18 Preguntas Frecuentes sobre SELLERLOGIC Lost & Found – Todo lo que deberías saber
Lost & Found encuentra reclamaciones de reembolso FBA no reconocidas para usted. En lugar de revisar diariamente hasta 12 informes diferentes, la búsqueda de errores de FBA se ejecuta en segundo plano con nuestra herramienta y usted puede dedicarse a otras tareas – O simplemente iniciar un maratón de Star Wars.
Además del enorme ahorro de tiempo, la herramienta a menudo encuentra más errores que los comerciantes que realizan esta búsqueda manualmente. Pero, ¿cómo funciona eso? ¿Y qué pasa con las tarifas y las condiciones del contrato? Aquí encontrará las preguntas que más preocupan a nuestros clientes. Si ya sabe exactamente de qué está interesado, simplemente utilice el índice y haga clic en el tema correspondiente.
¿Cómo manejo los casos?
Cuando SELLERLOGIC Lost & Found encuentra una reclamación de reembolso, se le informará tanto en la herramienta como por correo electrónico. Pero, ¿cómo maneja estos casos?
¿Qué tipos de casos hay?
Lost & Found puede gestionar fundamentalmente los siguientes cinco casos:
Bestellung
Para solicitar una devolución, los compradores pueden hacerlo con unos pocos clics en su perfil de cliente. En muchos casos, reciben inmediatamente un reembolso del importe de la compra y los vendedores son cargados con la devolución. La mercancía debe ser devuelta a Amazon dentro de los 45 días. Si esto no se hace, la cuenta del comprador será cargada nuevamente.
Posibles casos surgen, por ejemplo, cuando se ha superado este plazo, pero los comerciantes no han recibido un reembolso.
En cualquier caso en el que los compradores reciban su dinero de Amazon, pero los vendedores no reciban un reembolso (monetario o del propio producto), hay un error de FBA y, por lo tanto, un derecho a reembolso.
Im Lager verlorene Retoure
A diferencia del error Pedido, este se produce dentro del centro logístico de Amazon.
Cuando una devolución llega a un centro de cumplimiento, se realizan dos escaneos:
- Escaneo de Devolución del Cliente: La mercancía se recibe en el almacén
- Ajuste de inventario: La mercancía se acreditará al inventario de los vendedores.
Sin embargo, puede suceder que solo se realice el primer escaneo, pero la mercancía no se acredite a los vendedores.
Esto ocurre cuando la mercancía se registra con un FNSKU (Unidad de Mantenimiento de Stock de Red de Cumplimiento) incorrecto.
Por supuesto, en ambos casos surge un derecho a reembolso o el derecho a la reetiquetación. Después de todo, la mercancía ha llegado comprobablemente al almacén. Este reembolso también puede realizarse en forma de dinero o de la mercancía misma.
Bestand
En los centros logísticos de Amazon hay mucho movimiento. ¡Hasta el 50% del inventario allí pertenece a usuarios de FBA! Sin embargo, en más de 100.000 m2, también pueden ocurrir errores relacionados con el inventario. Puede suceder que sus productos se hayan extraviado o simplemente falten, o que no se hayan acreditado a su inventario.
También se deben comparar varios informes para descubrir estos errores, así que es un trabajo para Lost & Found.
Beschädigt/Zerstört
Los productos que se dañan en los centros logísticos de Amazon o durante el envío de Amazon se clasifican en diferentes áreas según su estado. Todo lo que Amazon clasifica como no vendible puede ser destruido de acuerdo con las políticas por parte de los empleados de Amazon. Todos los retornos que se clasifican como vendibles pueden ser remitidos por los vendedores dentro de los 30 días, de lo contrario, la mercancía será destruida.
Si los productos se destruyen antes de que expire el plazo, surge un derecho a reembolso para el vendedor. Sin embargo, se excluyen los productos de ciertas categorías, como vidrios o baterías.
FBA-Gastos
Como usuario/a de la oferta FBA, también paga tarifas por el envío a través de Amazon, que se basan en las dimensiones del producto y en los mercados elegidos. Una facturación incorrecta, como tarifas demasiado altas, también constituye un derecho a reembolso.
¿Tengo que ingresar manualmente cada resultado de un caso en SELLERLOGIC Lost & Found para comunicar el resultado o sucede automáticamente?
Tiene la posibilidad en la herramienta de informarnos sobre nuevos eventos relacionados con un caso. Esto puede utilizarse, por ejemplo, para enviar comentarios de Amazon a nosotros. Si está pendiente una reacción de su parte, se le notificará sobre ello en la herramienta y por correo electrónico. Por favor, comuníquenos su reacción en este caso a través de la herramienta, ya que de lo contrario el caso se cerrará automáticamente de forma paga después de siete días.
Nuestro equipo de Customer Success será notificado de inmediato sobre su respuesta y podrá encargarse del seguimiento del caso.
Tomemos aquí un ejemplo: Amazon se opone al reembolso porque la solicitud llegó después de que finalizó el plazo. Ahora puede reenviar el correo electrónico a nosotros a través de la herramienta. Nuestros gerentes de éxito del cliente revisarán manualmente este caso, por ejemplo, si el motivo de la denegación por parte de Amazon es justificado o no.
Si la denegación no está justificada, le apoyaremos en la comunicación adicional con Amazon, para que el caso pueda ser aclarado.
Si la denegación está justificada, por ejemplo, porque un artículo que se creía perdido fue encontrado nuevamente después de presentar la reclamación, no se cobrará ninguna tarifa por Lost & Found.
¿Cierra SELLERLOGIC los casos de forma autónoma a través de la información de Seller Central?
Los casos se cierran mediante los pagos realizados, de este modo nos aseguramos de que el reembolso prometido por Amazon se realice efectivamente.
¿Cómo funciona SELLERLOGIC Lost & Found?
Si utiliza SELLERLOGIC Lost & Found, la herramienta debe tener acceso a los informes de FBA. Pero, ¿cómo? ¿Y qué debo hacer si mi cuenta de Seller Central está bloqueada? Respuestas a estas y otras preguntas se encuentran en esta sección.
¿Cómo obtiene Lost & Found los datos de FBA?
Para ello, utilizamos la interfaz de la API de Amazon Marketplace Web Service (MWS). De este modo, los informes de FBA se pueden transferir automáticamente a la herramienta y Lost & Found puede comenzar a encontrar errores de FBA. Esto también nos permite que nuestros Customer Success Managers puedan revisar el caso de manera individual en caso de una denegación, para apoyarle en el procedimiento y la comunicación con Amazon.
En mis casos no se muestra un reembolso estimado. ¿A qué puede deberse esto?
Es posible que tengamos suficiente información disponible para crear un caso, pero no suficiente información para determinar un reembolso estimado.
Mi acceso a Seller Central está bloqueado, ¿qué debo hacer ahora?
Para utilizar SELLERLOGIC Lost & Found, se necesita un acceso activo y no bloqueado a Amazon Seller Central.
Si está bloqueado, desactive la búsqueda de casos para Lost & Found, ya que de lo contrario se pueden generar más casos que no podrá presentar. Puede desactivar la búsqueda de casos en la gestión de cuentas. Por favor, infórmenos también sobre el bloqueo de la cuenta a través de un ticket, para que podamos tenerlo en cuenta en el procesamiento del caso.
¿Por qué Amazon ha revertido reembolsos?
Una reembolso puede realizarse ya sea en forma de dinero o de mercancía. Si Amazon aprueba un reembolso por inventario perdido y luego se encuentra esa mercancía, este también puede ser revertido. En ambos casos, se realiza un ajuste del inventario perdido. A través de las ajustes de inventario puede seguir esto fácilmente.
¿Cumple Lost & Found con las políticas de Amazon?
SELLERLOGIC Perdido & Encontrado se adhiere sin excepción a todas las políticas de Amazon. Esto incluye que los casos encontrados no pueden ser presentados automáticamente. Todas las investigaciones de errores se llevan a cabo con una investigación exhaustiva y el mayor cuidado.
¿Debo solicitar e importar más informes?
Para la configuración inicial de Lost & Found, es necesario solicitar una vez los informes de facturación de los últimos seis meses nuevamente. Todos los informes que se requieran en el futuro se importarán a través de la API de Amazon MWS.
¿Con qué frecuencia se realiza una conciliación de los pagos de Amazon con los casos de Lost & Found?
Este ajuste se realiza cada hora. Si hay un reembolso, se asignará al caso correspondiente y el caso se cerrará automáticamente.
He utilizado en el pasado otro "Reimbursement System". ¿Se puede utilizar Lost & Found o podrían surgir duplicados en los casos?
Lost & Found considera en la investigación todos los reembolsos que Amazon ha realizado en el pasado. Sin embargo, tenga en cuenta que los casos en curso que pueden dar lugar a un reembolso en el futuro no pueden ser considerados.
¿Durante qué período se pueden reclamar errores en Amazon?
Dependiendo del tipo de caso, las reclamaciones se pueden hacer retroactivamente de 3 a 18 meses:
- Bestand: max. 18 Monate rückwirkend
- Bestellung: max. 18 Monate rückwirkend
- Im Lager verlorene Retoure: max. 18 Monate rückwirkend
- Beschädigt / Zerstört: max. 8 Monate rückwirkend
- Tarifas de FBA: máx. 90 días retroactivos
SELLERLOGIC siempre considera el período máximo permitido.
Información del contrato
Cuando adquieres una nueva herramienta, los términos del contrato son un criterio decisivo. Por eso, en esta sección nos enfocamos en ello.
¿Cuánto es el plazo de cancelación?
Puede cancelar SELLERLOGIC Lost & Found diariamente si no desea recibir más solicitudes de reembolso. Sin embargo, tenga en cuenta que incluso después de la desactivación, todos los casos pendientes deben ser tratados dentro de los plazos establecidos.
¿Tiene SELLERLOGIC acceso a datos de clientes?
No, solo tenemos acceso a los informes de FBA. No se contienen datos de sus clientes.
Tarifas
El precio es un componente importante para muchos usuarios. Cómo se calcula y qué sucede si no se gestionan los casos, puede descubrirlo aquí.
¿Cómo se calculan las tarifas para SELLERLOGIC Lost & Found?
Calculamos una comisión del 20% sobre los reembolsos reales. Para ello, utilizamos los valores brutos de los pagos de Amazon a usted. Así, solo tiene que pagar si realmente recibe su dinero de vuelta. La tarifa se facturará al principio del mes siguiente.
¿Qué datos se necesitan y cómo se utilizan?
Nuestro proveedor de servicios de pago necesita los datos de su tarjeta de crédito para procesar sus pagos. Entre otras cosas, se requiere su número CVC2. Esta es una combinación de tres o cuatro dígitos que está impresa en su tarjeta de crédito, con la que nuestro proveedor de servicios de pago puede autenticar al titular de la tarjeta. Así se garantiza un proceso seguro, estandarizado e internacional.
El procesamiento de los datos de la tarjeta de crédito se realiza exclusivamente – y en el marco de la completa conformidad con PCI – a través de nuestro proveedor de servicios de pago. En ningún momento tenemos acceso a los datos de la tarjeta de crédito de nuestros clientes y, por supuesto, tampoco los almacenamos.
Si tiene más preguntas sobre este tema, puede ponerse en contacto con nuestro equipo de Customer Success en cualquier momento.
¿Se ha deducido ya la tarifa de Lost & Found en los casos cerrados bajo "reembolso real"?
Nein, aquí se indica el monto total que le reembolsa Amazon. Las tarifas de SELLERLOGIC se presentan en un área separada a nivel de transacción.
¿Qué sucede si no gestiono los casos mostrados?
Cuando nuestra herramienta encuentra un error de FBA, se le notificará en la herramienta y además por correo electrónico. Dependiendo del tipo de caso, el período en el que se debe presentar la solicitud a Amazon varía. Así, los errores en el cálculo de las tarifas de FBA deben presentarse dentro de los 90 días, mientras que para mercancías dañadas o perdidas en los centros logísticos de Amazon se dispone de un total de 18 meses.
Debido a las políticas de Amazon, debe solicitar los casos manualmente en SellerCentral. Para ello, puede simplemente copiar el texto predefinido por la herramienta en el campo de texto correspondiente. Si encuentra reclamaciones de Lost & Found que no presenta a Amazon, se le cobrará el 20% de la reembolso estimado.
Si no puede asistir, por ejemplo, porque está tomando sus merecidas vacaciones, le recomendamos que capacite a sus colegas para que puedan hacerse cargo de la presentación de casos. Estamos encantados de apoyarle en esto y también asumiremos otra incorporación.
Último pero no menos importante
Una nueva herramienta siempre plantea nuevas preguntas. Esperamos haber podido responder a todas sus preguntas. Si aún tiene alguna, no dude en contactarnos a través del formulario que se encuentra a continuación.
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