18 FAQ sur SELLERLOGIC Lost & Found – Tout ce que vous devez savoir
Lost & Found trouve pour vous des demandes de remboursement FBA non reconnues. Au lieu de vérifier quotidiennement jusqu’à 12 rapports différents, la recherche d’erreurs FBA s’exécute en arrière-plan avec notre outil, vous permettant de vous concentrer sur d’autres tâches – ou simplement de commencer un marathon Star Wars.
En plus des énormes économies de temps, l’outil trouve souvent plus d’erreurs que les vendeurs qui effectuent cette recherche manuellement. Mais comment cela fonctionne-t-il réellement ? Et qu’en est-il des frais et des conditions du contrat ? Ici, vous trouverez les questions auxquelles nos clients sont les plus désireux d’obtenir des réponses. Si vous savez déjà exactement ce qui vous intéresse, utilisez simplement la table des matières et cliquez sur le sujet correspondant.
Comment gérer les cas ?
Lorsque SELLERLOGIC Lost & Found trouve une demande de remboursement, vous serez informé à la fois dans l’outil et par e-mail. Mais comment gérez-vous ces cas ?
Quels types de cas existe-t-il ?
Lost & Found peut généralement gérer les cinq cas suivants :
Commande
Pour demander un retour, les acheteurs peuvent le faire en quelques clics dans leur profil client. Dans de nombreux cas, ils reçoivent un crédit immédiat du montant d’achat, et les vendeurs sont facturés pour le remboursement. Les marchandises doivent être retournées à Amazon dans les 45 jours. Si cela ne se produit pas, le compte de l’acheteur sera de nouveau débité.
Des cas possibles se présentent, par exemple, lorsque ce délai a été dépassé, mais que les vendeurs n’ont pas reçu de remboursement.
Dans chaque cas où les acheteurs récupèrent leur argent d’Amazon, mais que les vendeurs ne reçoivent pas de remboursement (monétaire ou des marchandises elles-mêmes), il y a une erreur FBA et donc une demande de remboursement.
Retour perdu dans l’entrepôt
Contrairement à l’erreur Commande, celle-ci se produit au sein du centre logistique d’Amazon.
Lorsque un retour arrive dans un centre de traitement des commandes, deux scans ont lieu :
Cependant, il peut arriver que seul le premier scan ait lieu, mais que les marchandises ne soient pas créditées aux vendeurs.
Cela se produit lorsque les marchandises sont enregistrées sous un FNSKU (Unité de Gestion des Stocks du Réseau de Traitement) incorrect.
Bien sûr, dans les deux cas, une demande de remboursement ou le droit de re-étiqueter se présente. Après tout, il a été prouvé que les marchandises sont arrivées dans l’entrepôt. Ce remboursement peut également prendre la forme d’argent ou des marchandises elles-mêmes.
Inventaire
Dans les centres logistiques d’Amazon, il se passe beaucoup de choses. Pas moins de 50 % de l’inventaire appartient aux utilisateurs FBA. Cependant, avec souvent plus de 100 000 m2, des erreurs concernant l’inventaire peuvent également se produire. Il peut arriver que vos marchandises aient été mal placées ou soient tout simplement manquantes ou n’aient pas été créditées dans votre inventaire.
Pour cela également, divers rapports doivent être comparés pour découvrir ces erreurs – c’est donc un travail pour Lost & Found.
Endommagé/Détruit
Les marchandises endommagées dans les centres logistiques d’Amazon ou lors de l’expédition par Amazon sont classées dans différentes catégories en fonction de leur état. Tout ce qu’Amazon classe comme non vendable peut être détruit selon les directives des employés d’Amazon. Tous les retours classés comme vendables peuvent être remis par les vendeurs dans les 30 jours ; sinon, les marchandises seront détruites.
Cependant, si les produits sont détruits avant la date limite, une demande de remboursement se présente pour les vendeurs. Les exceptions à cela sont les marchandises de certaines catégories, telles que les lunettes ou les batteries.
Frais FBA
En tant qu’utilisateur du service FBA, vous payez naturellement des frais pour l’expédition via Amazon, qui sont basés sur les dimensions du produit ainsi que sur les marchés choisis. Une facturation incorrecte, comme des frais excessivement élevés, constitue également une demande de remboursement.
Dois-je saisir manuellement chaque résultat d’un cas dans SELLERLOGIC Lost & Found pour communiquer le résultat, ou cela se fait-il automatiquement ?
Dans l’outil, vous avez la possibilité de nous informer de nouveaux événements concernant un cas. Cela peut être utilisé, par exemple, pour nous envoyer des retours d’Amazon. Si une réponse de votre part est en attente, vous serez informé à ce sujet dans l’outil et par e-mail. Veuillez nous communiquer votre réponse dans ce cas via l’outil, car le cas sera sinon automatiquement clôturé avec des frais après sept jours.
Notre équipe de réussite client sera alors rapidement informée de votre réponse et pourra s’occuper du traitement ultérieur du cas.
Prenons un exemple ici : Amazon conteste le remboursement car la demande a été reçue après la date limite. Vous pouvez maintenant nous transférer l’e-mail via l’outil. Nos responsables de la réussite client examineront ensuite manuellement ce cas, par exemple, pour déterminer si le motif du refus par Amazon est justifié ou non.
Si le refus n’est pas justifié, nous vous aiderons dans la communication ultérieure avec Amazon afin que le cas puisse être résolu.
Si le refus est justifié, par exemple, parce qu’un article perdu a été retrouvé après la soumission du cas, aucun frais pour Lost & Found ne sera facturé.
SELLERLOGIC ferme-t-il automatiquement les cas en fonction des informations de Seller Central ?
Les cas sont clôturés par des paiements complétés, garantissant ainsi que le remboursement promis par Amazon a effectivement lieu.
Comment fonctionne SELLERLOGIC Lost & Found ?
Lorsque vous utilisez SELLERLOGIC Lost & Found, l’outil a besoin d’accéder aux rapports FBA. Mais comment ? Et que dois-je faire si mon compte Seller Central est suspendu ? Les réponses à ces questions et à d’autres se trouvent dans cette section.
Comment Lost & Found accède-t-il aux données FBA ?
Nous utilisons l’interface API Amazon Marketplace Web Service (MWS) pour cela. Cela permet aux rapports FBA d’être automatiquement transférés dans l’outil, et Lost & Found peut commencer à rechercher des erreurs FBA. Cela permet également à nos responsables de la réussite client d’examiner individuellement le cas en cas de refus pour vous aider dans les prochaines étapes et la communication avec Amazon.
No estimated refund is displayed for my cases. What could be the reason for this?
Il se peut que nous ayons suffisamment d’informations disponibles pour créer un cas, mais pas assez d’informations pour déterminer un remboursement estimé.
My Seller Central access is suspended, what should I do now?
Un accès actif et non suspendu à Amazon Seller Central est requis pour utiliser SELLERLOGIC Lost & Found.
S’il est suspendu, veuillez désactiver la recherche de cas pour Lost & Found, car d’autres cas peuvent être générés que vous ne pouvez pas soumettre. Vous pouvez désactiver la recherche de cas dans la Gestion des comptes. Veuillez également nous informer via un ticket de la suspension du compte afin que nous puissions en tenir compte lors du traitement des cas.
Why has Amazon reversed refunds?
Un remboursement peut être émis soit sous forme d’argent, soit de biens. Si Amazon approuve un remboursement pour un inventaire perdu et que ces biens sont ensuite retrouvés, il peut également être inversé. Dans les deux cas, une réconciliation de l’inventaire perdu a lieu. Vous pouvez facilement suivre cela à travers les ajustements d’inventaire.
Does Lost & Found comply with Amazon’s policies?
SELLERLOGIC Lost & Found respecte strictement toutes les politiques d’Amazon. Cela inclut que les cas trouvés ne doivent pas être soumis automatiquement. Toutes les enquêtes sur les erreurs sont menées avec des recherches approfondies et le plus grand soin.
Do I need to request and import additional reports?
Pour la configuration initiale de Lost & Found, les rapports de facturation des six derniers mois doivent être demandés à nouveau une fois. Tous les rapports requis à l’avenir seront importés via l’API Amazon MWS.
How often is a reconciliation of Amazon payouts with the Lost & Found cases performed?
Cette réconciliation est effectuée toutes les heures. Si un remboursement est présent, il sera attribué au cas correspondant, et le cas sera automatiquement fermé.
I have used another “reimbursement system” in the past. Can Lost & Found be used, or might duplicates arise in the cases?
Lost & Found prend en compte tous les remboursements qu’Amazon a traités dans le passé lors de la recherche. Cependant, veuillez noter que les cas en cours qui pourraient entraîner un remboursement à l’avenir ne peuvent pas être pris en compte.
For what period can errors be claimed at Amazon?
Selon le type de cas, des réclamations peuvent être faites rétroactivement pour une période de 3 à 18 mois :
SELLERLOGIC prend toujours en compte la période maximale autorisée.
Contract Information
Lors de l’acquisition d’un nouvel outil, les conditions du contrat sont un critère décisif. Par conséquent, nous aborderons cela en détail dans cette section.
What is the notice period for cancellation?
Vous pouvez annuler SELLERLOGIC Lost & Found quotidiennement si vous ne souhaitez plus recevoir de demandes de remboursement. Cependant, veuillez noter qu même après la désactivation, tous les cas en cours doivent toujours être traités dans les délais impartis.
Does SELLERLOGIC have access to customer data?
Non, nous n’avons accès qu’aux rapports FBA. Il n’y a pas de données clients contenues dans ceux-ci.
Fees
Le prix est un élément important pour de nombreux utilisateurs. Vous pouvez découvrir comment il est calculé et ce qui se passe si vous ne traitez pas les cas ici.
How are the fees for SELLERLOGIC Lost & Found calculated?
Nous facturons une commission de 20 % sur les remboursements réels. Nous utilisons les montants bruts des paiements d’Amazon à votre intention comme base. De cette manière, vous ne devez payer que lorsque vous recevez effectivement votre argent. Les frais sont facturés au début du mois suivant.
What data is needed and how is it used?
Notre prestataire de services de paiement nécessite vos informations de carte de crédit pour traiter vos paiements. Parmi d’autres éléments, votre numéro CVC2 est nécessaire. Il s’agit d’une combinaison de trois ou quatre chiffres imprimée sur votre carte de crédit, que notre prestataire de services de paiement utilise pour authentifier le titulaire de la carte. Cela garantit un processus international sécurisé et standardisé.
Le traitement des données de carte de crédit est effectué exclusivement – et en pleine conformité PCI – par notre prestataire de services de paiement. Nous n’avons jamais accès aux données de carte de crédit de nos clients et, bien sûr, nous ne les stockons pas.
Si vous avez d’autres questions sur ce sujet, vous pouvez toujours contacter notre équipe de réussite client.
Is the fee for Lost & Found already deducted from the “actual refund” in the closed cases?
Non, le montant total remboursé par Amazon est indiqué ici. Les frais de SELLERLOGIC sont affichés dans une section distincte au niveau de la transaction.
What happens if I do not process the displayed cases?
Lorsque notre outil trouve une erreur FBA, vous serez informé dans l’outil et également par e-mail. Selon le type de cas, la période dans laquelle la réclamation doit être soumise à Amazon varie. Par exemple, les erreurs dans le calcul des frais FBA doivent être soumises dans les 90 jours, tandis que pour les biens endommagés ou perdus dans les centres logistiques d’Amazon, il y a une période complète de 18 mois disponible.
En raison des politiques d’Amazon, vous devez soumettre manuellement les cas dans Seller Central. Vous pouvez simplement copier le texte prépréparé de l’outil dans le champ de texte correspondant. Si Lost & Found identifie des réclamations que vous ne soumettez pas à Amazon, vous serez facturé 20 % du remboursement estimé.
Si vous n’êtes pas en mesure de le faire, par exemple, parce que vous prenez vos vacances bien méritées, nous vous recommandons de former vos collègues afin qu’ils puissent prendre en charge la soumission des cas. Nous sommes heureux de vous aider et proposons également une formation supplémentaire.
Last But Not Least
Un nouvel outil soulève toujours de nouvelles questions. Nous espérons avoir pu répondre à toutes vos questions. Si vous en avez encore, n’hésitez pas à nous contacter en utilisant le formulaire ci-dessous.
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