Vrátenie a refundácie za objednávky na trhu: Nové politiky pre predajcov Amazonu
Okamžitá náhrada za poškodené produkty – s touto novou politikou Amazon už na začiatku roka 2024 zneistil komunitu predajcov. Podľa toho môžu zákazníci, ktorí dostanú poškodený alebo nefunkčný tovar, požadovať okamžitú náhradu – ešte predtým, ako vrátia pôvodný článok.
Medzi predajcami Amazonu vyvolala prepracovaná politika vrátenia a refundácie objednávok na trhu pochopiteľne obavy. Už predtým sa opakovane stávalo, že zákazníci jednoducho naozaj nemysleli na to, aby vrátený tovar skutočne poslali späť. S novými oficiálnymi pravidlami vrátenia Amazonu sa tento problém pravdepodobne ešte zhorší – pretože náhrada je už na ceste alebo dokonca dorazila.
Amazon síce vyhlásil, že zákazníci Amazon Marketplace musia vrátiť poškodený tovar predajcovi do 30 dní a predajcovia automaticky dostanú refundáciu od Amazonu, ak sa tak nestane – napriek tomu táto nová politika vrátenia a refundácie objednávok na trhu predstavuje pre predajcov FBA riziko, že síce pošlú náhradný produkt, ale zákazník si môže ponechať aj pôvodnú dodávku, bez toho aby to Amazon namietal – a predajca tak môže skončiť s nevýhodou, pretože neúmyselne dodal dva produkty za cenu jedného.
14 namiesto 30 dní: Právo na vrátenie pri Amazone sa skracuje
Od 25. apríla 2024 sa však na vybrané produkty vzťahuje aj skrátená lehota na vrátenie tovaru na Amazon Marketplace, čo by mohlo potešiť mnohých predajcov na trhu. Medzi dotknuté kategórie patrí
Týmto spôsobom spoločnosť uplatňuje zákonnú lehotu na vrátenie, ktorá tiež činí 14 dní. Existuje však háčik: Pretože na produkty a zariadenia Amazonu, ako aj na obnovené produkty sa skrátená lehota na vrátenie nevzťahuje. Tieto musia byť naďalej vrátené do 30 dní. To by mohlo opäť ovplyvniť rozhodovanie zákazníkov o nákupe. Predajcovia s Amazon-Business musia napriek tomu akceptovať právo na vrátenie.
Adresa na vrátenie v tuzemsku je povinná pre tovar pod 25 eur
Od 05. októbra 2021 sa museli predajcovia Amazonu už raz zaoberať novými pravidlami pre vrátenie a refundáciu objednávok na trhu. Predajcovia, ktorí predávajú z cudziny na Amazon.de, nemôžu prijímať tovar a objednávky pod 25 eur, pokiaľ nenabídnu adresu na vrátenie v tuzemsku. O tom informoval onlinehaendler-news.de. Základné podmienky vrátenia sa však nezmenili.
Pričom platí cenová hranica 25 eur vrátane DPH a nákladov na dopravu. Predajcovia na trhu majú dve možnosti pre nízkonákladové objednávky:
Ak dotknutí sa predajcovia nemôžu ponúknuť adresu na vrátenie v tuzemsku, potom Amazon samostatne splní pravidlá vrátenia a automaticky vráti zákazníkovi sumu. Podmienkou je však, že vrátenie sa uskutoční v súlade s pravidlami vrátenia Amazon Marketplace.
Žiadne zmeny pre predajcov so sídlom v tuzemsku
Amazon chcel týmto zjednodušiť proces vrátenia a ušetriť náklady – aj na strane predajcov. Pretože medzinárodné vrátenia sú často drahšie ako cena produktu, vrátenie článkov sa pre predajcov ekonomicky neoplatí. Dotknutí sa môžu nastaviť domácu adresu v nastaveniach Seller Central pod „Informácie o účte predajcu“ > „Doprava a vrátenie tovaru“ > „Informácie o vrátení“ > „Nastavenia adresy na vrátenie“.
Týmto sa s obnovenými pravidlami pre vrátenie a refundáciu objednávok na trhu pre väčšinu nemeckých predajcov nič nezmenilo, pretože vo všeobecnosti už majú zadanú domácu adresu, napríklad sídlo firmy. Podobné zmeny pravidiel existujú však aj pre ostatné európske trhy vo Francúzsku, Taliansku alebo Španielsku. Tam je cenová hranica tiež 25 eur. Vo Veľkej Británii stanovil Amazon v pravidlách vrátenia 20 libier.
Pri využívaní Amazon FBA: Pravidlá vrátenia pre predajcov nie sú dotknuté
Podobne je to aj s predajcami, ktorí využívajú službu „Fulfillment by Amazon“ (FBA). Keďže online gigant sa tu tiež stará o správu vrátenia, v každom prípade existuje domácu adresu podľa pravidiel Amazonu pre vrátenie a refundáciu objednávok na trhu. Vrátenie sa potom aj tak uskutoční na centrum vrátenia tovaru tohto e-commerce giganta a nie priamo na predajcov.
Kritické to pravdepodobne bude pre predajcov na trhu, ktorí predávajú prostredníctvom „Fulfillment by Merchant“ (FBM). Predtým existovala možnosť poskytnúť zákazníkom bezplatný, predplatený štítok na vrátenie Amazon.
S odstránením tejto regulácie sa FBA pre mnohých predajcov stalo ešte zaujímavejším. Ak sa aj vy medzi nich radíte, môžete sa tu informovať o výhodách a nevýhodách služby Fulfillment od Amazonu.
Tu získate viac informácií o pravidlách vrátenia na Amazone: Amazon A-z záruka: Medzi predajným géniom a šialenstvom vrátenia.
Často kladené otázky
Nasledujúce tovary sú napríklad vylúčené z vrátenia:
– uzavreté tovary, ktoré boli po dodaní otvorené (kozmetika, počítačový softvér atď.)
– produkty, ktoré boli vyrobené na mieru alebo sú jasne prispôsobené potrebám zákazníka (napríklad personalizované handmade výrobky)
– skaziteľné tovary
– služby, ktoré boli úplne poskytnuté
– noviny, časopisy alebo ilustrované publikácie (okrem predplatného)
– alkoholické nápoje, ktorých cena je ovplyvnená výkyvmi, na ktoré predajcovia nemajú vplyv
Položky nemusia byť zásadne vrátené v pôvodnom obale. Určité položky, ako sú špeciálne výrobky, však musia byť vrátené v pôvodnom obale. Závisí to teda predovšetkým od typu produktov.
Amazon poskytuje svojim zákazníkom dobrovoľnú záruku na vrátenie tovaru, ktorá presahuje zákonné predpisy a ktorú musia ponúkať aj všetci predajcovia na trhu. Produkty je možné zvyčajne vrátiť do 30 dní od prevzatia tovaru. Zákazníci dostanú späť kúpnu cenu. To sa však nevzťahuje na tovar z kategórií elektronika, fotoaparáty, kancelárske potreby, hudba, filmy a videohry – tu platí zákonná lehota 14 dní.
Pri oblečení, topánkach a kabelkách nesie Amazon náklady na vrátenie. Obchodný koncern ich dokonca preberá podľa Amazon pravidiel vrátenia pri hodnote tovaru nad 40 eur, ak zákazníci vrátia svoje položky do 14 dní.
V takom prípade podnikne Amazon opatrenia a sám presadí záruku na vrátenie. V najhoršom prípade budú dotknutí predajcovia vylúčení z predaja cez Amazon Marketplace.
Áno, predajcovia musia od apríla 2024 okamžite poskytnúť náhradu, ak objednávky obsahujú poškodený alebo nefunkčný tovar. Tak to stanovuje smernica o vrátení a refundácii objednávok z Marketplace. Podmienky vrátenia Amazonu však tiež stanovujú, že zákazníci musia pôvodný tovar vrátiť do 30 dní.
Predajcovia sa môžu obrátiť na zákaznícku podporu Amazonu, aby objasnili stav vrátenia a v prípade potreby iniciovali vyšetrovanie. Okrem toho majú možnosť poslať zákazníkovi pripomienku alebo spracovať refundáciu až po tom, čo tovar opäť dorazí.
Keď zákazníci vrátia produkty a dostanú refundáciu, ale nevrátia položku späť do skladu Amazonu, zvyčajne má predajca FBA nárok na refundáciu. Na zistenie takýchto prípadov zvyčajne predajcovia Amazonu využívajú externú službu ako SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. Tým sa monitorujú všetky FBA transakcie a peniaze za prípadné chyby sa predajcovi automaticky vrátia.
Áno, pri Amazone je možné zrušiť vrátenie. To je možné tým, že v prehľade objednávok vyberiete možnosť “Zrušiť vrátenie” predtým, ako bude balík vrátený.
Áno, na Amazone je možné vrátiť viaceré položky naraz. Počas procesu vrátenia je možné vybrať viaceré položky z rôznych objednávok a vrátiť ich spoločne.
Chyby FBA sú na Amazone bežné. V tejto súvislosti existujú dve možnosti, ako získať svoje peniaze späť: manuálne alebo automatizovane. Manuálna varianta si vyžaduje veľa času, pretože sa musíte zaoberať zákazníckou podporou Amazonu, rôznymi správami Amazonu a dlhými čakacími dobami. Jednoduchšia je druhá varianta, pri ktorej môžete využiť softvérové riešenia ako Lost & Found Full-Service od SELLERLOGIC. Takto sa nielen identifikuje viac chýb FBA, ale počas celého procesu nestratíte ani cenný čas.
Obrázkové kredity v poradí obrázkov: © sawitreelyaon – stock.adobe.com / © ifeelstock – stock.adobe.com
