Cómo: 4 Pasos para el Plan de Acción Perfecto de Amazon!
Cada vendedor del mercado teme esto: la suspensión de su cuenta de vendedor de Amazon o la revocación de sus privilegios de venta. En el mejor de los casos, solo se genera un pequeño ingreso adicional a través de la plataforma en línea; en el peor de los casos, la fuente de ingresos más importante o incluso la única puede desaparecer de la noche a la mañana. El peor de los escenarios. La buena noticia es que la revocación de los privilegios de venta no tiene que ser permanente. En muchos casos, sin embargo, Amazon requiere un Plan de Acción como base para la reintegración.
Esta herramienta es bien conocida en la gestión de calidad, pero aún puede ser un gran obstáculo para los vendedores de Amazon. Como de costumbre, el gigante del comercio electrónico no proporciona mucha información sobre el contenido deseado y el formato preferido. No es de sorprender que ahora haya varios proveedores en línea que ofrecen su asistencia en la creación del plan. Después de todo, en casos extremos, toda la subsistencia depende del éxito o el fracaso.
¿Pero son realmente necesarios los proveedores de servicios externos? En esta publicación del blog, queremos aclarar cómo crear correctamente un plan de acción de Amazon y qué diferentes opciones tienen los vendedores del mercado para hacerlo. Sin embargo, el primer paso es abordar la pregunta de por qué los vendedores de Amazon pueden necesitar escribir un plan de acción.
What is an action plan on Amazon?
Como proveedor de una plataforma de comercio en línea, Amazon se esfuerza por establecer y mantener un cierto estándar en su mercado. Para ello, existen una serie de políticas, acuerdos y directrices que cada vendedor debe aceptar antes de comenzar a vender. Si se violan estas reglas, el gigante del comercio electrónico se reserva el derecho de hacerlas cumplir, por ejemplo, suspendiendo un producto específico o incluso cuentas de vendedor enteras.
Un plan de acción detallado sirve a Amazon para decidir sobre la reactivación de la cuenta o el levantamiento de otras sanciones. Por lo tanto, dicho plan debe abordar, por ejemplo,
Una vez que la cuenta de Amazon ha sido suspendida, un plan de acción es a menudo la única forma para que los vendedores la tengan reinstalada. Las razones para una suspensión pueden ser variadas, pero generalmente se pueden categorizar en tres grupos diferentes:
La trampa: Una vez que la cuenta de Amazon ha sido suspendida, los canales de comunicación internos ya no están disponibles. Esto significa que los vendedores ya no pueden comunicarse con Amazon a través de Seller Central. Esto naturalmente complica el plan de acción. Puede tardar un tiempo en que un representante responda. Por esta razón, toda la información necesaria debe ser presentada de la manera más concisa posible. Después de todo, el representante al otro lado de la línea digital lee varios de estos correos electrónicos por día.
¡Creando un Plan de Acción para Amazon: Así es como!
Básicamente, el gigante del comercio electrónico no quiere escuchar excusas. Los problemas ocurren, pero a menudo se pueden resolver mediante un ajuste interno de los procesos relevantes. Los vendedores deben centrarse en esto en lugar de intentar minimizar el problema, culpar a alguien o justificarse. Amazon espera una formulación clara y precisa en el plan de acción. La objetividad es la palabra clave. Introducciones largas sobre el negocio del vendedor, el producto afectado o expresiones emocionales no tienen cabida en un plan de acción.
En cambio, los vendedores deben centrarse en la causa del error y la solución al respectivo problema. Si la desactivación se debe a múltiples problemas, cada problema debe ser abordado individualmente. A veces, Amazon también requiere pruebas para ciertos productos. Estas siempre deben ser presentadas en su totalidad. El gigante en línea recomienda resaltar información importante como ASINs, detalles de contacto del proveedor o cláusulas de los términos y condiciones de manera visual.
Sin embargo, el diseño específico queda a cargo de los vendedores. Por un lado, esto es problemático porque ha creado un verdadero misterio en torno al plan de acción de Amazon, dificultando que muchos vendedores lo elaboren. Por otro lado, reconoce que cada plan de acción debe ser escrito individualmente por el vendedor de Amazon. ¡No hay una solución estándar!
Sin embargo, los vendedores pueden orientarse a los métodos de gestión de calidad: las 4 Dimensiones (4D) y el Informe de 8 Dimensiones (8D). Ambos informes proporcionan una estructura clara.
El Informe 4D
El Informe de 4 Dimensiones es adecuado como un plan de acción de Amazon para la mayoría de los casos, especialmente para violaciones menores y menos graves, como el levantamiento de la suspensión de un solo producto. Por lo tanto, lo discutiremos con más detalle aquí. Se divide en cuatro dimensiones diferentes:
D1: La Descripción del Problema
La primera dimensión es principalmente descriptiva por naturaleza. Implica describir brevemente pero con precisión qué problema fue responsable de la sanción. Las soluciones aún no son deseadas en esta etapa.
D2: El Análisis de Causas
En esta dimensión, los vendedores profundizan en el asunto y examinan por qué ocurrió un problema en primer lugar. Esto también implica analizar los propios errores. Sin embargo, no es productivo buscar fallas en otros. Incluso si esto fuera cierto, el plan de acción de Amazon debería evitar asignar culpas tanto como sea posible.
Además, es importante explicar las medidas que se han tomado para resolver el problema. No se trata de intenciones o promesas, sino de acciones. Por ejemplo, si la suspensión se emitió debido a una alta tasa de entregas tardías, no se debe afirmar que hay una intención de cambiar el servicio de envío; ese cambio ya debería haberse implementado.
D3: Las Acciones Correctivas
La tercera dimensión se basa en la segunda dimensión. Aquí, las medidas discutidas anteriormente deben explicarse en detalle. ¿Qué cambios se han establecido en qué procesos, y por qué estos cambios conducen a la resolución del problema? ¿Se introdujeron nuevos procesos, como una instancia de control, se realizaron sesiones de capacitación para empleados o hubo una reestructuración organizativa? Todos estos factores deben incluirse en D3 para asegurar que el plan de acción de Amazon no sea rechazado.
D4: Evidencia de Efectividad
Lo que fue importante en las dimensiones anteriores es particularmente relevante en D4: Amazon no quiere leer en el plan de acción que las medidas resolverán el problema, sino más bien cómo las medidas lograrán esto.
La evidencia específica que debe proporcionarse en este contexto es muy individual y depende del problema y del enfoque de solución. Por ejemplo, si se cambió al proveedor, las copias de los contratos de aceptación podrían servir como prueba. En otros casos, se pueden utilizar fotos, informes de inventario o reseñas de clientes para demostrar que tales problemas no han vuelto a ocurrir desde la optimización del proceso. En cualquier caso, es una buena idea respaldar las afirmaciones con datos y hechos.
El Informe de 8D
En comparación con el informe de 4D, el informe de 8D es más detallado y describe no solo el problema y el enfoque de solución, sino también el proceso de resolución de problemas. Por lo tanto, el informe de 8D es adecuado como un plan de acción de Amazon para violaciones graves donde no solo se han suspendido productos individuales, sino también cuentas de vendedor enteras.
Las diferentes dimensiones se definen de la siguiente manera:
Do you need help with an action plan for Amazon?
Especially the 8D report, but also the 4D report, require a high level of reflection and initiative. It is not always immediately clear which errors have led to the online giant requesting an action plan. If Amazon has only suspended a single product, sellers may take their time to investigate. However, if it concerns many ASINs or the selling privileges, the quality of the action plan may determine the seller’s very existence.
Sin embargo, tenerlo creado externamente no es una empresa rentable. Los proveedores a menudo cobran cantidades de tres a cuatro cifras. A cambio, ofrecen principalmente una cosa: experiencia y conocimiento, especialmente en la comunicación con Amazon. Así como cada plan de acción debe ser creado individualmente, la decisión de elegir o no elegir un proveedor de servicios también es una decisión personal y depende de muchos factores.
Es importante saber que: Existe la posibilidad de revisión. Incluso si Amazon ha suspendido la cuenta del vendedor, el plan de acción no necesariamente tiene que ser aprobado la primera vez. Típicamente, los vendedores recibirán consultas y comentarios sobre qué aspectos faltan.
Conclusión: ¡No es una tarea fácil!
Una cosa es segura: cuando Amazon solicita un plan de acción, representa un obstáculo significativo para los vendedores del mercado y, a veces, puede ser amenazante para su existencia. La información proporcionada por el gigante del comercio electrónico no necesariamente ayuda en la creación del plan. Un informe 4D puede proporcionar orientación para violaciones menores, mientras que un informe 8D es adecuado para problemas graves. Sin embargo, incluso entonces, crear el informe requiere un alto nivel de autorreflexión por parte de los vendedores.
No hay plantilla ni recurso similar para el plan de acción de Amazon, ya que los casos en los que se utiliza esta herramienta de aseguramiento de calidad son demasiado diversos. Una alternativa, especialmente en casos de desactivaciones de cuentas que amenazan la existencia, pueden ser los proveedores de servicios externos. Sin embargo, se deben planificar costos en el rango de tres a cuatro cifras para esto.
Créditos de imagen en el orden de las imágenes: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
