Uz priekšu un atpakaļ, vai: Cik svarīga ir atgriešanas likme Amazon?
Lielākajai daļai tiešsaistes tirgotāju tā ir svarīga veiktspējas rādītāja: atgriešanas likme. Amazon pārdevējiem tā parasti nav patiešām liela nozīme. Īpaši pārpircēji, kuriem galvenokārt ir tirdzniecības preces portfelī, vairāk pievērš uzmanību klientu neapmierinātībai ar atgriešanām. Tomēr arī pati Amazon atgriešana var ietekmēt produkta vai tiešsaistes tirgotāja veiktspēju.
Pamatā tirgotājiem jāapzinās: katrs pat vismazākais KPI rādītājs tiek reģistrēts Amazon. Preču atgriešana, piegādes ilgums vai pārdošanas cena – viss tam ir nozīme e-komercijas milzim. To var redzēt arī pēc daudziem dažādiem faktoriem, pēc kuriem tiek izlemts, kurš tirgotājs parādās Buy Box.
Līdzīgi ir arī ar privātā zīmola produktu rangēšanu. Šeit papildus ienāk SEO faktors. A9 algoritmam, piemēram, atslēgvārdi spēlē izšķirošu lomu. Tomēr uz to, kādā secībā tiek rādīti meklēšanas rezultāti, ietekmē arī Amazon tirgotāja atgriešanas likme. Šajā emuāra ierakstā mēs vēlamies jums parādīt, kā darbojas atgriešana Amazon un kādā veidā šī likme var ietekmēt rangēšanu un Buy Box-peļņu.
Kā Amazon darbojas atteikuma tiesības
Amazon ir absolūti orientēts uz klientiem. Fokuss vienmēr ir uz perfektu klientu pieredzi. Un tam pieder arī tas, ka klienti var relatīvi viegli atgriezt pasūtītās preces tiešsaistes milzim, kamēr viņi to dara noteiktajā atgriešanas termiņā, ko nosaka Amazon. Jo galu galā tas patiešām atmaksājas: pateicoties drošībai, ka praktiski visu var atgriezt Amazon, un apmierinātībai, ko rada vienkārši izpildīta atgriešana klientiem, arī relatīvi augstā atgriešanas likme Amazon nav liela problēma: riska novēršana klientam noved pie ievērojami augstākiem pasūtījumu skaitļiem.
Atbilstoši tam tika izveidots arī diezgan saprotams sistēmas. Tātad Amazon klienti piesakās tiešsaistes atgriešanas centrā. Tur tiek rādītas visas viņu pasūtījumi, kuros viņi var atgriezt preces. Noklikšķinot uz attiecīgā pogas, tiek uzsākta atgriešana, un Amazon nodrošina atgriešanas etiķeti. Marketplace pasūtījumiem var būt nepieciešams, lai tiešsaistes tirgotājs iepriekš sniegtu savu piekrišanu. Tad šī atgriešana arī tiek iekļauta Amazon pārdevēja atgriešanas likmē.
Parasti tiešsaistes pircēji var atgriezt preces Amazon 30 dienu atgriešanas termiņā. Atgriešanas nosacījumi tomēr atzīst dažādas atgriešanas veidus. Defekti produkti var tikt atgriezti līdz diviem gadiem pēc preces saņemšanas, savukārt citas preces, piemēram, pārtika, var vispār netikt atgrieztas. Marketplace pārdevēji var savukārt noteikt savus nosacījumus Amazon atgriešanai – tomēr tiem jāatbilst „vismaz Amazon atgriešanas nosacījumiem”.
Cik augsta ir vidējā atgriešanas likme Amazon?
Pamatā atgriešanas likme Amazon vienmēr ir augstāka nekā pārējā tiešsaistes tirdzniecībā, jo e-komercijas gigants ir tik dāsns pret saviem klientiem. Tomēr vispārēju atbildi uz to, cik augsta ir vidējā Amazon specifiskā atgriešanas likme, ir grūti sniegt, ņemot vērā produktu kategoriju un preču daudzveidību. Bambergas universitāte ir apkopojuši dažus datus un faktus savas pētniecības ietvaros par atgriešanām. Saskaņā ar to atgriešanas biežums ir īpaši atkarīgs no
Saskaņā ar Bambergas universitāti, nosūtītājiem vispārīgākajās produktu kategorijās ir šāda atgriešanas likme, kas Amazon, iespējams, ir vēl nedaudz augstāka.
Tabula 1: Paka atgriešanas varbūtība (Alpha atgriešanas likme):
| Maksājuma veids | Patērētāju elektronika | Modes | Mediji/Grāmatas |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Payments | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Vorkasse | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Tabula 2: Preces atgriešanas varbūtība (Beta atgriešanas likme):
| Maksājuma veids | Patērētāju elektronika | Modes | Mediji/Grāmatas |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Payments | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Vorkasse | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Avots: Atgriešanas pētījumi Bambergas universitātē
Šajā punktā, šķiet, visi piekrīt: Vācijas tiešsaistes tirdzniecībā tiek atgriezts pārāk daudz. Jo katra atgriešana maksā naudu. Ne tikai videi vai sabiedrībai kopumā, bet arī tiešsaistes tirgotājam. Vidēji katra atgriešana rada izmaksas 7,93 eiro apmērā. Tomēr faktiskās izmaksas stipri atkarīgas no apstrādāto atgriešanu skaita.
3. tabula: Vidējās atgriešanas izmaksas atkarībā no apstrādātajām atgriešanām:
| Atgriešanu skaits gadā | Procesa izmaksas |
| Mazāk par 10.000 atgriešanām | 17,70 eiro |
| Starp 10.000 un 50.000 atgriešanām | 6,61 eiro |
| Vairāk par 50.000 atgriešanām | 5,18 eiro |
Skaņas radīja īpaši Amazon, jo koncerns lielā apmērā lika iznīcināt preces, kas tika atgrieztas, bet bija pilnīgi neskartas. Tātad ir gan uzņēmumu, gan patērētāju un vides interesēs, lai mazāk sūtījumu tiktu atgriezti.
Kā var samazināt Amazon atgriešanas?
Ņemot vērā šos satraucoši augstos skaitļus, jautājums ir pamatots, kādas darbības tiešsaistes tirgotāji var veikt, lai mudinātu savus klientus atgriezt mazāk sūtījumu. Un, kamēr tirgus pārdevējiem bieži ir maz iespēju ietekmēt, atgriešanas koeficients ir citādāks.
Šādi padomi palīdzēs retāk veikt Amazon atgriešanu:
Kādas sekas Amazon atgriešana rada pārdevēju rangam?
Ejam būt godīgi: Precīzāk sakot, mēs nezinām, vai un kā Amazon iekļauj atgriešanas koeficientu rangā vai Buy Box. Tomēr ir daudz pierādījumu tam. Jo katru reizi, kad klients ir atgriezis pasūtījumu, Amazon zaudē naudu. Rādīt klientiem produktus, kuriem ir izteikti augsts atgriešanas koeficients un līdz ar to zems apgrozījums, noteikti nevar būt amerikāņu koncerna interesēs.
Pretēji tas nozīmē: Produkti ar zemu atgriešanas koeficientu, visticamāk, tiks prioritizēti Amazon rangā un Buy Box piešķiršanā. Tomēr ir tik daudz faktoru, ka nav iespējams pateikt, kādā svarā atgriešanas koeficients ietekmē Amazon. Tomēr ir vienprātība, ka klientu neapmierinātība ar atgriešanu ir svarīgākais faktors Buy Box piešķiršanā.
Starp citu, Amazon arī brīdina klientus ar pārāk augstu atgriešanas koeficientu. Ekstremālā gadījumā pat tiek bloķēti klientu konti. Tomēr nav noteikta robeža, kad tiešsaistes gigants sāk rīkoties, vai tāda nekad nav publiski izpausta. Līdz klienta konta slēgšanai, visticamāk, paiet kāds laiks.
Ko nozīmē KPI „Neapmierinātība ar atgriešanām“?
Amazon mēra ne tikai atgriešanas koeficientu, bet galvenokārt to, cik apmierināts klients ir ar atgriešanas procesu. Klientu pieredze tiek uzskatīta par negatīvu, ja
No visām tirgus pārdevēja atgriešanām maksimāli 10 procentiem jābūt klasificētām kā negatīvām. Augstāks negatīvais atgriešanas koeficients sodīs Amazon ar ievērojami samazinātu iespēju iegūt Buy Box. Ideālā gadījumā šim KPI pat vajadzētu tuvināties nulles procentiem.
Detalizēta informācija par to, kuras metriskas ir izšķirošas Buy Box, ir pieejama šeit: Svarīgākie kritēriji Buy Box iegūšanai!
Kā atgriešanas ietekmē jūsu produktu rentabilitāti?
Atgriešanas var ne tikai negatīvi ietekmēt rangus, bet arī uzņēmuma skaitļus. Jo iepriekšējā sadaļā noteikti ir kļuvis skaidrs, ka atgriešanas tirgotājiem maksā daudz naudas. Pretēji tas nozīmē, ka produkti ar augstu atgriešanas koeficientu var apdraudēt jūsu Amazon biznesa panākumus. Tāpēc ir ārkārtīgi svarīgi zināt un uzraudzīt atgriešanu ietekmi uz jūsu produktu rentabilitāti.
Šajā kontekstā Amazon tirgotājiem nav iespējams izvairīties no savu finanšu analīzes. Tomēr, ņemot vērā, ka manuālā datu analīze parasti izrādās ļoti sarežģīta, daudzi no viņiem izvēlas programmatūras risinājumu, lai izvairītos no augstām izmaksām par ekspertiem un ietaupītu laiku. Tādējādi SELLERLOGIC Business Analytics – īpaši Amazon tirgotājiem izstrādāts peļņas panelis – sniedz detalizētu pārskatu par atgriešanas izmaksām un citiem attiecīgiem produktu datiem vienā rīkā. Un tas līdz pat diviem gadiem atpakaļ no jūsu reģistrācijas brīža un gandrīz reāllaikā.
Ar SELLERLOGIC Business Analytics jūs varat sekot produkta zaudējumu vai peļņas attīstībai gan Amazon konta līmenī, gan visa Amazon tirgus līmenī. Rīks ļauj identificēt neizdevīgus produktus, kā arī optimizējamas izmaksas (piemēram, izmaksas, kas radušās no atgriešanām) un pieņemt lēmumus laikus.
Pat izmantojot virtuālo realitāti, atgriešanas koeficients Amazon un vispārējā tiešsaistes tirdzniecībā vienmēr būs augstāks nekā mazumtirdzniecībā. Tas ir normāli un kaut kas, ar ko visiem sūtījumu tirgotājiem jāsaskaras. Ekstremālā gadījumā Amazon pat bloķē tiešsaistes pircēju kontus, ja noteiktā laika periodā ir atgriezts pārāk daudz pasūtījumu.
Tas nenozīmē, ka tirgus pārdevējiem nevajadzētu zaudēt no redzesloka svarīgās KPI attiecībā uz atgriešanām. Pašam atgriešanas koeficientam vajadzētu būt pēc iespējas zemākam par produktu kategorijas vidējo rādītāju. Tomēr izšķirošs ir tas, cik daudz atgriešanu ir klasificētas kā negatīvas. Vairāk par 10 % ir absolūti nepieņemami; cik tuvu 0 % var tikt sasniegts, tam vienmēr jābūt Amazon tirgotāju mērķim.
Bieži uzdotie jautājumi
Tiešsaistes tirgotāja atgriešanas īpatsvars norāda, cik daudz pasūtījumu klients atkal nosūta atpakaļ. Bambergas universitāte definē Alpha atgriešanas īpatsvaru kā pakas atgriešanas varbūtību pret Beta atgriešanas īpatsvaru kā preces atgriešanas varbūtību.
Tas ir atkarīgs no dažādiem faktoriem, piemēram, no kategorijas. Tādējādi Bambergas universitāte reģistrē 14,35 % atgriezto preču īpatsvaru elektronikas jomā. Modes nozarē pētnieki savukārt nonāk pie rezultāta, ka līdz pat 45,87 % preču tiek atgrieztas.
Cik liela ir vidējā atgriešanas īpatsvars Amazon, nav iespējams precīzi atbildēt, jo koncerns nesniedz šādus datus. Ņemot vērā ļoti klientiem draudzīgās atgriešanas politikas, E-komercijas giganta atgriešanas īpatsvars, visticamāk, ir augstāks nekā pārējā tiešsaistes tirdzniecībā.
Cik daudz atgriešanu būs Amazon pārdevējam, galvenokārt ir atkarīgs no kategorijas, produkta veida, maksājuma veida un daudziem citiem faktoriem. Tādēļ šo jautājumu nav iespējams viennozīmīgi atbildēt.
Amazon bieži tiek apsūdzēts par to, ka atgriešanas netiek pietiekami labi kontrolētas. Tāpat ir bijuši ziņojumi, ka atgriešanas lielā apjomā tiek iznīcinātas, lai gan tās bija neskartas preces.
Lai efektīvi samazinātu atgriešanas, tirgotājiem jāpievērš uzmanība stabilai iepakošanai, ātram piegādes laikam un detalizētām produktu aprakstiem. Jo reālistiskāks ir klienta priekšstats par produktu, jo mazāks parasti ir atgriešanas īpatsvars, jo kļūdaini pirkumi tiek novērsti jau sākotnēji.
Produkti ar zemu atgriešanas īpatsvaru, visticamāk, tiks prioritizēti Amazon reitingā un Buy Box piešķiršanā. Tomēr spēlē tik daudz faktoru, ka nav iespējams pateikt, kādā svarā atgriešanas īpatsvars ietekmē Amazon.
Amazon parasti piedāvā 30 dienu atgriešanas termiņu. Nosacījumi atšķiras atkarībā no preču veida un pārdevēja. Defektīviem produktiem ir 2 gadu termiņš. Dažas preces, piemēram, pārtika, iespējams, nevar tikt atgrieztas.
Attēlu atsauces attēlu secībā: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
