Los 14 Criterios Clave para Ganar la Buy Box en Amazon y Cómo Mantener tus Métricas bajo Control
¿Cómo es que algunas ofertas son visibles en Amazon mientras que otras no aparecen en la Buy Box de Amazon? Los criterios para ganar el pequeño botón amarillo son el secreto mejor guardado del gigante en línea, y calificar para la Buy Box no está exento de desafíos. El algoritmo de Amazon decide en función de ciertas reglas qué vendedores son los más adecuados para el campo.
En Amazon, hay dos tipos de vendedores: Amazon mismo y vendedores de terceros de productos de marca y productos de etiqueta privada. Cuando varios vendedores ofrecen los mismos productos de marca, surge una competencia por el campo en el lado derecho de la página de detalles del producto, donde los clientes pueden agregar un artículo a su carrito o comprarlo directamente utilizando un botón amarillo.
Típicamente, solo hay una Buy Box en cada página de detalles del producto de Amazon, y todos los vendedores que ofrecen ese producto de marca comparten esta página. Sin embargo, solo los mejores de los mejores ganan el campo del carrito. ¿Cómo? Lo descubrirás aquí.
¿Qué es la Buy Box de Amazon?
Cualquiera que quiera convertirse en vendedor en Amazon debe conocerlo: la Buy Box de Amazon, también conocida como el campo del carrito en alemán, a veces escrita como Buy Box o Buybox. La caja visualmente destacada en las páginas de detalles del producto incluye no solo el precio, sino también el botón amarillo etiquetado como “Agregar al carrito”. Junto a él está el campo “Comprar ahora”, que permite a los clientes ir directamente a la compra. Esencialmente, es el equivalente de Amazon al carrito de compras en otras tiendas en línea.
Dado que la mayoría de los clientes no se toman el tiempo para revisar todas las ofertas de un artículo, sino que simplemente hacen clic en la Buy Box para realizar una compra, alrededor del 90% de todas las ventas de un producto se realizan a través del botón amarillo. La Buy Box garantiza así una alta tasa de ventas para los artículos del vendedor respectivo y optimiza las cifras de ventas en el mercado.
Hasta el 90% de todas las ventas ocurren en la Buy Box.
Dada esta perspectiva, la colocación en el pequeño cuadro amarillo en la página de detalles del producto es más codiciada que nunca y es un objetivo principal para los vendedores en línea en Amazon para seguir siendo competitivos. Pero, ¿qué criterios influyen en la concesión de la Buy Box?
The Empty Chair
Un mito de Amazon afirma que Jeff Bezos siempre lleva una silla vacía a sus reuniones. La coloca en la mesa de conferencias como cualquier otra silla. Sin embargo, durante toda la reunión, nadie se sienta en ella.
La silla sirve como un símbolo: representa al cliente de Amazon. La silla vacía está destinada a significar que el cliente está esencialmente sentado en la mesa, recordando a todos los participantes que cada decisión se toma en beneficio del cliente.
Ya sea que este mito sea verdadero o no, uno puede imaginar fácilmente que la silla vacía estuvo presente durante las discusiones sobre el algoritmo de la Buy Box. Por lo tanto, no es sorprendente que solo las ofertas en la Buy Box prometan la mejor experiencia para el cliente.
Si quieres ganar la Buy Box de Amazon, debes proporcionar principalmente un excelente servicio al cliente.
Resumen de Todos los Criterios Importantes de la Buy Box
| Métrica | Definición | Ganar la Buy Box |
|---|---|---|
| Método de Envío | Método de Envío del Vendedor | FBA/Prime del Vendedor |
| Precio Final | Precio del Artículo más Costos de Envío | Cuanto más bajo, mejor. |
| Tiempo de Envío | Cuánto tiempo tarda en llegar la mercancía | <= 2 días |
| Tasa de Defectos de Pedido | Tasa de Retroalimentación Negativa + Tasa de Reclamaciones de Garantía A-Z + Tasa de Cancelación | 0% |
| Tasa de Cancelación Antes del Cumplimiento del Pedido en % | Órdenes Canceladas / Número Total de Órdenes | 0% |
| Tasa de Números de Seguimiento Válidos | Todas las entregas para las cuales se puede rastrear el estado del envío | 100% |
| Tasa de Entregas Tardías | Todas las entregas que se entregaron más tarde de lo especificado | 0% |
| Tasa de Entregas a Tiempo | Entregas que se realizaron a tiempo | 100% |
| Insatisfacción con Devoluciones en % | Número de Solicitudes de Devolución Negativas / Número Total de Solicitudes de Devolución | 0% |
| Calificación del Vendedor y Su Número | Número Total de Calificaciones Recibidas por el Vendedor | Cuanto más alto, mejor. |
| Tiempo de Respuesta | Cuánto tiempo tarda el vendedor en responder a las consultas de los clientes | < 12 horas |
| Inventario | Con qué frecuencia el vendedor está fuera de stock | Cuanto menos frecuentemente el vendedor esté fuera de stock, mejor. |
| Insatisfacción con el Servicio al Cliente en % | Con qué frecuencia los clientes estaban insatisfechos con una respuesta del vendedor | Cuanto más bajo, mejor. |
| Tasa de Reembolso | Con qué frecuencia los clientes solicitan un reembolso | Cuanto más bajo, mejor |
| Tasa de Defectos en Facturas | Órdenes con Defectos en Facturas / Número Total de Órdenes de Clientes Empresariales | 0% |
El método de envío, el precio de oferta, el tiempo de envío y el inventario no son métricas puramente específicas del cliente y están completamente en manos del vendedor. Las diez métricas restantes para ganar la Buy Box están estrechamente relacionadas con la estrategia de Amazon y tienen como objetivo mantener a los clientes satisfechos. Pero finalmente, entremos en los detalles.
1. Método de Envío
Para garantizar una entrega rápida, los procesos relacionados con la venta deben estar coordinados. Tal optimización requiere mucho tiempo y dinero. Como vendedor en línea, conoces la cantidad de trabajo involucrado en los procesos relacionados con el pedido:
Cuanto más rápido se realicen estos procesos y se pueda comenzar el envío, más satisfecho estará el cliente, aumentando así tus posibilidades de ganar la caja amarilla.
Amazon ha avanzado significativamente en la optimización de los procesos internos para el cumplimiento de pedidos y ha ofrecido su propia solución durante varios años con su programa “Fulfillment by Amazon” (FBA).
Pero, ¿qué tiene que ver FBA con la Buy Box?
Para ello, comparemos las diferentes opciones de envío en Amazon.
Fulfillment by Amazon (FBA)
El vendedor envía productos listos para enviar a Amazon. Amazon proporciona capacidad de almacenamiento, maneja el embalaje, el envío y el servicio al cliente. Los artículos se etiquetan como ofertas Prime y se marcan con “Fulfilled by Amazon.” Con Fulfillment by Amazon, el vendedor obtiene acceso al grupo de clientes más adinerado en Amazon, los clientes Prime.
Envío por el Vendedor (Fulfillment by Merchant – FBM)
El vendedor es responsable de todos los procesos relacionados con el envío y el servicio al cliente. Las ofertas no están etiquetadas como ofertas Prime. Dado que todo el cumplimiento está en manos del vendedor, el espacio de almacenamiento, la mano de obra, la tecnología, etc., deben organizarse de manera independiente. Amazon actúa aquí simplemente como una plataforma para ofrecer productos.
Prime by Seller / Seller Fulfilled Prime
En este programa de envío, los productos del vendedor están etiquetados como ofertas Prime. Mientras Amazon selecciona al proveedor de servicios de envío, proporciona etiquetas de envío Prime. El cumplimiento y el servicio al cliente son completamente gestionados por los propios vendedores. Este método de envío es particularmente adecuado para vendedores en línea que ofrecen productos de alta calidad, productos con demanda estacional o impredecible, artículos frágiles o voluminosos. Sin embargo, el programa solo es accesible por invitación de Amazon y después de una exhaustiva prueba de calidad.
Como puedes ver en la tabla anterior, el algoritmo de Amazon prefiere productos con estatus Prime; las ofertas puras de FBM a menudo no alcanzan en la batalla por la Buy Box. Esto tiene como objetivo mantener la satisfacción del cliente en un nivel alto.
¿Y ahora?
Requisito Mínimo y Valor Ideal para la Buy Box
El requisito mínimo para la calificación de la Buy Box es el envío a través de FBM. Para ganar la Buy Box, deberías optar por FBA o Prime by Seller.
Consejo: Pesa los Pros y Contras de Cada Método de Envío
Una entrega rápida y un excelente servicio al cliente son los requisitos más importantes para ganar la Buy Box, los cuales están completamente cubiertos por Fulfillment by Amazon. Sin embargo, FBA no es adecuado para todos los grupos de productos. Por lo tanto, pesa todos los pros y contras de los métodos de envío en Amazon y decide por ti mismo cuál envío es el más adecuado para qué artículos. Un análisis competitivo también puede ayudar en la toma de decisiones. Si necesitas más información sobre los diferentes métodos de envío en Amazon, puedes leer sobre ello aquí.
2. Precio Final
Los vendedores a menudo confunden el precio final con el precio del producto al establecer precios. El precio final consiste en el precio del producto más los costos de envío. Amazon calcula el precio final y muestra las ofertas en la Buy Box en el orden correspondiente. A menudo, el precio más bajo tiene la mayor participación en la Buy Box. Sin embargo, esto no se debe solo al precio, sino también a la agregación de otras métricas que indican qué vendedor puede proporcionar la mejor experiencia de compra.
Requisito Mínimo y Valor Ideal para Ganar la Buy Box
Según Amazon, el precio debe ser lo más bajo posible. Sin embargo, en realidad se trata de la relación calidad-precio. Por lo tanto, no intente compensar las otras métricas con el precio más bajo.
Consejo: El Precio Más Bajo No Gana
Cuando observes los precios de las ofertas en el mercado de Amazon, notarás que cambian constantemente. Esto se conoce como ajuste de precios dinámico o basado en reglas: el precio de venta se ajusta automáticamente a la situación del mercado o la competencia, posiblemente en conjunto con una estrategia de precios específica. Puedes leer un artículo completo sobre por qué la revalorización dinámica es crucial para ganar la Buy Box en la batalla de precios y cómo puedes avanzar en tu optimización de precios aquí.
Para resumir: Con un ajuste basado en reglas en los precios – como “Mi precio debe estar siempre 5 centavos por debajo del precio más bajo” – el revalorizador basado en reglas tiene en cuenta la competencia que lucha por el pequeño botón amarillo y empuja tus precios hacia abajo. De hecho, los revalorizadores basados en reglas también pueden ganar la Buy Box (a menos que los revalorizadores dinámicos estén en juego), pero esto viene a expensas de la rentabilidad. Con la revalorización dinámica, el objetivo es primero entrar en la Buy Box y luego jugar entre el precio de oferta mínimo y máximo por artículo o grupo de productos. El precio se ajusta automáticamente a la situación del mercado y la competencia. Esta estrategia de precios conduce a la optimización de tu margen.
3. Tiempo de Envío
Cuanto más rápido sea el envío, mejores serán las reseñas y, por lo tanto, las posibilidades de colocar tus ofertas en el campo del carrito. El requisito para ganar la Buy Box es, por lo tanto: el tiempo de envío no debe exceder de dos días. Para calificar en la Buy Box, un tiempo de envío de hasta 14 días es suficiente, pero estas ofertas difícilmente tendrán una oportunidad en el campo del carrito en la mayoría de los casos.
Requisito Mínimo y Valor Ideal para la Buy Box
Para calificar para la Buy Box, tu envío no debe tardar más de 14 días. Si deseas ganar el campo para ti, el envío debe tardar menos de dos días.
Consejo: Monitorea la Competencia y Elige el Método de Envío Adecuado
Los tiempos de entrega a menudo dependen de la categoría del producto. Las baterías o cosméticos se empaquetan y envían rápidamente. En contraste, los muebles o grandes electrodomésticos tardan varios días en llegar al cliente. Monitorea a tu competencia para tener una idea de los tiempos de entrega para ciertas categorías de productos: si otro vendedor promete entrega en dos días para un producto similar, eso se convierte en el requisito mínimo para ti también. Sin embargo, no extiendas demasiado la garantía de entrega: las entregas tardías pueden afectar negativamente tu calificación como vendedor en Amazon, lo que tiene consecuencias para tu puntuación y la colocación de tus ofertas en la Buy Box.
El Referente en Servicio al Cliente: Rendimiento del Vendedor
El rendimiento del vendedor consiste en varias métricas relacionadas con el servicio al cliente. La importancia de este valor compuesto se destaca por su nombre en inglés: Account Health.
Si no se cumplen los requisitos mínimos, la cuenta del vendedor “sufre”, y Amazon se siente obligado a restringir o incluso revocar los privilegios de venta. Así, es evidente solo a partir de la métrica de rendimiento del vendedor cuán importante es la satisfacción del cliente para Amazon. Las métricas de servicio al cliente incluidas en el rendimiento del vendedor también son las más importantes para determinar la Buy Box.
El rendimiento del vendedor incluye:
A continuación, analizaremos más de cerca las métricas individuales del rendimiento del vendedor.
4. Tasa de Defecto de Pedido
La tasa de defecto de pedido está influenciada por reseñas negativas, reclamaciones de la Garantía A a Z y contracargos de tarjetas de crédito relacionados con el servicio. Un pedido con una reseña negativa O una reclamación de Garantía A a Z O un contracargo de tarjeta de crédito relacionado con el servicio se considera un defecto. Esto significa que un pedido con tanto una reseña negativa COMO una reclamación de Garantía A a Z cuenta como solo UN defecto.
La tasa de defecto de pedido se expresa como un porcentaje que se relaciona con todos los pedidos en los últimos 60 días.
Fórmula: Tasa de Defecto de Pedido
Tasa de Defecto de Pedido en % = (Pedidos con al menos un defecto / Número total de pedidos) * 100
Requisito Mínimo y Valor Ideal para la Buy Box
La tasa no debe exceder el 1%, ya que de lo contrario, la cuenta del vendedor está en riesgo de suspensión. Sin embargo, para ganar la Buy Box, este valor debe estar lo más cerca posible del 0%.
Consejo: Cómo Prevenir Defectos de Pedido
Para cada vendedor de comercio electrónico, optimizar los procesos de envío es extremadamente importante. Por lo tanto, debes invertir suficientes recursos en esta área de tu negocio.
Por supuesto, sabes que cada pedido debe salir de tu casa en perfectas condiciones. Sin embargo, también es claro que pueden ocurrir errores, los cuales debes abordar de inmediato.
Para prevenir tanto reseñas negativas como reclamaciones de Garantía A a Z, la comunicación directa con los clientes es esencial. En la mayoría de los casos, los clientes buscarán contactarte antes de dejar una mala reseña o abrir un caso de garantía. Esta es tu oportunidad para convertir a un cliente insatisfecho en uno satisfecho al encontrar rápidamente y de manera eficiente una solución a su problema.
Una comunicación amigable y cortés le da a tus clientes la sensación de ser tomados en serio y bien atendidos. Y si al final tienes que reembolsar unos euros, sigue siendo mejor que recibir innecesariamente un defecto en un pedido.
Sin embargo, ten cuidado con los clientes que intentan engañarte. Si la reclamación de garantía es injustificada y puedes probar esto a Amazon, el caso de garantía será rechazado por Amazon y no contará como un defecto.
5. Tasa de Cancelación Antes del Cumplimiento del Pedido
El segundo valor que influye significativamente en el rendimiento del vendedor es la tasa de cancelación antes del cumplimiento del pedido. Esto se refiere únicamente a las cancelaciones realizadas por el vendedor.
Esta métrica de Amazon es importante ya que es un indicador de la gestión de inventario del vendedor. Amazon mismo afirma:
“Cuando un vendedor cancela el pedido de un cliente antes del envío, se debe principalmente a que el artículo está fuera de stock, según nuestros hallazgos.”
Fuente: Amazon
En general, la tasa de cancelación es un porcentaje que indica cuántos pedidos fueron cancelados por el vendedor dentro de un período específico de siete días. Por cierto, solo se aplica a los pedidos que el vendedor envía por sí mismo.
Fórmula: Tasa de Cancelación
Tasa de Cancelación en % = (Órdenes Canceladas / Número Total de Órdenes) * 100
Requisito Mínimo y Valor Ideal para Buy Box
La tasa de cancelación no debe exceder el 2.5%, de lo contrario, existe el riesgo de suspensión. Para ganar el Buy Box, este valor debe estar lo más cerca posible del 0%.
Consejo: ¿Cómo Puedes Prevenir Cancelaciones?
La gestión de inventario es de gran importancia. Gestiona este proceso de trabajo con herramientas automatizadas. Asegúrate de la integración automática con Amazon para prevenir la sobreventa. Además, presta atención a las tendencias de compra y verifica regularmente los niveles de inventario de los artículos más populares en tu gama de productos. Alternativamente, también puedes ahorrar recursos utilizando el servicio FBA de Amazon.
6. Tasa de Entregas Tardías
Con Prime, Amazon ha establecido estándares para el envío en el comercio electrónico de muchas maneras. Los clientes quieren recibir sus productos rápidamente y, sobre todo, a tiempo. Muchos clientes confían en las fechas de entrega estimadas. Si estas no se cumplen, los clientes se sienten decepcionados y tienen una experiencia negativa con Amazon. Esto puede llevar a reclamaciones de garantía y reseñas negativas, lo cual debe ser evitado.
Una entrega se considera tardía por Amazon si la confirmación de envío se envía DESPUÉS de que ha pasado la fecha de envío estimada.
La tasa de entregas tardías es un porcentaje que refleja la porción de pedidos con entrega tardía en comparación con el número total de pedidos en los últimos 30 días. Al igual que la tasa de cancelación, solo se aplica a los vendedores que manejan el envío por sí mismos.
Fórmula: Tasa de Entregas Tardías
Tasa de Entregas Tardías en % = (Número de Entregas Tardías / Número Total de Entregas) * 100
Requisito Mínimo y Valor Ideal para Buy Box
La tasa de entregas tardías no debe exceder el 4%. Una tasa superior al 4% puede llevar a la desactivación de la cuenta. Para ganar la pequeña caja amarilla, el valor debe estar lo más cerca posible del 0%
Consejo: ¿Cómo Prevenir Entregas Tardías?
La mayor palanca al enviar desde tu propio almacén son los procesos. Cada acción adicional cuesta tiempo. Gestiona todos los pasos donde sea posible con herramientas automatizadas: desde el procesamiento de pedidos en la oficina hasta la impresión de listas de recogida y empaquetado, así como etiquetas de envío, y actualizando el sistema una vez que los productos han sido enviados.
La alta rotación de empleados en el almacén también puede causar problemas. Por lo tanto, también debes centrarte en optimizar los procesos y la satisfacción de los empleados. Un equipo bien coordinado que se encargue de la optimización de procesos de manera independiente es invaluable.
Si todo esto parece demasiado engorroso o deseas ahorrar recursos, simplemente utiliza el servicio FBA de Amazon.
7. Tasa de Números de Seguimiento Válidos
Los números de seguimiento son importantes para el cliente. Una vez que el paquete está en camino, el cliente quiere poder rastrear dónde se encuentra. Especialmente si ha pasado la fecha de entrega esperada, el cliente quiere saber por qué el paquete aún no ha llegado. No es raro que haya sido entregado a un vecino sin dejar una notificación. Al gestionar tu envío con números de seguimiento, puedes ahorrarte problemas y mucha comunicación innecesaria.
La tasa de números de seguimiento válidos es un porcentaje que muestra la relación de entregas con números de seguimiento válidos con respecto al número total de envíos en los últimos 30 días. Esta métrica también es relevante solo para los vendedores que manejan el envío por sí mismos.
Fórmula: Tasa de Números de Seguimiento Válidos
Tasa de Números de Seguimiento Válidos en % = (Número de Entregas con Números de Seguimiento Válidos / Número Total de Entregas) * 100
Requisito Mínimo y Valor Ideal para Buy Box
La tasa de números de seguimiento válidos debe ser al menos del 95%. Sin embargo, si cae por debajo del 95%, las consecuencias no son tan drásticas como con las tres métricas mencionadas anteriormente. Actualmente, Amazon no impone consecuencias negativas por incumplimiento. Para ganar el Buy Box, el valor debe estar idealmente lo más cerca posible del 100%.
Consejo: ¿Cómo Lograr un 100%?
Todos los principales servicios de envío, incluidos USPS, FedEx, UPS y DHL, ofrecen seguimiento gratuito. Esto debe ser automatizado para fluir en tu sistema y luego transmitirse automáticamente a Amazon. Esto asegura que no se pierda información.
8. Tasa de Entregas a Tiempo
La transmisión de números de seguimiento válidos a Amazon es importante, como lo indica esta métrica. Muestra cuántas de las entregas enviadas por el vendedor llegaron a tiempo para el cliente. Para medir la puntualidad, Amazon se basa en la información de los datos de seguimiento.
Amazon mismo declara:
“Los clientes nos dicen repetidamente que la entrega a tiempo y la capacidad de rastrear envíos contribuyen significativamente a su satisfacción con un pedido.”
Fuente: Amazon
La tasa de entregas a tiempo indica el porcentaje de entregas a tiempo dentro de un período de 30 días. Dado que el número de seguimiento es importante para determinar la puntualidad, Amazon solo considera los envíos que tienen esta opción para el cálculo.
Fórmula: Tasa de Entregas a Tiempo
Tasa de Entregas a Tiempo en % = (Número de Entregas a Tiempo / Número Total de Entregas con Opción de Seguimiento) * 100
Requisito Mínimo y Valor Ideal para Buy Box
El umbral del 95% también se aplica a esta métrica. Aunque la suspensión de la cuenta no está en riesgo aquí, el incumplimiento probablemente te costará el Buy Box. Para competir de manera efectiva en un Buy Box disputado, el valor debería estar mucho más cerca del 100%.
Consejo: ¿Cómo prevenir entregas tardías?
Una vez que el paquete ha sido entregado al proveedor de servicios de envío, está fuera de tu control. Por lo tanto, es crucial elegir cuidadosamente a tu proveedor de envío. Incluso si uno u otro es unos centavos más barato, considera si deseas asumir el riesgo de entregas tardías y el esfuerzo adicional por las consultas de los clientes. Nuestra recomendación: es mejor pagar un poco más por un servicio premium. Podrías incluso ahorrar más recursos de esta manera que si eliges al proveedor más barato.
9. Insatisfacción con Devoluciones en Porcentaje
Por supuesto, las devoluciones no son favorecidas en Amazon, pero el gigante de internet también quiere hacer que la experiencia del cliente sea lo más agradable posible. Por eso, Amazon mide la insatisfacción con las devoluciones.
La experiencia con una devolución se considera negativa si una solicitud de devolución tiene una reseña negativa del cliente, si las consultas sobre la devolución no se abordan dentro de las 48 horas, o si incluso se niegan incorrectamente.
La insatisfacción con las devoluciones en porcentaje describe el porcentaje de todas las solicitudes de devolución negativas en relación con el número total de solicitudes de devolución.
Fórmula: Insatisfacción con Devoluciones
Insatisfacción con Devoluciones en % = (Número de Solicitudes de Devolución Negativas / Número Total de Solicitudes de Devolución) * 100
Requisito Mínimo y Valor Ideal para Buy Box
No más del 10% de las solicitudes de devolución negativas deberían realizarse. Aunque una tasa más alta no representa un riesgo de suspensión de la cuenta, esta métrica aún tiene un impacto significativo en ganar el Buy Box. Para tener una buena oportunidad de asegurar el Buy Box, el valor debería tender hacia el 0%.
Consejo: ¿Cómo mantener los números bajo control?
En el proceso de devoluciones, Amazon suele ser muy indulgente con sus clientes. El servicio al cliente de Amazon ofrece contacto inmediato, y a menudo simplemente se reembolsa el monto. Esto se debe en parte al deseo de proporcionar una experiencia del cliente perfecta y hacer que las devoluciones sean lo menos estresantes posible. Además, se reducen los costos de devolución extremadamente altos asociados con esta política de devoluciones.
En el programa FBA, el servicio al cliente de Amazon ya está incluido. Si gestionas la comunicación con los clientes tú mismo, debes ser consciente de que los clientes de Amazon están acostumbrados a un servicio rápido y indulgente por parte del mercado, y esperan lo mismo de ti. Por lo tanto, tu objetivo principal en el proceso de devoluciones debe ser responder a las consultas de los clientes lo más rápido posible. Recomendamos reducir significativamente la ventana de 48 horas establecida por Amazon. Si surge una solicitud de devolución, es de tu interés encontrar una solución al problema de manera rápida y así recibir una buena reseña.
Si algo salió mal con el pedido, una disculpa por las molestias no solo es apropiada, sino que también no cuesta nada y tiene un efecto positivo en tu calificación. Según un estudio de la Universidad de Nottingham, los clientes prefieren aceptar una disculpa en lugar de una compensación.
Los clientes a menudo dejan reseñas negativas injustamente. Puedes impugnar estas directamente en Amazon aclarando que abordaste la preocupación del cliente lo más rápido y preciso posible. Si puedes demostrar esto, la reseña negativa no se contará en la tasa de insatisfacción.
En esta publicación del blog, encontrarás más consejos sobre cómo reducir tu tasa de devoluciones de manera sostenible – garantizado compatible con Amazon.
Métricas Adicionales para Determinar al Ganador del Buy Box en Amazon
Con el método de envío, el precio total, el tiempo de envío y el rendimiento del vendedor, hemos cubierto los criterios más importantes para ganar el Buy Box de Amazon. También deberías prestar atención a los siguientes criterios, aunque pueden no tener un impacto tan significativo.
10. Calificación Promedio del Vendedor y Número de Reseñas del Vendedor
Primero, debemos aclarar que las calificaciones de los vendedores y las calificaciones de los productos son dos cosas diferentes. Las reseñas de productos reflejan las experiencias de los compradores con un producto. Sin embargo, la retroalimentación del vendedor se refiere al rendimiento del vendedor. Esto incluye el contacto con el cliente, la velocidad de envío, la descripción del producto, etc. – todos los puntos que el vendedor puede influir. La calificación del vendedor es otorgada por el cliente después de la compra. En la página “Dejar Retroalimentación del Vendedor”, el cliente puede expresar su satisfacción con el rendimiento del vendedor a través de una simple calificación de estrellas. Además, se evalúan la puntualidad de la entrega, la precisión de la descripción del producto y el rendimiento en el contacto con el cliente (si corresponde). Finalmente, el cliente puede dejar un comentario si lo desea, el cual se mostrará en la página del vendedor.
La calificación promedio del vendedor se calcula como el promedio de TODAS las reseñas del vendedor, siendo las reseñas más recientes las que tienen más peso que las más antiguas. Por lo tanto, si has recibido más reseñas negativas recientemente, estas no serán fácilmente compensadas por reseñas positivas más antiguas.
Valor Ideal para Buy Box
Las calificaciones de los vendedores sí tienen un impacto en ganar el Buy Box. Sin embargo, no hay un valor específico que deba alcanzarse. En su lugar, debe ser tu objetivo mantener la calificación lo más alta posible.
Por esta razón, el número total de calificaciones también es importante. Con un bajo número de reseñas, algunas negativas pueden reducir significativamente el perfil de calificación general. Por lo tanto, debes esforzarte por recopilar tantas reseñas como sea posible.
Consejo: 3 Maneras de Obtener Más Reseñas Positivas
#1 Honestidad y Alta Calidad Establecen Estándares
Si eres honesto con tus clientes, tus descripciones de productos son precisas y tu producto es de alta calidad, es más probable que recibas reseñas positivas.
#2 Haz un Esfuerzo Adicional
Las malas experiencias a menudo dejan una fuerte impresión – o muy buenas experiencias. Por lo tanto, debes hacer todo lo posible para que la experiencia de tus clientes sea lo más agradable posible. Aprovecha la reciprocidad. Con pequeños regalos y un mensaje personalizado deseándoles mucha alegría con el producto, puedes crear en el cliente una sensación de que te “deben” algo. Les has dado más de lo que “pagaron”. Querrán devolver el favor, esperemos que en forma de una buena reseña.
#3 Aprende de Tus Reseñas Negativas
Revisa regularmente tus calificaciones y participa proactivamente en el diálogo con los clientes que te han calificado mal. Incluso si algunas críticas pueden parecer injustificadas, los críticos aún ofrecen las mejores oportunidades para la auto-mejora. Aprovecha este potencial, y tu próximo cliente te lo agradecerá.
11. Tiempo de Respuesta
De acuerdo con el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Amazon, las consultas de los clientes deben ser respondidas dentro de las 24 horas. Si la respuesta a las consultas tarda más o está completamente ausente, el vendedor en línea será penalizado por Amazon. El SLA estipula que el 90% de todas las consultas deben ser respondidas a tiempo. Esto se aplica incluso los fines de semana y días festivos. Las consultas que no requieren una respuesta pueden ser marcadas como tales en tu cuenta de vendedor, y estas no se contarán en las estadísticas.
Actualización: En 2018, Amazon anunció que el tiempo de respuesta sería eliminado como métrica. Sin embargo, esta métrica sigue siendo importante ya que influye en la experiencia del cliente y, por lo tanto, también en la retroalimentación.
Valor Ideal para Buy Box
El tiempo de respuesta promedio se calcula en función de los últimos 90 días y no debe exceder las 24 horas. Sin embargo, para ser competitivo para el Buy Box, el valor debería estar idealmente alrededor de 12 horas.
Excursus: ¿Qué depara el futuro?
Los clientes se están volviendo cada vez más exigentes en lo que respecta al servicio al cliente. El soporte al cliente se está moviendo más hacia el soporte en tiempo real, y las redes sociales han estado marcando tendencias en esto durante años. Por lo tanto, Amazon también podría reducir la ventana de 24 horas, y los vendedores deberían estar preparados para esto.
Consejo: ¿Cómo puedes reducir el tiempo de respuesta?
El método más simple para acelerar el servicio al cliente es utilizar respuestas preescritas. Una vez escritas, sirven como plantillas para tu soporte al cliente. Los vendedores en línea reciben miles de consultas diariamente, las cuales pueden ser respondidas rápidamente utilizando plantillas.
12. Inventario
Si tus niveles de inventario son bajos o la compra no se puede completar de manera oportuna debido a dificultades de entrega, no se cumplen los requisitos de Amazon. Las consecuencias son claras: las ventas van a tus competidores y pierdes el Buy Box. Si las ventas se cancelan incluso debido a un bajo inventario, tu tasa de cancelación antes del cumplimiento del pedido aumenta, y es probable que el comprador te deje una reseña negativa. Ambos factores reducen tu calificación de vendedor y, por lo tanto, tus posibilidades de colocación en el Buy Box.
Consejo: ¡La Gestión del Inventario es Clave!
¿Cómo puedes contrarrestar esto? Es crucial tener una conciliación de inventario automática. Con tu propio almacén y múltiples canales de venta, es importante que el inventario se gestione de manera centralizada en un solo lugar y se actualice automáticamente en todos los canales. Esto previene la sobreventa. Además, presta atención a las tendencias de compra y revisa regularmente los niveles de inventario de los artículos más populares en tu gama de productos.
13. Insatisfacción con el Servicio al Cliente en Porcentaje
“La insatisfacción con el servicio al cliente” corresponde al porcentaje de clientes que estaban insatisfechos con una respuesta en el sistema de mensajería entre compradores y vendedores. Si no pudiste resolver la preocupación del cliente, tu respuesta puede recibir una calificación negativa del cliente con un “No.”
Consejo: 3 formas de evitar la insatisfacción
#1 Perfecciona tu respuesta
La palabra escrita tiene sus pros y contras. Las ventajas son claras: tienes suficiente tiempo para pensar en la preocupación de tu cliente y escribir un mensaje que responda todas las preguntas. Además, puedes usar esto como una plantilla para consultas similares. La desventaja: el lector tiene mucho margen de interpretación. Por lo tanto, es tu tarea mantener los mensajes a tus clientes simples mientras los equipas con toda la información necesaria. Lee tus propias respuestas cuidadosamente. ¿Estás usando palabras claras? ¿Describes todos los pasos necesarios para resolver el problema? Cuando el cliente sabe qué esperar a continuación, se siente más seguro y es menos probable que envíe el siguiente mensaje con impaciencia o deje un comentario negativo.
#2 Personaliza tu respuesta
Cada cliente es único, y debería sentirse así. Dirígete a ellos por su nombre y despídete con el tuyo. Considera la historia del cliente para que sepa que su preocupación es importante y se toma en serio. Si también operas internacionalmente con tus productos, añade el toque final informándoles sobre aduanas y políticas de devolución, tasas de cambio de moneda y tiempos de entrega.
#3 Sé proactivo
Conoces los problemas recurrentes con un pedido o el uso de tus artículos. Sé proactivo y responde todas las preguntas sobre tus productos directamente en la página de detalles; esto minimiza tu carga de soporte. Da al comprador confianza al elegir tus artículos proporcionando toda la información necesaria sobre el producto.
14. Tasa de defectos en facturas
En 2020, Amazon introdujo la tasa de defectos en facturas como una nueva métrica. Esta métrica se aplica exclusivamente a los pedidos de clientes comerciales y describe el porcentaje de pedidos para los cuales no se proporcionó una factura de manera oportuna. Las facturas se consideran proporcionadas de manera oportuna si llegan antes de la medianoche del primer día hábil después del día en que se confirmó el envío.
Fórmula: Tasa de defectos en facturas
Tasa de defectos en facturas en % = (Número de pedidos con facturas tardías o faltantes / Número total de pedidos de clientes comerciales) * 100
Requisito mínimo y valor ideal para Buy Box
Esta métrica es actualmente relevante para Amazon.co.uk, Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.it y Amazon.es y no debe exceder el 5%; de lo contrario, existe el riesgo de suspensión de la cuenta. Para ganar el Buy Box, el valor debe ser idealmente lo más cercano posible al 0%.
Conclusión: Altos requisitos para ganar el Buy Box
La colocación en el Buy Box en la página del producto de Amazon tiene una ventaja significativa: tus artículos están posicionados de manera prominente, lo que aumenta considerablemente las ventas en el mercado. Para ganar el Buy Box, simplemente tener el precio de venta más bajo no es suficiente, ya que entran en juego varios factores. Muchos de estos factores comparten un denominador común: proporcionar al cliente una experiencia de compra perfecta.
Amazon se enorgullece de proporcionar la experiencia perfecta al cliente; por lo tanto, las altas exigencias en cuanto al servicio al cliente son completamente comprensibles y, en última instancia, contemporáneas. Cuanto más profesionalismo muestres, mayor será la probabilidad de que seas el único ganador del Buy Box con tus artículos o compitas por una mayor parte de la codiciada colocación.
Preguntas frecuentes
El Buy Box de Amazon se refiere al cuadro destacado visualmente con dos botones en amarillo y naranja que se muestra en cada página de producto. Estos botones proporcionan a los clientes la forma más sencilla de agregar un artículo a su carrito o comprarlo directamente. Muchos productos son ofrecidos por varios vendedores, por lo que el algoritmo decide qué oferta específica se coloca en el Buy Box según varios criterios. Dado que alrededor del 90% de todos los clientes compran a través del Buy Box y no consultan la lista de todas las demás ofertas, el campo del carrito, como se llama en alemán, es muy codiciado.
Desde hace algún tiempo, hay una segunda Buy Box en ciertas páginas de productos. Amazon introdujo esta medida en respuesta a problemas antimonopolio. Sin embargo, la segunda Buy Box parece utilizarse con poca frecuencia.
En el pasado, el algoritmo a menudo podía ser engañado con un precio final muy bajo. Hoy en día, se consideran muchos aspectos diferentes en la asignación del Buy Box, por lo que, aunque el precio es un factor importante, no es el único criterio. Hoy en día, un mal rendimiento del vendedor no puede ser compensado por un precio de dumping. Además, arruinarías tu margen. En su lugar, concéntrate en un buen rendimiento y en la revalorización dinámica.
No todos los vendedores en Amazon pueden ganar el Buy Box, ya que primero se requiere una calificación. Esto incluye la condición de que los vendedores deben haber estado vendiendo en Amazon durante al menos 90 días antes de tener la oportunidad de ganar el Buy Box.
Primero que nada: No te preocupes. El Buy Box a menudo cambia de propietario, especialmente en productos competitivos. Es bastante posible que tu oferta vuelva a tener el botón amarillo pronto. Si ese no es el caso, investiga las causas revisando tus KPIs de vendedor. ¿Hay algún valor que destaque negativamente? ¿Te han desplazado quizás por una oferta Prime? O tal vez simplemente no estés ofreciendo el precio óptimo (≠ el precio más bajo). En ese caso, definitivamente deberías considerar la optimización de precios dinámica, por ejemplo, con el Repricer de SELLERLOGIC, diseñado específicamente para Amazon.
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