10 ultimate tips on how to effectively reduce your return rate
これも、主にAmazonのようなマーケットプレイスで取引を行う販売者に当てはまります。そこでは、問題がさらに深刻であり、配送の巨人の構造が顧客に商品を簡単に返品させるからです。さらに、Amazonの販売者は、返品を大幅に減らすための選択肢がはるかに少ないです。
何をすればよいのでしょうか？苦い薬を飲み、状況を受け入れるのでしょうか？結局のところ、すべての販売者が同じように苦しんでいるので、競争的には均衡が取れているということですか？そうすることもできますが、それでは問題は解決しません。環境のためにも、販売者は返品率を下げるためにあらゆる手段を講じるべきです。もう一つの良い副作用は、返品率に取り組むことで、提供する商品の質が全般的に向上し、より多くの売上を期待できるようになることです。私たちは、あなたができることを示します。
10 Tipps für weniger Retouren
Amazonの販売者は、返品の問題に直面しています。一方では、従来のオンラインショップ運営者が持つような選択肢がありません。「返品理由を尋ねて学ぶ」や「返品手数料を設定する」といったアドバイスは、単純に実施できません。
一方、Amazonは完璧なカスタマージャーニーに非常に関心を持っており、顧客が返品ラベルを簡単に取得できるようにしています。顧客が基本的に満足している場合、次回もオンラインプラットフォームで購入する可能性が高まります。この哲学により、Amazonは毎年多くの返品があっても数十億の売上を上げています。特に返品が多いオンラインショッパーのアカウントを停止するという噂があったにもかかわらず、一般的な返品ポリシーによってマーケットプレイスの販売者は困難な状況に置かれています。返品率は、Buy Boxの付与にも重要な役割を果たします。それでも、返品率を下げるための10のヒントをまとめました！#1: 配送が速ければ速いほど、返品率は低くなる
一般的なオンラインショッパーは、せっかちで気まぐれな存在です。彼らは主に夜遅くにソファから購入し、できれば翌日に注文を受け取りたいと考えています。それが実現しない場合、期待感はすぐに薄れてしまいます。注文を出してからパッケージを受け取るまでの時間が長くなるほど、顧客が商品を返品する可能性は通常高くなります。
返品率を下げるためには、フルフィルメントと配送の最適化が不可欠です。すべての業者が当日配送を提供できるわけではありませんが、自分でフルフィルメントを行う販売者は、自分のプロセスを見直す必要があります。どの部分に問題があるのか、何ができるのかを考えましょう。ソフトウェアを最適化し、自動パッキングリストを作成できますか？もっと人手が必要ですか？これらの質問は、配送を迅速にし、顧客が商品を早く受け取るための手助けとなる可能性があります。
そのほかにも、Fulfillment by Amazon (FBA)を利用する選択肢があります。このサービスには、Eコマースの巨人の配送センターでの商品の保管、注文のまとめ、配送、返品管理を含む顧客サービスが含まれています。直接的に返品率を下げることはできませんが、FBAには高い返品率を相殺できる多くの利点があります。#2: 商品説明が良ければ良いほど、返品率は低くなります
この側面は、返品率を持続的に低下させるために非常に重要です。対面販売とは異なり、オンラインショッパーは購入前に商品を詳細に確認したり、触ったり、試したりすることができません。同時に、外観、手触り、機能性は購入決定に決定的な影響を与えます。この欠点は、オンライン販売者が限られた範囲でしか補うことができません。したがって、ここでのすべての可能性を最大限に活用することが重要です。
Amazonの販売者にとって、これは特に商品詳細ページを適切に設計することを意味します。返品率にとって致命的なのは、悪い、あまりにも情報が少ない商品説明です。代わりに、顧客には何を期待できるかをできるだけ明確にする必要があります。これはどの製品ですか？この製品は何に使いますか？どのような特別な機能や特徴がありますか？これらの点が購入者にとって明確であればあるほど、彼らはより良い購入決定を下すことができ、商品を返品する可能性が低くなります。
Amazonでリスティングを管理している販売者には、返品率を下げるためのもう一つのオプションがあります。いわゆるA+コンテンツを使用すると、商品説明を5,000文字追加できます。また、画像や表を統合することもできます。A+コンテンツは、説明が必要な製品を提示したり、ユニークなセリングポイントを示したり、重要な製品詳細を説明したりするのに特に適しています。
詳細な記事はここにあります: Amazon A+ コンテンツ – 高いコンバージョン率への無料の道?
#3: 商品画像も返品の発生を減少させることができます
商品説明と同様に、商品の画像も非常に重要です。品質はできるだけ高く保つべきであり、返品率を下げるためには他の側面も重要です:
これらのすべての側面は、顧客が製品に対して「感覚」を得ることを助けます。印象がリアルであればあるほど、顧客が商品を開封したときに失望する可能性は低くなります
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今すぐ発見！#4: マーケットプレイスの販売者は、持っているデータを活用すべきです
もちろん、特にFBA販売者は、独自のオンラインショップを持つ販売者と同じようにデータを収集する機会がありません。しかし、Amazonの販売者にも返品率を下げるために使用できる情報が提供されています。特に顧客レビューがここで重要です。特にネガティブな評価を販売者は確認するべきです。特定の苦情が多発している場合、それは確実に、なぜ一部の顧客が注文を返品するのかの手がかりとなります。
さらに、Amazonは返品時に常に理由を尋ねます。顧客がここで「気に入らない」と答えた場合、それは不十分な商品写真の兆候かもしれません。「合わない」という評価が多い場合は、商品説明にサイズ表を統合する価値があることを示唆しています。
#5: 頑丈な包装は、配送による損傷を減少させます
包装は多くの販売者によって過小評価されていますが、顧客体験にとって非常に重要です。包装は、決定的な第一印象を与えます。適切な包装はそれ以上の役割を果たします: 商品を保護します。一方、損傷した商品は非常に高い確率で返品されます。返品率を下げるため、またはそもそも上昇させないためには、頑丈な包装を選ぶことが重要です
この内容はパッケージ自体にも当てはまります。ぴったり合った段ボールは、へこみや凹みが少なく、少しの木くずが配送プロセスによる損傷のリスクをさらに減少させます。
#6: 良いカスタマーサポートは問題を解決し、顧客のロイヤルティを促進します
アクセス可能で有能なカスタマーサポートは、良好な顧客ロイヤルティを構築し、購入の可能性を高めるために重要です。そのため、質問を解決し、返品をスムーズに処理するために、迅速な連絡手段をいくつか提供することをお勧めします。たとえば、一般的なホットラインに加えて、オンラインショップにチャットボットを設置することも考えられます（良い副次的効果: これによりカスタマーサポートの負担も軽減されます）。
良好なカスタマーサポートは、問題を解決し、顧客のロイヤルティを促進します。潜在的な顧客は、購入前に質問を持っていることが多いため、カスタマーサービスは簡単にアクセスできるべきです。このような状況でのチームの反応は、顧客が留まるか去るかを決定する要因となります。顧客の要望を巧みに処理すること、たとえば、顧客の希望により合った類似商品を推薦することは、関与を示すだけでなく、顧客の満足度を高め、売上を増加させることにもつながります。
Amazonの販売者として、FBAを利用することでカスタマーサポートを完全に外部委託することもできます
簡単に言えば、ポジティブでプロアクティブなカスタマーサービスのアプローチは、顧客の旅の後半で返品率を減少させ、顧客の全体的な体験を向上させるのに役立ちます。ここにチームの例があります。#7: 購入インセンティブを作成する
報酬やインセンティブは、戦略的に使用されることで返品率を下げるのに役立ちます。ここには、オンライン販売者にとってのいくつかの選択肢があります:
#8: 顧客レビューから学ぶことで、より良い販売が可能になります
E-Commerceにおける返品率を下げるためには、商品返品の理由を理解することが重要です。効果的な方法の一つは、返品時に顧客に返品理由を尋ねることです。さらに、商品ページにレビューセクションを設けることで、貴重なフィードバックを得ることができます。顧客レビューは信頼できる情報源であるだけでなく、予期しない質問を解決し、潜在的な購入者の信頼を高めることにもつながります。特にAmazonのようなプラットフォームでは、顧客レビューが重要な役割を果たします。顧客レビューの「教育的な側面」に加えて、顧客レビューがEコマースで中心的な役割を果たす理由を強調することは重要です。顧客レビューは、他の人の経験に関する洞察を提供することで、潜在的な購入者の不安を軽減します。また、人々は他の顧客と同一視し、その行動に従う傾向があります。顧客レビューは専門知識と見なされ、他の顧客の視点から製品の品質に関する洞察を提供するため、その信頼性が高まります。
#9: 拡張現実の導入による返品の削減
仮想試着ツールの統合は、Eコマース販売者にとって非常に効果的であり、顧客の購入決定をサポートします。これらのツールを使用することで、顧客は衣服や化粧品を仮想的に試着したり、アイテムを自分の周囲に配置して、アイテムがどのように見えるかを確認することができます。特に家具の場合、返品コストが衣服などに比べて高くなるため、これは非常に有利です。
ARの導入にはもう一つのポジティブな副次効果があります: Eコマースにおいてこのような革新的な技術をサービスとして提供することで、販売者は顧客満足度だけでなく、持続可能性も促進します。この技術への初期投資は長期的に見て利益をもたらします。なぜなら、誤発注の数が減少し、結果として返品が少なくなり、包装の必要性が減り、CO2消費が低下するからです。拡張現実のおかげで、ショップオーナーは顧客にシームレスなショッピングプロセスを提供し、過剰な返品を減らすことができます。
#10: 「モバイルファースト」によって返品率を下げることができます
モバイルデバイスの利用が増加したことで、多くの人々が好んで携帯電話を通じて購入を行うようになりました。この傾向は、オンライン販売者にとって基本的にはポジティブなものであり、どこからでもショッピングできる可能性が人々を一般的により多くのショッピングへと駆り立てます。これにより、販売者にとっての売上が増加します。しかし、もちろんいくつかの欠点もあります—例えば、返品率の増加です。
モバイルデバイス向けにオンラインショップを十分に最適化していないと、返品率が高くなる可能性があります。なぜなら、モバイル版のページ構造が悪いと、重要な情報が切り取られたり、商品が不正確に表示されたりすることがあるからです。この問題を防ぐために、オンライン販売者は以下の質問を自問するべきです:
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