Получите возврат за потерянную посылку Amazon: пошаговое руководство
Посылка, которую вы ждали всю неделю, просто не приходит. Разочаровывающая ситуация, мы все через это проходили. Вопрос в том: что теперь? Если ваша посылка Amazon потеряна, запросить возврат будет естественным следующим шагом в вашем списке дел, и вы захотите сделать это быстро. К счастью, это не сложный процесс. Это руководство проведет вас через необходимые шаги. Мы подойдем к этой теме с двух точек зрения. С точки зрения покупателя, предполагая, что вы не получили товар, который купили. И с точки зрения продавца, стремящегося поддержать своего клиента (и защитить свой рейтинг продавца). Давайте перейдем к делу.
Понимание политики возвратов Amazon
Потерянная посылка позволит вам подать заявку на возврат. На этом этапе нам сначала нужно понять политику возвратов Amazon: В общем, Amazon несет ответственность за посылки, которые теряются во время доставки, что означает, что вы можете обратиться в Amazon с просьбой о возврате за вашу потерянную посылку. Однако есть случаи, когда ответственность за выполнение и возвраты лежит на третьих лицах-продавцах. Покупатели должны следовать политике возврата продавца, которая может быть найдена на странице товара или в разделе «Ваши заказы». Свяжитесь с продавцом напрямую, чтобы инициировать возврат и получить возврат.
Потерянные посылки также являются проблемой для продавцов. Они могут привести к недовольным клиентам, негативным отзывам и потенциальным спорам. Это может навредить репутации продавца (в форме рейтинга продавца), повлиять на их продажи и даже поставить под угрозу статус их аккаунта на Amazon. Прямое решение проблем с потерянными посылками слишком важно, если вы хотите сохранить доверие и удовлетворенность клиентов.
Пошаговое руководство для покупателей
Шаг 1: Определите, с кем связаться
Существует разница в том, с кем вам нужно связаться в зависимости от того, у кого вы купили и какой метод выполнения они используют. Вот обзор, чтобы упростить понимание:
| Тип выполнения | С кем связаться | Что делать |
| FBA (выполнено Amazon) | ✅ Служба поддержки Amazon | Перейдите в Ваши заказы > Проблема с заказом > Где моя посылка? |
| FBM (выполнено продавцом) | ✅ Продавец напрямую | Напишите продавцу через Ваши заказы > Связаться с продавцом |
| Отправлено третьим лицом (FBM) | ✅ Сначала проверьте отслеживание, затем свяжитесь с продавцом | Предоставьте скриншоты отслеживания или доказательства недоставки. |
Шаг 2: Проверьте статус доставки
Первый шаг для покупателей — подтвердить статус своей посылки. Проверьте свой аккаунт Amazon и посмотрите детали заказа. Здесь вы найдете предполагаемую дату доставки и информацию для отслеживания. Если отслеживание показывает «Доставлено», но вы не получили посылку, ваша посылка может быть потеряна, и Amazon должен вам вернуть деньги.
Шаг 3: Посылка помечена как «Доставлено», но не получена
Если ваше отслеживание показывает «Доставлено», но посылка на самом деле не пришла, шансы все еще довольно высоки, что вы ее найдете. Следуйте приведенным ниже шагам:
- Подождите 48 часов – Иногда перевозчики помечают посылки как доставленные слишком рано.
- Проверьте вокруг своей собственности – Посмотрите рядом с дверями, за горшками, на заднем дворе и т. д.
- Спросите членов семьи и соседей – Возможно, кто-то другой принял ее, не уведомив вас.
- Свяжитесь с перевозчиком – Они могут подтвердить, где была оставлена посылка.
- Свяжитесь с Amazon или продавцом – Если посылка все еще отсутствует через 48 часов, откройте обращение в службу поддержки, чтобы сообщить о потере.
Шаг 4: Свяжитесь с продавцом
Если посылка все еще не пришла, свяжитесь с продавцом через платформу Amazon. У них может быть дополнительная информация о доставке. Продавцы часто имеют доступ к более подробной информации об отслеживании и могут помочь в поиске посылки.
Шаг 5: Подайте заявку
Если посылка подтверждена как потерянная, покупатели могут подать заявку через Amazon. Вот как:
- Перейдите в «Ваши заказы».
- Выберите заказ, о котором идет речь.
- Нажмите на «Проблема с заказом».
- Выберите «Запросить возврат».
- Следуйте инструкциям, чтобы объяснить ситуацию и отправить свой запрос.
Команда службы поддержки Amazon обычно отвечает в течение 48 часов, чтобы решить проблему.
Шаг 6 (по желанию): Воспользуйтесь гарантией A-to-Z от Amazon
Если вы связались с продавцом и не получили ответа в течение 48 часов – или вы недовольны результатом – вы можете подать заявку по гарантии A-to-Z. Это программа защиты покупателей Amazon для покупок, сделанных у третьих лиц-продавцов.
Вот как подать заявку по гарантии A-to-Z:
- Перейдите в «Ваши заказы»
- Найдите заказ, о котором идет речь, и нажмите «Подать/Просмотреть заявку»
- Выберите «Проблема с заказом» > «Не получил товар»
- Напишите краткое описание и загрузите любые доказательства, подтверждающие вашу заявку (например, информацию для отслеживания, сообщения, фотографии)
Amazon рассмотрит ваше дело, часто в течение 1–3 рабочих дней, и решит, следует ли вернуть полную сумму.
Подавайте заявку по гарантии A-to-Z только в том случае, если вы уже пытались решить проблему с продавцом. Подача заявки слишком рано или без обоснования может привести к отказу в вашей заявке.
Пошаговое руководство для продавцов FBM
Шаг 1: Ответьте на запросы покупателей
Как продавцу FBM, важно быстро отвечать на любые запросы покупателей относительно потерянных посылок. Проверьте информацию для отслеживания и предоставьте любые дополнительные детали, которые у вас могут быть о доставке.
Шаг 2: Свяжитесь с перевозчиком
Если посылка потеряна, свяжитесь с перевозчиком, чтобы проверить статус доставки. Иногда перевозчики предоставляют информацию, которая может помочь найти посылку.
Шаг 3: Решите, какие предпринять следующие шаги
Основываясь на ответе перевозчика, решите, какие предпринять следующие шаги. Если посылка действительно потеряна, координируйте с Amazon процесс возврата для покупателя. Держите покупателя в курсе этих шагов, чтобы повысить удовлетворенность и доверие клиентов.
Шаг 4: Защитите свой аккаунт продавца
Сохраняйте свой аккаунт продавца в хорошем состоянии, следуя политикам Amazon и быстро решая проблемы с потерянными посылками. Ведение записей обо всех коммуникациях и действиях, предпринятых по поводу потерянной посылки, может быть полезным в случае возникновения споров.
Шаг 5: Применяйте лучшие практики в будущем
Избегайте будущих споров с помощью проактивной доставки и коммуникации. Вот ключевые практики, которые вы можете применить, чтобы защитить свой бизнес:
- Запрашивайте подпись при доставке (для заказов с высокой стоимостью)
- Проверяйте адреса доставки перед выполнением
- Отправляйте информацию для отслеживания сразу после отправки
- Проактивно сообщайте покупателям, если есть задержка
- Фотографируйте упакованные товары перед отправкой
Как отличить мошенничество со стороны покупателя от ошибки доставки перевозчика
Когда посылка потеряна, это может быть связано либо с ошибкой доставки перевозчика, либо с мошенническим покупателем. Если вы продаете через FBM, всегда стоит проверить, следует ли вам оспаривать или принимать запрос на возврат. Настоятельно рекомендуется действовать быстро, так как нерешенные проблемы с потерянными посылками могут повысить ваш коэффициент дефектов заказа (ODR) – один из ключевых показателей Amazon, используемых для оценки вашей работы как продавца.
Общие признаки ошибки перевозчика:
- Отслеживание показывает «в пути» или «доставка не удалась»
- Доставка задерживается из-за погоды, таможни или проблем с маршрутизацией
- Вы видите несколько отчетов о задержках в одной и той же зоне доставки
Общие признаки мошенничества со стороны покупателя:
- Запрос говорит «товар не получен», но отслеживание показывает доставку
- Неясные или повторяющиеся запросы на возврат от одного и того же покупателя
- Нет ответа, когда просят предоставить дополнительную информацию
Что вам нужно для вашего спора в Amazon Seller Central:
- Отслеживание отправлений и сканирование доставки
- Журналы коммуникации с покупателями
- Доказательства доставки (подпись/фото, если применимо)
Пошаговое руководство для продавцов FBA
Шаг 1: Проверьте статус посылки
Сначала проверьте статус заказа через вашу панель управления Amazon Seller Central. Ищите любые обновления или уведомления о посылке.
Шаг 2: Ответьте на запросы покупателей
Если покупатель обращается по поводу потерянной посылки, ответьте быстро. Подтвердите информацию для отслеживания и поделитесь любыми доступными обновлениями с покупателем.
Шаг 3: Откройте расследование с Amazon
Если посылка потеряна, откройте дело в службе поддержки FBA Amazon для расследования проблемы. Предоставьте все соответствующие детали, включая номера отслеживания и спецификации заказа.
Шаг 4: Ответ Amazon
Позвольте Amazon провести расследование. Они могут связаться с вами для получения дополнительных деталей или предоставить обновление о статусе посылки.
Шаг 5: Свяжитесь с покупателем
Держите покупателя в курсе статуса расследования. Если Amazon подтверждает, что посылка потеряна, они обработают возврат или отправят замену. Убедитесь, что покупатель знает о своих вариантах и о предпринимаемых шагах.
Шаг 6: Защитите свой аккаунт продавца
Поддерживайте свой аккаунт продавца в хорошем состоянии, следуя рекомендациям Amazon и быстро решая проблемы с потерянными посылками. Документируйте все коммуникации и действия, предпринятые по поводу потерянной посылки, для будущей справки в случае возникновения споров.
Как подать заявку на возмещение за потерянную посылку в Seller Central (FBA)
Если вы продаете через FBA и вам нужно иметь дело с потерянным или поврежденным инвентарем, вы можете подать заявку на возмещение вручную в Seller Central – в течение 105 дней с даты инцидента. Ознакомьтесь с нашим руководством по возмещению инвентаря Amazon FBA для всех соответствующих временных рамок.
Вот как подать заявку:
- Войдите в Seller Central
- Перейдите в Справка > Получить поддержку
- Выберите Продажа на Amazon > Выполнение Amazon
- Нажмите Исследовать проблемы с недостающим инвентарем или отправкой
- Выберите соответствующий идентификатор заказа или отправки
- Следуйте инструкциям, чтобы предоставить детали и поддерживающие документы (например, доказательства отправки, счета, отслеживание)
Для всех продавцов FBA: Получите возмещение за потерянные и поврежденные посылки
Покупатели не единственные, кто может запросить возврат за потерянную посылку Amazon. Как продавец FBA, вы можете столкнуться с высокой частотой ошибок с вашими продуктами из-за обширной и сложной логистики складов Amazon FBA. Ошибки, такие как поврежденные товары, исчезающий инвентарь, неправильные сборы FBA и ошибки во время входящих отправок, неизбежны, что в конечном итоге приводит к финансовым потерям для вашего бизнеса.
Каждая из этих ошибок дает вам право подать заявку на возмещение. Однако процесс отчетности Amazon не фиксирует все ошибки, что требует от вас исследования, выявления и подачи заявок вручную, что делает это трудоемкой и дорогостоящей задачей.
SELLERLOGIC упрощает этот процесс, обрабатывая все ваши заявки на возмещение. Служба Lost & Found Full-Service выявляет все ошибки FBA, обрабатывает заявки на возмещение от вашего имени и гарантирует, что вы получите средства от Amazon.
Служба Lost & Found Full-Service превосходит другие инструменты в выявлении большего количества случаев, позволяя вам заявлять о ошибках FBA за последние 60 дней. Эта комплексная услуга снимает с вас бремя, выявляя ошибки, решая проблемы, находя правильные отчеты и общаясь с Amazon.
Читать здесь, как один из наших клиентов восстановил €20,000 всего за 3 месяца.
Заключение
Работа с потерянной посылкой может быть нервным процессом, но знание процесса возврата Amazon помогает как покупателям, так и продавцам справляться с этим хорошо. Следуйте этим шагам, общайтесь четко, и Amazon вернет вам деньги за вашу потерянную посылку. Помните, в электронной коммерции отличное обслуживание клиентов может превратить потенциально негативный опыт в возможность построить более крепкие отношения с вашими клиентами.
Освоив эти шаги, вы защищаете свои покупки или продажи и улучшаете свою репутацию на Amazon. Оставайтесь в курсе, будьте проактивными, и вы легко справитесь с этими вызовами.
Часто задаваемые вопросы
Если ваша посылка Amazon потеряна, войдите в свой аккаунт Amazon и перейдите в «Ваши заказы». Найдите потерянный товар и нажмите «Проблема с заказом», затем выберите «Запросить возврат» или «Недостающая посылка». Следуйте инструкциям, чтобы предоставить детали, и служба поддержки Amazon обработает ваш запрос.
Хотя Amazon обычно обрабатывает эти случаи, вам может понадобиться связаться с продавцом напрямую, если вы заказали у третьего лица-продавца. Проверьте «Ваши заказы» для получения инструкций, и при необходимости свяжитесь с продавцом, чтобы решить проблему и запросить возврат.
Возврат за потерянную посылку Amazon обычно занимает около 3-5 рабочих дней после обработки вашего запроса. Время возврата может варьироваться в зависимости от вашего метода оплаты и времени обработки банка. Проверьте свой аккаунт на наличие обновлений и свяжитесь со службой поддержки Amazon, если есть задержки.
Кредиты изображений в порядке появления: © maruto – stock.adobe.com / © tashechka – stock.adobe.com / © tonjung – stock.adobe.com
