10 απόλυτες συμβουλές για το πώς να μειώσετε αποτελεσματικά το ποσοστό επιστροφών σας
Είναι ένα από τα μεγάλα προβλήματα στο ηλεκτρονικό εμπόριο: η πλημμύρα επιστροφών. Αξίες σε διψήφιο ποσοστό δεν είναι συχνά σπάνιες, αλλά μάλλον ο κανόνας. Στην κατηγορία μόδας, ο αριθμός των επιστροφών ξεπερνά τα 50% τακτικά. Για το ηλεκτρονικό εμπόριο, όπου οι περιθώρια είναι παραδοσιακά ήδη χαμηλά, είναι μια αρκετά μεγάλη πρόκληση να πωλούν κερδοφόρα υπό αυτές τις συνθήκες. Γι’ αυτό πολλοί διαδικτυακοί έμποροι προσπαθούν να μειώσουν το ποσοστό επιστροφών τους.
Αυτό ισχύει και για πωλητές που δραστηριοποιούνται κυρίως μέσω αγορών όπως το Amazon. Εκεί το πρόβλημα είναι ακόμη πιο σοβαρό, καθώς η δομή του κολοσσού των αποστολών διευκολύνει πολύ τον πελάτη να επιστρέφει προϊόντα. Επιπλέον, οι πωλητές στο Amazon έχουν πολύ λιγότερες επιλογές δράσης για να μειώσουν σημαντικά τις επιστροφές τους.
Τι να κάνετε λοιπόν; Να δαγκώσετε το ξινό μήλο, να καταπιείτε το πικρό χάπι και να αποδεχτείτε την κατάσταση; Αφού όλοι οι έμποροι αντιμετωπίζουν το ίδιο πρόβλημα, αυτό εξισώνει τον ανταγωνισμό; Θα μπορούσατε να το κάνετε – αλλά δεν λύνει το πρόβλημα. Μόνο για το περιβάλλον, οι έμποροι θα πρέπει να καταβάλουν κάθε προσπάθεια για να μειώσουν το ποσοστό επιστροφών τους. Ο όμορφος παρενέργεια: Όποιος εργάζεται για το ποσοστό επιστροφών του, βελτιώνει γενικά την ποιότητα της προσφοράς του και μπορεί έτσι να ελπίζει σε περισσότερες πωλήσεις. Σας δείχνουμε τι μπορείτε να κάνετε.
10 συμβουλές για λιγότερες επιστροφές
Οι πωλητές στο Amazon δεν έχουν εύκολη δουλειά όταν πρόκειται για επιστροφές. Από τη μία πλευρά, δεν έχουν τις δυνατότητες που έχει ο παραδοσιακός διαδικτυακός έμπορος – συμβουλές όπως «Ρωτήστε τον λόγο επιστροφής και μάθετε από αυτό» ή «Επιβάλετε τέλη επιστροφής» απλά δεν είναι εφαρμόσιμες.
Από την άλλη πλευρά, το Amazon ενδιαφέρεται πρωτίστως για μια τέλεια εμπειρία πελάτη και διευκολύνει τους πελάτες να αποκτήσουν μια ετικέτα επιστροφής. Διότι αν ο πελάτης είναι γενικά ικανοποιημένος, αυξάνονται οι πιθανότητες να πραγματοποιήσει και την επόμενη αγορά μέσω της διαδικτυακής πλατφόρμας. Με αυτή τη φιλοσοφία, το Amazon, παρά τις πολλές επιστροφές κάθε χρόνο, αποφέρει δισεκατομμύρια σε έσοδα. Ακόμη και αν υπήρξαν φήμες ότι η εταιρεία κλείνει λογαριασμούς ιδιαίτερα επιστροφικών διαδικτυακών αγοραστών, φέρνει τους πωλητές της αγοράς σε δύσκολη θέση με την γενική πολιτική επιστροφών. Διότι το ποσοστό επιστροφών παίζει σημαντικό ρόλο στην απονομή της Buy Box. Σας έχουμε ετοιμάσει δέκα συμβουλές για το πώς μπορείτε να μειώσετε το ποσοστό επιστροφών σας!
#1: Όσο πιο γρήγορη είναι η αποστολή, τόσο χαμηλότερο είναι το ποσοστό επιστροφών
Ο κοινός διαδικτυακός αγοραστής είναι ένα ανυπόμονο και ασταθές ον. Αγοράζει προτιμότερα αργά το βράδυ από τον καναπέ και θέλει η παραγγελία του να παραδοθεί το συντομότερο δυνατό την επόμενη μέρα. Αν αυτό δεν συμβαίνει, η προσμονή συνήθως εξασθενεί γρήγορα. Όσο περισσότερος χρόνος περνάει μεταξύ της υποβολής της παραγγελίας και της παραλαβής του πακέτου, τόσο υψηλότερη είναι συνήθως η πιθανότητα οι πελάτες να επιστρέψουν τα προϊόντα.
Για να μειωθεί το ποσοστό επιστροφών, η βελτιστοποίηση της εκπλήρωσης και της αποστολής είναι επομένως ουσιώδης. Ότι δεν μπορεί ο καθένας να προσφέρει παράδοση την ίδια μέρα είναι σαφές – αλλά παρ’ όλα αυτά, οι πωλητές που αναλαμβάνουν οι ίδιοι την εκπλήρωση θα πρέπει να ρίξουν μια εξεταστική ματιά στις διαδικασίες τους. Σε ποια σημεία υπάρχουν προβλήματα και τι μπορώ να κάνω γι’ αυτό; Μπορώ να βελτιστοποιήσω το λογισμικό μου και να δημιουργήσω αυτόματες λίστες συσκευασίας; Χρειάζομαι περισσότερο προσωπικό; Όλες αυτές είναι ερωτήσεις που μπορούν να οδηγήσουν σε ταχύτερη αποστολή και ο πελάτης να παραλάβει τα προϊόντα του νωρίτερα.
Επιπλέον, υπάρχει και η δυνατότητα να χρησιμοποιήσετε το Fulfillment by Amazon (FBA). Αυτή η υπηρεσία περιλαμβάνει την αποθήκευση των προϊόντων στα κέντρα αποστολής του γίγαντα του ηλεκτρονικού εμπορίου, τη συγκέντρωση των παραγγελιών, την αποστολή καθώς και την εξυπηρέτηση πελατών συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης επιστροφών. Αν και δεν μπορεί να μειωθεί άμεσα το ποσοστό επιστροφών με αυτόν τον τρόπο, το FBA έχει πολλά πλεονεκτήματα που μπορούν να εξισορροπήσουν ένα πολύ υψηλό ποσοστό:
#2: Όσο καλύτερη είναι η περιγραφή του προϊόντος, τόσο χαμηλότερο είναι το ποσοστό επιστροφών
Αυτός ο τομέας είναι πολύ σημαντικός για να μειωθεί βιώσιμα το ποσοστό επιστροφών. Σε αντίθεση με το φυσικό εμπόριο, οι διαδικτυακοί αγοραστές δεν μπορούν να εξετάσουν λεπτομερώς ένα προϊόν πριν από την αγορά, ούτε να το αγγίξουν ή να το δοκιμάσουν. Ταυτόχρονα, η εμφάνιση, η υφή και η λειτουργικότητα έχουν καθοριστική επιρροή στην απόφαση αγοράς. Αυτό το μειονέκτημα οι διαδικτυακοί έμποροι μπορούν να το εξισορροπήσουν μόνο σε περιορισμένο βαθμό. Γι’ αυτό είναι ακόμη πιο σημαντικό να αξιοποιηθούν όλες οι δυνατότητες.
Για τους πωλητές στο Amazon, αυτό σημαίνει ιδιαίτερα να διαμορφώσουν τη σελίδα λεπτομερειών προϊόντος αναλόγως. Τίποτα δεν είναι πιο καταστροφικό για το ποσοστό επιστροφών από μια κακή, μη ενημερωτική περιγραφή προϊόντος. Αντίθετα, θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο σαφές στον πελάτη τι να περιμένει. Ποιο προϊόν είναι αυτό; Για ποιο σκοπό χρησιμοποιείται αυτό το προϊόν; Ποιες ειδικές λειτουργίες και χαρακτηριστικά προσφέρει; Όσο πιο σαφή είναι αυτά τα σημεία για τον αγοραστή, τόσο πιο τεκμηριωμένη μπορεί να είναι η απόφαση αγοράς του και τόσο χαμηλότερη είναι η πιθανότητα να επιστρέψει τα προϊόντα.
Στο Amazon, οι έμποροι που διαχειρίζονται μια καταχώριση έχουν ωστόσο μια ακόμη επιλογή για να μειώσουν το ποσοστό επιστροφών τους. Μέσω του λεγόμενου A+ Content, η περιγραφή προϊόντος μπορεί να επεκταθεί κατά 5.000 επιπλέον χαρακτήρες. Επιπλέον, μπορούν να ενσωματωθούν και εικόνες ή πίνακες. Το A+ Content είναι επομένως ιδιαίτερα κατάλληλο για την παρουσίαση προϊόντων που απαιτούν εξηγήσεις, για την ανάδειξη των μοναδικών σημείων πώλησης ή για την εξήγηση σημαντικών λεπτομερειών προϊόντος.
Ένα λεπτομερές άρθρο σχετικά με αυτά τα επιπλέον περιεχόμενα μπορείτε να βρείτε εδώ: Amazon A+ Content – Ο δωρεάν τρόπος για υψηλό ποσοστό μετατροπής;
#3: Και οι εικόνες προϊόντων μπορούν να μειώσουν την εμφάνιση επιστροφών
Εξίσου καθοριστικά με την περιγραφή είναι οι εικόνες ενός προϊόντος. Εκτός από την ποιότητα, που θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν υψηλότερη, παίζουν ρόλο και άλλες πτυχές για να μειωθεί το ποσοστό επιστροφών:
Όλοι αυτοί οι παράγοντες διασφαλίζουν ότι ο πελάτης αποκτά μια «αίσθηση» για το προϊόν. Όσο πιο ρεαλιστική είναι η εντύπωση που δημιουργείται, τόσο χαμηλότερη είναι η πιθανότητα ο πελάτης να απογοητευτεί κατά την αποσυσκευασία των προϊόντων.
Verkaufen Sie profitabel?
Παρακολουθήστε την ανάπτυξη κερδών των προϊόντων σας μέσω της SELLERLOGIC Business Analytics και λάβετε έγκαιρα αποφάσεις βάσει δεδομένων για να αξιοποιήσετε το δυναμικό της επιχείρησής σας στο Amazon.
#4: Οι πωλητές της αγοράς θα πρέπει να χρησιμοποιούν τα δεδομένα που διαθέτουν.
Φυσικά, οι έμποροι FBA δεν έχουν τις ίδιες δυνατότητες συλλογής δεδομένων όπως αυτοί με δικό τους ηλεκτρονικό κατάστημα. Αλλά και οι πωλητές στο Amazon έχουν στη διάθεσή τους πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να μειώσουν το ποσοστό επιστροφών τους. Ιδιαίτερα οι κριτικές πελατών είναι εδώ σημαντικές. Κυρίως οι αρνητικές αξιολογήσεις θα πρέπει να εξετάσουν οι έμποροι. Συσσωρεύονται συγκεκριμένες παρατηρήσεις; Τότε αυτό είναι σίγουρα μια ένδειξη για το γιατί ορισμένοι πελάτες επιστρέφουν τις παραγγελίες τους.
Επιπλέον, το Amazon ρωτά πάντα για τον λόγο μιας επιστροφής. Αν ο πελάτης δηλώσει εδώ «Δεν μου αρέσει», αυτό μπορεί να είναι ένδειξη για κακές φωτογραφίες προϊόντος. Πολλές δηλώσεις «Δεν ταιριάζει» υποδεικνύουν μάλλον ότι αξίζει να ενσωματωθεί ένας πίνακας μεγεθών στην περιγραφή του προϊόντος.
#5: Ανθεκτικές συσκευασίες μειώνουν τις ζημιές κατά την αποστολή
Η συσκευασία υποτιμάται από πολλούς εμπόρους, ενώ είναι πολύ σημαντική για την εμπειρία του πελάτη. Μεταφέρει την πρώτη εντύπωση, η οποία μπορεί να είναι καθοριστική. Η σωστή συσκευασία προσφέρει όμως και άλλα πλεονεκτήματα: προστατεύει το προϊόν. Αντίθετα, τα κατεστραμμένα προϊόντα είναι πολύ πιθανό να επιστραφούν. Για να μειωθεί το ποσοστό επιστροφών ή να μην αυξηθεί καθόλου, είναι επομένως σημαντικό να επιλέξετε μια ανθεκτική συσκευασία.
Αυτό ισχύει επίσης για το ίδιο το πακέτο. Τα ακριβώς προσαρμοσμένα κουτιά είναι λιγότερο επιρρεπή σε χτυπήματα και βαθουλώματα, ενώ λίγο ξύλινο μαλλί μειώνει επιπλέον τον κίνδυνο ζημιάς κατά τη διαδικασία αποστολής.
#6: Καλή εξυπηρέτηση πελατών λύνει προβλήματα και προάγει την αφοσίωση των πελατών
Για να οικοδομήσετε καλή αφοσίωση πελατών και να αυξήσετε την πιθανότητα αγοράς, είναι καθοριστικός ένας προσβάσιμος και ικανός υποστήριξης πελατών. Γι’ αυτό είναι σκόπιμο να προσφέρετε διάφορους τρόπους για γρήγορη επικοινωνία, προκειμένου να διευκρινίσετε ερωτήσεις και να διεκπεραιώσετε τις επιστροφές χωρίς προβλήματα. Έτσι, θα μπορούσε για παράδειγμα, εκτός από τη γενική γραμμή υποστήριξης, να είναι διαθέσιμος και ένας chatbot στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα (ευχάριστο παρενέργεια: αυτό επιπλέον ανακουφίζει την υποστήριξη πελατών σας).
Επιπλέον, η εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμη, καθώς οι δυνητικοί πελάτες συχνά έχουν ερωτήσεις ακόμη και πριν από την αγορά. Η αντίδραση της ομάδας σας σε τέτοιες καταστάσεις μπορεί να κρίνει αν ένας πελάτης θα παραμείνει ή θα φύγει. Μια επιδέξια διαχείριση των αιτημάτων των πελατών, όπως η σύσταση παρόμοιων προϊόντων που μπορεί να ταιριάζουν καλύτερα στις επιθυμίες του πελάτη, δείχνει όχι μόνο δέσμευση, αλλά οδηγεί επίσης σε πιο ικανοποιημένους πελάτες και υψηλότερες πωλήσεις.
Ως πωλητής στο Amazon, μπορείτε επίσης να αναθέσετε πλήρως την υποστήριξη πελατών σας, χρησιμοποιώντας το Amazon FBA.
Με λίγα λόγια, μια θετική και προδραστική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών συμβάλλει στη μείωση του ποσοστού επιστροφών σε μεταγενέστερες φάσεις της διαδρομής του πελάτη και στη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας για τον πελάτη. Εδώ ένα παράδειγμα μιας ομάδας που ζει αυτά τα στοιχεία καθημερινά.
#7 Δημιουργία κινήτρων αγοράς
Οι επιβραβεύσεις και οι ανταμοιβές μπορούν να συμβάλλουν στη μείωση των ποσοστών επιστροφών, όταν χρησιμοποιούνται στρατηγικά. Εδώ υπάρχουν πολλές δυνατότητες για τους διαδικτυακούς εμπόρους:
#8 Όποιος μαθαίνει από τις κριτικές πελατών, πουλάει καλύτερα
Για να μειωθεί το ποσοστό επιστροφών στο ηλεκτρονικό εμπόριο, είναι καθοριστικό να κατανοηθούν οι λόγοι για τις επιστροφές προϊόντων. Μια αποτελεσματική μέθοδος γι’ αυτό είναι να ρωτάτε τους πελάτες κατά τη διάρκεια της επιστροφής για τον λόγο της επιστροφής. Επιπλέον, η δημιουργία μιας περιοχής αξιολογήσεων στις σελίδες προϊόντων μπορεί να σας παρέχει πολύτιμα σχόλια. Οι κριτικές πελατών δεν είναι μόνο μια αξιόπιστη πηγή πληροφοριών, αλλά μπορούν επίσης να διευκρινίσουν απροσδόκητες ερωτήσεις και να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη των δυνητικών αγοραστών. Ιδιαίτερα σε πλατφόρμες όπως το Amazon, οι κριτικές πελατών παίζουν καθοριστικό ρόλο.
Ανεξάρτητα από τον «εκπαιδευτικό χαρακτήρα» των κριτικών πελατών, δεν μπορεί να τονιστεί αρκετά γιατί οι κριτικές πελατών παίζουν κεντρικό ρόλο στο ηλεκτρονικό εμπόριο ως κοινωνική απόδειξη. Μειώνουν την αβεβαιότητα των δυνητικών αγοραστών, προσφέροντας πληροφορίες για τις εμπειρίες άλλων. Επιπλέον, οι άνθρωποι τείνουν να ταυτίζονται με άλλους πελάτες και να ακολουθούν τις ενέργειές τους. Οι κριτικές πελατών θεωρούνται ως εξειδίκευση, καθώς προσφέρουν μια εικόνα της ποιότητας του προϊόντος από την προοπτική άλλων πελατών, γεγονός που αυξάνει την αξιοπιστία τους.
#9 Μείωση επιστροφών μέσω της χρήσης επαυξημένης πραγματικότητας
Η ενσωμάτωση εργαλείων εικονικής δοκιμής έχει αποδειχθεί εξαιρετικά αποτελεσματική για τους εμπόρους ηλεκτρονικού εμπορίου, προκειμένου να υποστηρίξουν τους πελάτες στις αγοραστικές τους αποφάσεις. Μέσω αυτών των εργαλείων, οι πελάτες έχουν πλέον τη δυνατότητα να δοκιμάζουν ρούχα ή καλλυντικά εικονικά ή να τοποθετούν αντικείμενα στο περιβάλλον τους, για να δουν αν το αντικείμενο φαίνεται καλά εκεί. Το τελευταίο είναι ιδιαίτερα ωφέλιμο για τα έπιπλα, καθώς οι δαπάνες επιστροφής είναι γνωστό ότι είναι υψηλότερες από ό,τι π.χ. για ρούχα.
Η χρήση της επαυξημένης πραγματικότητας έχει έναν ακόμη θετικό παρενέργεια: Μέσω της παροχής τέτοιων καινοτόμων τεχνολογιών ως υπηρεσία στο ηλεκτρονικό εμπόριο, οι έμποροι προάγουν όχι μόνο την ικανοποίηση των πελατών, αλλά και τη βιωσιμότητα. Η αρχική επένδυση σε αυτή την τεχνολογία αποδίδει μακροπρόθεσμα, καθώς ο αριθμός των λανθασμένων παραγγελιών μειώνεται, γεγονός που οδηγεί σε λιγότερες επιστροφές, μικρότερες ανάγκες συσκευασίας και χαμηλότερη κατανάλωση CO2. Χάρη στην επαυξημένη πραγματικότητα, οι διαχειριστές καταστημάτων μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες τους μια απρόσκοπτη διαδικασία αγορών και να αποχαιρετήσουν τις υπερβολικές επιστροφές.
#10 Η μείωση του ποσοστού επιστροφών μπορεί επίσης να επιτευχθεί μέσω του «Mobile First»
Η αυξανόμενη χρήση κινητών συσκευών για αγορές έχει οδηγήσει στο γεγονός ότι πολλοί άνθρωποι προτιμούν να κάνουν τις αγορές τους μέσω των κινητών τους. Αυτή η εξέλιξη είναι γενικά θετική για τους διαδικτυακούς εμπόρους, καθώς η δυνατότητα να ψωνίζουν από οπουδήποτε παρακινεί τους ανθρώπους να ψωνίζουν γενικά περισσότερο. Αυτό οδηγεί σε περισσότερα έσοδα για τους εμπόρους. Φυσικά, υπάρχουν επίσης ορισμένα μειονεκτήματα – όπως οι αυξημένες επιστροφές.
Μια ανεπαρκής βελτιστοποίηση του διαδικτυακού καταστήματος για κινητές συσκευές μπορεί, για παράδειγμα, να οδηγήσει σε υψηλότερο ποσοστό επιστροφών, καθώς μια κακή δομή σελίδας στην κινητή έκδοση μπορεί να κόβει σημαντικές πληροφορίες ή να απεικονίζει το προϊόν λανθασμένα. Για να προλάβουν αυτό το πρόβλημα, οι διαδικτυακοί έμποροι θα πρέπει να θέσουν τις εξής ερωτήσεις:
Συμπέρασμα: Ικανοποιημένοι πελάτες = λιγότερες επιστροφές
Όπως συχνά συμβαίνει στο εμπόριο, πρόκειται για την παροχή της καλύτερης δυνατής εξυπηρέτησης στον πελάτη – αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις πωλήσεις μέσω Amazon. Για τη βελτιστοποίηση του ποσοστού επιστροφών περιλαμβάνεται επίσης η βελτιστοποίηση της περιγραφής προϊόντος καθώς και των εικόνων προϊόντος, ώστε ο αγοραστής να γνωρίζει όσο το δυνατόν πιο ακριβώς τι μπορεί να περιμένει από το προϊόν – και τι όχι. Επίσης, καθοριστικό ρόλο παίζει η γρήγορη αποστολή και η ανθεκτική, αλλά ποιοτική συσκευασία.
Επιπλέον, οι πωλητές στην αγορά μπορούν να αναλύσουν τις κριτικές προϊόντων και να ρίξουν μια ματιά στους λόγους επιστροφής. Μόνο όποιος χρησιμοποιεί όλα τα δεδομένα που έχει στη διάθεσή του θα μπορέσει να μειώσει το ποσοστό επιστροφών του. Παράλληλα, οι έμποροι βελτιώνουν με αυτόν τον τρόπο και το προϊόν τους και την κερδοφορία τους.
Πιστοποιήσεις εικόνας με τη σειρά των εικόνων: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
