10 ultimativnih saveta o tome kako efikasno smanjiti vašu stopu povrata
To je jedan od velikih problema u online trgovini: poplava povrata. Vrednosti u dvocifrenom opsegu često nisu retkost, već više pravilo. U kategoriji mode, broj povrata redovno prelazi granicu od 50%. Za e-trgovinu, u kojoj su marže tradicionalno već niske, pod ovim uslovima predstavlja priličan izazov prodavati profitabilno. Stoga mnogi online trgovci pokušavaju da smanje svoju stopu povrata.
To važi i za prodavce koji prvenstveno posluju preko tržišta kao što je Amazon. Tamo je problem čak i malo ozbiljniji, jer struktura ovog giganta u dostavi olakšava kupcima vraćanje artikala. Pored toga, Amazon prodavci imaju mnogo manje opcija za značajno smanjenje svojih povrata.
Šta učiniti? Zagriziti u kiseli jabuku, progutati gorku pilulu i prihvatiti situaciju? Uostalom, svi trgovci se suočavaju s tim, tako da se to takmičarski izjednačava? Moglo bi se tako uraditi – ali to ne rešava problem. Već samo zbog zaštite životne sredine, trgovci bi trebali učiniti sve što je u njihovoj moći da smanje svoju stopu povrata. Lep dodatni efekat: Ko radi na svojoj stopi povrata, generalno poboljšava kvalitet svoje ponude i može se nadati većim prodajama. Pokazaćemo vam šta možete učiniti.
10 saveta za manje povrata
Amazon prodavci nemaju lako kada je reč o povratima. S jedne strane, nemaju mogućnosti koje ima klasični online trgovac – saveti poput „Pitajte za razlog povrata i učite iz toga“ ili „Uvedite troškove povrata“ jednostavno nisu primenljivi.
S druge strane, Amazon je prvenstveno zainteresovan za savršeno korisničko iskustvo i olakšava kupcima dobijanje oznake za povrat. Jer, ako je kupac generalno zadovoljan, povećava se verovatnoća da će i sledeću kupovinu obaviti preko online platforme. Sa ovom filozofijom, Amazon uprkos mnogim povratima svake godine ostvaruje milijarde u prihodima. Iako je bilo glasina da kompanija blokira naloge posebno skloni povratima, dovodi svoje prodavce na tržištu u tešku situaciju sa opštom politikom povrata. Jer, stopa povrata igra važnu ulogu u dodeli Buy Box. Pripremili smo vam deset saveta kako možete smanjiti svoju stopu povrata!
#1: Što je brža isporuka, to je manja stopa povrata
Običan online kupac je nestrpljivo i neodlučno biće. On najčešće kupuje kasno uveče sa sofe i želi da mu narudžbina bude isporučena već sledećeg dana. Ako to nije slučaj, uzbuđenje obično brzo opada. Što više vremena prođe između postavljanja narudžbine i prijema paketa, to je veća verovatnoća da će kupci vratiti robu.
Kako bi se smanjila stopa povrata, optimizacija ispunjenja i isporuke je stoga suštinski važna. Da ne može svako ponuditi isporuku istog dana, jasno je – ali prodavci koji sami obavljaju ispunjenje trebali bi pažljivo pregledati svoje procese. Na kojim mestima dolazi do problema i šta mogu učiniti povodom toga? Mogu li optimizovati svoj softver i kreirati automatske pak liste? Trebam li više osoblja? Sva ta pitanja mogu dovesti do brže isporuke i kupac će brže dobiti svoju robu.
Pored toga, postoji i mogućnost korišćenja Fulfillment by Amazon (FBA). Ova usluga obuhvata skladištenje robe u centrima za isporuku ovog giganta e-trgovine, sastavljanje narudžbina, isporuku, kao i korisničku podršku uključujući upravljanje povratima. Iako se na direktan način ne može smanjiti stopa povrata, FBA ima mnoge prednosti koje mogu nadoknaditi previsoku stopu:
#2: Što je bolji opis proizvoda, to je manja stopa povrata
Ovaj aspekt je veoma važan za održivo smanjenje stope povrata. Za razliku od fizičke trgovine, online kupci ne mogu detaljno pregledati, dodirnuti ili isprobati artikl pre kupovine. Istovremeno, izgled, taktilnost i funkcionalnost imaju odlučujući uticaj na odluku o kupovini. Ovu manu online trgovci mogu samo delimično nadoknaditi. Stoga je još važnije da se ovde iskoriste sve mogućnosti.
Za prodavce na Amazonu to posebno znači da pravilno oblikuju stranicu sa detaljima o proizvodu. Ništa nije fatalnije za stopu povrata od lošeg, malo informativnog opisa proizvoda. Umesto toga, kupcu bi trebalo biti što jasnije šta može da očekuje. O kojem se proizvodu radi? Za šta se koristi ovaj proizvod? Koje specijalne funkcije i karakteristike nudi? Što su kupcu ovakve tačke jasnije, to može doneti bolje odluke o kupovini i manja je verovatnoća da će vratiti robu.
Na Amazonu, trgovci koji upravljaju listingom imaju još jednu opciju za smanjenje svoje stope povrata. Kroz takozvani A+ sadržaj, opis proizvoda može se proširiti za dodatnih 5.000 karaktera. Pored toga, mogu se integrisati i slike ili tabele. A+ sadržaj je stoga posebno pogodan za predstavljanje proizvoda koji zahtevaju objašnjenje, isticanje jedinstvenih prodajnih tačaka ili objašnjavanje važnih detalja o proizvodu.
Detaljan članak o ovim dodatnim sadržajima možete pronaći ovde: Amazon A+ Content – Besplatan put do visoke konverzije?
#3: Takođe, slike proizvoda mogu smanjiti broj povrata
Jednako odlučujući kao i opis su slike proizvoda. Pored kvaliteta, koji bi trebao biti što viši, drugi aspekti igraju ulogu u smanjenju stope povrata:
Svi ovi aspekti doprinose tome da kupac dobije „osećaj“ za proizvod. Što je utisak realističniji, to je manja verovatnoća da će kupac biti razočaran prilikom otvaranja paketa.
Prodajete li profitabilno?
Pratite razvoj profita vaših proizvoda putem SELLERLOGIC Business Analytics i pravite pravovremene odluke zasnovane na podacima kako biste iskoristili potencijal vašeg Amazon poslovanja.
#4: Prodavci na tržištu trebali bi koristiti podatke koje imaju
Naravno, posebno FBA trgovci nemaju iste mogućnosti za prikupljanje podataka kao oni sa sopstvenom online prodavnicom. Ali i Amazon prodavcima su dostupne informacije koje mogu koristiti da smanje svoju stopu povrata. Posebno se ovde mogu pomenuti recenzije kupaca. Pre svega, negativne ocene bi trebalo da pogledaju trgovci. Da li se određene primedbe ponavljaju? Tada je to definitivno i pokazatelj zašto neki kupac vraća svoju narudžbinu.
Pored toga, Amazon uvek pita za razlog povrata. Ako kupac ovde navede „Ne sviđa mi se“, to može biti pokazatelj loših fotografija proizvoda. Mnogi „Ne odgovara“ više ukazuju na to da bi moglo biti korisno integrisati tabelu veličina u opis proizvoda.
#5: Robusne ambalaže smanjuju oštećenja tokom transporta
Ambalaža se od strane mnogih trgovaca potcenjuje, a pritom je veoma važna za iskustvo kupca. Ona prenosi prvi utisak, koji može biti odlučujući. Prava ambalaža pruža još više: štiti artikl. Oštećena roba će se vrlo verovatno vratiti. Da bi se smanjila stopa povrata ili da se ona uopšte ne poveća, važno je odabrati robusnu ambalažu.
To se može preneti i na sam paket. Prilagođene kutije su manje podložne udubljenjima i oštećenjima, a malo drvene vune dodatno smanjuje rizik od oštećenja tokom procesa transporta.
#6: Dobra korisnička podrška rešava probleme i podstiče lojalnost kupaca
Da bi se izgradila dobra lojalnost kupaca i povećala verovatnoća kupovine, pristupačna i kompetentna korisnička podrška je ključna. Zato je preporučljivo ponuditi različite mogućnosti za brzi kontakt, kako bi se razjasnila pitanja i bez problema obradile povratne informacije. Tako bi, na primer, pored opšte hotline, chatbot mogao biti dostupan u vašoj online prodavnici (prijatan sporedni efekat: ovo dodatno olakšava vašu korisničku podršku).
Pored toga, korisnička podrška treba da bude lako dostupna, jer potencijalni kupci često imaju pitanja već pre kupovine. Reakcija vašeg tima u takvim situacijama može odlučiti da li će kupac ostati ili otići. Vešto upravljanje zahtevima kupaca, kao što je preporuka sličnih proizvoda koji možda bolje odgovaraju željama kupca, ne samo da pokazuje posvećenost, već takođe dovodi do zadovoljnijih kupaca i većih prihoda.
Kao Amazon prodavac, možete potpuno outsourcingovati svoju korisničku podršku koristeći Amazon FBA.
Ukratko, pozitivan i proaktivan pristup u korisničkoj podršci doprinosi smanjenju stope povrata u kasnijim fazama putovanja kupca i poboljšava ukupno iskustvo za kupca. Ovde je primer tima koji svakodnevno praktikuje ove elemente.
#7 Stvaranje podsticaja za kupovinu
Nagrade i bonusi mogu pomoći u smanjenju stopa povrata kada se strateški koriste. Ovde postoji nekoliko mogućnosti za online trgovce:
#8 Ko uči iz recenzija kupaca, bolje prodaje
Da bi se smanjila stopa povrata u e-trgovini, ključno je razumeti razloge za povrat proizvoda. Efikasan metod za to je pitati kupce tokom povratka za razlog vraćanja. Pored toga, postavljanje sekcije za ocene na stranicama proizvoda može vam pružiti dragocene povratne informacije. Recenzije kupaca nisu samo pouzdan izvor informacija, već mogu razjasniti i nepredviđena pitanja i ojačati poverenje potencijalnih kupaca. Posebno na platformama kao što je Amazon, recenzije kupaca igraju ključnu ulogu.
Osim „obrazovne“ uloge recenzija kupaca, ne može se dovoljno naglasiti zašto recenzije kupaca igraju centralnu ulogu kao socijalni dokaz u e-trgovini. One smanjuju nesigurnost potencijalnih kupaca pružajući uvid u iskustva drugih. Pored toga, ljudi imaju tendenciju da se identifikuju sa drugim kupcima i prate njihove akcije. Recenzije kupaca se smatraju stručnim znanjem, jer pružaju uvid u kvalitet proizvoda iz perspektive drugih kupaca, što povećava njihovu kredibilnost.
#9 Smanjenje povrata korišćenjem proširene stvarnosti
Integracija virtuelnih alata za probu pokazala se kao izuzetno efikasna za e-trgovce u podršci kupcima prilikom donošenja odluka o kupovini. Kroz ove alate, kupcima je sada moguće virtuelno isprobati odeću ili kozmetiku ili postaviti artikle u svom okruženju kako bi videli da li artikl dobro izgleda. Potonje je posebno korisno kod nameštaja, jer su troškovi povrata poznato viši nego, na primer, kod odeće.
Korišćenje AR ima još jedan pozitivan sporedni efekat: pružanjem ovakvih inovativnih tehnologija kao usluge u e-trgovini, trgovci ne samo da podstiču zadovoljstvo kupaca, već i održivost. Početna investicija u ovu tehnologiju isplatiće se na duži rok, jer se smanjuje broj pogrešnih narudžbina, što dovodi do manje povrata, manjeg potreba za ambalažom i niže potrošnje CO2. Zahvaljujući proširenoj stvarnosti, vlasnici prodavnica mogu svojim kupcima pružiti besprekorno iskustvo kupovine i oprostiti se od previše povrata.
#10 Smanjenje stope povrata kroz „Mobile First“ pristup
Povećana upotreba mobilnih uređaja za kupovinu dovela je do toga da mnogi ljudi preferiraju da svoje kupovine obavljaju putem svojih telefona. Ovaj razvoj je u osnovi pozitivan za online trgovce, jer mogućnost kupovine sa bilo kog mesta podstiče ljude da generalno više kupuju. To dovodi do većih prihoda za trgovce. Naravno, postoje i neki nedostaci – na primer, povećane stope povrata.
Nedovoljna optimizacija online prodavnice za mobilne uređaje može, na primer, dovesti do veće stope povrata, jer loša struktura stranice na mobilnoj verziji može možda odseći važne informacije ili pogrešno prikazati proizvod. Da bi se sprečio ovaj problem, online trgovci bi trebalo da postave sledeća pitanja:
Zaključak: Zadovoljniji kupci = manje povrata
Kao i često u trgovini, radi se o tome da se kupcu pruži najbolja moguća usluga – to se posebno odnosi na prodaju preko Amazona. Da bi se optimizovala stopa povrata, takođe je važno optimizovati opis proizvoda kao i slike proizvoda tako da kupac što tačnije zna šta može očekivati od robe – a šta ne. Takođe, brza isporuka i robusna, ali kvalitetna ambalaža igraju odlučujuću ulogu.
Pored toga, prodavci na tržištu mogu analizirati recenzije proizvoda i obratiti pažnju na razloge povrata. Samo onaj ko koristi sve podatke koji su mu dostupni, moći će da smanji svoju stopu povrata. Usput, trgovci na ovaj način takođe poboljšavaju svoj proizvod i svoju profitabilnost.
Izvori slika u redosledu slika: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
