18 FAQs sobre SELLERLOGIC Lost & Found – Todo lo que necesita saber
Lost & Found encuentra reclamaciones de reembolso de FBA no reconocidas para usted. En lugar de revisar diariamente hasta 12 informes diferentes, la búsqueda de errores de FBA se realiza con nuestra herramienta en segundo plano y usted puede dedicarse a otras tareas, o simplemente iniciar un maratón de Star Wars.
Además del enorme ahorro de tiempo, la herramienta a menudo encuentra más errores que los comerciantes que realizan esta búsqueda manualmente. Pero, ¿cómo funciona eso? ¿Y qué pasa con las tarifas y las condiciones del contrato? Aquí encontrará las preguntas que más preocupan a nuestros clientes. Si ya sabe exactamente en qué está interesado, simplemente utilice el índice y haga clic en el tema correspondiente.
¿Cómo manejo los casos?
Cuando SELLERLOGIC Lost & Found encuentra una reclamación de reembolso, se le informará tanto en la herramienta como por correo electrónico. Pero, ¿cómo maneja estos casos?
¿Qué tipos de casos hay?
Lost & Found puede manejar fundamentalmente los siguientes cinco casos:
Pedido
Para solicitar una devolución, los compradores pueden hacerlo con unos pocos clics en su perfil de cliente. En muchos casos, reciben inmediatamente un reembolso del importe de la compra y los vendedores son cargados con la devolución. La mercancía debe ser devuelta a Amazon dentro de los 45 días. Si no se hace, la cuenta del comprador se cargará nuevamente.
Los casos posibles surgen, por ejemplo, cuando se ha superado este plazo, pero los comerciantes no han recibido un reembolso.
En cada caso en el que los compradores reciben su dinero de Amazon, pero los vendedores no reciben un reembolso (monetario o del propio producto), existe un error de FBA y, por lo tanto, una reclamación de reembolso.
Devolución perdida en el almacén
A diferencia del error Pedido, este se produce dentro del centro logístico de Amazon.
Cuando una devolución llega a un centro de cumplimiento, se realizan dos escaneos:
Sin embargo, puede suceder que solo se realice el primer escaneo, pero la mercancía no se acredite a los vendedores.
Esto ocurre cuando la mercancía se registra con un FNSKU (Unidad de Mantenimiento de Stock de la Red de Cumplimiento) incorrecto.
Por supuesto, en ambos casos surge un derecho a reembolso o el derecho a reetiquetado. Después de todo, la mercancía ha llegado comprobablemente al almacén. Este reembolso también puede realizarse en forma de dinero o de la propia mercancía.
Bestand
En los centros logísticos de Amazon hay mucho movimiento. Un 50% del inventario allí pertenece a usuarios de FBA. Sin embargo, en más de 100.000 m2, también pueden ocurrir errores relacionados con el inventario. Así, puede suceder que sus mercancías se hayan extraviado o simplemente falten o no se hayan acreditado a su inventario.
También se deben comparar varios informes para detectar estos errores, así que es un trabajo para Lost & Found.
Daño/Destruido
Los productos que se dañan en los centros logísticos de Amazon o durante el envío de Amazon se clasifican en diferentes áreas según su estado. Todo lo que Amazon clasifica como no vendible puede ser destruido de acuerdo con las políticas por parte de los empleados de Amazon. Todos los retornos que se clasifican como vendibles pueden ser remitidos por los comerciantes dentro de los 30 días, de lo contrario, la mercancía será destruida.
Sin embargo, si los productos son destruidos antes de que expire el plazo, surge un derecho a reembolso para los vendedores. Sin embargo, están excluidos los productos de ciertas categorías, como vidrios o baterías.
FBA-Cargos
Como usuario del servicio FBA, también paga tarifas por el envío a través de Amazon, que se basan en las dimensiones del producto y en los mercados elegidos. Una facturación incorrecta, como tarifas demasiado altas, también representa un derecho a reembolso.
¿Debo ingresar manualmente cada resultado de un caso en SELLERLOGIC Lost & Found para comunicar el resultado o sucede automáticamente?
Tiene la posibilidad en la herramienta de informarnos sobre nuevos eventos relacionados con un caso. Esto puede utilizarse, por ejemplo, para enviar comentarios de Amazon a nosotros. Si se espera una respuesta de su parte, se le notificará a través de la herramienta y por correo electrónico. Por favor, comuníquenos su respuesta en este caso a través de la herramienta, ya que de lo contrario el caso se cerrará automáticamente y con costo después de siete días.
Nuestro equipo de Customer Success será notificado de inmediato sobre su respuesta y podrá encargarse del procesamiento adicional del caso.
Tomemos un ejemplo aquí: Amazon se opone al reembolso porque la solicitud llegó después de que expirara el plazo. Ahora puede reenviar el correo electrónico a nosotros a través de la herramienta. Nuestros gerentes de Customer Success revisarán manualmente este caso, por ejemplo, si el motivo de la denegación por parte de Amazon está justificado o no.
Si la denegación no está justificada, le apoyamos en la comunicación adicional con Amazon para que el caso pueda resolverse.
Si la denegación está justificada, por ejemplo, porque un artículo que se creía perdido fue encontrado después de la presentación del caso, no se cobrará ninguna tarifa por Lost & Found.
¿Cierra SELLERLOGIC los casos de forma autónoma a través de la información del Seller Central?
Los casos se cierran a través de los pagos realizados, de este modo nos aseguramos de que el reembolso prometido por Amazon se realice efectivamente.
¿Cómo funciona SELLERLOGIC Lost & Found?
Cuando utiliza SELLERLOGIC Lost & Found, la herramienta debe obtener acceso a los informes de FBA. Pero, ¿cómo? ¿Y qué debo hacer si mi cuenta de Seller Central está bloqueada? Las respuestas a estas y otras preguntas se encuentran en esta sección.
¿Cómo obtiene Lost & Found los datos de FBA?
Para ello, utilizamos la interfaz de la API de Amazon Marketplace Web Service (MWS). De este modo, los informes de FBA pueden transferirse automáticamente a la herramienta y Lost & Found puede comenzar a encontrar errores de FBA. Esto también nos permite que nuestros gerentes de Customer Success puedan revisar el caso de forma individual en caso de una denegación, para apoyarle en el procedimiento y la comunicación con Amazon.
En mis casos no se muestra un reembolso estimado. ¿A qué puede deberse?
Puede suceder que tengamos suficiente información disponible para crear un caso, pero no suficiente información para determinar un reembolso estimado.
Mi acceso a Seller Central está bloqueado, ¿qué debo hacer ahora?
Para utilizar SELLERLOGIC Lost & Found se requiere un acceso activo y no bloqueado a Amazon Seller Central.
Si está bloqueado, desactive la búsqueda de casos para Lost & Found, ya que de lo contrario se pueden generar más casos que no podrá presentar. Puede desactivar la búsqueda de casos en la gestión de cuentas. Por favor, infórmenos también sobre el bloqueo de la cuenta a través de un ticket, para que podamos tenerlo en cuenta en el procesamiento del caso.
¿Por qué ha revertido Amazon los reembolsos?
Un reembolso puede realizarse ya sea en forma de dinero o de mercancía. Si Amazon aprueba un reembolso por inventario perdido y luego se encuentran esos productos, también puede ser revertido. En ambos casos, se realiza un ajuste del inventario perdido. A través de las ajustes de inventario, puede rastrear esto fácilmente.
¿Cumple Lost & Found con las políticas de Amazon?
SELLERLOGIC Lost & Found se adhiere estrictamente a todas las políticas de Amazon. Esto incluye que los casos encontrados no deben ser presentados automáticamente. Todas las investigaciones de errores se llevan a cabo con una investigación exhaustiva y el mayor cuidado.
¿Debo solicitar e importar más informes?
Para la configuración inicial de Lost & Found, se deben solicitar una vez más los informes de facturación de los últimos seis meses. Todos los informes necesarios en el futuro se importarán a través de la API de Amazon MWS.
¿Con qué frecuencia se realiza una conciliación de los pagos de Amazon con los casos de Lost & Found?
Esta conciliación se realiza cada hora. Si hay un reembolso, se asigna al caso correspondiente y el caso se cierra automáticamente.
He utilizado un “sistema de reembolsos” diferente en el pasado. ¿Se puede utilizar Lost & Found o podrían surgir duplicados en los casos?
Lost & Found tiene en cuenta todas las reembolsos que Amazon ha realizado en el pasado durante la investigación. Sin embargo, tenga en cuenta que los casos en curso que pueden dar lugar a un reembolso en el futuro no pueden ser considerados.
¿Para qué período se pueden reclamar errores a Amazon?
Dependiendo del tipo de caso, se pueden reclamar derechos retroactivamente de 3 a 18 meses:
SELLERLOGIC siempre considera el período máximo permitido.
Información del contrato
Cuando adquiere una nueva herramienta, los términos del contrato son un criterio decisivo. Por eso, en esta sección nos enfocamos en ello.
¿Cuál es el plazo de cancelación?
Puede cancelar SELLERLOGIC Lost & Found diariamente si no desea recibir más derechos a reembolso. Sin embargo, tenga en cuenta que incluso después de la desactivación, todos los casos pendientes deben ser procesados dentro de los plazos establecidos.
¿Tiene SELLERLOGIC acceso a los datos de los clientes?
No, solo tenemos acceso a los informes de FBA. No se contienen datos de sus clientes allí.
Tarifas
El precio es un componente importante para muchos usuarios. Cómo se calcula y qué sucede si no se gestionan los casos, puede descubrirlo aquí.
¿Cómo se calculan las tarifas para SELLERLOGIC Lost & Found?
Calculamos una comisión del 20% sobre los reembolsos reales. Como base, utilizamos los valores brutos de los pagos de Amazon a usted. Así, solo tiene que pagar si realmente recibe su dinero de vuelta. La tarifa se facturará al principio del mes siguiente.
¿Qué datos se necesitan y cómo se utilizan?
Nuestro proveedor de servicios de pago necesita sus datos de tarjeta de crédito para procesar sus pagos. Entre otras cosas, se necesita su número CVC2. Esta es una combinación de tres o cuatro dígitos que está impresa en su tarjeta de crédito, con la que nuestro proveedor de servicios de pago puede autenticar al titular de la tarjeta. Así se garantiza un proceso seguro, estandarizado e internacional.
El procesamiento de los datos de la tarjeta de crédito se realiza exclusivamente – y en el marco de la completa conformidad con PCI – por nuestro proveedor de servicios de pago. En ningún momento tenemos acceso a los datos de la tarjeta de crédito de nuestros clientes y, por supuesto, tampoco los almacenamos.
Si tiene más preguntas sobre este tema, puede ponerse en contacto en cualquier momento con nuestro equipo de Customer Success.
¿Está ya deducida la tarifa de Lost & Found en los casos cerrados bajo “reembolso real”?
No, aquí se indica el monto total que Amazon le reembolsa. Las tarifas de SELLERLOGIC se presentan en un área separada a nivel de transacción.
¿Qué sucede si no gestiono los casos mostrados?
Cuando nuestra herramienta encuentra un error de FBA, se le notificará en la herramienta y además por correo electrónico. Dependiendo del tipo de caso, varía el período en el que se debe presentar la solicitud a Amazon. Así, los errores en el cálculo de las tarifas de FBA deben presentarse dentro de los 90 días, mientras que para mercancías dañadas o perdidas en los centros logísticos de Amazon se dispone de un total de 18 meses.
Debido a las políticas de Amazon, debe solicitar los casos manualmente en SellerCentral. Para ello, puede simplemente copiar el texto predefinido por la herramienta en el campo de texto correspondiente. Si Lost & Found encuentra reclamaciones que no presenta a Amazon, se le cobrará el 20% del reembolso estimado.
Si no puede hacerlo, por ejemplo, porque está de vacaciones bien merecidas, le recomendamos que capacite a sus colegas para que puedan hacerse cargo de la presentación de los casos. Estaremos encantados de apoyarle y también asumiremos otra incorporación.
Por último pero no menos importante
Una nueva herramienta siempre plantea nuevas preguntas. Esperamos haber podido responder todas sus preguntas. Si aún tiene alguna, no dude en contactarnos a través del formulario a continuación.
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