¿Cuál es el proceso de contracargo en Amazon?
Amazon se refiere al proceso de contracargo como la recuperación de un pago con tarjeta de crédito por parte del titular de la tarjeta, también conocido como reversión de tarjeta de crédito en alemán. Esto puede ocurrir, por ejemplo, en casos de errores como cargos duplicados. Los consumidores también pueden solicitar una reversión de pago si los productos no han llegado o si la tarjeta de crédito ha sido utilizada fraudulentamente por terceros. Tanto los vendedores como los proveedores pueden verse afectados por un caso de contracargo en Amazon.
A diferencia de un caso de Garantía A a Z, el comprador no contacta al vendedor del mercado ni a Amazon. Para un proceso de contracargo, contactan directamente a su banco, del cual recibieron la tarjeta de crédito. Allí, pueden iniciar el proceso ya sea en línea o a través de un formulario de contracargo para un pedido de Amazon. El banco también decide si acepta o rechaza la solicitud.
Para decidir si se emitirá el reembolso, el banco contacta a Amazon en el proceso de contracargo y solicita la información necesaria. Si se trata de una compra en el mercado, Amazon a su vez contacta al vendedor. Por lo tanto, un contracargo no puede ser simplemente exigido; tal solicitud del cliente debe estar justificada.
¿Cuál es la forma correcta de manejar un caso de contracargo en Amazon?
Si un cliente inicia un proceso de contracargo para un pedido a través de Amazon, siempre implica un esfuerzo para el vendedor afectado. Si reciben un correo electrónico solicitando más información, esencialmente tienen dos opciones para responder:
- Pueden iniciar rápidamente un reembolso del cargo de la tarjeta de crédito. Esto puede ser útil en casos donde la situación es clara, como cuando los bienes nunca llegaron al cliente.
- Pueden proporcionar toda la información necesaria para la revisión del proceso de contracargo. Amazon luego enviará esta información al banco del titular de la tarjeta de crédito.
También es importante que los vendedores y proveedores sepan al tratar con contracargos de tarjetas de crédito: La fecha límite especificada por Amazon en el correo electrónico de notificación para un proceso de contracargo iniciado debe ser estrictamente respetada.
Si no se mencionan plazos, los vendedores deben responder dentro de los once días calendario, ya sea a través de Seller Central o en respuesta al correo electrónico de notificación. Si los vendedores no responden a un caso de contracargo de Amazon, la solicitud del cliente generalmente es concedida.
¿Cómo pueden los vendedores proporcionar la información necesaria?
Si los vendedores no quieren iniciar un reembolso inmediato, deben proporcionar la información necesaria para el proceso de contracargo a Amazon. Pueden hacerlo ya sea a través de Seller Central o respondiendo al correo electrónico de notificación.
Todos los casos de contracargo de Amazon se pueden encontrar en Seller Central bajo el menú “Rendimiento”. Solo Amazon puede acceder a la respuesta registrada aquí por el vendedor. La siguiente información debe ser proporcionada por los vendedores:
- el estado de la transacción,
- la descripción del producto,
- la fecha de envío,
- el método de envío (FBA, FBM, etc.),
- información sobre el seguimiento (por ejemplo, el número de seguimiento),
- si corresponde, información adicional sobre el producto o artículo, como fotos o registros de uso de un servicio digital.
Si ya ha habido contacto con el comprador respecto a este pedido, puede ser útil enviar esta correspondencia a Amazon también. Posteriormente, un empleado de Amazon preparará el caso y luego enviará la información al banco responsable del proceso de contracargo de la tarjeta de crédito. Amazon en sí no toma su propia decisión respecto a la legalidad.
¿Amazon cobra una tarifa por un contracargo?
Si los vendedores aceptan el contracargo o inician un reembolso, no se incurre en costos adicionales. Sin embargo, si los vendedores impugnan el caso de contracargo, Amazon cobra una tarifa de 20 euros por gestionar el proceso. Esta tarifa se exime solo si el contracargo está cubierto por la política de protección de pagos de Amazon.
¿Cuánto tiempo se tarda en recibir una respuesta de contracargo de Amazon?
Al igual que el cliente, el vendedor o proveedor también puede esperar la decisión del banco después de proporcionar toda la información. Esto puede tardar hasta 90 días, y en algunos casos raros, incluso más. Sin embargo, los vendedores solo recibirán una respuesta de Amazon respecto al proceso de contracargo si se ha realizado el contracargo y son financieramente responsables. En esta respuesta, también conocerán el motivo de la decisión.
Si bien existe la opción de responder a este correo electrónico y presentar razones por las cuales la cuenta fue cargada injustamente, la experiencia muestra que la decisión del banco generalmente no es reversible. Por lo tanto, Amazon solo revisará un proceso de contracargo en los casos más raros.
¿Cuáles son las consecuencias de un proceso de contracargo para los vendedores?
La pérdida de ingresos y posiblemente del producto ya es lo suficientemente frustrante; en algunos casos, un contracargo de tarjeta de crédito también afecta el rendimiento del vendedor y, por lo tanto, impacta indirectamente las posibilidades de ganar el Buy Box o el ranking de un producto dentro de los resultados de búsqueda. Si ocurre un proceso de contracargo para una tarjeta de crédito a través de Amazon, puede ser ya sea
- un contracargo relacionado con fraude o
- un contracargo relacionado con el servicio.
El primero ocurre cuando el comprador afirma no haber realizado una compra, por ejemplo, si una tarjeta de crédito fue robada. Esta forma del proceso de contracargo de Amazon no tiene efectos negativos en el rendimiento del vendedor.
Los contracargos de tarjeta de crédito relacionados con el servicio, por otro lado, se refieren a transacciones donde el comprador confirma la compra pero informa a su institución financiera que hubo problemas, como con artículos defectuosos. Amazon clasifica este tipo de contracargo como un defecto de pedido. Por lo tanto, es importante que los vendedores mantengan un ojo en la tasa de defectos de pedido – esto debería, idealmente, tender hacia el 0%.
¿Cómo pueden los vendedores y proveedores evitar contracargos de tarjetas de crédito?
Es particularmente importante que los vendedores eviten los procesos de contracargo tanto como sea posible debido al impacto negativo en el rendimiento del vendedor. Sin embargo, los proveedores también tienen un interés en minimizar la cantidad de reembolsos que tienen que aceptar.
Para minimizar el riesgo, Amazon recomienda que los vendedores y proveedores presten atención a varios aspectos:
- La página de detalles del producto de un artículo debe ser lo más detallada posible. Cuanto más exactamente sepa el cliente cómo es un artículo y cuál es su función, menor será la probabilidad de que desee devolverlo.
- Las políticas del vendedor sobre devoluciones y reembolsos deben ser fácilmente accesibles para todos los clientes.
- Las consultas de los clientes deben ser respondidas lo más rápido posible y de manera orientada a soluciones.
- La probabilidad de una disputa exitosa en un proceso de contracargo de Amazon aumenta si los vendedores pueden proporcionar un número de seguimiento y el cliente ha firmado la recepción de los bienes.
Créditos de imagen en el orden de las imágenes: © vector_v – stock.adobe.com
