10 अंतिम सुझाव कि कैसे प्रभावी ढंग से अपनी वापसी दर को कम करें
यह ऑनलाइन व्यापार में एक बड़ी समस्या है: वापसी की बाढ़। दो अंकों में मूल्य अक्सर कोई असामान्यता नहीं होती, बल्कि यह अधिकतर नियम होता है। फैशन श्रेणी में, वापसी की मात्रा नियमित रूप से 50% सीमा को पार कर जाती है। ई-कॉमर्स के लिए, जहाँ मार्जिन पारंपरिक रूप से पहले से ही कम होते हैं, इन परिस्थितियों में लाभदायक बेचना एक बड़ी चुनौती है। इसलिए कई ऑनलाइन विक्रेता अपनी वापसी दर को कम करने की कोशिश कर रहे हैं।
यह उन विक्रेताओं के लिए भी लागू होता है, जो मुख्य रूप से Amazon जैसे मार्केटप्लेस के माध्यम से व्यापार करते हैं। वहाँ समस्या और भी गंभीर है, क्योंकि शिपिंग दिग्गज की संरचना ग्राहकों के लिए वस्तुओं को वापस करना बहुत आसान बनाती है। इसके अलावा, Amazon विक्रेताओं के पास अपनी वापसी को महत्वपूर्ण रूप से कम करने के लिए बहुत कम विकल्प होते हैं।
तो क्या करना चाहिए? कड़वे सच को स्वीकार करना, कड़वी गोली निगलना और स्थिति को स्वीकार करना? आखिरकार, सभी विक्रेताओं को इसी तरह की चुनौतियों का सामना करना पड़ता है, इसलिए प्रतिस्पर्धात्मक रूप से यह संतुलित हो जाता है? ऐसा किया जा सकता है – लेकिन यह समस्या का समाधान नहीं करता। केवल पर्यावरण के लिए ही नहीं, विक्रेताओं को अपनी वापसी दर को कम करने के लिए हर संभव प्रयास करना चाहिए। एक अच्छा सह-प्रभाव: जो अपनी वापसी दर पर काम करता है, वह सामान्य रूप से अपने प्रस्ताव की गुणवत्ता में सुधार करता है और इस प्रकार अधिक बिक्री की उम्मीद कर सकता है। हम आपको दिखाएंगे कि आप क्या कर सकते हैं।
10 सुझाव कम वापसी के लिए
Amazon विक्रेताओं के लिए वापसी के मामले में स्थिति आसान नहीं है। एक ओर, उनके पास वे विकल्प नहीं हैं जो पारंपरिक ऑनलाइन स्टोर संचालकों के पास होते हैं – जैसे “वापसी के कारण पूछें और उससे सीखें” या “वापसी शुल्क निर्धारित करें” जैसे सुझाव सरलता से लागू नहीं किए जा सकते।
दूसरी ओर, Amazon सबसे पहले एक उत्कृष्ट ग्राहक यात्रा में रुचि रखता है और ग्राहकों के लिए वापसी पर्ची प्राप्त करना आसान बनाता है। क्योंकि यदि ग्राहक मूल रूप से संतुष्ट है, तो यह संभावना बढ़ जाती है कि वह अगली खरीदारी भी ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से करेगा। इस दर्शन के साथ, Amazon हर साल कई अरबों की बिक्री करता है, भले ही ऐसी अफवाहें थीं कि कंपनी विशेष रूप से वापसी करने वाले ऑनलाइन खरीदारों के खातों को निलंबित करती है, यह अपनी मार्केटप्लेस विक्रेताओं को सामान्य वापसी नीति के साथ एक कठिन स्थिति में डालता है। क्योंकि वापसी दर न केवल महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है Buy Box के आवंटन में। हमने आपके लिए दस सुझाव तैयार किए हैं कि आप अपनी वापसी दर को फिर भी कैसे कम कर सकते हैं!
#1: जितनी तेज़ी से शिपमेंट, उतनी ही कम वापसी दर
सामान्य ऑनलाइन खरीदार एक अधीर और अनिश्चित प्राणी होता है। वह आमतौर पर देर रात सोफे से खरीदारी करता है और चाहता है कि उसकी ऑर्डर अगले दिन ही डिलीवर हो जाए। यदि ऐसा नहीं होता है, तो आमतौर पर उत्साह जल्दी ही कम हो जाता है। ऑर्डर देने और पैकेज प्राप्त करने के बीच जितना अधिक समय बीतता है, ग्राहकों द्वारा सामान लौटाने की संभावना उतनी ही अधिक होती है।
वापसी दर को कम करने के लिए, पूर्ति और शिपिंग अनुकूलन आवश्यक है। यह स्पष्ट है कि हर कोई उसी दिन डिलीवरी नहीं दे सकता – लेकिन फिर भी, जो विक्रेता अपनी पूर्ति स्वयं संभालते हैं, उन्हें अपनी प्रक्रियाओं पर एक नज़र डालनी चाहिए। किन स्थानों पर समस्या है और मैं इसके खिलाफ क्या कर सकता हूँ? क्या मैं अपनी सॉफ़्टवेयर को अनुकूलित कर सकता हूँ और स्वचालित पैकिंग सूचियाँ बना सकता हूँ? क्या मुझे अधिक कर्मचारियों की आवश्यकता है? ये सभी प्रश्न ऐसे हैं जो तेजी से शिपमेंट सुनिश्चित कर सकते हैं और ग्राहक को उसकी वस्तु जल्दी मिल सकती है।
इसके अलावा, Amazon द्वारा पूर्ति (FBA) का उपयोग करने का विकल्प भी है। इस सेवा में ई-कॉमर्स दिग्गज के शिपिंग केंद्रों में सामान का भंडारण, ऑर्डर का संकलन, शिपिंग और ग्राहक सेवा सहित वापसी प्रबंधन शामिल है। हालांकि सीधे तौर पर वापसी दर को इस तरह से कम नहीं किया जा सकता, FBA के कई लाभ हैं जो उच्च दर को संतुलित कर सकते हैं:
#2: जितनी बेहतर उत्पाद विवरण, उतनी ही कम रिटर्न दर
यह पहलू रिटर्न दर को स्थायी रूप से कम करने के लिए बहुत महत्वपूर्ण है। भौतिक व्यापार के विपरीत, ऑनलाइन खरीदार एक उत्पाद को खरीदने से पहले न तो विस्तार से देख सकते हैं और न ही छू सकते हैं या आजमा सकते हैं। साथ ही, रूप, स्पर्श और कार्यक्षमता खरीद निर्णय पर महत्वपूर्ण प्रभाव डालते हैं। इस नुकसान को ऑनलाइन व्यापारी केवल आंशिक रूप से संतुलित कर सकते हैं। इसलिए, यह और भी महत्वपूर्ण है कि यहां सभी संभावनाओं का उपयोग किया जाए।
Amazon पर विक्रेताओं के लिए इसका मतलब विशेष रूप से यह है कि उत्पाद विवरण पृष्ठ को उचित रूप से तैयार किया जाए। रिटर्न दर के लिए सबसे घातक चीज एक खराब, कम स्पष्ट उत्पाद विवरण है। इसके बजाय, ग्राहक के लिए यह जितना संभव हो सके स्पष्ट होना चाहिए कि उसे क्या अपेक्षित है। यह किस उत्पाद के बारे में है? इस उत्पाद का उपयोग किस लिए किया जाता है? यह कौन-कौन सी विशेष सुविधाएँ और विशेषताएँ प्रदान करता है? जितना स्पष्ट ऐसे बिंदुओं के बारे में खरीदार को होगा, उतना ही बेहतर वह खरीद निर्णय ले सकेगा और उतनी ही कम संभावना होगी कि वह सामान को वापस करेगा।
Amazon पर, जो विक्रेता एक लिस्टिंग का प्रबंधन करते हैं, उनके पास अपनी रिटर्न दर को कम करने के लिए एक और विकल्प है। sogenannten A+ Content के माध्यम से उत्पाद विवरण को 5,000 अतिरिक्त अक्षरों से बढ़ाया जा सकता है। इसके अलावा, इसमें चित्र या तालिकाएँ भी शामिल की जा सकती हैं। A+ Content विशेष रूप से उन उत्पादों को प्रस्तुत करने के लिए उपयुक्त है जिन्हें समझाने की आवश्यकता होती है, जो अद्वितीय बिक्री बिंदुओं को दर्शाते हैं या महत्वपूर्ण उत्पाद विवरण को स्पष्ट करते हैं।
इन अतिरिक्त सामग्री पर एक विस्तृत लेख यहाँ मिलेगा: Amazon A+ Content – उच्च रूपांतरण दर के लिए मुफ्त तरीका?
#3: उत्पाद चित्र भी रिटर्न की संख्या को कम कर सकते हैं
विवरण के समान ही महत्वपूर्ण उत्पाद के चित्र हैं। गुणवत्ता के अलावा, जो जितनी संभव हो उतनी उच्च होनी चाहिए, रिटर्न दर को कम करने के लिए अन्य पहलू भी महत्वपूर्ण हैं:
इन सभी पहलुओं से ग्राहक को उत्पाद के लिए एक “अनुभव” मिलता है। जितना अधिक वास्तविक प्रभाव उत्पन्न होता है, उतनी ही कम संभावना होती है कि ग्राहक सामान को खोलने पर निराश होगा।
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#4: मार्केटप्लेस विक्रेताओं को उनके पास मौजूद डेटा का उपयोग करना चाहिए
बेशक, विशेष रूप से FBA विक्रेताओं के पास डेटा एकत्र करने के लिए वही विकल्प नहीं होते हैं जैसे कि जिनके पास अपना स्वयं का ऑनलाइन स्टोर है। लेकिन Amazon विक्रेताओं के पास भी ऐसी जानकारी उपलब्ध है जिसका वे उपयोग कर सकते हैं ताकि अपनी रिटर्न दर को कम कर सकें। विशेष रूप से ग्राहक समीक्षाएँ यहाँ उल्लेखनीय हैं। विशेष रूप से नकारात्मक समीक्षाओं पर विक्रेताओं को ध्यान देना चाहिए। क्या कुछ विशेष शिकायतें बढ़ रही हैं? तो यह निश्चित रूप से एक संकेत है कि क्यों कुछ ग्राहक अपनी ऑर्डर वापस कर रहे हैं।
इसके अलावा, Amazon एक रिटर्न के मामले में हमेशा कारण पूछता है। यदि ग्राहक यहाँ “पसंद नहीं आया” बताता है, तो यह खराब उत्पाद चित्रों का संकेत हो सकता है। “फिट नहीं होता” का अधिकतर संकेत यह है कि उत्पाद विवरण में एक आकार चार्ट को शामिल करना फायदेमंद हो सकता है।
#5: मजबूत पैकेजिंग शिपिंग के कारण होने वाले नुकसान को कम करती है
पैकेजिंग को कई विक्रेताओं द्वारा कम आंका जाता है, जबकि यह ग्राहक अनुभव के लिए बहुत महत्वपूर्ण है। यह पहला प्रभाव देती है, जो कि निश्चित रूप से निर्णायक हो सकता है। सही पैकेजिंग और भी अधिक करती है: यह उत्पाद की सुरक्षा करती है। दूसरी ओर, क्षतिग्रस्त सामान बहुत संभावना है कि वापस किया जाएगा। इसलिए, रिटर्न दर को कम करने या इसे बढ़ने से रोकने के लिए, मजबूत पैकेजिंग का चयन करना महत्वपूर्ण है।
यह पैकेट पर भी लागू होता है। सही आकार के कार्डबोर्ड बॉक्स डेंट और डेंटिंग के लिए कम संवेदनशील होते हैं, जबकि थोड़ी सी लकड़ी की ऊन शिपिंग प्रक्रिया के दौरान क्षति के जोखिम को और कम करती है।
#6: अच्छा ग्राहक समर्थन समस्याओं को हल करता है और ग्राहक वफादारी को बढ़ावा देता है
एक अच्छी ग्राहक वफादारी बनाने और खरीदारी की संभावना को बढ़ाने के लिए, एक सुलभ और सक्षम ग्राहक समर्थन महत्वपूर्ण है। इसलिए, प्रश्नों को स्पष्ट करने और रिटर्न को सुचारू रूप से संभालने के लिए त्वरित संपर्क के विभिन्न विकल्प प्रदान करना उचित है। उदाहरण के लिए, सामान्य हॉटलाइन के अलावा, आपके ऑनलाइन स्टोर में एक चैटबॉट भी उपलब्ध हो सकता है (अच्छा अतिरिक्त लाभ: यह आपके ग्राहक समर्थन को भी हल्का करता है)।
इसके अलावा, ग्राहक सेवा को आसानी से उपलब्ध होना चाहिए, क्योंकि संभावित ग्राहकों के पास अक्सर खरीदारी से पहले प्रश्न होते हैं। ऐसी स्थितियों में आपकी टीम की प्रतिक्रिया यह तय कर सकती है कि ग्राहक रहता है या जाता है। ग्राहक की चिंताओं का कुशलता से प्रबंधन, जैसे कि समान उत्पादों की सिफारिश करना, जो संभवतः ग्राहक की इच्छाओं के साथ बेहतर मेल खाते हैं, न केवल प्रतिबद्धता दिखाता है, बल्कि इससे संतुष्ट ग्राहक और उच्च बिक्री भी होती है।
Amazon विक्रेता के रूप में, आप Amazon FBA का उपयोग करके अपने ग्राहक समर्थन को पूरी तरह से आउटसोर्स कर सकते हैं।
संक्षेप में, ग्राहक सेवा में एक सकारात्मक और सक्रिय दृष्टिकोण बाद की चरणों में रिटर्न दर को कम करने और ग्राहक के लिए समग्र अनुभव को बेहतर बनाने में मदद करता है। यहाँ एक टीम का उदाहरण है, जो इन तत्वों को दैनिक रूप से जीती है।
#7 खरीदने के प्रोत्साहन बनाना
इनाम और पुरस्कार रिटर्न दर को कम करने में मदद कर सकते हैं, जब उन्हें रणनीतिक रूप से लागू किया जाता है। यहाँ ऑनलाइन विक्रेताओं के लिए कई विकल्प हैं:
#8 जो ग्राहक समीक्षाओं से सीखता है, वह बेहतर बेचता है
ई-कॉमर्स में रिटर्न दर को कम करने के लिए, उत्पाद रिटर्न के कारणों को समझना महत्वपूर्ण है। इसके लिए एक प्रभावी विधि यह है कि रिटर्न के दौरान ग्राहकों से वापसी के कारण के बारे में पूछा जाए। इसके अलावा, उत्पाद पृष्ठों पर एक समीक्षा क्षेत्र स्थापित करना आपके लिए मूल्यवान फीडबैक प्रदान कर सकता है। ग्राहक समीक्षाएँ न केवल एक विश्वसनीय जानकारी का स्रोत हैं, बल्कि वे अनपेक्षित प्रश्नों को भी स्पष्ट कर सकती हैं और संभावित खरीदारों का विश्वास बढ़ा सकती हैं। विशेष रूप से Amazon जैसे प्लेटफार्मों पर ग्राहक समीक्षाएँ एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाती हैं।
ग्राहक समीक्षाओं के “शिक्षण गुण” के अलावा, यह बार-बार कहा जा सकता है कि ग्राहक समीक्षाएँ सामाजिक प्रमाण के रूप में ई-कॉमर्स में एक केंद्रीय भूमिका निभाती हैं। वे संभावित खरीदारों की अनिश्चितता को कम करती हैं, क्योंकि वे दूसरों के अनुभवों की जानकारी प्रदान करती हैं। इसके अलावा, लोग अन्य ग्राहकों के साथ पहचान बनाने और उनके कार्यों का पालन करने की प्रवृत्ति रखते हैं। ग्राहक समीक्षाएँ विशेषज्ञता के रूप में मानी जाती हैं, क्योंकि वे अन्य ग्राहकों के दृष्टिकोण से उत्पाद की गुणवत्ता की जानकारी प्रदान करती हैं, जो उनकी विश्वसनीयता को बढ़ाती है।
#9 बढ़ी हुई वास्तविकता के उपयोग से रिटर्न को कम करना
वर्चुअल ट्राई-ऑन टूल्स का एकीकरण ई-कॉमर्स विक्रेताओं के लिए खरीद निर्णयों में ग्राहकों की सहायता करने के लिए अत्यंत प्रभावी साबित हुआ है। इन टूल्स के माध्यम से, ग्राहकों के लिए अब कपड़े या कॉस्मेटिक्स को वर्चुअली आजमाना या अपने वातावरण में वस्तुओं को रखना संभव है, ताकि यह देखा जा सके कि वस्तु वहाँ कैसी दिखती है। अंतिम विकल्प विशेष रूप से फर्नीचर के लिए अत्यधिक फायदेमंद है, क्योंकि वहाँ रिटर्न लागत आमतौर पर कपड़ों की तुलना में अधिक होती है।
AR का उपयोग एक और सकारात्मक अतिरिक्त लाभ प्रदान करता है: इस प्रकार की नवोन्मेषी तकनीकों को ई-कॉमर्स में सेवा के रूप में प्रदान करके, विक्रेता न केवल ग्राहक संतोष को बढ़ावा देते हैं, बल्कि स्थिरता को भी बढ़ावा देते हैं। इस तकनीक में प्रारंभिक निवेश दीर्घकालिक रूप से लाभदायक होता है, क्योंकि गलत ऑर्डर की संख्या कम होती है, जिससे रिटर्न कम होते हैं, पैकेजिंग की आवश्यकता घटती है और CO2 की खपत कम होती है। बढ़ी हुई वास्तविकता के माध्यम से, स्टोर संचालक अपने ग्राहकों को एक निर्बाध खरीदारी प्रक्रिया प्रदान कर सकते हैं और बहुत अधिक रिटर्न से छुटकारा पा सकते हैं।
#10 “मोबाइल फर्स्ट” के माध्यम से भी रिटर्न दर को कम किया जा सकता है
मोबाइल उपकरणों के बढ़ते उपयोग ने यह सुनिश्चित किया है कि कई लोग अपनी खरीदारी अपने फोन के माध्यम से करना पसंद करते हैं। यह विकास ऑनलाइन विक्रेताओं के लिए मूल रूप से सकारात्मक है, क्योंकि कहीं से भी खरीदारी करने की संभावना लोगों को सामान्यतः अधिक खरीदारी करने के लिए प्रेरित करती है। इससे विक्रेताओं के लिए अधिक राजस्व होता है। बेशक, कुछ नुकसान भी हैं – जैसे कि बढ़ी हुई वापसी दरें।
मोबाइल उपकरणों के लिए ऑनलाइन दुकान की अपर्याप्त अनुकूलन, उदाहरण के लिए, उच्च वापसी दर का कारण बन सकती है, क्योंकि मोबाइल संस्करण पर खराब पृष्ठ संरचना महत्वपूर्ण जानकारी को काट सकती है या उत्पाद को गलत तरीके से प्रस्तुत कर सकती है। इस समस्या से बचने के लिए, ऑनलाइन विक्रेताओं को निम्नलिखित प्रश्न पूछने चाहिए:
निष्कर्ष: संतुष्ट ग्राहक = कम वापसी
जैसा कि अक्सर व्यापार में होता है, ग्राहक को सर्वोत्तम सेवा प्रदान करना महत्वपूर्ण है – यह विशेष रूप से अमेज़न के माध्यम से बिक्री के लिए लागू होता है। वापसी दर को अनुकूलित करने के लिए, उत्पाद विवरण और उत्पाद चित्रों को इस तरह से अनुकूलित करना भी आवश्यक है कि खरीदार को यह स्पष्ट रूप से पता हो कि उसे सामान से क्या अपेक्षा करनी चाहिए – और क्या नहीं। तेज़ शिपिंग और एक मजबूत, लेकिन उच्च गुणवत्ता वाली पैकेजिंग भी एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है।
इसके अलावा, मार्केटप्लेस विक्रेता उत्पाद समीक्षाओं का विश्लेषण कर सकते हैं और वापसी के कारणों पर नज़र डाल सकते हैं। केवल वही जो सभी उपलब्ध डेटा का उपयोग करता है, अपनी वापसी दर को कम कर सकेगा। इस तरह से विक्रेता अपने उत्पाद और उनकी लाभप्रदता को भी सुधारते हैं।
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