18 FAQ sur SELLERLOGIC Lost & Found – Tout ce que vous devez savoir
Lost & Found trouve des demandes de remboursement FBA non reconnues pour vous. Au lieu de vérifier quotidiennement jusqu'à 12 rapports différents, la recherche d'erreurs FBA fonctionne en arrière-plan avec notre outil et vous pouvez vous consacrer à d'autres tâches – ou simplement commencer un marathon Star Wars.
En plus de l'énorme gain de temps, l'outil trouve souvent plus d'erreurs que les commerçants qui effectuent cette recherche manuellement. Mais comment cela fonctionne-t-il exactement ? Et qu'en est-il des frais et des conditions contractuelles ? Voici les questions qui préoccupent le plus souvent nos clients. Si vous savez déjà ce qui vous intéresse, utilisez simplement la table des matières et cliquez sur le sujet correspondant.
Comment gérer les cas ?
Lorsque SELLERLOGIC Lost & Found trouve une demande de remboursement, vous serez informé à la fois dans l'outil et par e-mail. Mais comment gérez-vous ces cas ?
Quels types de cas existe-t-il ?
Lost & Found peut fondamentalement traiter les cinq cas suivants :
Bestellung
Pour demander un retour, les acheteurs peuvent le faire en quelques clics dans leur profil client. Dans de nombreux cas, ils reçoivent immédiatement un crédit du montant d'achat et les vendeurs sont chargés du remboursement. La marchandise doit être renvoyée à Amazon dans les 45 jours. Si cela n'est pas fait, le compte de l'acheteur sera de nouveau débité.
Des cas possibles se présentent par exemple lorsque ce délai a été dépassé, mais que les commerçants n'ont pas reçu de remboursement.
Dans tous les cas où les acheteurs reçoivent leur argent d'Amazon, mais que les vendeurs ne reçoivent pas de remboursement (monétaire ou de la marchandise elle-même), il y a une erreur FBA et donc un droit au remboursement.
Im Lager verlorene Retoure
Contrairement à l'erreur Commande, celle-ci se produit au sein du centre logistique d'Amazon.
Lorsqu'un retour arrive dans un centre de fulfillment, deux scans sont effectués:
- Scan de retour client : La marchandise est reçue dans l'entrepôt
- Inventory Adjustment Scan: Les marchandises seront créditées au stock des vendeurs.
Cependant, il se peut que seul le premier scan soit effectué, mais que la marchandise ne soit pas créditée aux vendeurs.
D'où cela vient-il lorsque la marchandise est enregistrée sous un FNSKU (Fulfilment Network Stock Keeping Unit) incorrect ?
Bien sûr, dans les deux cas, un droit au remboursement ou un droit à la re-étiquetage se crée. Après tout, la marchandise est effectivement arrivée à l'entrepôt. Ce remboursement peut également se faire sous forme d'argent ou de la marchandise elle-même.
Bestand
Dans les centres logistiques d'Amazon, il se passe beaucoup de choses. Pas moins de 50 % des stocks y appartiennent à des utilisateurs FBA. Sur souvent plus de 100 000 m2, il peut cependant y avoir des erreurs concernant l'inventaire. Il se peut donc que vos marchandises aient été égarées ou tout simplement manquent, ou qu'elles n'aient pas été créditées à votre stock.
Aussi, différents rapports doivent être comparés pour détecter ces erreurs – donc un travail pour Lost & Found.
Beschädigt/Zerstört
Les articles qui sont endommagés dans les centres logistiques d'Amazon ou lors de l'expédition par Amazon sont classés en différentes catégories en fonction de leur état. Tout ce qu'Amazon considère comme invendable peut être détruit conformément aux directives par les employés d'Amazon. Tous les retours qui sont classés comme vendables peuvent être retournés par les vendeurs dans les 30 jours, sinon les articles seront détruits.
Si les produits sont détruits avant l'expiration du délai, un droit à remboursement pour le vendeur naît. Cependant, cela ne s'applique pas aux marchandises de certaines catégories, comme les verres ou les batteries.
FBA Gebühren
En tant qu'utilisateur :trice de l'offre FBA, vous payez bien sûr des frais pour l'expédition par Amazon, qui dépendent des dimensions du produit ainsi que des places de marché choisies. Une facturation incorrecte, comme des frais trop élevés, constitue également un droit à remboursement.
Dois-je saisir manuellement chaque résultat d'un cas dans SELLERLOGIC Lost & Found pour communiquer le résultat ou cela se fait-il automatiquement ?
Vous avez la possibilité de nous informer de nouveaux événements concernant un cas dans l'outil. Cela peut par exemple être utilisé pour nous transmettre des retours d'Amazon. Si une réaction de votre part est en attente, vous en serez informé dans l'outil et par e-mail. Veuillez nous faire part de votre réaction dans ce cas via l'outil, sinon le cas sera automatiquement clôturé avec des frais après sept jours.
Notre équipe de réussite client sera alors immédiatement informée de votre réponse et pourra s'occuper du traitement ultérieur du dossier.
Prenons un exemple ici : Amazon s'oppose au remboursement car la demande est arrivée après la date limite. Vous pouvez maintenant transférer l'e-mail à nous via l'outil. Nos responsables du succès client examineront manuellement ce cas, par exemple si le motif du refus de la part d'Amazon est justifié ou non.
Si le refus n'est pas justifié, nous vous assistons dans la communication avec Amazon afin que le cas puisse être clarifié.
Si le refus est justifié, par exemple parce qu'un article perdu a été retrouvé après la soumission de la réclamation, aucun frais pour Lost & Found ne sera facturé.
SELLERLOGIC résout-il les cas de manière autonome grâce aux informations du Seller Central ?
Les cas sont clôturés par les paiements effectués, ce qui nous permet de nous assurer que le remboursement promis par Amazon a bien lieu.
Comment fonctionne SELLERLOGIC Lost & Found ?
Si vous utilisez SELLERLOGIC Lost & Found, l'outil doit avoir accès aux rapports FBA. Mais comment ? Et que dois-je faire si mon compte Seller Central est suspendu ? Vous trouverez des réponses à ces questions et à d'autres dans cette section.
Comment Lost & Found obtient-il les données FBA ?
Nous utilisons l'API Amazon Marketplace Web Service (MWS). Cela permet de transférer automatiquement les rapports FBA dans l'outil et Lost & Found peut commencer à trouver des erreurs FBA. Cela nous permet également à nos Customer Success Managers de vérifier individuellement le cas en cas de refus, afin de vous aider dans la suite des démarches et la communication avec Amazon.
Dans mes cas, aucun remboursement prévu n'est affiché. D'où cela peut-il venir ?
Il se peut que nous ayons suffisamment d'informations à notre disposition pour créer un dossier, mais pas assez d'informations pour établir un remboursement prévisible.
Mon accès Seller Central est bloqué, que dois-je faire maintenant ?
Pour utiliser SELLERLOGIC Lost & Found, un accès actif et non bloqué à Amazon Seller Central est nécessaire.
Si celui-ci est bloqué, veuillez désactiver la recherche de cas pour Lost & Found, sinon d'autres cas peuvent être générés, mais vous ne pourrez pas les soumettre. Vous pouvez désactiver la recherche de cas dans la gestion de compte. Veuillez également nous informer de la suspension du compte par ticket afin que nous puissions en tenir compte lors du traitement des cas.
Pourquoi Amazon a-t-il annulé des remboursements ?
Une restitution peut se faire soit sous forme d'argent, soit sous forme de marchandises. Si Amazon approuve une restitution pour des stocks perdus et que ces marchandises sont ensuite retrouvées, celle-ci peut également être annulée. Dans les deux cas, un ajustement des stocks perdus a lieu. Vous pouvez facilement suivre cela via les ajustements de stock.
Lost & Found respecte-t-il les directives d'Amazon ?
SELLERLOGIC Perdu & Trouvé respecte sans exception toutes les directives d'Amazon. Cela inclut également que les cas trouvés ne doivent pas être soumis automatiquement. Toutes les enquêtes sur les erreurs sont menées avec des recherches approfondies et le plus grand soin.
Dois-je demander et importer d'autres rapports ?
Pour la configuration initiale de Lost & Found, il est nécessaire de demander une fois les rapports de facturation des six derniers mois. Tous les rapports nécessaires à l'avenir seront importés via l'API Amazon MWS.
À quelle fréquence une vérification des paiements Amazon est-elle effectuée avec les cas Lost & Found ?
Ce rapprochement a lieu toutes les heures. S'il y a un remboursement, celui-ci est attribué au cas correspondant et le cas est automatiquement fermé.
J'ai utilisé un autre "Reimbursement System" dans le passé. Peut-on utiliser Lost & Found ou y a-t-il un risque de doublons dans les cas ?
Lost & Found prend en compte toutes les remboursements qu'Amazon a effectués dans le passé. Veuillez noter cependant que les cas en cours, qui pourraient conduire à un remboursement à l'avenir, ne peuvent pas être pris en compte.
Pour quelle période les erreurs peuvent-elles être revendiquées sur Amazon ?
Selon le type de cas, des réclamations peuvent être faites rétroactivement de 3 à 18 mois :
- Bestand: max. 18 Monate rückwirkend
- Bestellung: max. 18 Monate rückwirkend
- Im Lager verlorene Retoure: max. 18 Monate rückwirkend
- Beschädigt / Zerstört: max. 8 Monate rückwirkend
- FBA frais : max. 90 jours rétroactifs
SELLERLOGIC prend toujours en compte la période maximale autorisée.
Informations contractuelles
Lorsque vous acquérez un nouvel outil, les conditions contractuelles sont un critère décisif. C'est pourquoi nous abordons ce point en détail dans cette section.
Quelle est la durée du préavis de résiliation ?
Vous pouvez résilier SELLERLOGIC Lost & Found quotidiennement si vous ne souhaitez plus recevoir de demandes de remboursement. Veuillez noter cependant qu'après la désactivation, tous les cas en cours doivent être traités dans les délais impartis.
Hat SELLERLOGIC accès aux données clients ?
Non, nous avons uniquement accès aux rapports FBA. Aucune donnée de vos clients n'est disponible.
Frais
Le prix est un élément important pour de nombreux utilisateurs. Vous pouvez découvrir comment il est calculé et ce qui se passe si vous ne traitez pas les cas ici.
Comment les frais pour SELLERLOGIC Lost & Found sont-ils calculés ?
Nous calculons une commission de 20 % sur les remboursements réels. Comme base, nous utilisons les montants bruts des paiements d'Amazon à vous. Ainsi, vous ne devez payer que lorsque vous recevez réellement votre argent. Les frais sont facturés au début du mois suivant.
Quelles données sont nécessaires et comment sont-elles utilisées ?
Notre prestataire de services de paiement a besoin de vos informations de carte de crédit pour traiter vos paiements. Parmi d'autres, votre numéro CVC2 est requis. Il s'agit d'une combinaison de trois ou quatre chiffres imprimée sur votre carte de crédit, qui permet à notre prestataire de services de paiement d'authentifier le titulaire de la carte. Cela garantit un processus international sécurisé et standardisé.
Le traitement des données de carte de crédit est effectué exclusivement – et dans le cadre d'une conformité PCI complète – par notre prestataire de services de paiement. Nous ne disposons à aucun moment des données de carte de crédit de nos clients et ne les stockons bien sûr pas non plus.
Si vous avez d'autres questions à ce sujet, n'hésitez pas à contacter notre équipe Customer Success.
Est-ce que dans les cas fermés sous « remboursement réel », les frais de Lost & Found ont déjà été déduits ?
Non, ici le montant total remboursé par Amazon est indiqué. Les frais de SELLERLOGIC sont présentés dans une section distincte au niveau de la transaction.
Que se passe-t-il si je ne traite pas les cas affichés ?
Lorsque notre outil détecte une erreur FBA, vous serez informé dans l'outil et également par e-mail. Selon le type de cas, la période durant laquelle la demande doit être soumise à Amazon varie. Ainsi, les erreurs de calcul des frais FBA doivent être soumises dans les 90 jours, tandis que pour les marchandises endommagées ou perdues dans les centres logistiques d'Amazon, vous disposez de 18 mois.
En raison des politiques d'Amazon, vous devez soumettre les cas manuellement dans SellerCentral. Pour cela, vous pouvez simplement copier le texte pré-rédigé par l'outil dans le champ de texte correspondant. Si des réclamations Lost & Found sont trouvées que vous ne soumettez pas à Amazon, 20 % du remboursement estimé vous seront facturés.
Si vous êtes empêché, par exemple parce que vous prenez vos vacances bien méritées, nous vous recommandons de former vos collègues afin qu'ils puissent prendre en charge la soumission des cas. Nous sommes heureux de vous soutenir et de prendre en charge un autre onboarding.
Dernier point mais non le moindre
Un nouvel outil soulève toujours de nouvelles questions. Nous espérons avoir pu répondre à toutes vos questions. Si vous en avez encore, n'hésitez pas à nous contacter via le formulaire ci-dessous.
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