Hoe-te: In 4 stappen naar het perfecte Amazon actieplan!
Iedere marktplaatsverkoper heeft angst: de blokkering van zijn Amazon-verkopersaccount respectievelijk de opschorting van de verkoopbevoegdheid. In het beste geval wordt er via het online platform slechts een kleine bijverdienste gegenereerd; in het ergste geval valt van de ene op de andere dag de belangrijkste of zelfs de enige inkomstenbron weg. De super-GAU. Het goede nieuws: de intrekking van de verkoopbevoegdheid hoeft niet definitief te zijn. In veel gevallen vereist Amazon echter een actieplan als basis voor de opheffing, ook wel Plan of Action (PoA) genoemd.
Dit hulpmiddel is uit het kwaliteitsmanagement algemeen bekend, maar kan voor Amazon-verkopers toch een behoorlijke hindernis zijn. Want zoals gebruikelijk gooit de e-commerce-reus niet bepaald met informatie over de gewenste inhoud en de voorkeur voor de vormgeving. Het is dan ook niet verwonderlijk dat er op internet inmiddels enkele aanbieders te vinden zijn die hun hulp aanbieden bij het opstellen van het plan. Tenslotte hangen in extreme gevallen hele bestaansmiddelen af van succes of falen.
Maar zijn externe dienstverleners überhaupt nodig? We willen in deze blogpost verduidelijken hoe een Amazon-actieplan correct moet worden opgesteld en welke verschillende mogelijkheden marktplaatsverkopers daarvoor hebben. In de eerste stap is het echter belangrijk om de vraag te onderzoeken om welke redenen Amazon-verkopers een actieplan moeten schrijven.
Wat is een actieplan bij Amazon?
Als aanbieder van een platform voor onlinehandel streeft Amazon ernaar een bepaalde standaard op zijn marktplaats te vestigen en te handhaven. Hiervoor zijn er een hele reeks richtlijnen, overeenkomsten en handleidingen die elke verkoper vóór zijn verkoopstart moet accepteren. Worden deze regels overtreden, dan behoudt de e-commercegigant zich het recht voor om deze ook af te dwingen – bijvoorbeeld door de blokkering van een betrokken product of zelfs van gehele verkopersaccounts.
Een gedetailleerd actieplan dient Amazon om te beslissen over de heractivatie van het account respectievelijk de intrekking van andere sancties. Daarom zou een dergelijk plan bijvoorbeeld moeten behandelen,
Zodra het Amazon-account is geblokkeerd, is een actieplan vaak de enige mogelijkheid voor verkopers om dit weer te deblokkeren. De redenen voor een opschorting kunnen divers zijn, maar kunnen meestal in drie verschillende categorieën worden ingedeeld:
De crux: Zodra het Amazon-account is opgeschort, zijn de interne communicatiemiddelen niet meer beschikbaar. Hierdoor kunnen verkopers niet langer met Amazon communiceren via Seller Central. Dit bemoeilijkt het actieplan uiteraard nog verder. Het kan enige tijd duren voordat een medewerker antwoord geeft. Ook daarom moet alles wat nodig is zo veel mogelijk samengevoegd worden verzonden. Tenslotte leest de medewerker aan de andere kant van de digitale lijn meerdere van dergelijke e-mails per dag.
Een actieplan voor Amazon opstellen: Zo gaat het!
In principe wil de e-commercegigant geen excuses horen. Problemen doen zich voor, maar kunnen vaak worden opgelost door een interne aanpassing van de betreffende processen. Daarop moeten verkopers zich concentreren, in plaats van bijvoorbeeld te proberen de zaak te bagatelliseren, een schuldige aan te wijzen of zich te verontschuldigen. Amazon verwacht in het actieplan een duidelijke en precieze formulering. Zakelijkheid is het toverwoord. Uitgebreide inleidingen over het bedrijf van de verkoper, het betrokken product of emotionele uitdrukkingen hebben in een actieplan niets te zoeken.
In plaats daarvan moeten verkopers zich richten op de oorzaak van de fout en de oplossing van het betreffende probleem. Als de deactivatie op meerdere problemen terug te voeren is, moet ook op elk probleem afzonderlijk worden ingegaan. Soms vraagt Amazon bovendien om bewijs voor bepaalde producten. Deze moeten altijd volledig worden overgedragen. Daarbij raadt de online reus aan belangrijke informatie zoals ASIN’s, contactgegevens van leveranciers of clausules uit de algemene voorwaarden visueel te benadrukken.
De specifieke uitwerking laat het concern echter aan zijn verkopers over. Dit is aan de ene kant problematisch, omdat er hierdoor een waar mysterie rond het Amazon-actieplan is ontstaan en veel verkopers moeite hebben om zo’n plan op te stellen. Aan de andere kant houdt dit rekening met het feit dat elk actieplan door de Amazon-verkoper individueel moet worden geschreven. Er is geen standaardoplossing!
Toch kunnen verkopers zich laten leiden door de methoden van het kwaliteitsmanagement: het 4-Dimensies- (4D) en het 8-Dimensies-rapport (8D). Beide rapporten bieden immers een duidelijke structuur.
Het 4D-rapport
Het 4-Dimensies-rapport is geschikt als Amazon-actieplan voor de meeste, vooral voor kleinere, minder ernstige overtredingen, bijvoorbeeld om de blokkering van een enkel product op te heffen. Daarom behandelen we het hier uitgebreider. Het is onderverdeeld in vier verschillende dimensies:
D1: De probleembeschrijving
De eerste dimensie heeft vooral een descriptief karakter. Het gaat erom kort maar precies te beschrijven welk probleem verantwoordelijk was voor de sanctie. Oplossingsvoorstellen zijn hier nog niet gewenst.
D2: De oorzaakanalyse
In deze dimensie duiken verkopers al dieper in de materie en belichten ze waarom een probleem überhaupt is opgetreden. Het gaat er ook om eigen fouten te analyseren. Het is echter niet doelgericht om de fouten bij anderen te zoeken. Zelfs als dit de waarheid zou zijn, moeten er in het Amazon-actieplan zo min mogelijk beschuldigingen worden gemaakt.
Bovendien is het belangrijk om de maatregelen toe te lichten die zijn genomen om het probleem op te lossen. Het gaat hierbij niet om intentieverklaringen of beloften, maar om daden. Als de opschorting bijvoorbeeld is uitgesproken vanwege een hoge mate van vertraagde leveringen, moet er niet de intentie worden uitgesproken om de bezorgdienst te veranderen – deze verandering moet al zijn doorgevoerd.
D3: De oplosmaatregelen
De derde dimensie bouwt voort op de tweede dimensie. Hier moeten de zojuist besproken maatregelen precies worden toegelicht. Welke wijzigingen zijn in welke processen doorgevoerd en waarom leiden deze wijzigingen tot de oplossing van het probleem? Zijn er nieuwe processen geïntroduceerd, bijvoorbeeld als controle-instantie, zijn er medewerkers getraind of is er een organisatorische herstructurering geweest? Al deze zaken moeten in D3 worden opgenomen, zodat het Amazon-actieplan niet wordt afgewezen.
D4: Het bewijs van effectiviteit
Wat al belangrijk was in de voorgaande dimensies, geldt in D4 in het bijzonder: Amazon wil in het actieplan niet lezen dat de maatregelen het probleem oplossen, maar hoe de maatregelen dat bewerkstelligen.
Welke bewijzen in dit verband moeten worden geleverd, is zeer individueel en afhankelijk van de probleemstelling en de oplossingsaanpak. Als bijvoorbeeld de leverancier is veranderd, kunnen kopieën van de afnamecontracten als bewijs dienen. In andere gevallen kunnen ook foto’s, rapporten van de voorraadbeheer of klantbeoordelingen worden gebruikt die aantonen dat dergelijke problemen sinds de procesoptimalisatie niet meer zijn voorgekomen. In ieder geval is het een goed idee om de beweringen met gegevens en feiten te onderbouwen.
Het 8D-rapport
In vergelijking met het 4D-rapport is het 8D-rapport uitgebreider en beschrijft het naast het probleem en de oplossingsaanpak ook de probleemoplossing. Daarom is het 8D-rapport als Amazon-actieplan bijvoorbeeld geschikt voor ernstige overtredingen, waarbij niet alleen individuele producten, maar hele verkopersaccounts zijn geblokkeerd.
De verschillende dimensies worden als volgt gedefinieerd:
Benötigt man bei einem Maßnahmenplan für Amazon Hilfe?
In het bijzonder vereist het 8D-rapport, maar ook het 4D-rapport, een hoog niveau van reflectie en eigen initiatief. Niet altijd is het meteen duidelijk welke fouten überhaupt hebben geleid tot het feit dat de online reus een maatregelenplan eist. Als Amazon slechts een product heeft geblokkeerd, kunnen verkopers zich misschien in alle rust op zoek gaan. Gaat het echter om veel ASIN’s of de verkoopbevoegdheid, dan hangt mogelijk het voortbestaan af van de kwaliteit van het maatregelenplan.
Echter is de externe creatie geen goedkope aangelegenheid. Aanbieders vragen vaak drie- tot viercijferige bedragen. Daarvoor bieden ze vooral één ding: ervaring en kennis, vooral in de communicatie met Amazon. Zoals elk maatregelenplan individueel moet worden opgesteld, is ook de beslissing voor of tegen een dienstverlener een individuele beslissing en afhankelijk van veel factoren.
Belangrijk om te weten is: Er is de mogelijkheid tot verbetering. Ook als Amazon het verkopersaccount heeft geblokkeerd, hoeft het maatregelenplan niet per se de eerste keer goedgekeurd te worden. In de regel ontvangen verkopers dan vragen en aanwijzingen over welke aspecten ontbreken.
Fazit: Geen eenvoudige taak!
Eén ding is zeker: Als Amazon een maatregelenplan eist, is dat een grote hindernis voor marktplaatsverkopers en kan het soms zelfs levensbedreigend zijn. De informatie die de e-commercegigant zelf beschikbaar stelt, helpt bovendien niet noodzakelijk bij de opstelling. Een 4D-rapport kan richting geven bij kleine overtredingen en een 8D-rapport bij ernstige problemen. Maar ook dan vereist de opstelling een hoog niveau van zelfreflectie van verkopers.
Er is voor het Amazon-maatregelenplan ook geen sjabloon of iets dergelijks, omdat de gevallen waarin dit kwaliteitsbewakende hulpmiddel wordt ingezet, te verschillend zijn. Een alternatief, vooral bij levensbedreigende accountdeactiveringen, kunnen externe dienstverleners zijn. Hier moeten echter kosten in de drie- tot viercijferige range worden ingepland.
Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
