10 ultimative tips til, hvordan du effektivt kan reducere din retur rate
Dette gælder også for sælgere, der primært handler gennem markedspladser som Amazon. Her er problemet endda lidt mere alvorligt, da strukturen hos forsendingsgiganten gør det meget nemt for kunden at returnere varer. Derudover har Amazon-sælgere langt færre handlingsmuligheder for at reducere deres returer betydeligt.
Hvad skal man så gøre? Bide i det sure æble, sluge den bitre pille og acceptere situationen? Trods alt har alle handlende jo lige så meget at kæmpe med, så det udligner sig konkurrencemæssigt? Man kunne gøre det – men det løser ikke problemet. Allerede af hensyn til miljøet bør handlende gøre alt for at sænke deres returprocent. Den smukke bivirkning: Den, der arbejder på sin returprocent, forbedrer generelt kvaliteten af sit tilbud og kan dermed håbe på flere salg. Vi viser dig, hvad du kan gøre.
10 tips til færre returneringer
Amazon-handlere har det ikke nemt med returspørgsmålet. På den ene side har de ikke de muligheder, som den klassiske online butiksejer har – tips som „Spørg om returårsagen og lær deraf“ eller „Indfør returgebyrer“ er simpelthen ikke implementerbare.
På den anden side er Amazon først og fremmest interesseret i en perfekt kundeoplevelse og gør det nemt for kunderne at få en returlabel. For hvis kunden grundlæggende er tilfreds, stiger sandsynligheden for, at han også vil foretage det næste køb via online-platformen. Med denne filosofi tjener Amazon trods de mange returneringer hvert år milliarder i omsætning. Selvom der har været rygter om, at koncernen spærrer konti for særligt returvenlige online-shoppere, bringer det deres markedsplads-sælgere i en vanskelig situation med den generelle returpolitik. For returprocenten spiller ikke mindst en vigtig rolle ved tildelingen af Buy Box. Vi har samlet ti tips til, hvordan du alligevel kan sænke din returprocent!
#1: Jo hurtigere forsendelsen er, desto lavere er returprocenten
Den almindelige online shopper er et utålmodigt og lunefuldt væsen. Han køber helst sent om aftenen fra sofaen og ønsker, at hans bestilling helst skal leveres allerede næste dag. Hvis det ikke er tilfældet, falmer forventningen som regel hurtigt. Jo mere tid der går mellem bestilling og modtagelse af pakken, desto højere stiger sandsynligheden for, at kunderne returnerer varerne.
For at sænke returprocenten er optimering af fulfillment og forsendelse derfor essentiel. At ikke alle kan tilbyde same day delivery er klart – men alligevel bør sælgere, der selv håndterer deres fulfillment, tage et kritisk blik på deres processer. Hvor er der problemer, og hvad kan jeg gøre ved det? Kan jeg optimere min software og oprette automatiske pakkelister? Har jeg brug for mere personale? Alle disse er spørgsmål, der kan føre til, at forsendelsen går hurtigere, og kunden modtager sine varer før.
Derudover er der også mulighed for at bruge Fulfillment by Amazon (FBA). Denne service omfatter opbevaring af varerne i e-handelsgigantens distributionscentre, sammensætning af bestillinger, forsendelse samt kundeservice inklusive returhåndtering. Selvom man ikke direkte kan sænke returprocenten på denne måde, har FBA mange fordele, der kan opveje en for høj procent:
#2: Jo bedre produktbeskrivelsen er, desto lavere er returprocenten
Denne aspekt er meget vigtigt for at sænke returprocenten bæredygtigt. I modsætning til detailhandlen kan online shoppere ikke grundigt inspicere en vare eller røre ved den eller prøve den, før de køber. Samtidig har udseende, taktilitet og funktionalitet en afgørende indflydelse på købsbeslutningen. Denne ulempe kan onlinehandlere kun delvist kompensere for. Derfor er det endnu vigtigere, at alle muligheder udnyttes her.
For sælgere på Amazon betyder dette især at designe produktdetaljesiden derefter. Intet er mere fatalt for returprocenten end en dårlig, lidt sigende produktbeskrivelse. I stedet bør det være så klart som muligt for kunden, hvad han kan forvente. Hvilket produkt drejer det sig om? Hvad bruges dette produkt til? Hvilke særlige funktioner og egenskaber tilbyder det? Jo klarere sådanne punkter er for køberen, desto mere velovervejet kan han træffe købsbeslutningen, og desto lavere er sandsynligheden for, at han returnerer varerne.
På Amazon har handlende, der administrerer et listing, dog endnu en mulighed for at sænke deres returprocent. Gennem den såkaldte A+ Content kan produktbeskrivelsen udvides med 5.000 ekstra tegn. Derudover kan der også integreres billeder eller tabeller. A+ Content er derfor særligt velegnet til at præsentere produkter, der kræver forklaring, til at fremhæve unikke salgsargumenter eller til at forklare vigtige produktdetaljer.
En detaljeret artikel om disse ekstra indhold kan findes her: Amazon A+ Content – Den gratis vej til høj konverteringsrate?
#3: Også produktbilleder kan sænke antallet af returneringer
Lige så afgørende som beskrivelsen er billederne af et produkt. Udover kvaliteten, som bør være så høj som muligt, spiller andre aspekter en rolle for at sænke returprocenten:
Alle disse aspekter sikrer, at kunden får en „følelse“ for produktet. Jo mere realistisk indtrykket er, desto lavere er sandsynligheden for, at kunden bliver skuffet, når han pakker varerne ud.
Sælger du profitabelt?
Hold øje med din produkters indtjeningsudvikling ved hjælp af SELLERLOGIC Business Analytics og træf rettidige datadrevne beslutninger for at udnytte potentialet i din Amazon-forretning.
#4: Markedsplads-sælgere bør også udnytte de data, de har
Selvfølgelig har især FBA-sælgere ikke de samme muligheder for at indsamle data som dem med en egen online butik. Men også Amazon-sælgere har adgang til oplysninger, som de kan bruge til at sænke deres returprocent. Især kundeanmeldelserne skal nævnes her. Særligt de negative vurderinger bør sælgere se på. Er der bestemte klager, der går igen? Så er dette bestemt også et tegn på, hvorfor nogle kunder returnerer deres bestilling.
Derudover spørger Amazon altid om årsagen ved en returnering. Angiver kunden her „Kan ikke lide det“, kan det være et tegn på mangelfulde produktbilleder. Mange „Passer ikke“ tyder derimod på, at det kunne være en god idé at integrere en størrelsesguide i produktbeskrivelsen.
#5: Robuste emballager reducerer skader under forsendelsen
Emballagen undervurderes af mange sælgere, men den er meget vigtig for kundeoplevelsen. Den giver det første indtryk, som kan være afgørende. Den rigtige emballage gør dog endnu mere: Den beskytter varen. Beskadigede varer vil derimod sandsynligvis blive returneret. For at sænke returprocenten eller forhindre, at den overhovedet stiger, er det derfor vigtigt at vælge en robust emballage.
Dette kan også overføres til pakken selv. Passende kasser er mindre udsatte for buler og indtryk, og lidt træuld reducerer risikoen for skader under forsendelsesprocessen yderligere.
#6: God kundesupport løser problemer og fremmer kundeloyalitet
For at opbygge en god kundeloyalitet og øge sandsynligheden for et køb er en tilgængelig og kompetent kundesupport afgørende. Derfor er det en god idé at tilbyde forskellige muligheder for hurtig kontakt for at afklare spørgsmål og håndtere returneringer uden problemer. Således kunne der f.eks. være en chatbot tilgængelig i din online butik ud over den generelle hotline (en ekstra fordel: denne aflaster også din kundesupport).
Derudover bør kundeservice være let tilgængelig, da potentielle kunder ofte har spørgsmål allerede før købet. Reaktionen fra dit team i sådanne situationer kan afgøre, om en kunde bliver eller går. En dygtig håndtering af kundernes henvendelser, såsom anbefaling af lignende produkter, der muligvis passer bedre til kundens ønsker, viser ikke kun engagement, men fører også til mere tilfredse kunder og højere omsætning.
Som Amazon-sælger kan du også helt outsource din kundesupport ved at bruge Amazon FBA.
Kort sagt bidrager en positiv og proaktiv tilgang i kundeservice til at reducere returprocenten i senere faser af kundeoplevelsen og forbedre den samlede oplevelse for kunden. Her et eksempel på et team, der lever disse elementer dagligt.
#7 Skabe købsincitamenter
Præmier og belønninger kan hjælpe med at sænke returprocenten, når de anvendes strategisk. Her er der flere muligheder for onlinehandlere:
#8 Den, der lærer af kundebedømmelser, sælger bedre
For at reducere returprocenten i e-handel er det afgørende at forstå årsagerne til produktreturer. En effektiv metode til dette er at spørge kunderne om årsagen til returneringen under returneringsprocessen. Derudover kan oprettelsen af et vurderingsområde på produktsiderne give værdifuld feedback til dig. Kundeanmeldelser er ikke kun en pålidelig informationskilde, men kan også afklare uventede spørgsmål og styrke tilliden hos potentielle købere. Især på platforme som Amazon spiller kundeanmeldelser en afgørende rolle.
Udover den “undervisende karakter” af kundeanmeldelser kan det ikke understreges ofte nok, hvorfor kundeanmeldelser som socialt bevis spiller en central rolle i e-handel. De reducerer usikkerheden hos potentielle købere ved at give indsigt i andres erfaringer. Desuden har mennesker en tendens til at identificere sig med andre kunder og følge deres handlinger. Kundeanmeldelser betragtes som ekspertise, da de giver indsigt i produktkvaliteten fra andre kunders perspektiv, hvilket øger deres troværdighed.
#9 Gennem brugen af Augmented Reality reducere returneringer
Integrationen af virtuelle prøveredskaber har vist sig at være yderst effektive for e-handelshandlere til at støtte kunderne i deres købsbeslutninger. Gennem disse værktøjer er det nu muligt for kunderne at prøve tøj eller kosmetik virtuelt eller placere varer i deres omgivelser for at se, om varen ser godt ud der. Sidstnævnte er især enormt fordelagtigt ved møbler, da returomkostningerne der er kendt for at være højere end f.eks. ved tøj.
Brugen af AR har endnu en positiv bivirkning: Ved at tilbyde sådanne innovative teknologier som serviceydelse i e-handel fremmer handlere ikke kun kundetilfredshed, men også bæredygtighed. Den indledende investering i denne teknologi betaler sig langsigtet, da antallet af fejlleverancer reduceres, hvilket fører til færre returneringer, mindre emballagebehov og et lavere CO2-forbrug. Takket være Augmented Reality kan webshopoperatører tilbyde deres kunder en problemfri indkøbsproces og tage afsked med for mange returneringer.
#10 Gennem “Mobile First” kan returprocenten også reduceres
Den stigende brug af mobile enheder til indkøb har ført til, at mange mennesker foretrækker at foretage deres køb via deres telefoner. Denne udvikling er grundlæggende positiv for onlinehandlere, da muligheden for at kunne shoppe fra hvor som helst får folk til generelt at shoppe mere. Det fører til mere omsætning for handlere. Selvfølgelig er der også nogle ulemper – for eksempel øgede returprocenter.
En utilstrækkelig optimering af onlinebutikken til mobile enheder kan for eksempel føre til en højere returprocent, da en dårlig sideopbygning på den mobile version muligvis skærer vigtige oplysninger væk eller præsenterer produktet forkert. For at forebygge dette problem bør onlinehandlere stille sig selv følgende spørgsmål:
Konklusion: Mere tilfredse kunder = færre returneringer
Som så ofte i handel handler det om at give kunden den bedst mulige service – dette gælder især for salg via Amazon. For at optimere returprocenten er det derfor også vigtigt at optimere produktbeskrivelsen samt produktbillederne, så køberen så præcist som muligt ved, hvad han kan forvente af varen – og hvad han ikke kan. En hurtig levering og en robust, men kvalitetsfyldt emballage spiller også en afgørende rolle.
Derudover kan markedsplads-sælgere også analysere produktanmeldelserne og se på returårsagerne. Kun den, der bruger alle de data, der er tilgængelige for ham, vil kunne sænke sin returprocent. På samme tid forbedrer handlere på denne måde også deres produkt og deres rentabilitet.
Billedkreditter i rækkefølge af billeder: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
