Retourneren en terugbetalen van Marketplace-bestellingen: Nieuwe richtlijnen voor Amazon-verkopers
Retourneren en terugbetalen van Amazon Marketplace-bestellingen: Directe vervanging bij beschadigde producten
Directe vervanging bij beschadigde producten – met deze nieuwe richtlijn heeft Amazon begin 2024 de verkopersgemeenschap al ongerust gemaakt. Klanten die beschadigde of niet-functionerende goederen ontvangen, kunnen aanspraak maken op directe vervanging – nog voordat ze het oorspronkelijke artikel hebben teruggestuurd.
Onder Amazon-verkopers heeft de herziene richtlijn voor het retourneren en terugbetalen van Marketplace-bestellingen begrijpelijkerwijs bezorgdheid gewekt. Eerder kwam het regelmatig voor dat klanten simpelweg niet dachten aan het daadwerkelijk terugsturen van de geretourneerde goederen. Met de nieuwe officiële Amazon-retourrichtlijnen zal dit probleem waarschijnlijk nog verergeren – want de vervanging is immers al onderweg of zelfs aangekomen.
Amazon heeft weliswaar verklaard dat klanten van de Amazon Marketplace de retourzending naar de verkoper van de beschadigde goederen binnen 30 dagen moeten uitvoeren en dat verkopers automatisch een terugbetaling van Amazon ontvangen als dit niet gebeurt – toch brengt deze nieuwe richtlijn voor het retourneren en terugbetalen van Marketplace-bestellingen, vooral voor FBA-verkopers, het risico met zich mee dat ze wel het vervangende product verzenden, maar de klant ook de oorspronkelijke levering behoudt, zonder dat Amazon hier iets van zegt – en de verkoper de dupe is, omdat hij ongewild twee producten voor de prijs van één heeft geleverd.
14 in plaats van 30 dagen: Retourrecht bij Amazon wordt verkort
Vanaf 25 april 2024 geldt er echter voor geselecteerde producten ook een verkorte retourtermijn voor Amazon Marketplace-goederen, wat veel marktplaatsverkopers zal verheugen. Tot de getroffen categorieën behoren
Hiermee past het bedrijf de wettelijke retourtermijn aan, die ook 14 dagen bedraagt. Er is echter een addertje onder het gras: want voor Amazon-producten en -apparaten, evenals vernieuwde producten, geldt de verkorte retourtermijn niet. Deze moeten nog steeds binnen 30 dagen worden teruggestuurd. Dit kan op zijn beurt de aankoopbeslissing van klanten beïnvloeden. Verkoper met Amazon-business moeten het retourrecht echter wel accepteren.
Retouradres in het binnenland verplicht voor goederen onder de 25 euro
Sinds 5 oktober 2021 moesten Amazon-verkopers zich al eens bezighouden met nieuwe richtlijnen voor het retourneren en terugbetalen van Marketplace-bestellingen. Verkoper die vanuit het buitenland op Amazon.de verkopen, kunnen goederen en bestellingen van onder de 25 euro niet meer terugnemen, zolang ze geen retouradres in het binnenland aanbieden. Dat meldde onlinehaendler-news.de. De basisvoorwaarden voor retouren zijn echter niet veranderd.
Daarbij geldt de prijsgrens van 25 euro inclusief btw en verzendkosten. Marktplaatsverkopers hebben twee opties voor goedkope bestellingen:
Als de betreffende verkopers geen binnenlands retouradres kunnen aanbieden, zal Amazon de retourrichtlijnen eenzijdig naleven en het bedrag automatisch aan de klant terugbetalen. Voorwaarde hiervoor is echter dat de retour volgens de Amazon Marketplace-retourrichtlijnen plaatsvindt.
Geen wijzigingen voor verkopers met zetel in het binnenland
Amazon wilde daarmee het retourproces vereenvoudigen en kosten besparen – ook aan de kant van de verkopers. Want internationale retouren zijn vaak duurder dan de productprijs, waardoor het voor verkopers economisch niet loont om de artikelen terug te sturen. Betrokkenen kunnen een binnenlandse adres instellen in de Seller Central-instellingen onder „Informatie over het verkopersaccount“ > „Verzending en retouren“ > „Informatie over retouren“ > „Instellingen voor retouradres“.
Daarmee veranderde er met de vernieuwde richtlijnen voor het retourneren en terugbetalen van Marketplace-bestellingen voor de meeste Duitse verkopers niets, aangezien zij doorgaans al een binnenlands adres hebben geregistreerd, bijvoorbeeld het bedrijfsadres. Vergelijkbare regelwijzigingen zijn er echter ook voor de andere Europese marktplaatsen in Frankrijk, Italië of Spanje. Daar ligt de prijsgrens ook op 25 euro. In het Verenigd Koninkrijk heeft Amazon in de retourrichtlijnen 20 pond vastgesteld.
Bij gebruik van Amazon FBA: Retourrichtlijnen voor verkopers niet getroffen
Hetzelfde geldt voor verkopers die de service „Fulfillment by Amazon“ (FBA) gebruiken. Aangezien de online reus hier ook voor het retourbeheer zorgt, is er in ieder geval een binnenlands adres volgens de Amazon-richtlijnen voor het retourneren en terugbetalen van Marketplace-bestellingen. De retourzending gaat dan sowieso naar een retourcentrum van de e-commercegigant en niet naar de verkopers zelf.
Kritisch zal het daarom zijn geworden voor marktplaatsverkopers die via „Fulfillment by Merchant“ (FBM) verkopen. Voorheen was er de optie om klanten een gratis, voorgelabeld Amazon retourlabel aan te bieden.
Met het vervallen van deze regeling werd FBA voor veel verkopers nog interessanter. Mocht u ook tot deze groep behoren, dan kunt u hier meer informatie vinden over de voor- en nadelen van de Fulfillment-dienst van Amazon.
Hier krijgt u meer informatie over de retourrichtlijnen op Amazon: De Amazon A-tot-Z-garantie: Tussen verkoopgenie en retourwaanzin.
Veelgestelde vragen
De volgende goederen zijn bijvoorbeeld uitgesloten van retour:
– verzegelde goederen die na levering zijn geopend (cosmetica, computersoftware, enz.)
– Producten die op maat zijn gemaakt of duidelijk zijn afgestemd op de behoeften van de klant (bijvoorbeeld gepersonaliseerde handgemaakte artikelen)
– bederfelijke goederen
– Diensten die volledig zijn geleverd
– Kranten, tijdschriften of geïllustreerde tijdschriften (behalve abonnementen)
– Alcoholische dranken waarvan de prijs onderhevig is aan schommelingen waar verkopers geen invloed op hebben
Artikelen hoeven niet per se in de originele verpakking geretourneerd te worden. Bepaalde artikelen zoals maatwerk moeten echter in de originele verpakking worden teruggestuurd. Het hangt dus voornamelijk af van het type producten.
Amazon biedt zijn klanten, bovenop de wettelijke regelingen, een vrijwillige retourgarantie die ook door alle marktplaatsverkopers moet worden aangeboden. Producten kunnen normaal gesproken binnen 30 dagen na ontvangst van de goederen worden geretourneerd. Klanten ontvangen de aankoopprijs terug. Dit geldt echter niet voor goederen uit de categorieën Elektronica, Camera, Kantoorbenodigdheden, Muziek, Films en Videospellen – hier geldt de wettelijke termijn van 14 dagen.
Bij kleding, schoenen en handtassen draagt Amazon de retourkosten. De handelsorganisatie neemt deze zelfs voor zijn rekening volgens de Amazon-retourrichtlijnen bij een waarde van meer dan 40 euro, wanneer klanten hun artikelen binnen 14 dagen retourneren.
In dat geval zal Amazon maatregelen nemen en de retourgarantie zelf handhaven. In het ergste geval worden de betreffende verkopers uitgesloten van verkoop via een Amazon-marktplaats.
Ja, verkopers moeten sinds april 2024 onmiddellijk vervanging bieden als bestellingen beschadigde of niet-functionerende goederen bevatten. Dit is zoals het beleid voor retour en terugbetaling van marktplaatsbestellingen het voorschrijft. De retourvoorwaarden van Amazon stellen echter ook dat klanten de oorspronkelijke goederen binnen 30 dagen moeten terugsturen.
Verkopers kunnen contact opnemen met de Amazon-klantenservice om de status van de retour te verduidelijken en indien nodig een onderzoek in te stellen. Daarnaast hebben ze de mogelijkheid om de klant een herinnering te sturen of een terugbetaling pas te verwerken wanneer de goederen weer zijn aangekomen.
Als klanten producten retourneren en een terugbetaling ontvangen, maar het artikel niet naar een Amazon-magazijn terugsturen, heeft de FBA-verkoper normaal gesproken recht op een terugbetaling. Om dergelijke gevallen te ontdekken, maken Amazon-verkopers doorgaans gebruik van een externe service zoals SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. Hiermee worden alle FBA-transacties gecontroleerd en wordt het geld voor eventuele fouten automatisch aan de verkoper terugbetaald.
Ja, bij Amazon kan je een retour annuleren. Dit is mogelijk door in het overzicht van de bestellingen de optie “Retour annuleren” te selecteren, voordat het pakket is teruggestuurd.
Ja, je kunt op Amazon meerdere artikelen tegelijk retourneren. Tijdens het retourproces kunnen meerdere artikelen uit verschillende bestellingen geselecteerd en samen teruggestuurd worden.
FBA-fouten zijn bij Amazon gebruikelijk. Er zijn in dit opzicht twee manieren om je geld terug te krijgen: handmatig of geautomatiseerd. De handmatige variant kost je veel tijd, omdat je moet omgaan met de klantenservice van Amazon, de verschillende Amazon-rapporten en lange wachttijden. Eenvoudiger is de tweede variant, door softwareoplossingen zoals Lost & Found Full-Service van SELLERLOGIC te gebruiken. Zo worden niet alleen meer FBA-fouten geïdentificeerd, maar verlies je ook geen waardevolle tijd tijdens het hele proces.
Afbeeldingscredits in volgorde van de afbeeldingen: © sawitreelyaon – stock.adobe.com / © ifeelstock – stock.adobe.com
