18 FAQs sur SELLERLOGIC Lost & Found – Tout ce que vous devez savoir
Lost & Found trouve des demandes de remboursement FBA non reconnues pour vous. Au lieu de vérifier quotidiennement jusqu’à 12 rapports différents, la recherche d’erreurs FBA s’effectue en arrière-plan avec notre outil et vous pouvez vous consacrer à d’autres tâches – ou simplement commencer un marathon Star Wars.
En plus de l’énorme gain de temps, l’outil trouve souvent plus d’erreurs que les commerçants qui effectuent cette recherche manuellement. Mais comment cela fonctionne-t-il exactement ? Et qu’en est-il des frais et des conditions contractuelles ? Voici les questions qui préoccupent le plus souvent nos clients. Si vous savez déjà exactement ce qui vous intéresse, utilisez simplement la table des matières et cliquez sur le sujet correspondant.
Comment gérer les cas ?
Lorsque SELLERLOGIC Lost & Found trouve une demande de remboursement, vous serez informé à la fois dans l’outil et par e-mail. Mais comment gérer ces cas ?
Quels types de cas existe-t-il ?
Lost & Found peut essentiellement traiter les cinq cas suivants :
Commande
Pour demander un retour, les acheteurs peuvent le faire en quelques clics dans leur profil client. Dans de nombreux cas, ils reçoivent immédiatement un crédit du montant d’achat et les vendeurs sont chargés du remboursement. La marchandise doit être renvoyée à Amazon dans les 45 jours. Si cela n’est pas fait, le compte de l’acheteur sera à nouveau débité.
Des cas possibles se présentent par exemple lorsque ce délai a été dépassé, mais que les commerçants n’ont pas reçu de remboursement.
Dans chaque cas où les acheteurs récupèrent leur argent d’Amazon, mais que les vendeurs ne reçoivent pas de remboursement (monétaire ou de la marchandise elle-même), il y a une erreur FBA et donc un droit à remboursement.
Retour perdu dans l’entrepôt
Contrairement à l’erreur Commande, celle-ci se produit au sein du centre logistique d’Amazon.
Lorsqu’un retour arrive dans un centre de traitement, deux scans sont effectués :
Cependant, il peut arriver que seul le premier scan soit effectué, mais que la marchandise ne soit pas créditée aux vendeurs.
Cela se produit lorsque la marchandise est enregistrée sous un FNSKU (Unité de gestion des stocks du réseau de traitement) incorrect.
Bien sûr, dans les deux cas, un droit à remboursement ou un droit à réétiquetage se crée. Après tout, la marchandise est effectivement arrivée dans l’entrepôt. Ce remboursement peut également se faire sous forme d’argent ou de la marchandise elle-même.
Inventaire
Dans les centres logistiques d’Amazon, il se passe beaucoup de choses. Pas moins de 50 % des stocks y appartiennent aux utilisateurs FBA. Cependant, sur souvent plus de 100 000 m2, il peut également y avoir des erreurs concernant l’inventaire. Il se peut donc que vos marchandises aient été égarées ou tout simplement manquent, ou qu’elles n’aient pas été créditées à votre stock.
Il faut également comparer différents rapports pour détecter ces erreurs – donc un travail pour Lost & Found.
Endommagé/Détruit
Les marchandises qui sont endommagées dans les centres logistiques d’Amazon ou lors de l’expédition par Amazon sont classées en différentes catégories en fonction de leur état. Tout ce qu’Amazon considère comme non vendable peut être détruit conformément aux directives par les employés d’Amazon. Tous les retours qui sont classés comme sellable (donc vendables) peuvent être retournés aux commerçants dans les 30 jours, sinon la marchandise sera détruite.
Cependant, si les produits sont détruits avant l’expiration du délai, un droit à remboursement se crée pour les vendeurs. Sont toutefois exclues les marchandises de certaines catégories, comme les verres ou les batteries.
Frais FBA
En tant qu’utilisateur de l’offre FBA, vous payez bien sûr des frais pour l’expédition par Amazon, qui dépendent des dimensions du produit ainsi que des places de marché choisies. Une facturation erronée, comme des frais trop élevés, constitue également un droit à remboursement.
Dois-je saisir manuellement chaque résultat d’un cas dans SELLERLOGIC Lost & Found pour communiquer le résultat ou cela se fait-il automatiquement ?
Vous avez la possibilité de nous informer de nouveaux événements concernant un cas dans l’outil. Cela peut par exemple être utilisé pour transmettre des retours d’Amazon à nous. Si une réaction de votre part est attendue, vous en serez informé dans l’outil et par e-mail. Veuillez nous faire part de votre réaction dans ce cas via l’outil, sinon le cas sera automatiquement clôturé avec des frais après sept jours.
Notre équipe de réussite client sera alors immédiatement informée de votre réponse et pourra s’occuper du traitement ultérieur du cas.
Prenons un exemple : Amazon conteste le remboursement parce que la demande est arrivée après la date limite. Vous pouvez maintenant transférer l’e-mail à nous via l’outil. Nos responsables de la réussite client examineront alors ce cas manuellement, par exemple pour déterminer si le motif du refus de la part d’Amazon est justifié ou non.
Si le refus n’est pas justifié, nous vous assistons dans la communication ultérieure avec Amazon afin que le cas puisse être résolu.
Si le refus est justifié, par exemple parce qu’un article perdu a été retrouvé après le dépôt du cas, aucun frais ne sera facturé pour Lost & Found.
SELLERLOGIC clôt-elle les cas de manière autonome en se basant sur les informations du Seller Central ?
Les cas sont clôturés par les paiements effectués, ce qui nous permet de nous assurer que le remboursement promis par Amazon a bien lieu.
Comment fonctionne SELLERLOGIC Lost & Found ?
Lorsque vous utilisez SELLERLOGIC Lost & Found, l’outil doit obtenir l’accès aux rapports FBA. Mais comment ? Et que dois-je faire si mon compte Seller Central est suspendu ? Les réponses à ces questions et à d’autres se trouvent dans cette section.
Comment Lost & Found obtient-elle les données FBA ?
Pour cela, nous utilisons l’interface API Amazon Marketplace Web Service (MWS). Cela permet aux rapports FBA d’être automatiquement transférés dans l’outil et Lost & Found peut commencer à identifier les erreurs FBA. Cela nous permet également à nos responsables de la réussite client d’examiner individuellement le cas en cas de refus, afin de vous aider dans la suite des démarches et la communication avec Amazon.
Aucune estimation de remboursement n’est affichée pour mes cas. Quelles en sont les raisons ?
Il se peut que nous ayons suffisamment d’informations pour créer un cas, mais pas assez pour établir une estimation de remboursement.
Mon accès Seller Central est suspendu, que dois-je faire maintenant ?
Pour utiliser SELLERLOGIC Lost & Found, un accès Amazon Seller Central actif et non suspendu est nécessaire.
Si celui-ci est suspendu, veuillez désactiver la recherche de cas pour Lost & Found, sinon d’autres cas peuvent être générés, mais vous ne pourrez pas les soumettre. Vous pouvez désactiver la recherche de cas dans la gestion de compte. Veuillez également nous informer de la suspension du compte par ticket afin que nous puissions en tenir compte lors du traitement des cas.
Pourquoi Amazon a-t-il annulé des remboursements ?
Un remboursement peut se faire soit sous forme d’argent, soit de marchandise. Si Amazon approuve un remboursement pour un stock perdu et que ces marchandises sont ensuite retrouvées, celui-ci peut également être annulé. Dans les deux cas, un ajustement du stock perdu a lieu. Vous pouvez facilement suivre cela via les ajustements d’inventaire.
Lost & Found est-elle conforme aux directives d’Amazon ?
SELLERLOGIC Lost & Found respecte sans exception toutes les directives d’Amazon. Cela inclut également que les cas trouvés ne doivent pas être soumis automatiquement. Toutes les enquêtes sur les erreurs sont menées avec des recherches approfondies et le plus grand soin.
Dois-je demander et importer d’autres rapports ?
Pour la configuration initiale de Lost & Found, il est nécessaire de demander une fois de plus les rapports de facturation des six derniers mois. Tous les rapports nécessaires à l’avenir seront importés via l’API Amazon MWS.
À quelle fréquence un rapprochement des paiements Amazon avec les cas Lost & Found est-il effectué ?
Ce rapprochement est effectué toutes les heures. S’il y a un remboursement, celui-ci est attribué au cas correspondant et le cas est automatiquement clôturé.
J’ai utilisé un autre “système de remboursement” dans le passé. Lost & Found peut-il être utilisé ou des doublons de cas pourraient-ils se produire ?
Lost & Found prend en compte toutes les remboursements qu’Amazon a effectués dans le passé lors de la recherche. Veuillez noter cependant que les cas en cours, qui pourraient conduire à un remboursement à l’avenir, ne peuvent pas être pris en compte.
Pour quelle période les erreurs peuvent-elles être revendiquées auprès d’Amazon ?
Selon le type de cas, les réclamations peuvent être faites rétroactivement de 3 à 18 mois :
SELLERLOGIC prend toujours en compte la période maximale autorisée.
Informations sur le contrat
Lorsque vous acquérez un nouvel outil, les conditions contractuelles sont un critère décisif. C’est pourquoi nous abordons ce point en détail dans cette section.
Quelle est la durée du préavis de résiliation ?
Vous pouvez résilier SELLERLOGIC Lost & Found quotidiennement si vous ne souhaitez pas recevoir d’autres demandes de remboursement. Veuillez noter cependant qu’après la désactivation, tous les cas en cours doivent également être traités dans les délais impartis.
SELLERLOGIC a-t-il accès aux données clients ?
Non, nous n’avons accès qu’aux rapports FBA. Aucune donnée de vos clients n’y est présente.
Frais
Le prix est un élément important pour de nombreux utilisateurs. Vous pouvez découvrir ici comment il est calculé et ce qui se passe si vous ne traitez pas les cas.
Comment les frais pour SELLERLOGIC Lost & Found sont-ils calculés ?
Nous calculons une commission de 20 % sur les remboursements réels. Pour cela, nous utilisons les montants bruts des paiements d’Amazon à vous. Vous ne devez donc payer que si vous récupérez réellement votre argent. Les frais sont facturés au début du mois suivant.
Quelles données sont nécessaires et comment sont-elles utilisées ?
Notre prestataire de services de paiement a besoin de vos données de carte de crédit pour traiter vos paiements. Parmi d’autres, votre numéro CVC2 est requis. Il s’agit d’une combinaison de trois ou quatre chiffres imprimée sur votre carte de crédit, qui permet à notre prestataire de services de paiement d’authentifier le titulaire de la carte. Cela garantit un processus sécurisé, standardisé et international.
Le traitement des données de carte de crédit est effectué exclusivement – et dans le cadre d’une conformité PCI complète – par notre prestataire de services de paiement. Nous n’avons à aucun moment accès aux données de carte de crédit de nos clients et ne les stockons naturellement pas.
Si vous avez d’autres questions à ce sujet, vous pouvez contacter notre équipe Customer Success à tout moment.
Dans les cas clôturés sous “remboursement réel”, la commission de Lost & Found a-t-elle déjà été déduite ?
Non, ici le montant total remboursé par Amazon est indiqué. Les frais SELLERLOGIC sont présentés dans une section distincte au niveau de la transaction.
Que se passe-t-il si je ne traite pas les cas affichés ?
Lorsque notre outil détecte une erreur FBA, vous en êtes informé dans l’outil et également par e-mail. Selon le type de cas, le délai dans lequel la demande doit être soumise à Amazon varie. Ainsi, les erreurs dans le calcul des frais FBA doivent être soumises dans les 90 jours, tandis que pour les marchandises endommagées ou perdues dans les centres logistiques d’Amazon, vous disposez de 18 mois.
En raison des politiques d’Amazon, vous devez soumettre les cas manuellement dans SellerCentral. Pour cela, vous pouvez simplement copier le texte pré-rédigé par l’outil dans le champ de texte approprié. Si Lost & Found trouve des demandes que vous ne soumettez pas à Amazon, 20 % du remboursement prévu vous seront facturés.
Si vous êtes empêché, par exemple parce que vous prenez vos vacances bien méritées, nous vous recommandons de former vos collègues afin qu’ils puissent prendre en charge la soumission des cas. Nous serons heureux de vous aider et de prendre en charge un nouvel onboarding.
Dernier point mais non le moindre
Un nouvel outil soulève toujours de nouvelles questions. Nous espérons avoir pu répondre à toutes vos questions. Si vous en avez encore, n’hésitez pas à nous contacter via le formulaire ci-dessous.
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