往復、または：アマゾンでの返品率はどれほど重要ですか？
ほとんどのオンライン小売業者にとって、返品率は重要なパフォーマンス指標です。しかし、アマゾンの販売者にとっては、通常それほど重要ではありません。特に、主に商業商品を取り扱うリセラーは、返品に対する顧客の不満により注意を払います。しかし、アマゾンの返品自体も、商品のパフォーマンスやオンライン小売業者のパフォーマンスに影響を与える可能性があります。
基本的に、小売業者は次のことを認識する必要があります：アマゾンは、どんなに小さなKPI値でも記録します。商品の返品、配送の期間、販売価格—すべてがこのEコマースの巨人にとって重要です。これは、どの小売業者がBuy Boxに表示されるかを決定するための多くの異なる要因からも読み取れます。
プライベートラベル商品のランキングについても同様のことが言えます。ここでは、さらにSEOの要素が関与します。例えば、A9アルゴリズムにおいては、キーワードが決定的な役割を果たします。しかし、検索結果がどのように表示されるかには、アマゾンの販売者の返品率も影響を与えます。このブログ記事では、アマゾンでの返品プロセスがどのように機能するか、そして返品率がランキングやBuy Boxの利益にどのように影響を与えるかをお見せしたいと思います。
アマゾンでの返品権はどのように機能しますか
アマゾンは完全に顧客志向です。常に完璧な顧客体験が焦点となっています。そして、それには顧客が注文した商品をアマゾンが定めた返品期限内に比較的簡単にオンラインの巨人に返送できることも含まれます。なぜなら、最終的にはそれ自体が価値があるからです：ほぼすべてをアマゾンに返送できるという安心感と、簡単に処理された返品が顧客に引き起こす満足感により、アマゾンにとって比較的高い返品率も大きな問題ではありません：顧客のリスクを回避することで、注文数が著しく増加します。
それに応じて、非常にわかりやすいシステムも確立されました。アマゾンの顧客はオンライン返品センターにログインします。そこで、返品可能なすべての注文が表示されます。該当するボタンをクリックすることで返品が開始され、アマゾンは返品ラベルを提供します。マーケットプレイスの注文の場合、オンライン小売業者が事前に承認を与える必要がある場合があります。その場合、この返品もアマゾンの販売者の返品率に含まれます。
通常、オンラインショッパーは、30日間の返品期限内にアマゾンに商品を返送できます。ただし、返品条件は、さまざまな種類の返品を認識しています。例えば、欠陥のある商品は、商品を受け取ってから最大2年間返却できますが、食品などの他の商品は返品できない場合があります。マーケットプレイスの販売者は、独自の条件をアマゾンの返品に定義することができますが、これらは「少なくともアマゾンの返品条件に準拠する必要があります」。
アマゾンの平均返品率はどれくらいですか？
基本的に、アマゾンの返品率は他のオンライン小売業よりも常に高く、これはEコマースの巨人が顧客に対して非常に寛大であるためです。しかし、アマゾン特有の平均返品率がどのくらいかについては、製品カテゴリや製品の多様性のために、一般的な回答をすることはほぼ信頼できません。バンベルク大学は、返品に関する研究の一環としていくつかのデータと事実をまとめています。それによれば、返品の頻度は特に以下に依存しています。
バンベルク大学によれば、売上の多い製品カテゴリにおける発送業者の返品率は以下の通りであり、アマゾンではさらに少し高くなると考えられます。
表1：パッケージの返品確率（アルファ返品率）：
| 支払い方法 | コンシューマーエレクトロニクス | ファッション | メディア/書籍 |
|---|---|---|---|
| 請求書 | 18.60% | 55.65% | 11.45% |
| E-ペイメント | 13.68% | 44.10% | 8.08% |
| 前払い | 8.59% | 30.15% | 4.46% |
表2：商品の返品確率（ベータ返品率）：
| 支払い方法 | コンシューマーエレクトロニクス | ファッション | メディア/書籍 |
|---|---|---|---|
| 請求書 | 14.35% | 45.87% | 5.83% |
| E-ペイメント | 8.75% | 37.31% | 5.58% |
| 前払い | 5.39% | 26.13% | 3.92% |
出典：返品研究 バンベルク大学
この点については、皆が同意しているでしょう：ドイツのオンライン小売業では、返品が多すぎます。なぜなら、各返品はお金がかかるからです。環境や社会全体だけでなく、オンライン小売業者にも影響があります。平均して、各返品は7.93ユーロのコストを引き起こします。しかし、実際の費用は処理される返品の数に大きく依存します。
表3：処理された返品に応じた返品の平均コスト：
| 年間返品数 | プロセスコスト |
| 10,000未満の返品 | 17,70ユーロ |
| 10,000から50,000の返品 | 6,61ユーロ |
| 50,000を超える返品 | 5,18ユーロ |
特にアマゾンが注目を集めました。なぜなら、同社は大量に返品されたが完全に無傷な商品を廃棄させていたからです。したがって、企業、消費者、そして環境の両方の利益のために、返品されるパッケージが少なくなることが重要です。
アマゾンの返品を減らすにはどうすればよいですか？
この驚くべき高い数字を考慮すると、オンライン小売業者が顧客に返品を減らすよう促すためにどのような対策を講じることができるかという疑問は正当です。そして、マーケットプレイスの販売者は影響を与える手段がほとんどないことが多いですが、返品率については異なります。
以下のヒントは、アマゾンの返品を減らすのに役立ちます：
アマゾンでの返品は販売者のランキングにどのような影響を与えますか？
正直に言うと、アマゾンが返品率をランキングやBuy Boxにどのように考慮しているかは正確にはわかりません。しかし、多くのことがそれを示唆しています。なぜなら、顧客が注文を返品するたびに、アマゾンはお金を失うからです。目立って高い返品率とそれに伴う低い売上を示す製品を顧客に表示することは、アメリカの企業にとってほとんど利益にならないでしょう。
逆に言えば、返品率が低い製品は、アマゾンによってランキングやBuy Boxの割り当てでおそらく優遇されるということです。しかし、非常に多くの要因が関与しているため、返品率がアマゾンにどのように影響するかを正確に言うことは不可能です。いずれにせよ、返品による顧客の不満がBuy Boxの割り当てにとって重要な要因であることには一致しています。
ちなみに、アマゾンは返品率が高すぎる顧客にも警告を出します。極端な場合、顧客のアカウントが停止されることもあります。しかし、オンライン大手が積極的に行動を起こす基準は定められておらず、公開されたこともありません。顧客アカウントが閉鎖されるまでには、かなりの時間がかかるでしょう。
「返品に対する不満」というKPIは何を意味しますか？
アマゾンは返品率だけでなく、顧客が返品プロセスにどれだけ満足しているかも測定しています。顧客体験は、次のような場合にネガティブと見なされます。
マーケットプレイスの販売者の全返品のうち、最大10パーセントがネガティブと見なされるべきです。より高いネガティブ返品率は、アマゾンによってBuy Boxを獲得する可能性が大幅に減少することで罰せられます。理想的には、このKPIはゼロパーセントに近づくべきです。
Buy Boxにとって重要な指標に関する詳細情報は、こちらでご覧いただけます: Buy Boxを獲得するための重要な基準!
返品は製品の収益性にどのように影響しますか？
返品はランキングに悪影響を与えるだけでなく、ビジネスの数字にも影響を与える可能性があります。上記のセクションで明らかになったように、返品は販売者に多くのお金を費やさせます。逆に言えば、返品率が高い製品は、アマゾンビジネスの成功を脅かす可能性があります。したがって、返品が製品の収益性に与える影響を知り、監視することが非常に重要です。
この文脈では、アマゾンの販売者は財務分析を避けることはできません。しかし、手動データ分析は非常に複雑であることが多いため、多くの販売者は専門家への高額な支出を避け、時間を節約するためにソフトウェアベースのソリューションに頼っています。SELLERLOGIC Business Analyticsは、アマゾンの販売者向けに特別に開発された利益ダッシュボードで、返品コストやその他の関連製品データを1つのツールで詳細に把握できます。そして、登録時点から最大2年間遡って、ほぼリアルタイムで提供されます。
SELLERLOGIC Business Analyticsを使用すると、製品の損失または利益の推移をアマゾンアカウントレベルだけでなく、全体のアマゾンマーケットプレイスレベルでも追跡できます。このツールは、非収益性の製品や、返品によって発生したコストなどの最適化が必要な支出を特定し、適時に意思決定を行うことを可能にします。
結論: 返品は防ぐことができません
バーチャルリアリティを使用しても、アマゾンや一般的なオンライン販売の返品率は常に小売業よりも高くなります。これは正常であり、すべての配送業者が対処しなければならないことです。アマゾンは、特定の期間内にあまりにも多くの注文が返品された場合、オンラインショッパーの顧客アカウントを極端な場合には停止することさえあります。
しかし、マーケットプレイスの販売者が返品に関する重要なKPIを見失うべきではないということです。返品率自体は、できるだけ製品カテゴリーの平均を下回るべきです。しかし、より重要なのは、どれだけの返品がネガティブと見なされたかです。10％を超えるのは絶対に受け入れられません。アマゾンの販売者は、できるだけ0％に近づくことを常に目指すべきです。
よくある質問
オンライン小売業者の返品率は、顧客がどれだけの注文を再び返送するかを示します。バンベルク大学は、アルファ返品率をパッケージの返品確率として定義し、ベータ返品率を商品の返品確率として定義しています。
これはカテゴリーなどのさまざまな要因によって異なります。バンベルク大学によると、電子機器の返品率は約14.35%です。一方、ファッション業界では、研究者たちは最大45.87%の返品率に達する結果を得ています。
アマゾンの平均返品率がどのくらいかは正確には答えられません。なぜなら、同社はその数字を公表していないからです。非常に顧客に優しい返品ポリシーのため、Eコマースの巨人であるアマゾンの返品率は、他のオンライン小売業者よりも高いと考えられます。
アマゾンの販売者が持つ返品の数は、主にカテゴリー、製品の種類、支払い方法、その他のいくつかの要因に大きく依存します。したがって、この質問には一律の答えはありません。
アマゾンは返品を十分に管理していないと繰り返し非難されています。また、返品が大量に破棄されるという報告も何度もありましたが、それは無傷の製品であったにもかかわらずです。
返品を効果的に減らすためには、販売者は安定した包装、迅速な配送、詳細な製品説明に注意を払うべきです。顧客の製品に対するイメージが現実的であればあるほど、通常は返品率も低くなります。なぜなら、誤購入が初めから防止されるからです。
返品率の低い製品は、アマゾンによってランキングやBuy Boxの割り当てで優遇される可能性が高いです。ただし、多くの要因が関与しているため、返品率がアマゾンにどのように影響するかは一概には言えません。
アマゾンは一般的に30日間の返品期限を提供しています。条件は商品タイプや販売者によって異なります。欠陥のある商品には2年間の期限があります。一部の商品、例えば食品は返品できない場合があります。
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