반품률을 효과적으로 줄이는 10가지 궁극적인 팁
온라인 거래에서 큰 문제 중 하나는 반품의 홍수입니다. 두 자릿수의 수치는 종종 드문 일이 아니라 오히려 일반적입니다. 패션 카테고리에서는 반품량이 50%를 넘는 경우가 자주 발생합니다. 전통적으로 마진이 낮은 전자상거래에서는 이러한 상황에서 여전히 수익성 있게 판매하는 것이 상당한 도전 과제가 됩니다. 따라서 많은 온라인 판매자들이 반품률을 낮추기 위해 노력하고 있습니다.
이는 주로 Amazon과 같은 마켓플레이스를 통해 거래하는 판매자에게도 해당됩니다. 그곳에서는 문제의 심각성이 더욱 커지는데, 배송 대기업의 구조가 고객이 상품을 쉽게 반품할 수 있도록 하기 때문입니다. 게다가 Amazon 판매자는 반품을 상당히 줄일 수 있는 선택권이 훨씬 적습니다.
그렇다면 어떻게 해야 할까요? 쓴 사과를 먹고, 쓴 약을 삼키고 상황을 받아들여야 할까요? 어쨌든 모든 판매자가 똑같이 어려움을 겪고 있으니 경쟁적으로는 균형이 맞춰지겠죠? 그렇게 할 수도 있지만 – 문제를 해결하지는 않습니다. 환경을 위해서라도 판매자는 반품률을 낮추기 위해 모든 노력을 기울여야 합니다. 좋은 부수 효과는 반품률을 개선하는 과정에서 일반적으로 제공 품질이 향상되어 더 많은 판매를 기대할 수 있다는 것입니다. 우리는 당신이 할 수 있는 방법을 보여드릴 것입니다.
반품을 줄이기 위한 10가지 팁
Amazon 판매자는 반품 문제에서 쉽지 않은 상황에 처해 있습니다. 한편으로는 전통적인 온라인 쇼핑몰 운영자가 가진 옵션이 없습니다 – “반품 사유를 문의하고 그로부터 배우세요” 또는 “반품 수수료를 설정하세요”와 같은 팁은 단순히 구현할 수 없습니다.
반면에 Amazon은 완벽한 고객 여정에 우선 관심을 두고 있으며, 고객이 반품 라벨을 쉽게 받을 수 있도록 합니다. 고객이 기본적으로 만족하면 다음 구매도 온라인 플랫폼을 통해 진행할 가능성이 높아집니다. 이러한 철학으로 Amazon은 매년 많은 반품에도 불구하고 수십억의 매출을 올리고 있습니다. 특히 반품이 잦은 온라인 쇼핑객의 계정을 차단한다는 소문이 있었지만, 일반적인 반품 정책으로 인해 마켓플레이스 판매자들은 곤란한 상황에 처하게 됩니다. 반품률은 Buy Box의 부여에도 중요한 역할을 하기 때문입니다. 우리는 당신이 반품률을 줄일 수 있는 10가지 팁을 준비했습니다!
#1: 배송이 빠를수록 반품률이 낮아진다
일반적인 온라인 쇼핑객은 인내심이 없고 변덕스러운 존재입니다. 그는 주로 저녁 늦게 소파에 앉아 구매하며, 주문한 상품이 다음 날 배송되기를 원합니다. 그렇지 않을 경우, 기대감은 빠르게 사라지는 경우가 많습니다. 주문과 패키지 수령 사이의 시간이 길어질수록 고객이 상품을 반품할 가능성도 일반적으로 높아집니다.
반품률을 낮추기 위해서는 이행 및 배송 최적화가 필수적입니다. 모든 판매자가 당일 배송을 제공할 수는 없다는 것은 분명하지만, 이행을 직접 처리하는 판매자는 자신의 프로세스를 점검해야 합니다. 어떤 부분에서 문제가 발생하고 있으며, 이를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있을까요? 소프트웨어를 최적화하고 자동 포장 목록을 생성할 수 있을까요? 더 많은 인력이 필요할까요? 이러한 질문들은 배송이 더 빨리 이루어지고 고객이 상품을 더 빨리 받을 수 있도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.
또한 Fulfillment by Amazon (FBA)를 이용할 수도 있습니다. 이 서비스는 전자상거래 거인의 배송 센터에 상품을 보관하고, 주문을 조합하며, 배송 및 고객 서비스(반품 관리 포함)를 제공합니다. 직접적으로 반품률을 낮출 수는 없지만, FBA는 높은 반품률을 상쇄할 수 있는 많은 이점을 가지고 있습니다:
#2: 제품 설명이 좋을수록 반품률이 낮아진다
이 측면은 반품률을 지속적으로 낮추는 데 매우 중요합니다. 오프라인 상점과 달리 온라인 쇼핑객은 구매 전에 상품을 자세히 살펴보거나 만지거나 시험해 볼 수 없습니다. 동시에 외관, 촉감 및 기능성은 구매 결정에 결정적인 영향을 미칩니다. 온라인 판매자는 이러한 단점을 어느 정도만 보완할 수 있습니다. 따라서 이 부분에서 모든 가능성을 최대한 활용하는 것이 중요합니다.
아마존 판매자에게 이는 특히 제품 상세 페이지를 적절하게 구성하는 것을 의미합니다. 불량하고 정보가 부족한 제품 설명보다 더 치명적인 것은 없습니다. 대신 고객이 무엇을 기대할 수 있는지 최대한 명확해야 합니다. 어떤 제품인가요? 이 제품은 무엇에 사용되나요? 어떤 특별한 기능과 특징이 있나요? 구매자가 이러한 점들을 명확히 이해할수록 구매 결정이 더 확고해지고, 상품을 반품할 가능성이 줄어듭니다.
아마존에서 리스팅을 관리하는 판매자는 반품률을 낮추기 위한 또 다른 옵션이 있습니다. 이른바 A+ 콘텐츠를 통해 제품 설명을 5,000자의 추가 문자로 확장할 수 있습니다. 또한 이미지나 표를 통합할 수도 있습니다. A+ 콘텐츠는 설명이 필요한 제품을 소개하거나 고유 판매 포인트를 나타내거나 중요한 제품 세부 정보를 설명하는 데 특히 적합합니다.
이 추가 콘텐츠에 대한 자세한 기사는 여기에서 확인할 수 있습니다: 아마존 A+ 콘텐츠 – 높은 전환율을 위한 무료 방법?
#3: 제품 이미지도 반품 발생을 줄일 수 있습니다
설명만큼 중요한 것은 제품의 이미지입니다. 가능한 한 높은 품질 외에도 반품률을 낮추기 위해 다른 측면들도 중요한 역할을 합니다:
이 모든 측면은 고객이 제품에 대한 “느낌”을 갖도록 합니다. 인상이 현실적일수록 고객이 상품을 개봉할 때 실망할 가능성이 줄어듭니다.
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#4: 마켓플레이스 판매자는 자신이 가진 데이터를 활용해야 합니다
물론 특히 FBA 판매자는 자체 온라인 상점을 가진 판매자와 같은 방식으로 데이터를 수집할 수 있는 기회가 없습니다. 하지만 아마존 판매자도 반품률을 낮추기 위해 사용할 수 있는 정보가 있습니다. 특히 고객 리뷰가 여기에 해당합니다. 특히 부정적인 평가를 판매자가 살펴봐야 합니다. 특정 불만이 반복되고 있나요? 그렇다면 이는 분명히 어떤 고객이 주문을 반품하는 이유에 대한 힌트입니다.
또한 아마존은 반품 시 항상 이유를 묻습니다. 고객이 여기서 “마음에 들지 않음”이라고 답하면, 이는 불량한 제품 사진에 대한 힌트가 될 수 있습니다. 많은 “맞지 않음”은 제품 설명에 사이즈 차트를 통합하는 것이 좋을 수 있음을 나타냅니다.
#5: 튼튼한 포장은 배송 중 손상을 줄입니다
포장은 많은 판매자들에 의해 과소평가되지만, 고객 경험에 매우 중요합니다. 이는 첫인상을 전달하며, 이는 결정적일 수 있습니다. 올바른 포장은 그 이상의 역할을 합니다: 제품을 보호합니다. 반면 손상된 상품은 매우 높은 확률로 반품됩니다. 반품률을 낮추거나 아예 증가하지 않도록 하려면 튼튼한 포장을 선택하는 것이 중요합니다.
이것은 패키지 자체에도 적용됩니다. 맞춤형 상자는 움푹 들어가거나 찌그러질 가능성이 적고, 약간의 나무 솜은 배송 과정에서 손상될 위험을 추가로 줄입니다.
#6: 좋은 고객 지원은 문제를 해결하고 고객 충성도를 높입니다
좋은 고객 충성도를 구축하고 구매 가능성을 높이기 위해서는 접근 가능하고 유능한 고객 지원이 중요합니다. 따라서 질문을 해결하고 반품을 원활하게 처리하기 위해 빠른 연락 방법을 여러 가지 제공하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 일반 핫라인 외에도 귀하의 온라인 상점에 챗봇을 제공할 수 있습니다(좋은 부수 효과: 이는 고객 지원의 부담을 덜어줍니다).
또한 고객 서비스는 쉽게 접근할 수 있어야 합니다. 잠재 고객은 종종 구매 전에 질문이 있습니다. 이러한 상황에서 귀하의 팀의 반응은 고객이 남을지 떠날지를 결정할 수 있습니다. 고객의 요구 사항을 능숙하게 처리하는 것은 고객의 요구에 더 잘 맞는 유사한 제품을 추천하는 것과 같은 방식으로, 단순히 헌신을 보여줄 뿐만 아니라 더 만족스러운 고객과 더 높은 매출로 이어집니다.
아마존 판매자는 Amazon FBA를 이용하여 고객 지원을 완전히 외주화할 수 있습니다.
간단히 말해, 고객 서비스에서 긍정적이고 능동적인 접근 방식은 고객 여정의 후반 단계에서 반품률을 줄이고 고객의 전체 경험을 개선하는 데 기여합니다. 여기 이러한 요소를 매일 실천하는 팀의 예가 있습니다.
#7 구매 유인 만들기
보상과 혜택은 전략적으로 사용될 때 반품률을 낮추는 데 도움이 될 수 있습니다. 여기 온라인 판매자를 위한 여러 가지 방법이 있습니다:
#8 고객 리뷰에서 배우는 사람은 더 잘 판매한다
전자상거래에서 반품률을 낮추기 위해서는 제품 반품의 이유를 이해하는 것이 중요합니다. 이를 위한 효과적인 방법은 고객에게 반품 시 반품 이유를 묻는 것입니다. 또한 제품 페이지에 리뷰 영역을 설정하면 귀하에게 귀중한 피드백을 제공할 수 있습니다. 고객 리뷰는 신뢰할 수 있는 정보 출처일 뿐만 아니라 예상치 못한 질문을 해결하고 잠재 구매자의 신뢰를 강화할 수 있습니다. 특히 아마존과 같은 플랫폼에서는 고객 리뷰가 결정적인 역할을 합니다.
고객 리뷰의 “교육적 가치”를 제외하고도 고객 리뷰가 전자상거래에서 사회적 증거로서 중심적인 역할을 하는 이유는 여러 번 강조할 수 있습니다. 고객 리뷰는 다른 사람들의 경험에 대한 통찰력을 제공함으로써 잠재 구매자의 불확실성을 줄입니다. 또한 사람들은 다른 고객과 동일시하고 그들의 행동을 따르는 경향이 있습니다. 고객 리뷰는 다른 고객의 관점에서 제품 품질에 대한 통찰력을 제공하므로 전문 지식으로 간주되며, 이는 그들의 신뢰성을 높입니다.
#9 증강 현실을 활용하여 반품 줄이기
가상 착용 도구의 통합은 전자상거래 판매자에게 고객의 구매 결정을 지원하는 데 매우 효과적인 것으로 입증되었습니다. 이러한 도구를 통해 고객은 의류나 화장품을 가상으로 착용해 보거나 자신의 환경에 상품을 배치하여 해당 상품이 잘 어울리는지 확인할 수 있습니다. 후자는 특히 가구에 매우 유리한데, 가구의 반품 비용이 의류와 같은 다른 상품보다 더 높다는 것이 잘 알려져 있습니다.
AR의 사용은 또 다른 긍정적인 부수 효과가 있습니다: 이러한 혁신적인 기술을 전자상거래의 서비스 제공으로 제공함으로써 판매자는 고객 만족도뿐만 아니라 지속 가능성도 촉진합니다. 이 기술에 대한 초기 투자는 장기적으로 보람이 있으며, 잘못된 주문 수가 줄어들어 반품이 줄어들고 포장 필요성이 감소하며 CO2 소비가 낮아집니다. 증강 현실 덕분에 쇼핑 운영자는 고객에게 원활한 쇼핑 프로세스를 제공하고 과도한 반품과 작별할 수 있습니다.
#10 “모바일 우선”을 통해 반품률을 낮출 수 있습니다
쇼핑을 위한 모바일 기기의 사용 증가로 인해 많은 사람들이 구매를 선호하게 되었습니다. 이러한 발전은 온라인 판매자에게 기본적으로 긍정적입니다. 어디서나 쇼핑할 수 있는 가능성은 사람들이 전반적으로 더 많이 쇼핑하도록 유도합니다. 이는 판매자에게 더 많은 매출로 이어집니다. 물론 몇 가지 단점도 있습니다. 예를 들어, 반품률이 증가하는 것입니다.
온라인 상점이 모바일 기기에 충분히 최적화되지 않으면 반품률이 높아질 수 있습니다. 모바일 버전의 불량한 페이지 구조는 중요한 정보를 잘라내거나 제품을 부정확하게 표시할 수 있습니다. 이러한 문제를 예방하기 위해 온라인 판매자는 다음과 같은 질문을 해야 합니다:
결론: 더 만족한 고객 = 더 적은 반품
상업에서 자주 그렇듯이 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것이 중요합니다 – 이는 특히 아마존을 통한 판매에 해당됩니다. 반품율을 최적화하기 위해서는 제품 설명과 제품 이미지를 최적화하여 구매자가 상품에서 무엇을 기대할 수 있는지 – 그리고 무엇을 기대할 수 없는지를 최대한 정확히 알 수 있도록 해야 합니다. 빠른 배송과 견고하지만 고품질의 포장도 중요한 역할을 합니다.
또한 마켓플레이스 판매자도 제품 리뷰를 분석하고 반품 사유를 살펴볼 수 있습니다. 자신에게 제공된 모든 데이터를 활용하는 사람만이 반품율을 낮출 수 있습니다. 이와 동시에 판매자는 이러한 방식으로 제품과 수익성을 개선할 수 있습니다.
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