Retouren en terugbetalingen voor marktplaatsbestellingen: Nieuwe beleidsregels voor Amazon-verkopers
Retourneren en terugbetalen van Amazon Marketplace-bestellingen: Directe vervanging bij beschadigde producten
Snel vervang bij beschadigde producten – met dit nieuwe beleid heeft Amazon begin 2024 de verkopersgemeenschap al in verwarring gebracht. Klanten die beschadigde of niet-functionerende goederen ontvangen, kunnen aanspraak maken op onmiddellijke vervanging – nog voordat ze het oorspronkelijke artikel hebben teruggestuurd.
Onder Amazon-verkopers heeft het herziene beleid voor retouren en terugbetalingen van Marketplace-bestellingen begrijpelijkerwijs bezorgdheid gewekt. Eerder kwam het al regelmatig voor dat klanten simpelweg vergaten de geretourneerde goederen daadwerkelijk terug te sturen. Met de nieuwe officiële Amazon-retourrichtlijnen zal dit probleem waarschijnlijk nog verergeren - want de vervangingen zijn immers al onderweg of zelfs aangekomen.
Amazon heeft weliswaar verklaard dat klanten van de Amazon-marktplaats de retourzending naar de verkoper van de beschadigde goederen binnen 30 dagen moeten doen en dat verkopers automatisch een door Amazon uitgegeven terugbetaling ontvangen als dit niet gebeurt – toch brengt dit nieuwe beleid voor de retour en terugbetaling van marktplaatsbestellingen, vooral voor FBA-verkopers, het risico met zich mee dat ze wel het vervangende product verzenden, maar de klant ook de oorspronkelijke levering behoudt, zonder dat Amazon hier iets van zegt – en de verkoper de dupe is, omdat hij onvrijwillig twee voor de prijs van één heeft geleverd.
14 in plaats van 30 dagen: retourrecht bij Amazon verkort zich
Ab 25 april 2024 geldt er echter ook een verkorte retourtermijn voor Amazon Marketplace-producten, wat veel marktplaatsverkopers zal verheugen. Tot de getroffen categorieën behoren
- Elektronik und Kamera,
- Bürobedarf,
- Musik,
- Filme und
- Videospiele.
Damit stelt het bedrijf de wettelijke retourtermijn in, die ook 14 dagen bedraagt. Er is echter een addertje onder het gras: Voor Amazon-producten en -apparaten, evenals vernieuwde producten, geldt de verkorte retourtermijn niet. Deze moeten nog steeds binnen 30 dagen worden teruggestuurd. Dit kan op zijn beurt de aankoopbeslissing van klanten beïnvloeden. Verkopers met Amazon-Business moeten het retourrecht echter wel accepteren.
Rücksendeadresse in Nederland verplicht voor goederen onder 25 euro
Sinds 5 oktober 2021 moesten Amazon-verkopers zich al eens bezighouden met nieuwe richtlijnen voor de retour en terugbetaling van Marketplace-bestellingen. Handelaren die vanuit het buitenland op Amazon.de verkopen, kunnen goederen en bestellingen van minder dan 25 euro niet meer terugnemen, zolang ze geen retouradres in het binnenland aanbieden. Dat meldde onlinehaendler-news.de. De basisvoorwaarden voor retouren veranderden echter niet.
Daarbij geldt de prijsgrens van 25 euro inclusief btw en verzendkosten. Marktplaatsverkopers hebben twee opties voor goedkope bestellingen:
- U verzoekt voor dergelijke artikelen een terugbetaling zonder retour.
- U biedt de klant een retouradres in het binnenland aan.
Mocht de betreffende verkoper geen binnenlandse retouradres kunnen aanbieden, dan zal Amazon de retourbeleid zelfstandig uitvoeren en het bedrag automatisch aan de klant terugbetalen. Voorwaarde hiervoor is echter dat de retour volgens de Amazon Marketplace-retourbeleid plaatsvindt.
Geen wijzigingen voor verkopers met een binnenlandse vestiging
Amazon wilde daarmee het retourproces vereenvoudigen en kosten besparen – ook voor de verkopers. Internationale retouren zijn vaak duurder dan de productprijs, waardoor het voor verkopers economisch niet loont om de artikelen terug te sturen. Betrokkenen kunnen een binnenlandse adres instellen in de Seller Central-instellingen onder „Informatie over het verkopersaccount“ > „Verzending en retouren“ > „Informatie over retouren“ > „Instellingen voor retouradres“.
Damit veranderde er ook met de vernieuwde richtlijnen voor de retour en terugbetaling van Marketplace-bestellingen voor de meeste Duitse verkopers niets, aangezien zij doorgaans al een binnenlandse adres hebben geregistreerd, bijvoorbeeld het hoofdkantoor. Er zijn echter ook soortgelijke regelwijzigingen voor de andere Europese marktplaatsen in Frankrijk, Italië of Spanje. Daar ligt de prijsgrens ook op 25 euro. In het Verenigd Koninkrijk heeft Amazon in de retourrichtlijnen 20 pond vastgesteld.
Bij gebruik van Amazon FBA: Retourbeleid voor verkopers niet beïnvloed
Ähnelijk is het met verkopers die de service "Fulfillment by Amazon" (FBA) gebruiken. Aangezien de online reus hier ook zorgt voor het retourbeheer, is er in elk geval een binnenlandse adres volgens de Amazon-richtlijnen voor de retour en terugbetaling van Marketplace-bestellingen. De retourzending gaat dan in ieder geval naar een retourcentrum van de e-commercegigant en niet naar de verkopers zelf.
Kritisch zal het daarom geworden zijn voor marktplaatsverkopers die via "Fulfillment by Merchant" (FBM) verkopen. Voorheen was er de optie om klanten een gratis, voorgestempeld Amazon retourlabel aan te bieden.
Met het vervallen van deze regeling werd FBA voor veel verkopers nog interessanter. Mocht u daar ook bij horen, dan kunt u hier meer informatie vinden over de voor- en nadelen van de Fulfillment-dienst van Amazon.
Hier krijgt u meer informatie over het retourbeleid op Amazon: De Amazon A-tot-Z-garantie: Tussen verkoopgenie en retourwaanzin.
Häufig gestellte Fragen
De volgende goederen zijn bijvoorbeeld uitgesloten van retour:
– verzegelde goederen die na levering zijn geopend (cosmetica, computersoftware, enz.)
– producten die op maat zijn gemaakt of duidelijk zijn afgestemd op de behoeften van de klant (bijvoorbeeld gepersonaliseerde handgemaakte artikelen)
– bederfelijke goederen
– diensten die volledig zijn geleverd
– kranten, tijdschriften of geïllustreerde bladen (behalve abonnementen)
– Alcoholische dranken waarvan de prijs onderhevig is aan schommelingen waar de verkopers geen invloed op hebben
Artikelen hoeven niet per se in de originele verpakking te worden geretourneerd. Bepaalde artikelen zoals maatwerk moeten echter in de originele verpakking worden teruggestuurd. Het hangt dus voornamelijk af van het type producten.
Amazon biedt zijn klanten naast de wettelijke regelingen een vrijwillige retourgarantie, die ook alle marktplaatsverkopers moeten aanbieden. Producten kunnen normaal gesproken binnen 30 dagen na ontvangst van de goederen worden geretourneerd. Klanten krijgen de aankoopprijs terugbetaald. Dit geldt echter niet voor goederen uit de categorieën elektronica, camera, kantoorbenodigdheden, muziek, films en videogames – hier geldt de wettelijke termijn van 14 dagen.
Bij kleding, schoenen en handtassen draagt Amazon de retourkosten. De handelsgigant neemt deze zelfs op zich volgens de Amazon retourbeleid bij een waarde van meer dan 40 euro, wanneer klanten hun artikelen binnen 14 dagen retourneren.
In dat geval zal Amazon maatregelen nemen en de retourgarantie zelf handhaven. In het ergste geval worden de betreffende verkopers uitgesloten van verkoop via een Amazon-marktplaats.
Ja, verkopers moeten sinds april 2024 onmiddellijk vervanging bieden als bestellingen beschadigde of niet-functionerende goederen bevatten. Dit is wat het beleid voor retouren en terugbetalingen van Marketplace-bestellingen voorschrijft. De retourvoorwaarden van Amazon vereisen echter ook dat klanten de oorspronkelijke goederen binnen 30 dagen terugsturen.
Verkopers kunnen contact opnemen met de Amazon-klantenservice om de status van de retourzending te verduidelijken en indien nodig een onderzoek in te stellen. Daarnaast hebben ze de mogelijkheid om de klant een herinnering te sturen of een terugbetaling pas te verwerken wanneer de goederen weer zijn aangekomen.
Wanneer klanten producten retourneren en een terugbetaling ontvangen, maar het artikel niet naar een Amazon-magazijn terugsturen, heeft de FBA-verkoper normaal gesproken recht op een terugbetaling. Om dergelijke gevallen te ontdekken, maken Amazon-verkopers doorgaans gebruik van een externe service zoals SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. Hiermee worden alle FBA-transacties gemonitord en wordt het geld voor eventuele fouten automatisch aan de verkoper terugbetaald.
Ja, bij Amazon kan je een retour annuleren. Dit is mogelijk door in het bestellings overzicht de optie “Retour annuleren” te selecteren, voordat het pakket is teruggestuurd.
Ja, je kunt meerdere artikelen tegelijk terugsturen op Amazon. Tijdens het retourproces kunnen meerdere artikelen uit verschillende bestellingen worden geselecteerd en samen worden teruggestuurd.
FBA-fouten zijn bij Amazon heel gebruikelijk. Er zijn in dit opzicht twee mogelijkheden om uw geld terug te krijgen: handmatig of geautomatiseerd. De handmatige variant kost u veel tijd, omdat u zich moet bezighouden met de klantenservice van Amazon, de verschillende Amazon-rapporten en lange wachttijden. Eenvoudiger is de tweede variant, door softwareoplossingen zoals Lost & Found Full-Service van SELLERLOGIC te gebruiken. Zo worden niet alleen meer FBA-fouten geïdentificeerd, maar verliest u ook geen waardevolle tijd tijdens het hele proces.
Afbeeldingscredits in volgorde van de afbeeldingen: © sawitreelyaon – stock.adobe.com / © ifeelstock – stock.adobe.com
