Restituzione e rimborso degli ordini del Marketplace: Nuove linee guida per i venditori Amazon
Restituzione e rimborso degli ordini di Amazon Marketplace: Sostituzione immediata per prodotti danneggiati
Sostituzione immediata per prodotti danneggiati – con questa nuova politica Amazon ha già messo in difficoltà la comunità dei venditori all’inizio dell’anno 2024. Secondo quanto riportato, i clienti che ricevono merce danneggiata o non funzionante possono richiedere una sostituzione immediata – anche prima di aver restituito l’articolo originale.
Tra i venditori Amazon, la politica rivista per la restituzione e il rimborso degli ordini del Marketplace ha comprensibilmente sollevato preoccupazioni. In passato, infatti, è capitato più volte che i clienti semplicemente non pensassero di restituire effettivamente la merce restituita. Con le nuove linee guida ufficiali per le restituzioni di Amazon, questo problema potrebbe aggravarsi ulteriormente – poiché il sostituto è già in viaggio o addirittura è già arrivato.
Amazon ha dichiarato che i clienti del Marketplace di Amazon devono restituire al venditore la merce danneggiata entro 30 giorni e che i venditori riceveranno automaticamente un rimborso da Amazon se ciò non avviene – tuttavia, questa nuova politica per la restituzione e il rimborso degli ordini del Marketplace presenta un rischio, soprattutto per i venditori FBA, poiché potrebbero spedire il prodotto sostitutivo, ma il cliente potrebbe anche tenere la consegna originale, senza che Amazon lo contestasse – e il venditore si troverebbe in svantaggio, poiché ha involontariamente fornito due prodotti al prezzo di uno.
14 invece di 30 giorni: il diritto di restituzione su Amazon si accorcia
A partire dal 25 aprile 2024, tuttavia, si applica anche un termine di restituzione ridotto per le merci del Marketplace di Amazon per alcuni prodotti, il che dovrebbe far piacere a molti venditori del marketplace. Le categorie interessate includono
In questo modo, l’azienda attua il termine di restituzione legale, che è anch’esso di 14 giorni. Tuttavia, c’è un problema: poiché per i prodotti e i dispositivi Amazon, così come per i prodotti rinnovati, non si applica il termine di restituzione ridotto. Questi devono continuare a essere restituiti entro 30 giorni. Questo potrebbe influenzare la decisione d’acquisto dei clienti. I venditori con Amazon Business devono comunque accettare il diritto di restituzione.
Indirizzo di restituzione nazionale obbligatorio per merci sotto i 25 euro
Dal 05 ottobre 2021, i venditori Amazon hanno dovuto affrontare nuove linee guida per la restituzione e il rimborso degli ordini del Marketplace. I venditori che vendono su Amazon.de dall’estero non possono più accettare resi di merci e ordini inferiori a 25 euro, a meno che non offrano un indirizzo di restituzione nazionale. Lo ha riportato onlinehaendler-news.de. Tuttavia, le condizioni di restituzione di base non sono cambiate.
La soglia di prezzo di 25 euro include l’IVA e le spese di spedizione. I venditori del marketplace hanno due opzioni per gli ordini a basso prezzo:
Se i venditori interessati non possono offrire un indirizzo di restituzione nazionale, Amazon provvederà autonomamente a soddisfare le politiche di restituzione e rimborserà automaticamente l’importo ai clienti. Tuttavia, la condizione è che il reso avvenga secondo le linee guida per le restituzioni del Marketplace di Amazon.
Nessuna modifica per i venditori con sede nazionale
Amazon voleva semplificare il processo di restituzione e risparmiare costi – anche per i venditori. Infatti, i resi internazionali sono spesso più costosi del prezzo del prodotto, rendendo la restituzione degli articoli economicamente svantaggiosa per i venditori. Gli interessati possono impostare un indirizzo nazionale nelle impostazioni di Seller Central sotto “Informazioni sull’account venditore” > “Spedizione e resi” > “Informazioni sui resi” > “Impostazioni per l’indirizzo di restituzione”.
Con le nuove linee guida per la restituzione e il rimborso degli ordini del Marketplace, per la maggior parte dei venditori tedeschi non è cambiato nulla, poiché di norma hanno già un indirizzo nazionale registrato, ad esempio la sede legale. Tuttavia, ci sono anche modifiche simili alle regole per gli altri marketplace europei in Francia, Italia o Spagna. Anche lì, la soglia di prezzo è fissata a 25 euro. Nel Regno Unito, Amazon ha stabilito 20 sterline nelle politiche di restituzione.
Utilizzando Amazon FBA: le politiche di restituzione per i venditori non sono interessate
Lo stesso vale per i venditori che utilizzano il servizio “Fulfillment by Amazon” (FBA). Poiché il colosso online si occupa anche della gestione dei resi, esiste in ogni caso un indirizzo nazionale secondo le linee guida di Amazon per la restituzione e il rimborso degli ordini del Marketplace. La restituzione avviene comunque a un centro resi del gigante dell’e-commerce e non ai venditori stessi.
Diventa quindi critico per i venditori del marketplace che vendono tramite “Fulfillment by Merchant” (FBM). In precedenza, c’era l’opzione di fornire ai clienti un’etichetta di reso Amazon preaffrancata e gratuita.
Con la scomparsa di questa regolamentazione, FBA è diventato ancora più interessante per molti venditori. Se anche voi fate parte di questo gruppo, potete informarvi qui sui pro e contro del servizio di fulfillment di Amazon.
Qui troverete ulteriori informazioni sulle politiche di restituzione su Amazon: La Garanzia A-bis-Z di Amazon: Tra genio delle vendite e follia dei resi.
Domande frequenti
I seguenti beni sono ad esempio esclusi dalla restituzione:
– beni sigillati che sono stati aperti dopo la consegna (cosmetici, software per computer, ecc.)
– prodotti realizzati su misura o chiaramente adattati alle esigenze del cliente (ad esempio articoli personalizzati fatti a mano)
– beni deperibili
– servizi completamente forniti
– giornali, riviste o periodici (eccetto gli abbonamenti)
– bevande alcoliche il cui prezzo è soggetto a fluttuazioni su cui i venditori non hanno controllo
Gli articoli non devono necessariamente essere restituiti nella confezione originale. Tuttavia, determinati articoli come le personalizzazioni devono essere restituiti nella confezione originale. Quindi dipende principalmente dal tipo di prodotto.
Amazon offre ai propri clienti una garanzia di restituzione volontaria che va oltre le normative legali, che deve essere offerta anche da tutti i venditori del marketplace. I prodotti possono quindi normalmente essere restituiti entro 30 giorni dalla ricezione della merce. I clienti ricevono un rimborso del prezzo di acquisto. Tuttavia, ciò non si applica ai beni delle categorie elettronica, fotocamere, forniture per ufficio, musica, film e videogiochi – qui si applica il termine legale di 14 giorni.
Per abbigliamento, scarpe e borse, Amazon copre i costi di restituzione. Il colosso commerciale si fa carico di questi anche secondo le linee guida sui resi di Amazon per un valore della merce superiore a 40 euro, se i clienti restituiscono i loro articoli entro 14 giorni.
In tal caso, Amazon prenderà provvedimenti e imporrà la garanzia di restituzione. Nel peggiore dei casi, i venditori interessati saranno esclusi dalla vendita su un marketplace Amazon.
Sì, i venditori devono fornire immediatamente un sostituto se gli ordini contengono beni danneggiati o non funzionanti. Questo è quanto previsto dalla direttiva sui resi e rimborsi degli ordini del marketplace. Tuttavia, le condizioni di restituzione di Amazon prevedono anche che i clienti debbano restituire la merce originale entro 30 giorni.
I venditori possono contattare il supporto clienti di Amazon per chiarire lo stato del reso e, se necessario, avviare un’indagine. Inoltre, hanno la possibilità di inviare un promemoria al cliente o di elaborare un rimborso solo dopo che la merce è tornata.
Se i clienti restituiscono prodotti e ricevono un rimborso, ma non restituiscono l’articolo a un magazzino Amazon, di solito il venditore FBA ha diritto a un rimborso. Per scoprire tali casi, i venditori Amazon di solito utilizzano un servizio esterno come SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. In questo modo, tutte le transazioni FBA vengono monitorate e il denaro per eventuali errori viene rimborsato automaticamente al venditore.
Sì, su Amazon è possibile annullare un reso. Questo è possibile selezionando l’opzione “Annulla reso” nella panoramica degli ordini, prima che il pacco venga restituito.
Sì, su Amazon è possibile restituire più articoli contemporaneamente. Durante il processo di reso, è possibile selezionare più articoli da diversi ordini e restituirli insieme.
Gli errori FBA sono comuni su Amazon. Ci sono due modi per riavere i propri soldi: manualmente o in modo automatizzato. La variante manuale richiede molto tempo, poiché è necessario interagire con il supporto clienti di Amazon, i vari report di Amazon e affrontare lunghe attese. È più semplice la seconda opzione, utilizzando soluzioni software come Lost & Found Full-Service di SELLERLOGIC. In questo modo, non solo vengono identificati più errori FBA, ma non si perde nemmeno tempo prezioso durante l’intero processo.
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