Edasi-tagasi, või: Kui oluline on Amazoni tagastamise määr?
Enamikule veebikaubanduse müüjatest on see oluline tulemusnäitaja: tagastuste määr. Amazoni müüjate jaoks ei mängi see aga tavaliselt tõeliselt suurt rolli. Eriti edasimüüjad, kellel on portfellis peamiselt kaubanduskaubad, pööravad rohkem tähelepanu klientide rahulolematusele tagastustega. Kuid ka Amazoni tagastus ise võib mõjutada toote või veebikaubanduse müüja tulemuslikkust.
Põhimõtteliselt peavad müüjad olema teadlikud: Iga isegi kõige väiksem KPI väärtus registreeritakse Amazoni poolt. Artiklite tagastamine, kohaletoimetamise kestus või müügihind – kõikidel neil on e-kaubanduse hiiglaslikus tähendus. Seda saab näha ka paljude erinevate tegurite põhjal, mille alusel otsustatakse, milline müüja Buy Box ilmub.
Sarnane on olukord ka Private Label toodete reitinguga. Siin tuleb mängu ka SEO tegur. A9 algoritmi jaoks mängivad näiteks märksõnad otsustavat rolli. Kuid millises järjekorras otsingutulemused kuvatakse, sellele avaldab mõju ka Amazoni müüja tagastuste määr. Selles blogipostituses soovime teile näidata, kuidas Amazoni tagastamine toimib ja millisel viisil määr mõjutab reitingut ja Buy Box-kasumit.
Kuidas Amazoni puhul kehtib taganemisõigus
Amazon on absoluutne kliendikeskne. Fookuses on alati täiuslik kliendikogemus. Ja selleks kuulub ka see, et kliendid saavad tellitud kauba suhteliselt lihtsalt veebihiiglasele tagasi saata, kui nad teevad seda Amazoni määratud tagastustähtaja jooksul. Sest lõpuks tasub see end ära: Tänu kindlusele, et praktiliselt kõike saab Amazoni tagasi saata, ja rahulolule, mida probleemivaba tagastus klientides tekitab, ei ole ka suhteliselt kõrge tagastuste määr Amazoni jaoks suur probleem: Kliendi riski vältimine toob kaasa oluliselt suuremad tellimuste arvud.
Seetõttu on loodud ka üsna arusaadav süsteem. Nii logivad Amazoni kliendid sisse veebitagastuskeskusesse. Seal kuvatakse kõik nende tellimused, mille puhul nad saavad artikleid tagasi saata. Vastava nupu klõpsamisel käivitatakse tagastus ja Amazon esitab tagastusetiketi. Marketplace’i tellimuste puhul peab veebikaubanduse müüja vajadusel eelnevalt oma nõusoleku andma. Siis läheb see tagastus ka Amazoni müüja tagastuste määrasse.
Reeglina saavad veebikaupmehed saata artikleid Amazoni tagasi 30-päevase tagastustähtaja jooksul. Tagastustingimused tunnevad siiski erinevaid tagastuste liike. Defektsed artiklid võivad näiteks olla tagastatud kuni kaks aastat pärast kauba kättesaamist, teisi tooteid, nagu toidukaubad, ei pruugi üldse tagasi saata. Marketplace’i müüjad saavad omakorda oma tingimusi Amazoni tagastamiseks määrata – need peavad aga „vähemalt vastama Amazoni tagastustingimustele“.
Kui kõrge on Amazoni keskmine tagastuste määr?
Põhimõtteliselt on Amazoni tagastuste määr alati kõrgem kui ülejäänud e-kaubanduses, kuna e-kaubanduse hiiglane on oma klientide suhtes nii lahke. Üksikasjalikku vastust selle kohta, kui kõrge on keskmine Amazoni-spetsiifiline tagastuste määr, on aga tootekategooriate ja toodete mitmekesisuse tõttu raske anda. Bambergi ülikool on aga kogunud oma uurimistöö raames mõned andmed ja faktid tagastuste kohta. Seega sõltub tagastuste sagedus eelkõige
Bambergi ülikooli andmetel on müügikaubanduse jaoks kõige tulusamates tootekategooriates järgmine tagastuste määr, mis Amazoni puhul tõenäoliselt veelgi kõrgem on.
Tabel 1: Pakendi tagastamise tõenäosus (Alpha-tagastuste määr):
| Makse tüüp | Tarbijatehnika | Mood | Meedia/Raamatud |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Payment | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Vorkasse | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Tabel 2: Artikli tagastamise tõenäosus (Beta-tagastuste määr):
| Makse tüüp | Tarbijatehnika | Mood | Meedia/Raamatud |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Payment | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Ettemaksed | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Allikas: Tagastuste uurimine Bamberg’i ülikoolist
Selles osas on kõik ilmselt ühel meelel: Saksamaa veebikaubanduses tagastatakse liiga palju. Sest iga tagastus maksab raha. Mitte ainult keskkonnale või ühiskonnale üldiselt, vaid ka veebikaubandusele. Keskmiselt põhjustab iga tagastus kulusid 7,93 euro ulatuses. Siiski sõltuvad tegelikud kulutused tugevalt töödeldud tagastuste arvust.
Tabel 3: Keskmised kulud tagastusele sõltuvalt töödeldud tagastustest:
| Tagastuste arv aastas | Protsessikulud |
| Alla 10 000 tagastuse | 17,70 eurot |
| 10 000 ja 50 000 tagastuse vahel | 6,61 eurot |
| Üle 50 000 tagastuse | 5,18 eurot |
Pealkirju tegi eelkõige Amazon, kuna kontsern lasi suures mahus hävitada tooteid, mis olid küll tagastatud, kuid täiesti terved. Seega on nii ettevõtete kui ka tarbijate ja keskkonna huvides, et vähem pakette tagastataks.
Kuidas saab Amazon’i tagastusi vähendada?
Arvestades neid hirmuäratavalt kõrgeid numbreid, on õigustatud küsimus, milliseid meetmeid veebikaubanduse ettevõtted saavad rakendada, et julgustada oma kliente vähem pakette tagastama. Ja kuigi turuplatside müüjatel on sageli vähe mõjutamisvõimalusi, on tagastuste määraga teistsugune.
Järgmised näpunäited aitavad, et ei peaks enam nii tihti Amazon’i tagastust registreerima:
Millised tagajärjed on Amazon’is tagastusel müüja reitingule?
Olgem ausad: Täpselt öeldes ei tea me, kas ja kuidas Amazon arvestab tagastuste määra reitingus või Buy Box. Kuid palju viitab sellele. Sest iga kord, kui klient on tellimuse tagastanud, kaotab Amazon raha. Kliendile toodete näitamine, millel on silmatorkavalt kõrge tagastuste määr ja seega madal müük, ei saa seega olla Ameerika kontserni huvides.
Seega tähendab see vastupidiselt: Tooteid, millel on madal tagastuste määr, eelistab Amazon tõenäoliselt reitingus ja Buy Box määramisel. Kuid mängus on nii palju tegureid, et on võimatu öelda, millises kaalutluses tagastuste määr Amazon’is arvesse võetakse. Üksmeel on igal juhul selles, et klientide rahulolematus tagastusega on Buy Box määramise jaoks olulisem tegur.
Muide hoiatab Amazon ka kliente, kellel on liiga kõrge tagastuste määr. Äärmuslikel juhtudel isegi blokeeritakse kliendikontod. Kuid kindlat piiri, millest alates veebigigant aktiivseks muutub, ei ole olemas või pole seda kunagi avalikustatud. Enne kui kliendikonto suletakse, võib aga aega minna.
Mis tähendab KPI „Rahulolematus tagastustega“?
Amazon ei mõõda mitte ainult tagastuste määra, vaid eelkõige, kui rahul on klient tagastamisprotsessiga. Kliendikogemus loetakse negatiivseks, kui
Kogu turuplatside müüja tagastustest peaks maksimaalselt 10 protsenti olema negatiivselt hinnatud. Kõrgem negatiivne tagastuste määr karistab Amazonit oluliselt vähendatud tõenäosusega Buy Box võitmiseks. Ideaalis kaldub see KPI isegi null protsendi poole.
Üksikasjalikud teavet selle kohta, millised mõõdikud on Buy Box jaoks määravad, leiate siit: Olulised kriteeriumid Buy Box võitmiseks!
Kuidas mõjutavad tagastused teie toodete kasumlikkust?
Tagastused võivad mitte ainult negatiivselt mõjutada reitinguid, vaid ka äritulemusi. Sest ülaltoodud lõigust peaks olema selge, et tagastused maksavad müüjatele palju raha. Vastupidiselt tähendab see, et toodetega, millel on kõrge tagastuste määr, võivad olla teie Amazon’i äri edu ohus. Seetõttu on äärmiselt oluline teada ja jälgida tagastuste mõju teie toodete kasumlikkusele.
Selles kontekstis ei pääse Amazon’i müüjad oma finantside analüüsist. Kuna käsitsi andmete analüüs osutub aga enamasti väga keeruliseks, kasutavad paljud neist tarkvarapõhist lahendust, et vältida kõrgeid kulutusi ekspertidele ja säästa aega. Nii pakub SELLERLOGIC Business Analytics – spetsiaalselt Amazon’i müüjatele loodud kasumipaneel – üksikasjalikku ülevaadet tagastuskuludest ja muudest asjakohastest tooteandmetest ühes tööriistas. Ja see kuni kahe aasta jooksul tagasiulatuvalt alates teie registreerimisest ja peaaegu reaalajas.
SELLERLOGIC Business Analytics abil saate jälgida toote kahjumi või kasumi arengut nii Amazon’i konto tasandil kui ka kogu Amazon’i turu tasandil. Tööriist võimaldab tuvastada kahjumlikke tooteid, aga ka optimeerimist vajavaid kulutusi (nt tagastustest tulenevad kulud) ning teha õigeaegseid otsuseid.
Kokkuvõte: Tagastusi ei saa vältida
Isegi virtuaalse reaalsuse kasutamise korral jääb tagastuste määr Amazon’is ja üldiselt veebikaubanduses alati kõrgemaks kui jaekaubanduses. See on normaalne ja midagi, millega kõik saadetiste müüjad peavad toime tulema. Äärmuslikel juhtudel blokeerib Amazon isegi veebikaupmeeste kliendikontod, kui liiga palju tellimusi on teatud aja jooksul tagastatud.
See ei tähenda aga, et turuplatside müüjad peaksid tagastuste teemal olulisi KPI-sid tähelepanuta jätma. Tagastuste määr ise peaks olema võimalikult madalam kui tootekategooria keskmine. Otsustav on siiski see, kui palju tagastusi on hinnatud negatiivseks. Üle 10% on absoluutselt vastuvõetamatu; võimalikult lähedale 0% saavutamine peab alati olema Amazon’i müüjate eesmärk.
Korduma kippuvad küsimused
Veebikaubanduse tagastuste määr näitab, kui palju tellimusi saadetakse kliendi poolt tagasi. Bamberg’i ülikool määratleb ka alfa-tagastuste määra kui pakendi tagastamise tõenäosust versus beeta-tagastuste määra kui artikli tagastamise tõenäosust.
See sõltub erinevatest teguritest, näiteks kategooriast. Bamberg’i ülikool registreerib näiteks 14,35 % tagastatud artiklite määra elektroonika valdkonnas. Moodustuses jõuavad teadlased aga tulemusele, et tagastatud artiklite määr ulatub kuni 45,87 %.
Kui kõrge on keskmine tagastuste määr Amazonis, ei saa täpselt vastata, kuna kontsern ei avalda selle kohta numbreid. Tänu väga kliendisõbralikele tagastuspoliitikatele on e-kaubanduse hiiglase tagastuste määr tõenäoliselt kõrgem kui ülejäänud veebikaubanduses.
Kui palju tagastusi Amazon’i müüjal on, sõltub peamiselt kategooriast, toote tüübist, makseviisist ja mõnest muust tegurist. Seetõttu ei saa sellele küsimusele ühtselt vastata.
Amazon’ile on pidevalt ette heidetud, et tagastusi ei kontrollita piisavalt. Samuti on olnud pidevalt teateid, et tagastusi hävitatakse suurtes kogustes, kuigi tegu oli terveid tooteid.
Tagastuste tõhusaks vähendamiseks peaksid müüjad pöörama tähelepanu stabiilsele pakendile, kiirele saatmisele ja põhjalikele tootekirjeldustele. Mida realistlikum on kliendi ettekujutus tootest, seda madalam on tavaliselt ka tagastuste määr, kuna valeostude tekkimist ennetatakse.
Tooted, mille tagastuste määr on madal, saavad Amazon’is tõenäoliselt reitingus ja Buy Box määramisel eelise. Siiski mängib nii palju tegureid rolli, et on võimatu öelda, millises kaalutluses tagastuste määr Amazon’is arvesse võetakse.
Amazon pakub üldiselt 30-päevast tagastamise tähtaega. Tingimused varieeruvad sõltuvalt artikli tüübist ja müüjast. Defektsed artiklid omavad 2-aastast tähtaega. Mõned artiklid, nagu toidukaubad, ei pruugi olla tagastatavad.
Pildiallikad piltide järjekorras: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
