10 dicas definitivas sobre como reduzir efetivamente a sua taxa de devolução
É um dos principais problemas no comércio online: a enxurrada de devoluções. Taxas de dois dígitos muitas vezes não são incomuns, mas sim a regra. Na categoria de moda, a taxa de devolução regularmente ultrapassa a marca de 50%. Para o e-commerce, onde as margens são tradicionalmente baixas, é um grande desafio ainda vender de forma lucrativa nessas condições. Portanto, muitos retalhistas online estão tentando reduzir sua taxa de devolução.
Isso também se aplica a vendedores que comercializam principalmente através de marketplaces como a Amazon. Lá, o problema é ainda mais pronunciado, pois a estrutura do gigante do envio facilita muito para os clientes devolverem itens. Além disso, os vendedores da Amazon têm muito menos opções para reduzir significativamente suas devoluções.
O que fazer então? Engolir em seco, aceitar a situação? Afinal, todos os vendedores estão lutando com isso igualmente, então isso se equilibra competitivamente, certo? Poderia-se fazer isso – mas não resolve o problema. Pelo bem do meio ambiente, os vendedores devem fazer tudo o que puderem para reduzir sua taxa de devolução. O bom efeito colateral: aqueles que trabalham em sua taxa de devolução geralmente melhoram a qualidade de suas ofertas e, portanto, podem esperar mais vendas. Mostramos o que você pode fazer.
10 dicas para menos devoluções
Os vendedores da Amazon têm dificuldades quando se trata de devoluções. Por um lado, eles não têm as opções que os operadores de lojas online tradicionais têm – dicas como “Pergunte o motivo da devolução e aprenda com isso” ou “Implemente taxas de devolução” simplesmente não são viáveis.
Por outro lado, a Amazon está principalmente interessada em uma jornada do cliente perfeita e facilita para os clientes obterem uma etiqueta de devolução. Porque quando o cliente está geralmente satisfeito, a probabilidade aumenta de que ele faça sua próxima compra através da plataforma online. Com essa filosofia, a Amazon gera bilhões em receita todos os anos, apesar das muitas devoluções. Embora tenham circulado rumores de que a empresa suspende contas de compradores online particularmente propensos a devoluções, coloca seus vendedores de marketplace em uma posição difícil com sua política geral de devoluções. Isso porque a taxa de devolução desempenha um papel importante na concessão do Buy Box. Compilamos dez dicas sobre como você ainda pode reduzir sua taxa de devolução!
#1: Quanto mais rápida a entrega, menor a taxa de devolução
O comprador online médio é um ser impaciente e volúvel. Eles preferem comprar do sofá tarde da noite e querem que seu pedido seja entregue o mais rápido possível, no dia seguinte. Se isso não acontecer, a expectativa geralmente desaparece rapidamente. Quanto mais tempo passa entre fazer o pedido e receber o pacote, maior a probabilidade de que os clientes devolvam os produtos.
Para reduzir a taxa de devolução, a otimização do cumprimento e da entrega é, portanto, essencial. É claro que nem todos podem oferecer entrega no mesmo dia – mas os vendedores que gerenciam seu próprio cumprimento ainda devem analisar criticamente seus processos. Onde estão os gargalos e o que posso fazer a respeito? Posso otimizar meu software e criar listas de embalagem automáticas? Preciso de mais funcionários? Todas essas são perguntas que podem levar a uma entrega mais rápida e ao cliente recebendo seus produtos mais cedo.
Além disso, também existe a opção de usar Cumprimento pela Amazon (FBA). Este serviço inclui armazenar produtos nos centros de envio do gigante do e-commerce, montar pedidos, enviar, bem como atendimento ao cliente, incluindo gestão de devoluções. Embora a taxa de devolução não possa ser reduzida diretamente dessa forma, o FBA tem muitas vantagens que podem compensar uma alta taxa de devolução:
#2: Quanto melhor a descrição do produto, menor a taxa de devolução
Este aspecto é muito importante para reduzir a taxa de devolução de forma sustentável. Ao contrário do varejo físico, os compradores online não podem examinar um item em detalhes, tocá-lo ou experimentá-lo antes da compra. Ao mesmo tempo, a aparência, a sensação e a funcionalidade têm uma influência decisiva na decisão de compra. Os varejistas online só podem compensar parcialmente essa desvantagem. Portanto, é ainda mais importante aproveitar ao máximo todas as possibilidades aqui.
Para os vendedores na Amazon, isso significa particularmente projetar a página de detalhes do produto de acordo. Nada é mais fatal para a taxa de devolução do que uma descrição de produto pobre e pouco informativa. Em vez disso, o cliente deve ter o máximo de clareza possível sobre o que esperar. Que produto é este? Para que serve este produto? Quais funções e características especiais ele oferece? Quanto mais claros esses pontos forem para o comprador, mais informada pode ser sua decisão de compra, e menor a probabilidade de que devolvam os produtos.
Na Amazon, no entanto, os vendedores que gerenciam uma listagem têm outra opção para reduzir sua taxa de devolução. Através do chamado Conteúdo A+, a descrição do produto pode ser expandida em até 5.000 caracteres adicionais. Além disso, imagens ou tabelas também podem ser integradas. O Conteúdo A+ é, portanto, particularmente adequado para apresentar produtos que requerem explicação, destacar pontos de venda únicos ou explicar detalhes importantes do produto.
Você pode encontrar um artigo detalhado sobre este conteúdo adicional aqui: Conteúdo A+ da Amazon – A maneira gratuita de uma alta taxa de conversão?
#3: As imagens do produto também podem reduzir a ocorrência de devoluções
Tão cruciais quanto a descrição são as imagens de um produto. Além da qualidade, que deve ser a mais alta possível, outros aspectos desempenham um papel na redução da taxa de devolução:
Todos esses aspectos garantem que o cliente tenha uma “sensação” pelo produto. Quanto mais realista for a impressão criada, menor a probabilidade de que o cliente fique desapontado ao desembalar os produtos.
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#4: Os vendedores do marketplace também devem usar os dados que têm
Claro, especialmente os vendedores FBA não têm as mesmas oportunidades de coletar dados que aqueles com a sua própria loja online. Mas os vendedores da Amazon também têm acesso a informações que podem usar para reduzir a sua taxa de devolução. Em particular, as avaliações dos clientes devem ser mencionadas aqui. Os vendedores devem especialmente olhar para as avaliações negativas. Existem queixas certas que se repetem? Então, isso é definitivamente um indicativo do porquê de alguns clientes devolverem os seus pedidos.
Além disso, a Amazon sempre pergunta o motivo quando uma devolução é feita. Se o cliente indicar “Não gosta” aqui, pode ser um indicativo de fotos de produto inadequadas. Muitas respostas “Não serve” sugerem que pode valer a pena incluir uma tabela de tamanhos na descrição do produto.
#5: Embalagens robustas reduzem danos durante o envio
A embalagem é muitas vezes subestimada por muitos vendedores, no entanto, é muito importante para a experiência do cliente. Ela transmite a primeira impressão, que pode ser crucial. A embalagem certa faz ainda mais: protege o item. Produtos danificados, por outro lado, têm uma grande probabilidade de serem devolvidos. Para reduzir a taxa de devolução ou evitar que ela aumente desde o início, é, portanto, importante escolher embalagens robustas.
Isso também se aplica à própria embalagem. Caixas adequadas são menos suscetíveis a amassados e impressões, e um pouco de lã de madeira reduz ainda mais o risco de danos durante o processo de envio.
#6: Um bom suporte ao cliente resolve problemas e fomenta a lealdade do cliente
Para construir uma boa lealdade do cliente e aumentar a probabilidade de uma compra, um suporte ao cliente acessível e competente é crucial. Portanto, é aconselhável oferecer várias formas de contato rápido para esclarecer dúvidas e lidar com devoluções de forma suave. Por exemplo, além da linha de apoio geral, um chatbot também poderia estar disponível na sua loja online (um efeito colateral agradável: isso alivia adicionalmente o seu suporte ao cliente).
Além disso, o serviço ao cliente deve ser facilmente acessível, uma vez que os potenciais clientes frequentemente têm perguntas antes de fazer uma compra. A resposta da sua equipe em tais situações pode determinar se um cliente fica ou sai. O manuseio habilidoso das consultas dos clientes, como recomendar produtos semelhantes que possam corresponder melhor aos desejos do cliente, não apenas demonstra compromisso, mas também leva a clientes mais satisfeitos e a vendas mais altas.
Como vendedor da Amazon, você também pode terceirizar completamente o seu suporte ao cliente utilizando o Amazon FBA.
Em resumo, uma abordagem positiva e proativa no atendimento ao cliente ajuda a reduzir a taxa de devolução em estágios posteriores da jornada do cliente e a melhorar a experiência geral para o cliente. Aqui está um exemplo de uma equipe que incorpora esses elementos diariamente.
#7 Crie incentivos de compra
Recompensas e incentivos podem ajudar a reduzir as taxas de devolução quando usados estrategicamente. Existem várias opções para os varejistas online:
#8 Aqueles que aprendem com as avaliações dos clientes vendem melhor
Para reduzir a taxa de devolução no e-commerce, é crucial entender as razões para as devoluções de produtos. Um método eficaz para isso é perguntar aos clientes o motivo da devolução durante o processo de devolução. Além disso, configurar uma seção de avaliações nas páginas de produtos pode fornecer feedback valioso para você. As avaliações dos clientes não são apenas uma fonte de informação confiável, mas também podem esclarecer perguntas imprevistas e fortalecer a confiança dos potenciais compradores. Especialmente em plataformas como a Amazon, as avaliações dos clientes desempenham um papel crucial.
Além do “valor educacional” das avaliações dos clientes, não se pode enfatizar o suficiente por que as avaliações dos clientes desempenham um papel central como prova social no e-commerce. Elas reduzem a incerteza dos potenciais compradores ao fornecer informações sobre as experiências de outros. Além disso, as pessoas tendem a se identificar com outros clientes e seguir suas ações. As avaliações dos clientes são consideradas especialização, pois fornecem uma visão sobre a qualidade do produto a partir da perspectiva de outros clientes, o que aumenta sua credibilidade.
#9 Reduzindo devoluções através do uso de Realidade Aumentada
A integração de ferramentas de ajuste virtual tem se mostrado extremamente eficaz para os varejistas de e-commerce na assistência aos clientes com decisões de compra. Com essas ferramentas, os clientes podem agora experimentar virtualmente roupas ou cosméticos ou colocar itens em seu ambiente para ver se o item fica bem lá. Este último é particularmente vantajoso para móveis, uma vez que os custos de devolução são conhecidos por serem mais altos do que, por exemplo, para roupas.
O uso de AR tem outro efeito colateral positivo: ao fornecer tecnologias tão inovadoras como uma oferta de serviço no e-commerce, os varejistas não apenas promovem a satisfação do cliente, mas também a sustentabilidade. O investimento inicial nesta tecnologia compensa a longo prazo, uma vez que o número de pedidos incorretos é reduzido, levando a menos devoluções, menos desperdício de embalagens e menor consumo de CO2. Graças à Realidade Aumentada, os operadores de lojas podem oferecer aos seus clientes um processo de compra contínuo e dizer adeus a devoluções excessivas.
#10 Reduzindo a taxa de devolução através do “Mobile First”
O uso crescente de dispositivos móveis para compras levou muitas pessoas a preferirem fazer suas compras através de seus telefones. Este desenvolvimento é fundamentalmente positivo para os varejistas online, uma vez que a capacidade de comprar de qualquer lugar incentiva as pessoas a comprarem mais em geral. Isso leva a mais receita para os vendedores. Claro, também há algumas desvantagens – taxas de devolução aumentadas, por exemplo.
A otimização insuficiente da loja online para dispositivos móveis pode, por exemplo, levar a uma taxa de devolução mais alta, uma vez que uma estrutura de página ruim na versão móvel pode cortar informações importantes ou representar incorretamente o produto. Para prevenir esse problema, os varejistas online devem se fazer as seguintes perguntas:
Conclusão: Clientes mais felizes = menos devoluções
Como é frequentemente o caso no varejo, trata-se de fornecer ao cliente o melhor serviço possível – isso é especialmente verdadeiro para a venda na Amazon. Portanto, otimizar a taxa de devolução também envolve otimizar a descrição do produto e as imagens do produto para que o comprador saiba o mais precisamente possível o que esperar dos bens – e o que não esperar. Um envio rápido e uma embalagem robusta, mas de alta qualidade, também desempenham um papel crucial.
Além disso, os vendedores de marketplaces podem analisar as avaliações dos produtos e dar uma olhada nas razões para as devoluções. Somente aqueles que utilizam todos os dados disponíveis para eles poderão reduzir sua taxa de devolução. A propósito, dessa forma os vendedores também melhoram seu produto e sua rentabilidade.
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