylla returpolicyerna och automatiskt återbetala kunden beloppet. Villkoret för detta är dock att returen sker i enlighet med Amazon Marketplace-returpolicyer.
Ingen ändringar för handlare med säte i landet
Amazon ville därmed förenkla returprocessen och spara kostnader – även för handlarna. För internationella returer är ofta dyrare än produktpriset, vilket gör att returen av artiklarna inte är ekonomiskt lönsam för säljare. Berörda kan ange en inhemsk adress i Seller Central-inställningarna under „Information om säljarkontot“ > „Frakt och varureturer“ > „Information om returer“ > „Inställningar för returadress“.
Därmed förändrades inte heller med de förnyade riktlinjerna för retur och återbetalning av Marketplace-beställningar för de flesta tyska handlare, eftersom de i allmänhet redan har angett en inhemsk adress, till exempel företagsadressen. Liknande regeländringar finns dock också för de andra europeiska marknadsplatserna i Frankrike, Italien eller Spanien. Där ligger prisgränsen också på 25 euro. I Storbritannien har Amazon angivit 20 pund i returpolicyerna.
Vid användning av Amazon FBA: Returpolicyer för säljare påverkas inte
Detsamma gäller för handlare som använder tjänsten „Fulfillment by Amazon“ (FBA). Eftersom nätjätten här också hanterar returhanteringen finns det i varje fall en inhemsk adress enligt Amazon-riktlinjerna för retur och återbetalning av Marketplace-beställningar. Returen sker då ändå till ett returcenter för e-handelsjätten och inte till handlarna själva.
Kritiskt bör det därför ha blivit för marknadsplats-handel som säljer via „Fulfillment by Merchant“ (FBM). Tidigare fanns möjligheten att erbjuda kunderna en gratis, förfrankerad Amazon-returetikett.
Med borttagandet av denna regel blev FBA ännu mer intressant för många handlare. Om du också tillhör dem kan du här läsa om fördelarna och nackdelarna med Amazons uppfyllandetjänst.
Här får du mer information om returpolicyerna på Amazon: Amazon A-till-Ö-garantin: Mellan försäljningsgeni och returgalenskap.
Vanliga frågor
Följande varor är exempelvis undantagna från retur:
– förseglade varor som har öppnats efter leverans (kosmetika, dataprogramvara osv.)
– produkter som är skräddarsydda eller tydligt anpassade efter kundens behov (t.ex. personligt handgjorda artiklar)
– lättfördärvliga varor
– tjänster som har fullgjorts helt
– tidningar, tidskrifter eller illustrerade (utom prenumerationer)
– alkoholhaltiga drycker vars pris påverkas av svängningar som säljaren inte kan påverka
Artiklar behöver inte alltid returneras i originalförpackningen. Vissa artiklar som specialbeställningar måste dock returneras i originalförpackningen. Det beror alltså i hög grad på typen av produkter.
Amazon ger sina kunder en frivillig returgaranti utöver de lagstadgade reglerna, som även alla marknadsplats-säljare måste erbjuda. Produkter kan normalt returneras inom 30 dagar efter mottagandet av varan. Kunder får tillbaka köpesumman. Detta gäller dock inte för varor i kategorierna elektronik, kamera, kontorsmaterial, musik, filmer och videospel – här gäller den lagstadgade perioden på 14 dagar.
För kläder, skor och handväskor betalar Amazon returfrakten. Handelskoncernen står till och med för detta enligt Amazons returpolicy vid ett varuvärde över 40 euro, om kunderna returnerar sina artiklar inom 14 dagar.
I så fall kommer Amazon att vidta åtgärder och själv genomdriva returgarantin. I värsta fall kommer de berörda säljarna att uteslutas från försäljning via en Amazon-marknadsplats.
Ja, säljare måste sedan april 2024 omedelbart ersätta varor om beställningar innehåller skadade eller icke-fungerande varor. Detta föreskrivs i riktlinjerna för retur och återbetalning av marknadsplatsbeställningar. Amazons returvillkor föreskriver också att kunder måste returnera den ursprungliga varan inom 30 dagar.
Säljare kan kontakta Amazons kundsupport för att klargöra statusen för returen och eventuellt inleda en utredning. Dessutom har de möjlighet att skicka en påminnelse till kunden eller att först behandla en återbetalning när varan har kommit tillbaka.
Om kunder returnerar produkter och får återbetalning, men inte skickar artikeln tillbaka till ett Amazon-lager, har FBA-säljaren normalt rätt till en återbetalning. För att upptäcka sådana fall använder Amazon-handlare vanligtvis en extern tjänst som SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. Detta övervakar alla FBA-transaktioner och pengarna för eventuella fel återbetalas automatiskt till säljaren.
Ja, hos Amazon kan man avbryta en retur. Detta är möjligt genom att man i beställningsöversikten väljer alternativet ”Avbryt retur” innan paketet har skickats tillbaka.
Ja, man kan på Amazon returnera flera artiklar samtidigt. Under returprocessen kan flera artiklar från olika beställningar väljas och skickas tillbaka tillsammans.
FBA-fel är vanliga hos Amazon. Det finns två sätt att få tillbaka sina pengar i detta avseende: manuellt eller automatiserat. Den manuella varianten kräver mycket tid, eftersom du måste hantera Amazons kundsupport, olika Amazon-rapporter och långa väntetider. Enklare är den andra varianten, där du använder programvarulösningar som Lost & Found Full-Service från SELLERLOGIC. På så sätt identifieras inte bara fler FBA-fel, utan du förlorar också ingen värdefull tid under hela processen.
Bildkällor i ordning efter bilderna: © sawitreelyaon – stock.adobe.com / © ifeelstock – stock.adobe.com
