10 konečných tipov, ako efektívne znížiť svoju mieru vrátenia
Je to jeden z veľkých problémov v online obchode: príval vrátení. Hodnoty v dvojciferných číslach nie sú často výnimkou, ale skôr pravidlom. V kategórii módy dokonca pravidelne prekračuje objem vrátení hranicu 50%. Pre e-commerce, kde sú marže tradične už aj tak nízke, je za týchto podmienok dosť veľkou výzvou ešte predávať ziskovo. Preto sa mnohí online predajcovia snažia znížiť svoju mieru vrátenia.
To platí aj pre predajcov, ktorí predovšetkým obchodujú cez trhy ako Amazon. Tam je problém ešte o niečo závažnejší, pretože štruktúra tohto prepravného giganta uľahčuje zákazníkovi vrátiť položky. Navyše majú predajcovia na Amazone oveľa menej možností, ako výrazne znížiť svoje vrátenia.
Čo teda robiť? Zuby si zastrčiť do kyslého jablka, prehltnúť horkú pilulku a akceptovať situáciu? Napokon s tým bojujú všetci predajcovia rovnako, takže sa to z hľadiska konkurencie vyrovnáva? Mohli by ste to urobiť – ale problém to nevyrieši. Už len kvôli životnému prostrediu by sa mali predajcovia snažiť znížiť svoju mieru vrátenia. Pekný vedľajší efekt: Kto pracuje na svojej miere vrátenia, zlepšuje celkovo kvalitu svojej ponuky a môže tak dúfať v viac predajov. Ukážeme vám, čo môžete urobiť.
10 tipov na menej vrátení
Predajcovia na Amazone to pri téme vrátení nemajú jednoduché. Na jednej strane nemajú možnosti, ktoré má klasický prevádzkovateľ online obchodu – tipy ako „Zistite dôvod vrátenia a poučte sa z toho“ alebo „Zaveste poplatky za vrátenie“ jednoducho nie sú realizovateľné.
Na druhej strane je Amazon predovšetkým zainteresovaný na dokonalej zákazníckej ceste a uľahčuje zákazníkom získať štítok na vrátenie. Pretože ak je zákazník vo všeobecnosti spokojný, zvyšuje sa pravdepodobnosť, že aj ďalší nákup uskutoční cez online platformu. S touto filozofiou dosahuje Amazon napriek mnohým vráteniam každý rok miliardy v tržbách. Aj keď sa objavili fámy, že spoločnosť blokuje účty obzvlášť vracajúcich online nakupujúcich, dostáva svojich predajcov na trhu do nepríjemnej situácie s všeobecnou politikou vrátenia. Pretože miera vrátenia zohráva dôležitú úlohu pri prideľovaní Buy Box. Pripravili sme pre vás desať tipov, ako môžete svoju mieru vrátenia predsa len znížiť!
#1: Čím rýchlejšia je doprava, tým nižšia je miera vrátenia
Bežný online nakupujúci je netrpezlivá a premenlivá bytosť. Uprednostňuje nákup neskoro večer z pohovky a najradšej by chcel, aby bola jeho objednávka doručená už na druhý deň. Ak sa tak nestane, nadšenie zvyčajne rýchlo opadne. Čím viac času uplynie medzi zadaním objednávky a prijatím balíka, tým vyššia je zvyčajne pravdepodobnosť, že zákazníci tovar vrátia.
Na zníženie miery vrátenia je preto optimalizácia plnenia a dopravy nevyhnutná. Je jasné, že nie každý môže ponúknuť doručenie v ten istý deň – ale predsa by predajcovia, ktorí si plnenie zabezpečujú sami, mali dôkladne preskúmať svoje procesy. Kde sa to zasekáva a čo môžem s tým urobiť? Môžem optimalizovať svoj softvér a vytvárať automatické balíkové zoznamy? Potrebujem viac personálu? To všetko sú otázky, ktoré môžu viesť k rýchlejšiemu prebiehaniu dopravy a k tomu, že zákazník dostane svoj tovar skôr.
Okrem toho existuje aj možnosť využiť Fulfillment by Amazon (FBA). Táto služba zahŕňa skladovanie tovaru v distribučných centrách tohto e-commerce giganta, zostavovanie objednávok, dopravu a zákaznícky servis vrátane správy vrátení. Hoci sa tak priamo nedá znížiť miera vrátenia, FBA má mnoho výhod, ktoré môžu vykompenzovať príliš vysokú mieru:
#2: Čím lepší je popis produktu, tým nižšia je miera vrátenia
Tento aspekt je veľmi dôležitý na trvalé zníženie miery vrátenia. Na rozdiel od kamenného obchodu nemôžu online nakupujúci pred nákupom podrobne preskúmať, dotknúť sa alebo vyskúšať položku. Zároveň majú vzhľad, hmat a funkčnosť rozhodujúci vplyv na rozhodovanie o nákupe. Tento nedostatok môžu online predajcovia len čiastočne vykompenzovať. O to dôležitejšie je, aby sa tu využili všetky možnosti.
Pre predajcov na Amazone to znamená najmä prispôsobiť stránku s detailmi produktu. Nič nie je fatálnejšie pre mieru vrátenia ako zlá, málo výstižná produktová popis. Namiesto toho by malo byť zákazníkovi čo najjasnejšie, čo ho čaká. O aký produkt ide? Na čo sa tento produkt používa? Aké špeciálne funkcie a vlastnosti ponúka? Čím jasnejšie sú tieto body pre kupujúceho, tým informovanejšie môže urobiť rozhodnutie o nákupe a tým nižšia je pravdepodobnosť, že tovar vráti.
Na Amazone majú predajcovia, ktorí spravujú zoznam, však ešte jednu možnosť, ako znížiť svoju mieru vrátenia. Prostredníctvom takzvaného A+ obsahu je možné rozšíriť popis produktu o 5 000 ďalších znakov. Okrem toho je možné integrovať aj obrázky alebo tabuľky. A+ obsah je preto obzvlášť vhodný na prezentáciu produktov, ktoré potrebujú vysvetlenie, na zobrazenie jedinečných predajných bodov alebo na vysvetlenie dôležitých detailov produktu.
Podrobný článok o týchto dodatočných obsahoch nájdete tu: Amazon A+ Content – Bezplatný spôsob k vysokej konverznej miere?
#3: Aj produktové obrázky môžu znížiť počet vrátení
Rovnako rozhodujúce ako popis sú obrázky produktu. Okrem kvality, ktorá by mala byť čo najvyššia, zohráva ďalšie aspekty úlohu pri znižovaní miery vrátenia:
Všetky tieto aspekty zabezpečujú, že zákazník získa „pocit“ pre produkt. Čím realistickejší je dojem, ktorý vzniká, tým menšia je pravdepodobnosť, že bude zákazník pri rozbaľovaní tovaru sklamaný
Predávate ziskovo?
Sledujte vývoj zisku vašich produktov pomocou SELLERLOGIC Business Analytics a prijímajte včas rozhodnutia založené na dátach, aby ste využili potenciál vášho Amazon podnikania.
#4: Predajcovia na trhu by mali využiť dáta, ktoré majú
Samozrejme, že najmä FBA predajcovia nemajú rovnaké možnosti na zber dát ako tí, ktorí majú vlastný internetový obchod. Ale aj predajcom na Amazone sú k dispozícii informácie, ktoré môžu využiť na zníženie svojej miery vrátenia. Osobitne je potrebné spomenúť zákaznícke recenzie. Predovšetkým by sa predajcovia mali pozrieť na negatívne hodnotenia. Hromadia sa určité sťažnosti? Potom je to určite aj náznak, prečo niektorý zákazník vracia svoju objednávku.
Okrem toho sa Amazon pri vrátení vždy pýta aj na dôvod. Ak zákazník uvedie „Nepáči sa mi“, môže to byť náznak nedostatočných produktových fotografií. Mnohé „Nesedí“ skôr naznačujú, že by stálo za to integrovať tabuľku veľkostí do popisu produktu.
#5: Robustné obaly znižujú poškodenia počas prepravy
Balenie je mnohými predajcami podceňované, pritom je pre zákaznícky zážitok veľmi dôležité. Poskytuje prvý dojem, ktorý môže byť rozhodujúci. Správne balenie však robí ešte viac: chráni článok. Poškodený tovar sa veľmi pravdepodobne vráti. Aby sa znížila miera vrátenia alebo aby sa vôbec nezačala zvyšovať, je preto dôležité zvoliť robustné balenie.
To sa dá preniesť aj na samotný balík. Presne prispôsobené kartóny sú menej náchylné na preliačiny a vplyvy, trochu drevenej vlny navyše znižuje riziko poškodenia počas prepravného procesu.
#6: Dobrý zákaznícky servis rieši problémy a podporuje lojalitu zákazníkov
Na vybudovanie dobrej zákazníckej lojalitiy a zvýšenie pravdepodobnosti nákupu je rozhodujúci prístupný a kompetentný zákaznícky servis. Preto je rozumné ponúknuť rôzne možnosti na rýchly kontakt, aby sa objasnili otázky a vrátenia sa bez problémov vybavili. Napríklad by mohla byť k dispozícii okrem všeobecnej horúcej linky aj chatbot vo vašom internetovom obchode (príjemný vedľajší efekt: tento dodatočne uľahčuje váš zákaznícky servis).
Okrem toho by mal byť zákaznícky servis ľahko dostupný, pretože potenciálni zákazníci majú často otázky už pred nákupom. Reakcia vášho tímu v takýchto situáciách môže rozhodnúť o tom, či zákazník zostane alebo odíde. Zručne zvládnutie zákazníckych požiadaviek, ako napríklad odporúčanie podobných produktov, ktoré môžu lepšie vyhovovať prianiam zákazníka, ukazuje nielen angažovanosť, ale vedie aj k spokojnejším zákazníkom a vyšším tržbám.
Ako predajca na Amazone môžete svoj zákaznícky servis úplne outsourcovať pomocou Amazon FBA.
Stručne povedané, pozitívny a proaktívny prístup v zákazníckom servise prispieva k zníženiu miery vrátenia v neskorších fázach zákazníckej cesty a zlepšuje celkový zážitok pre zákazníka. Tu je príklad tímu, ktorý tieto prvky žije každý deň.
#7 Vytváranie nákupných stimulov
Odmeny a bonusy môžu prispieť k zníženiu miery vrátenia, ak sú strategicky využívané. Tu existuje niekoľko možností pre internetových predajcov:
#8 Kto sa učí z recenzií zákazníkov, predáva lepšie
Na zníženie miery vrátenia v e-commerce je rozhodujúce pochopiť dôvody pre vrátenie produktov. Efektívnou metódou na to je pýtať sa zákazníkov počas vrátenia na dôvod vrátenia. Okrem toho môže nastavenie hodnotiacej sekcie na stránkach produktov poskytnúť cennú spätnú väzbu pre vás. Zákaznícke recenzie sú nielen dôveryhodným zdrojom informácií, ale môžu tiež objasniť nečakané otázky a posilniť dôveru potenciálnych kupujúcich. Osobitne na platformách ako Amazon zohrávajú zákaznícke recenzie rozhodujúcu úlohu.
Okrem „vzdelávacieho charakteru“ zákazníckych recenzií sa nedá dostatočne zdôrazniť, prečo zákaznícke recenzie zohrávajú v e-commerce centrálnu úlohu ako sociálny dôkaz. Znižujú neistotu potenciálnych kupujúcich tým, že poskytujú pohľady na skúsenosti iných. Okrem toho majú ľudia tendenciu identifikovať sa s inými zákazníkmi a nasledovať ich činy. Zákaznícke recenzie sú považované za odborné znalosti, pretože poskytujú pohľad na kvalitu produktu z perspektívy iných zákazníkov, čo zvyšuje ich dôveryhodnosť.
#9 Zníženie vrátenia pomocou rozšírenej reality
Integrácia virtuálnych nástrojov na vyskúšanie sa ukázala ako mimoriadne efektívna pre e-commerce predajcov, aby podporila zákazníkov pri rozhodovaní o nákupe. Vďaka týmto nástrojom si zákazníci môžu teraz virtuálne vyskúšať oblečenie alebo kozmetiku, alebo umiestniť položky do svojho prostredia, aby zistili, ako daný článok vyzerá. Posledné je obzvlášť výhodné pri nábytku, pretože náklady na vrátenie sú známe ako vyššie ako napríklad pri oblečení.
Využitie AR má ešte jeden pozitívny vedľajší efekt: Poskytovaním takýchto inovatívnych technológií ako službu v e-commerce predajcovia nielen podporujú spokojnosť zákazníkov, ale aj udržateľnosť. Počiatočná investícia do tejto technológie sa dlhodobo vyplatí, pretože sa znižuje počet nesprávnych objednávok, čo vedie k menšiemu počtu vrátení, nižšej potrebe balenia a nižšej spotrebe CO2. Vďaka rozšírenej realite môžu prevádzkovatelia obchodov svojim zákazníkom ponúknuť bezproblémový nákupný proces a rozlúčiť sa s príliš mnohými vráteniami.
#10 Zníženie miery vrátenia pomocou „Mobile First“
Zvyšujúce sa využívanie mobilných zariadení na nákup viedlo k tomu, že mnohí ľudia uprednostňujú nakupovanie cez svoje telefóny. Tento vývoj je pre internetových predajcov v zásade pozitívny, pretože možnosť nakupovať odkiaľkoľvek podnecuje ľudí k tomu, aby nakupovali viac. To vedie k vyšším tržbám pre predajcov. Samozrejme, existujú aj niektoré nevýhody – napríklad zvýšené miery vrátenia.
Nedostatočná optimalizácia online obchodu pre mobilné zariadenia môže napríklad viesť k vyššej miere vrátenia, pretože zlá štruktúra stránok na mobilnej verzii môže možno odstrániť dôležité informácie alebo nesprávne zobraziť produkt. Aby sa predišlo tomuto problému, mali by sa online predajcovia pýtať nasledujúce otázky:
Záver: Spokojnejší zákazníci = menej vrátení
Ako je často v obchode, ide o to, poskytnúť zákazníkovi čo najlepšiu službu – to platí najmä pre predaj cez Amazon. Na optimalizáciu miery vrátenia patrí preto aj optimalizácia popisu produktu a obrázkov produktu tak, aby kupujúci čo najpresnejšie vedel, čo môže od tovaru očakávať – a čo nie. Rýchle dodanie a robustné, ale kvalitné balenie zohráva tiež rozhodujúcu úlohu.
Okrem toho môžu aj predajcovia na trhoviskách analyzovať recenzie produktov a pozrieť sa na dôvody vrátenia. Iba ten, kto využije všetky údaje, ktoré má k dispozícii, bude môcť znížiť svoju mieru vrátenia. Mimochodom, predajcovia týmto spôsobom tiež zlepšujú svoj produkt a svoju ziskovosť.
Odkazy na obrázky v poradí obrázkov: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
