Demandez le remboursement de votre colis Amazon perdu : Guide étape par étape
Le colis que vous attendiez avec impatience toute la semaine ne parvient tout simplement pas à arriver. Situation décevante, nous y avons tous été confrontés. La question est : que faire maintenant ? Si votre colis Amazon est perdu, demander un remboursement sera naturellement la prochaine étape sur votre liste de choses à faire et vous voudrez le faire rapidement. Heureusement, ce n'est pas un processus compliqué. Ce guide vous expliquera les étapes nécessaires. Nous aborderons ce sujet sous deux angles. Du point de vue d'un acheteur, en supposant que vous n'avez pas reçu l'article que vous avez acheté. Et du point de vue d'un vendeur, cherchant à soutenir votre client (et à protéger votre note de vendeur). Entrons directement dans le vif du sujet.
Comprendre la politique de remboursement d'Amazon
Un colis perdu vous permettra de déposer une demande de remboursement. À ce stade, nous devons d'abord comprendre la politique de remboursement d'Amazon : En général, Amazon est responsable des colis perdus pendant l'expédition, ce qui signifie que vous pouvez vous tourner vers Amazon pour demander un remboursement pour votre colis perdu. Cependant, il existe des cas où les vendeurs tiers sont responsables de l'exécution et des retours. Les acheteurs doivent suivre la politique de retour du vendeur, qui peut être trouvée sur la page du produit ou dans « Vos commandes ». Contactez directement le vendeur pour initier le retour et obtenir un remboursement.
Les colis perdus posent également des problèmes pour les vendeurs. Ils peuvent entraîner des clients mécontents, des avis négatifs et des litiges potentiels. Cela peut nuire à la réputation du vendeur (sous forme de note de vendeur), affecter ses ventes et même risquer le statut de son compte sur Amazon. Traiter directement les colis perdus est trop important si vous souhaitez maintenir la confiance et la satisfaction des clients.
Guide étape par étape pour les acheteurs
Étape 1 : Déterminer qui contacter
Il y a une différence dans qui vous devez contacter selon d'où vous avez acheté et quel mode d'exécution ils utilisent. Voici un aperçu pour faciliter la compréhension :
| Type d'exécution | Qui contacter | Que faire |
| FBA (Expédié par Amazon) | ✅ Service client Amazon | Allez dans Vos commandes > Problème avec la commande > Où est mon colis ? |
| FBM (Expédié par le vendeur) | ✅ Le vendeur directement | Envoyez un message au vendeur via Vos commandes > Contacter le vendeur |
| Expédié par un transporteur tiers (FBM) | ✅ Vérifiez le suivi d'abord, puis contactez le vendeur | Fournissez des captures d'écran de suivi ou une preuve de non-livraison. |
Étape 2 : Vérifier le statut de livraison
La première étape pour les acheteurs est de confirmer le statut de leur colis. Vérifiez votre compte Amazon et regardez les détails de la commande. Ici, vous trouverez la date de livraison estimée et les informations de suivi. Si le suivi indique « Livré » mais que vous n'avez pas reçu le colis, votre colis peut être perdu et Amazon vous doit un remboursement.
Étape 3 : Colis marqué « Livré » mais non reçu
Si votre suivi indique « Livré » mais que le colis n'est en réalité pas arrivé, il y a encore de fortes chances que vous le trouviez. Suivez les étapes ci-dessous :
- Attendez 48 heures – Parfois, les transporteurs marquent les colis comme livrés trop tôt.
- Vérifiez autour de votre propriété – Regardez près des portes, derrière les jardinières, sur le porche arrière, etc.
- Demandez aux membres de votre foyer et aux voisins – Quelqu'un d'autre a peut-être accepté le colis sans vous en informer.
- Contactez le transporteur – Ils peuvent être en mesure de confirmer où le colis a été laissé.
- Contactez Amazon ou le vendeur – Si le colis est toujours manquant après 48 heures, ouvrez un dossier de support pour le signaler comme perdu.
Étape 4 : Contacter le vendeur
Si le colis n'est toujours pas arrivé, contactez le vendeur via la plateforme d'Amazon. Ils pourraient avoir des informations supplémentaires sur l'expédition. Les vendeurs ont souvent accès à des informations de suivi plus détaillées et peuvent aider à localiser le colis.
Étape 5 : Déposer une réclamation
Si le colis est confirmé comme perdu, les acheteurs peuvent déposer une réclamation via Amazon. Voici comment :
- Allez dans « Vos commandes ».
- Sélectionnez la commande en question.
- Cliquez sur « Problème avec la commande ».
- Choisissez « Demander un remboursement ».
- Suivez les instructions pour expliquer la situation et soumettre votre demande.
L'équipe du service client d'Amazon répond généralement dans les 48 heures pour résoudre le problème.
Étape 6 (optionnelle) : Utiliser la réclamation A-à-Z d'Amazon
Si vous avez contacté le vendeur et n'avez pas reçu de réponse dans les 48 heures – ou si vous n'êtes pas satisfait du résultat – vous pouvez déposer une réclamation de garantie A-à-Z. C'est le programme de protection des acheteurs d'Amazon pour les achats effectués auprès de vendeurs tiers.
Voici comment déposer une réclamation A-à-Z :
- Allez dans « Vos commandes »
- Trouvez la commande en question et cliquez sur « Déposer/Voir la réclamation »
- Sélectionnez « Problème avec la commande » > « Article non reçu »
- Rédigez une brève description et téléchargez toute preuve soutenant votre réclamation (par exemple, informations de suivi, messages, photos)
Amazon examinera votre dossier, souvent dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables, et décidera s'il faut rembourser le montant total.
Ne déposez une réclamation A-à-Z que si vous avez déjà essayé de résoudre le problème avec le vendeur. Déposer trop tôt ou sans justification peut entraîner le refus de votre réclamation.
Guide étape par étape pour les vendeurs FBM
Étape 1 : Répondre aux demandes des acheteurs
En tant que vendeur FBM, il est important de répondre rapidement à toute demande d'acheteur concernant des colis perdus. Vérifiez les informations de suivi et fournissez tous les détails supplémentaires que vous pourriez avoir sur l'expédition.
Étape 2 : Communiquer avec le transporteur
Si le colis est perdu, contactez le transporteur pour vérifier le statut de livraison. Parfois, les transporteurs fournissent des informations qui peuvent aider à localiser le colis.
Étape 3 : Décider des prochaines étapes
En fonction de la réponse du transporteur, décidez des prochaines étapes. Si le colis est vraiment perdu, coordonnez-vous avec Amazon pour traiter le remboursement pour l'acheteur. Tenir l'acheteur informé de ces étapes améliore la satisfaction et la confiance des clients.
Étape 4 : Protéger votre compte vendeur
Maintenez votre compte vendeur en bon état en suivant les politiques d'Amazon et en gérant rapidement les problèmes de colis perdus. Garder des enregistrements de toutes les communications et actions entreprises concernant le colis perdu peut être utile en cas de litiges.
Étape 5 : Appliquer les meilleures pratiques à l'avenir
Évitez les litiges futurs avec une expédition proactive et une communication. Voici des pratiques clés que vous pouvez appliquer pour protéger votre entreprise :
- Demandez une signature à la livraison (pour les commandes de grande valeur)
- Vérifiez les adresses d'expédition avant l'exécution
- Envoyez les informations de suivi immédiatement après l'expédition
- Messagez les acheteurs de manière proactive s'il y a un retard
- Prenez des photos des articles emballés avant de les expédier
Comment distinguer la fraude des acheteurs et l'erreur de livraison du transporteur
Lorsqu'un colis est perdu, cela est dû soit à une erreur de livraison du transporteur, soit à un acheteur frauduleux. Si vous vendez par FBM, prenez toujours un moment pour vérifier si vous devez contester ou accepter une demande de remboursement. Il est fortement conseillé d'agir rapidement, car les problèmes de colis perdus non résolus peuvent augmenter votre taux de défaut de commande (ODR) – l'un des indicateurs clés qu'Amazon utilise pour évaluer votre performance en tant que vendeur.
Signes courants d'erreur du transporteur :
- Le suivi indique « en transit » ou « livraison échouée »
- La livraison est retardée en raison de conditions météorologiques, de douanes ou de problèmes de routage
- Vous voyez plusieurs rapports de retards dans la même zone de livraison
Signes courants de fraude des acheteurs :
- La réclamation indique « article non reçu » mais le suivi montre une livraison
- Demandes de remboursement vagues ou répétées de la part du même acheteur
- Aucune réponse lorsque l'on demande plus d'informations
Ce dont vous avez besoin pour votre demande de litige auprès d'Amazon Seller Central :
- Suivi d'expédition et scans de livraison
- Journaux de communication avec l'acheteur
- Preuve de livraison (signature/photo si applicable)
Guide étape par étape pour les vendeurs FBA
Étape 1 : Vérifier le statut du colis
Tout d'abord, vérifiez le statut de la commande via votre tableau de bord Amazon Seller Central. Recherchez des mises à jour ou des alertes concernant le colis.
Étape 2 : Répondre aux demandes des acheteurs
Si un acheteur vous contacte au sujet d'un colis perdu, répondez rapidement. Confirmez les informations de suivi et partagez toutes les mises à jour disponibles avec l'acheteur.
Étape 3 : Ouvrir une enquête avec Amazon
Si le colis est perdu, ouvrez un dossier auprès du support FBA d'Amazon pour enquêter sur le problème. Fournissez tous les détails pertinents, y compris les numéros de suivi et les spécificités de la commande.
Étape 4 : Réponse d'Amazon
Laissez Amazon mener l'enquête. Ils peuvent vous contacter pour plus de détails ou fournir une mise à jour sur le statut du colis.
Étape 5 : Communiquer avec l'acheteur
Tenez l'acheteur informé de l'état de l'enquête. Si Amazon confirme que le colis est perdu, ils géreront le remboursement ou enverront un remplacement. Assurez-vous que l'acheteur connaît ses options et les étapes en cours.
Étape 6 : Protéger votre compte vendeur
Maintenez votre compte vendeur en bon état en suivant les directives d'Amazon et en traitant rapidement les problèmes de colis perdus. Documentez toutes les communications et actions entreprises concernant le colis perdu pour référence future en cas de litiges.
Comment soumettre une réclamation pour un colis perdu dans Seller Central (FBA)
Si vous vendez par FBA et que vous devez gérer des stocks perdus ou endommagés, vous pouvez déposer votre demande de remboursement manuellement dans Seller Central – jusqu'à 105 jours à partir de la date de l'incident. Consultez notre guide sur le remboursement d'inventaire Amazon FBA pour tous les délais pertinents.
Voici comment soumettre une réclamation :
- Connectez-vous à Seller Central
- Allez dans Aide > Obtenir de l'aide
- Sélectionnez Vente sur Amazon > Exécution par Amazon
- Cliquez sur Enquêter sur les problèmes d'inventaire ou d'expédition manquants
- Choisissez l'ID de commande ou d'expédition pertinent
- Suivez les instructions pour fournir des détails et des documents justificatifs (par exemple, preuve d'expédition, factures, suivi)
À tous les vendeurs FBA : Obtenez un remboursement pour les colis perdus et endommagés
Les acheteurs ne sont pas les seuls à pouvoir demander un remboursement pour un colis perdu sur Amazon. En tant que vendeur FBA, vous pouvez faire face à une forte occurrence d'erreurs avec vos produits en raison de la logistique vaste et complexe des entrepôts FBA d'Amazon. Des erreurs comme des articles endommagés, des stocks disparus, des frais FBA incorrects et des erreurs lors des expéditions entrantes sont inévitables, entraînant finalement des pertes financières pour votre entreprise.
Chacune de ces erreurs vous donne le droit de déposer une demande de remboursement. Cependant, le processus de signalement d'Amazon ne capture pas toutes les erreurs, vous obligeant à rechercher, identifier et déposer des demandes manuellement, ce qui en fait une tâche chronophage et coûteuse.
SELLERLOGIC simplifie ce processus en gérant toutes vos demandes de remboursement. Lost & Found Full-Service identifie toutes les erreurs FBA, traite les demandes de remboursement en votre nom et s'assure que vous récupérez des fonds d'Amazon.
Lost & Found Full-Service excelle dans la découverte de plus de cas que d'autres outils, vous permettant de réclamer des erreurs FBA jusqu'à 60 jours dans le passé. Ce service complet vous décharge en identifiant les erreurs, en résolvant les problèmes, en trouvant des rapports corrects et en communiquant avec Amazon.
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Conclusion
Gérer un colis perdu peut être stressant, mais connaître le processus de remboursement d'Amazon aide à bien le gérer tant pour les acheteurs que pour les vendeurs. Suivez ces étapes, communiquez clairement, et Amazon vous remboursera pour votre colis perdu. N'oubliez pas que dans le commerce électronique, un excellent service client peut transformer une expérience potentiellement négative en une opportunité de renforcer vos relations avec vos clients.
En maîtrisant ces étapes, vous protégez vos achats ou ventes et améliorez votre réputation sur Amazon. Restez informé, restez proactif, et vous naviguerez ces défis avec aisance.
FAQs
Si votre colis Amazon est perdu, connectez-vous à votre compte Amazon et allez dans « Vos commandes ». Trouvez l'article perdu et cliquez sur « Problème avec la commande », puis sélectionnez « Demander un remboursement » ou « Colis manquant ». Suivez les instructions pour fournir des détails, et le service client d'Amazon s'occupera de votre demande.
Bien qu'Amazon gère généralement ces cas, vous pourriez avoir besoin de contacter directement le vendeur si vous avez commandé auprès d'un vendeur tiers. Vérifiez « Vos commandes » pour les instructions, et si nécessaire, contactez le vendeur pour résoudre le problème et demander un remboursement.
Un remboursement pour un colis Amazon perdu prend généralement environ 3 à 5 jours ouvrables après le traitement de votre demande. Les délais de remboursement peuvent varier en fonction de votre méthode de paiement et des délais de traitement de votre banque. Vérifiez votre compte pour des mises à jour et contactez le service client d'Amazon s'il y a des retards.
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