14 najważniejszych kryteriów zdobycia BuyBox na Amazonie i jak utrzymać swoje wskaźniki pod kontrolą
Jak to się dzieje, że niektóre oferty są widoczne na Amazonie, podczas gdy inne nie pojawiają się w Amazon BuyBox? Kryteria zdobycia małego żółtego przycisku są najlepiej strzeżoną tajemnicą internetowego giganta, a kwalifikacja do BuyBox nie jest prosta. Algorytm Amazona decyduje według określonych zasad, którzy sprzedawcy są idealnie odpowiedni do tego pola.
Na Amazonie można znaleźć dwa typy sprzedawców – samego Amazona oraz zewnętrznych sprzedawców towarów handlowych i Private Label. Gdy kilku sprzedawców oferuje ten sam towar, powstaje rywalizacja o pole po prawej stronie strony szczegółów produktu, w którym klienci mogą dodać artykuł do koszyka za pomocą żółtego przycisku lub kupić go bezpośrednio.
Zazwyczaj na każdej stronie szczegółów produktu na Amazonie znajduje się tylko jedna BuyBox, a wszyscy sprzedawcy oferujący ten towar dzielą się tą stroną. Jednak tylko najlepsi z najlepszych zdobywają pole koszyka. Jak? Tego dowiesz się tutaj.
Czym jest Amazon BuyBox?
Każdy, kto chce zostać sprzedawcą na Amazonie, musi ją znać: Amazon BuyBox, po niemiecku pole koszyka, czasami również Buy Box lub Buybox. Wizualnie wyróżnione pole na stronach szczegółów produktów zawiera nie tylko cenę, ale także żółty przycisk z napisem „Dodaj do koszyka”. Obok znajduje się również pole „Kup teraz”, które umożliwia klientom bezpośrednie przejście do kasy. W zasadzie jest to więc odpowiednik koszyka na Amazonie w innych sklepach internetowych.
Ponieważ większość klientów nie zadaje sobie trudu, aby sprawdzić wszystkie oferty danego artykułu, a po prostu klika na BuyBox, aby dokonać zakupu, około 90% wszystkich sprzedaży danego produktu odbywa się za pośrednictwem żółtego przycisku. BuyBox gwarantuje więc wysoką wskaźnik sprzedaży artykułów danego sprzedawcy, a tym samym optymalizację wyników sprzedaży na rynku.
W BuyBox odbywa się do 90% wszystkich sprzedaży.
Przy tej perspektywie umiejscowienie w małym żółtym polu na stronie szczegółów produktu jest bardziej pożądane niż kiedykolwiek i stanowi dla sprzedawców internetowych na Amazonie rzeczywisty cel, aby pozostać konkurencyjnym. Ale jakie kryteria wpływają na przyznanie BuyBox?
pusty fotel
Mit o Amazonie mówi się, że Jeff Bezos zawsze przynosi na swoje spotkania pusty fotel. Ustawia go przy stole konferencyjnym jak każdy inny fotel. Jednak podczas całego spotkania nikt na nim nie siada.
Fotel służy jako symbol – symbolizuje klienta Amazona. Pusty fotel ma sprawić, że klient jakby siedzi przy stole i przypomina wszystkim uczestnikom, że wszystkie decyzje są podejmowane dla dobra klienta.
Niezależnie od tego, czy ten mit jest prawdziwy, czy nie, można sobie dobrze wyobrazić, że podczas spotkania dotyczącego algorytmu BuyBox również pusty fotel był obecny. Dlatego nie jest zaskoczeniem, że w BuyBox trafiają tylko oferty, które obiecują klientowi najlepsze doświadczenia zakupowe.
Jeśli chcesz zdobyć Amazon BuyBox, musisz przede wszystkim zapewnić doskonałą obsługę klienta.
Wszystkie ważne kryteria BuyBox w przeglądzie
| Wskaźnik | Definicja | Zdobycie BuyBox |
|---|---|---|
| Metoda wysyłki | Metoda wysyłki sprzedawcy | FBA/Prime od sprzedawcy |
| Cena końcowa | Cena artykułu plus koszty wysyłki | Im niższa, tym lepiej |
| Czas dostawy | Jak długo trwa, aż towar dotrze | <= 2 dni |
| Ocena i braki zamówienia | Wskaźnik negatywnych opinii + wskaźnik wniosków o gwarancję A-Z + wskaźnik anulacji | 0% |
| Wskaźnik anulacji przed realizacją zamówienia w % | Zamówienia z anulowaniem / Całkowita liczba wszystkich zamówień | 0% |
| Wskaźnik ważnych numerów śledzenia przesyłek | Wszystkie dostawy, których status przesyłki można śledzić | 100% |
| Wskaźnik opóźnionych dostaw | Wszystkie dostawy, które zostały dostarczone później niż podano | 0% |
| Wskaźnik terminowych dostaw | Dostawy, które zostały dostarczone na czas | 100% |
| Niezadowolenie z zwrotów w % | Liczba negatywnych wniosków o zwrot / Całkowita liczba wszystkich wniosków o zwrot | 0% |
| Ocena sprzedawcy i ich liczba | Całkowita liczba ocen, które sprzedawca otrzymał | Im wyższa, tym lepsza |
| Czas reakcji | Jak długo trwa, aż sprzedawca odpowie na zapytania klientów | < 12 godz. |
| Stan magazynowy | Jak często sprzedawca nie ma zapasów | Im rzadziej sprzedawca jest bez zapasów, tym lepiej |
| Niezadowolenie z obsługi klienta w % | Jak często klienci byli niezadowoleni z odpowiedzi sprzedawcy | Im niższa, tym lepsza |
| Wskaźnik zwrotów | Jak często klienci żądają zwrotu pieniędzy | Im niższa, tym lepsza |
| Wskaźnik błędów na fakturach | Zamówienia z błędami na fakturach / Całkowita liczba wszystkich zamówień od klientów biznesowych | 0% |
Metoda wysyłki, cena oferty, czas dostawy i stan magazynowy nie są czysto metrykami specyficznymi dla klienta i leżą całkowicie w gestii sprzedawcy. Pozostałe dziesięć wskaźników dotyczących zysku z BuyBox są ściśle związane ze strategią Amazona i mają na celu zadowolenie klienta. Ale przejdźmy w końcu do szczegółów.
1. Metoda wysyłki
Aby móc zagwarantować szybką dostawę, procesy związane ze sprzedażą muszą być ze sobą skoordynowane. Taka optymalizacja kosztuje dużo czasu i pieniędzy. Jako sprzedawca internetowy wiecie, ile pracy wkłada się w procesy związane z zamówieniem:
Im szybciej te procesy przebiegają i wysyłka może się rozpocząć, tym bardziej zadowolony jest klient, a tym samym rosną Twoje szanse na zdobycie żółtego pola.
Amazon znacznie przyspieszył optymalizację wewnętrznych procesów związanych z realizacją wysyłek i od kilku lat oferuje własne rozwiązanie w ramach programu „Fulfillment by Amazon” (FBA).
Doch co ma FBA wspólnego z BuyBox?
Do tego porównamy różne opcje wysyłki na Amazonie.
Fulfillment by Amazon (FBA)
Sprzedawca wysyła gotowe do wysyłki towary do Amazon. Amazon zapewnia pojemności magazynowe, zajmuje się pakowaniem, wysyłką i obsługą klienta. Artykuły są oznaczone jako oferta Prime i z „Wysyłką przez Amazon”. Dzięki Fulfillment by Amazon sprzedawca ma dostęp do najbardziej zamożnej grupy klientów na Amazonie, klientów Prime.
Wysyłka przez sprzedawcę (Fulfillment by Merchant – FBM)
Sprzedawca zajmuje się wszystkimi procesami związanymi z wysyłką i obsługą klienta. Oferty nie są oznaczone jako oferty Prime. Ponieważ całe fulfillment leży w rękach sprzedawcy, przestrzeń magazynowa, siła robocza, technika itp. muszą być organizowane samodzielnie. Amazon pełni tutaj jedynie rolę platformy do składania ofert.
Prime przez sprzedawcę / Seller Fulfilled Prime
W tym programie wysyłkowym towary sprzedawcy są oznaczone jako oferty Prime. Amazon sam wybiera dostawcę usług wysyłkowych, ale udostępnia etykiety wysyłkowe Prime. Również fulfillment i obsługę klienta sprzedawcy regulują całkowicie samodzielnie. Ten sposób wysyłki nadaje się szczególnie dla sprzedawców internetowych, którzy oferują produkty wysokiej jakości, produkty o sezonowym lub nieprzewidywalnym popycie, delikatne lub nieporęczne towary. Program jest jednak dostępny tylko na zaproszenie od Amazon i po szczegółowych testach jakości.
Jak można zauważyć w powyższej tabeli, algorytm Amazonu preferuje produkty z statusie Prime – czyste oferty FBM często mają zatem gorszą pozycję w walce o BuyBox. Ma to na celu utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów.
A teraz?
Minimalne wymagania i wartość idealna dla BuyBox
Jako minimalne wymaganie dla kwalifikacji do BuyBox uznaje się wysyłkę za pomocą FBM. Aby zdobyć Buy Box, powinieneś postawić na FBA lub Prime przez sprzedawcę.
Wskazówka: Zważ wszystkie zalety i wady każdej metody wysyłki
Szybka dostawa i najlepsza obsługa klienta to najważniejsze warunki zdobycia Buy Box, które są całkowicie pokryte przez Fulfillment by Amazon. Niemniej jednak FBA nie nadaje się dla wszystkich grup towarowych. Dlatego zważ wszystkie zalety i wady metod wysyłki na Amazonie i zdecyduj sam, które artykuły najlepiej nadają się do której wysyłki. Analiza konkurencji również może pomóc w podjęciu decyzji. Jeśli potrzebujesz więcej informacji na temat poszczególnych metod wysyłki na Amazonie, możesz to przeczytać tutaj.
2. Cena końcowa
Często sprzedawcy mylą przy ustalaniu cen cenę końcową z ceną produktu. Cena końcowa składa się z ceny produktu plus koszty wysyłki. Amazon oblicza cenę końcową i wyświetla oferty w BuyBox w odpowiedniej kolejności. Często najniższa cena ma najwyższy udział w Buy Box. Jednak nie wynika to tylko z ceny, ale z podsumowania dalszych wskaźników, które pokazują, który sprzedawca może również zapewnić najlepsze doświadczenie zakupowe.
Minimalne wymagania i wartość idealna dla zdobycia BuyBox
Według Amazonu cena powinna być jak najniższa. Jednak w rzeczywistości chodzi o stosunek jakości do ceny. Dlatego nie próbuj równoważyć pozostałych wskaźników najniższą ceną.
Wskazówka: Nie najniższa cena wygrywa
Jeśli obserwujesz ceny ofert na rynku Amazon, zauważysz, że ciągle się zmieniają. Mamy tu do czynienia z dynamiczną lub zoptymalizowaną regulacją cen – cena sprzedaży jest automatycznie dostosowywana do sytuacji rynkowej lub konkurencji, być może w połączeniu z określoną strategią cenową. Obszerny artykuł na temat tego, dlaczego dynamiczne repricing w walce cenowej jest kluczowe dla zdobycia Buy Box i jak możesz przyspieszyć optymalizację swojej ceny, przeczytaj tutaj.
Aby to krótko podsumować: Dzięki regulacji cenowej – takiej jak „Moja cena musi być zawsze o 5 centów niższa od najniższej ceny” – zoptymalizowany regulacyjnie Repricer uwzględnia konkurencję, która walczy o mały żółty przycisk, i obniża Twoje ceny. W rzeczywistości również oparte na regułach Repricer mogą zdobyć BuyBox (chyba że w grze są dynamiczne Repricer), ale odbywa się to kosztem rentowności. W dynamicznym repricingu chodzi o to, aby najpierw wejść do Buy Box, a następnie grać między minimalną a maksymalną ceną ofertową na artykuł lub grupę towarową. Cena jest automatycznie dostosowywana do sytuacji rynkowej i konkurencji. Ta strategia cenowa prowadzi do optymalizacji Twojej marży.
3. Czas wysyłki
Im szybsza wysyłka, tym lepsze oceny, a co za tym idzie, większe szanse na umiejscowienie Twoich ofert w polu koszyka. Wymóg zdobycia Buy Box brzmi zatem: Czas wysyłki nie może przekraczać dwóch dni. Aby zakwalifikować się do BuyBox, wystarczy czas wysyłki do 14 dni, ale te oferty mają małe szanse na umiejscowienie w polu koszyka w jakimkolwiek przypadku.
Minimalne wymagania i wartość idealna dla BuyBox
Aby zakwalifikować się do BuyBox, czas wysyłki nie może przekraczać 14 dni. Jeśli chcesz zdobyć pole dla siebie, czas wysyłki powinien wynosić mniej niż dwa dni.
Wskazówka: Obserwuj konkurencję i postaw na odpowiednią metodę wysyłki
Czasy dostawy często zależą od kategorii produktu. Baterie lub produkty kosmetyczne są szybko pakowane i wysyłane. Z kolei meble lub duże urządzenia elektryczne potrzebują kilku dni, aby dotrzeć do klienta. Obserwuj swoją konkurencję, aby uzyskać wyobrażenie na temat czasów dostawy dla określonych kategorii produktów: jeśli inny sprzedawca obiecuje dostawę w ciągu dwóch dni dla podobnego produktu, to również dla Ciebie będzie to minimalne wymaganie. Nie wychylaj się jednak zbyt daleko w kwestii gwarancji dostawy – opóźnione dostawy pogarszają ocenę sprzedawcy na Amazonie, co ma konsekwencje dla Twojej oceny i umiejscowienia Twoich ofert w BuyBox.
Wskaźnik w obsłudze klienta: Wydajność sprzedawcy
Wydajność sprzedawcy składa się z różnych wskaźników obsługi klienta. Jak istotna jest ta złożona wartość, pokazuje angielska nazwa: Account Health, czyli zdrowie konta.
Jeśli minimalne wymagania nie są spełnione, konto sprzedawcy „choruje” i Amazon jest zmuszony ograniczyć lub całkowicie odebrać uprawnienia do sprzedaży. Widać więc już po wskaźniku wydajności sprzedawcy, jak ważna jest dla Amazonu satysfakcja klientów. Wskaźniki obsługi klienta zawarte w wydajności sprzedawcy są również najważniejsze dla określenia Buy Box.
W skład wydajności sprzedawcy wchodzą:
W dalszej części przyjrzymy się bliżej poszczególnym wskaźnikom wydajności sprzedawców.
4. Wskaźnik ilości zamówień
Wskaźnik ilości zamówień jest wpływany przez negatywne oceny, wnioski o gwarancję A-do-Z oraz zwroty związane z obsługą klienta. Zamówienie z negatywną oceną LUB wnioskiem o gwarancję A-do-Z LUB zwrotem związanym z obsługą klienta uznawane jest za defekt. Oznacza to, że zamówienie z negatywną oceną I wnioskiem o gwarancję A-do-Z liczy się tylko jako JEDEN defekt.
Wskaźnik braków zamówień podawany jest w procentach, które odnoszą się do wszystkich zamówień z ostatnich 60 dni.
Formuła: Wskaźnik braków zamówień
Wskaźnik braków zamówień w % = (Zamówienia z co najmniej jednym brakiem / Całkowita liczba wszystkich zamówień) * 100
Minimalne wymagania i wartość idealna dla BuyBox
Wskaźnik nie może przekraczać wartości 1 %, ponieważ w przeciwnym razie konto sprzedawcy jest zagrożone zawieszeniem. Aby zdobyć BuyBox, wartość ta powinna być jednak jak najbliżej 0 %.
Wskazówka: Jak zapobiegać brakowi zamówień
Dla każdego sprzedawcy w eCommerce optymalizacja procesów wysyłkowych jest niezwykle ważna. Dlatego powinieneś zainwestować wystarczająco dużo zasobów w ten obszar działalności.
Oczywiście wiesz, że każde zamówienie powinno opuszczać swoje miejsce w idealnym stanie. Jasne jest jednak, że czasami mogą zdarzyć się błędy, które powinieneś natychmiast rozwiązać.
Aby zapobiec zarówno negatywnej ocenie, jak i wnioskowi o gwarancję A-do-Z, jedynym rozwiązaniem jest bezpośrednia komunikacja z klientem. W większości przypadków klienci będą szukać kontaktu z Tobą, zanim wystawią złą ocenę lub otworzą sprawę gwarancyjną. To Twoja szansa, aby z niezadowolonego klienta uczynić zadowolonego, szybko i skutecznie znajdując rozwiązanie jego problemu.
Przyjazna i uprzejma komunikacja daje Twoim klientom poczucie, że są traktowani poważnie i dobrze się czują. A jeśli na końcu musisz zwrócić kilka euro, to wciąż lepsze niż zbieranie niepotrzebnych braków w zamówieniu.
Jednak uważaj na klientów, którzy próbują Cię oszukać. Jeśli wniosek o gwarancję jest bezpodstawny i możesz to udowodnić Amazonowi, sprawa gwarancyjna zostanie odrzucona przez Amazon i nie będzie już uznawana za brak.
Twoim największym wyzwaniem jest zatem odróżnienie źle nastawionego i rozczarowanego klienta od oszusta.
5. Wskaźnik anulacji przed realizacją zamówienia
Drugą wartością, która znacząco wpływa na wydajność sprzedawców, jest wskaźnik anulacji przed realizacją zamówienia. Chodzi tutaj tylko o anulacje ze strony sprzedawcy.
Ta wartość Amazon jest ważna, ponieważ jest wskaźnikiem zarządzania zapasami sprzedawcy. Sam Amazon pisze:
„Kiedy sprzedawca anuluje zamówienie klienta przed wysyłką, wynika to według naszych ustaleń głównie z tego, że artykuł nie jest dostępny w magazynie.”
Źródło: Amazon
Ogólnie rzecz biorąc, wskaźnik anulacji jest podawany w procentach, ile zamówień zostało anulowanych przez sprzedawcę w ustalonym okresie siedmiu dni. Dotyczy to zresztą tylko zamówień, które sprzedawca sam wysyła.
Formuła: Wskaźnik anulacji
Wskaźnik anulacji w % = (Zamówienia z anulacją / Całkowita liczba wszystkich zamówień) * 100
Minimalne wymagania i wartość idealna dla Buy Box
Wskaźnik anulacji nie może przekraczać wartości 2,5 %, w przeciwnym razie grozi zawieszenie. Aby zdobyć BuyBox, wartość ta powinna dążyć do 0 %.
Wskazówka: Jak zapobiegać anulacjom?
Zarządzanie towarami ma ogromne znaczenie. Ureguluj ten proces roboczy za pomocą zautomatyzowanych narzędzi. Zwróć uwagę na automatyczne połączenie z Amazonem, aby zapobiec nadmiernym sprzedażom. Zwróć również uwagę na trendy zakupowe i regularnie sprawdzaj stany magazynowe najpopularniejszych artykułów w swojej ofercie. Alternatywnie możesz również zaoszczędzić zasoby i skorzystać z usługi FBA Amazon.
6. Wskaźnik opóźnionych dostaw
Dzięki Prime Amazon w wielu aspektach ustalił standardy w zakresie wysyłki w eCommerce. Klienci chcą otrzymywać towary szybko i przede wszystkim na czas. Wiele klientów kieruje się przewidywanymi terminami dostawy. Jeśli terminy te nie są dotrzymywane, klienci są rozczarowani i mają złe doświadczenia z Amazonem. Może to prowadzić do wniosków o gwarancję i negatywnych ocen, co należy unikać.
Dostawa jest uznawana przez Amazon za opóźnioną, gdy potwierdzenie wysyłki zostało wysłane PO upływie przewidywanej daty wysyłki.
Wskaźnik opóźnionych dostaw jest podawany w procentach i odzwierciedla część zamówień z opóźnioną dostawą w stosunku do całkowitej liczby zamówień z ostatnich 30 dni. Podobnie jak wskaźnik anulacji, dotyczy tylko sprzedawców, którzy sami wysyłają.
Formuła: Wskaźnik opóźnionych dostaw
Wskaźnik opóźnionych dostaw w % = (Liczba opóźnionych dostaw / Całkowita liczba wszystkich dostaw) * 100
Minimalne wymagania i wartość idealna dla Buy Box
Wskaźnik opóźnionych dostaw nie może przekraczać 4 %. Wskaźnik powyżej 4 % może prowadzić do dezaktywacji konta. Aby zdobyć małe żółte pole, wartość ta powinna być jak najbliżej 0 %.
Wskazówka: Jak zapobiegać opóźnionym dostawom
Największym czynnikiem wpływającym na wysyłkę z własnego magazynu są procesy. Każdy dodatkowy ruch kosztuje czas. Ureguluj wszystkie kroki, gdzie to możliwe, za pomocą zautomatyzowanych narzędzi: od przetwarzania zamówień w zapleczu, przez drukowanie list do zbierania i pakowania oraz etykiet wysyłkowych, aż po wprowadzenie do systemu, gdy towar zostanie wysłany.
Problemy stwarzają również wysokie fluktuacje wśród pracowników w magazynie. Dlatego powinieneś również skupić się na optymalizacji procesów i zadowoleniu pracowników. Dobrze zgrany zespół, który samodzielnie zajmuje się optymalizacją procesów, jest na wagę złota.
Jeśli to wszystko wydaje się zbyt skomplikowane lub chcesz zaoszczędzić zasoby, po prostu skorzystaj z usługi FBA Amazon.
7. Wskaźnik ważnych numerów śledzenia przesyłek
Numery śledzenia przesyłek są ważne dla klienta. Gdy paczka zostanie wysłana, klient chce móc śledzić, gdzie się znajduje. Szczególnie gdy przewidywana data dostawy została przekroczona, klient chce wiedzieć, dlaczego paczka jeszcze nie dotarła. Nierzadko została dostarczona do sąsiada, bez pozostawienia wiadomości. Uregulowując swoją wysyłkę za pomocą numerów śledzenia, możesz zaoszczędzić sobie kłopotów i wielu niepotrzebnych komunikacji.
Wskaźnik ważnych numerów śledzenia przesyłek to procent, który pokazuje stosunek dostaw z ważnymi numerami śledzenia przesyłek do całkowitej liczby wszystkich przesyłek w ciągu ostatnich 30 dni. Dotyczy to również tylko sprzedawców, którzy sami wysyłają.
Formuła: Wskaźnik ważnych numerów śledzenia przesyłek
Wskaźnik ważnych numerów śledzenia przesyłek w % = (Liczba dostaw z ważnym numerem śledzenia przesyłek / Całkowita liczba wszystkich dostaw) * 100
Minimalne wymagania i wartość idealna dla Buy Box
Wskaźnik ważnych numerów śledzenia przesyłek powinien wynosić co najmniej 95%. Jeśli spadnie poniżej 95%, nie ma to jednak tak drastycznych konsekwencji jak w przypadku trzech wcześniej wymienionych wskaźników. Obecnie Amazon nie przewiduje negatywnych konsekwencji za niedotrzymanie. Dla zysku z Buy Box wartość powinna wynosić jak najbliżej 100%.
Wskazówka: Jak osiągnąć 100%
Wszystkie ważne usługi transportowe, w tym USPS, FedEx, UPS i DHL, oferują bezpłatne śledzenie przesyłek. Powinno to być zautomatyzowane w Twoim systemie i następnie również automatycznie przekazywane do Amazon. W ten sposób zapewnisz, że żadne informacje nie zostaną utracone.
8. Wskaźnik terminowych dostaw
To, że przekazywanie ważnych numerów śledzenia przesyłek do Amazon jest ważne, pokazuje również ten wskaźnik. Wskazuje on, ile z dostaw wysłanych przez sprzedawcę dotarło na czas do klienta. Aby Amazon mógł mierzyć terminowość, korzysta z informacji z numerów śledzenia przesyłek.
Amazon sam pisze:
„Kupujący wielokrotnie informują nas, że terminowa dostawa i możliwość śledzenia przesyłki mają istotny wpływ na ich satysfakcję z zamówienia.”
Źródło: Amazon
Wskaźnik terminowych dostaw pokazuje procentowy udział terminowych dostaw w okresie 30 dni. Ponieważ numer śledzenia przesyłki jest ważny dla ustalenia terminowości, Amazon do obliczeń uwzględnia tylko te przesyłki, które mają tę opcję.
Formuła: Wskaźnik terminowych dostaw
Wskaźnik terminowych dostaw w % = (Liczba terminowych dostaw / Całkowita liczba wszystkich dostaw z opcją śledzenia przesyłki) * 100
Minimalne wymagania i wartość idealna dla Buy Box
Również w przypadku tego wskaźnika obowiązuje próg 95%. Chociaż również tutaj nie grozi zablokowanie konta, niedotrzymanie tego wymogu najprawdopodobniej kosztuje BuyBox. Aby móc konkurować w zatłoczonej BuyBox, wartość powinna jednak być znacznie bliżej 100%.
Wskazówka: Jak można zapobiec opóźnionym dostawom?
Gdy paczka zostanie przekazana przewoźnikowi, jest już poza Twoją kontrolą. Dlatego niezwykle ważne jest, aby starannie wybierać swojego przewoźnika. Nawet jeśli jeden lub drugi jest o kilka centów tańszy, dokładnie przemyśl, czy chcesz podjąć ryzyko opóźnionych dostaw i zwiększonego wysiłku związanego z zapytaniami od klientów. Nasza rekomendacja: Lepiej zapłacić trochę więcej, ale otrzymać usługę premium. Możliwe, że w ten sposób zaoszczędzisz nawet więcej zasobów, niż wybierając najtańszego dostawcę.
9. Niezadowolenie z zwrotów w procentach
Oczywiście zwroty w Amazonie nie są mile widziane, ale także tutaj internetowy gigant chce uczynić doświadczenie klienta jak najbardziej przyjemnym. Dlatego Amazon mierzy niezadowolenie z zwrotów.
Doświadczenie z zwrotem uznawane jest za negatywne, jeśli wniosek o zwrot ma negatywną ocenę klienta, zapytania dotyczące zwrotu nie są oceniane w ciągu 48 godzin lub są nawet błędnie odrzucane.
Niezadowolenie z zwrotów w procentach opisuje procentowy udział wszystkich negatywnych wniosków o zwrot w całkowitej liczbie wszystkich wniosków o zwrot.
Formuła: Niezadowolenie z zwrotów
Niezadowolenie z zwrotów w % = (Liczba negatywnych wniosków o zwrot / Całkowita liczba wszystkich wniosków o zwrot) * 100
Minimalne wymagania i wartość idealna dla Buy Box
Nie powinno być więcej niż 10% negatywnych wniosków o zwrot. Chociaż przy wyższym wskaźniku nie grozi zablokowanie konta, ten wskaźnik ma znaczący wpływ na zysk z BuyBox. Aby mieć dobrą szansę na BuyBox, wartość powinna dążyć do 0%.
Wskazówka: Jak kontrolować liczby?
W procesie zwrotów Amazon często jest bardzo elastyczny wobec swoich klientów. Obsługa klienta Amazon oferuje natychmiastowy kontakt, często kwota jest po prostu zwracana. Wynika to nie tylko z chęci zapewnienia doskonałej podróży klienta, ale także z tego, aby zwroty były jak najmniej stresujące. Dodatkowo, ogromne koszty zwrotów są zmniejszane dzięki tej polityce zwrotów.
W programie FBA obsługa klienta Amazon jest już wliczona. Jeśli samodzielnie zarządzasz komunikacją z klientami, powinieneś być świadomy, że klient Amazon jest przyzwyczajony do szybkiej obsługi i elastyczności rynku, i oczekuje tego również od Ciebie. Twoim głównym celem w procesie zwrotów powinno być jak najszybsze odpowiadanie na zapytania klientów. Zalecamy znaczne skrócenie okna czasowego ustalonego przez Amazon wynoszącego 48 godzin. Jeśli więc dojdzie do wniosku o zwrot, w Twoim interesie jest jak najszybsze znalezienie rozwiązania problemu, aby uzyskać dobrą ocenę.
Jeśli coś poszło nie tak z zamówieniem, przeprosiny za niedogodności są nie tylko wskazane, ale także nic nie kosztują i mają pozytywny wpływ na Twoją ocenę. Według badania Uniwersytetu w Nottingham klienci wolą przyjąć przeprosiny niż odszkodowanie.
Nie rzadko klienci niesłusznie zostawiają negatywne oceny. Możesz je bezpośrednio zakwestionować w Amazonie, wyjaśniając, że jak najszybciej i najdokładniej zająłeś się sprawą klienta. Jeśli możesz to udowodnić, negatywna ocena nie będzie brana pod uwagę w wskaźniku niezadowolenia.
W tym wpisie na blogu znajdziesz jeszcze więcej wskazówek, jak możesz trwale obniżyć swój wskaźnik zwrotów – gwarantowane zgodnie z wymaganiami Amazon.
Inne wskaźniki do określenia zwycięzcy Buy Box na Amazonie
Z metodą wysyłki, całkowitą ceną, czasem dostawy i wydajnością sprzedawcy omówiliśmy najważniejsze kryteria, aby zdobyć BuyBox na Amazonie. Również następujące kryteria powinieneś wziąć sobie do serca, chociaż nie mają one aż tak dużego wpływu.
10. Średnia ocena sprzedawcy i liczba ocen sprzedawców
Najpierw powinniśmy wyjaśnić, że ocena sprzedawcy i ocena produktu to dwie różne sprawy. Oceny produktów odnoszą się do doświadczeń kupujących z danym produktem. Jednak opinie o sprzedawcy to stwierdzenia dotyczące wydajności sprzedawcy. Chodzi tutaj o kontakt z klientem, szybkość wysyłki, opis artykułu itd. – czyli wszystko, na co sprzedawca ma wpływ. Ocena sprzedawcy jest przyznawana przez klienta po zakupie. Na stronie „Zostaw opinię o sprzedawcy” klient może wyrazić swoje zadowolenie z wydajności sprzedawcy za pomocą prostej oceny w postaci gwiazdek. Ponadto sprawdzane są również punktualność dostawy, dokładność opisu produktu oraz wydajność w kontakcie z klientem (jeśli dotyczy). Na koniec klient, jeśli chce, może dodać komentarz, który będzie wyświetlany na stronie sprzedawcy.
Średnia ocena sprzedawcy jest obliczana jako średnia WSZYSTKICH ocen sprzedawców, przy czym nowsze oceny mają większą wagę niż starsze. Jeśli więc w ostatnim czasie otrzymałeś więcej negatywnych ocen, nie będą one tak łatwo równoważone przez starsze pozytywne oceny.
Idealna wartość dla Buy Box
Oceny sprzedawców mają rzeczywiście wpływ na zysk z BuyBox. Jednak nie ma określonej wartości, którą należy osiągnąć. Zamiast tego powinno być Twoim celem, aby wartość była jak najwyższa.
Z tego powodu całkowita liczba wszystkich ocen ma znaczenie. Przy małej liczbie ocen kilka negatywnych może obniżyć cały profil ocen. Dlatego powinieneś zbierać jak najwięcej ocen.
Wskazówka: 3 sposoby na więcej pozytywnych ocen
#1 Szczerość i wysoka jakość ustalają standardy
Jeśli jesteś szczery wobec swoich klientów, Twoje opisy produktów odpowiadają rzeczywistości, a Twój produkt jest wysokiej jakości, jest bardziej prawdopodobne, że otrzymasz pozytywne oceny.
#2 Zrób dodatkowy krok
Złe doświadczenia zazwyczaj pozostawiają bardzo silne wrażenie – lub bardzo dobre doświadczenia. Dlatego powinieneś zrobić wszystko, aby doświadczenie Twoich klientów było jak najbardziej przyjemne. Wykorzystaj wzajemność. Małymi prezentami i spersonalizowaną wiadomością, która życzy wiele radości z produktu, możesz wywołać u klienta poczucie, że jest „winien” coś w zamian. Dałeś mu więcej, niż „zapłacił”. Teraz chce to oddać i mam nadzieję, że zrobi to w formie dobrej oceny.
#3 Ucz się na swoich złych ocenach
Regularnie sprawdzaj swoje oceny i proaktywnie wchodź w dialog z klientami, którzy Cię źle ocenili. Nawet jeśli niektóre krytyki mogą wydawać się nieuzasadnione, krytycy wciąż dają najlepsze wskazówki do samodoskonalenia. Wykorzystaj ten potencjał, a Twój następny klient Ci za to podziękuje.
11. Czas reakcji
Zgodnie z Umową o Poziomie Usług Amazon (SLA) zapytania klientów muszą być odpowiadane w ciągu 24 godzin. Jeśli odpowiedź na zapytania trwa dłużej lub całkowicie nie następuje, sprzedawca internetowy zostanie ukarany przez Amazon. SLA wymaga, aby 90% wszystkich zapytań było odpowiadanych na czas. Dotyczy to również weekendów i dni świątecznych. Zapytania, które nie wymagają odpowiedzi, możesz oznaczyć w swoim koncie sprzedawcy jako takie. Nie będą one wtedy uwzględniane w statystyce.
Aktualizacja: W 2018 roku Amazon ogłosił, że czas reakcji zostanie usunięty jako metryka. Jednak ta metryka wciąż jest ważna, ponieważ ma wpływ na doświadczenie klienta, a tym samym na opinie.
Idealna wartość dla Buy Box
Średni czas reakcji oblicza się na podstawie ostatnich 90 dni i nie powinien przekraczać 24 godzin. Aby jednak być konkurencyjnym w Buy Box, wartość ta powinna wynosić raczej 12 godzin.
Wykład: Co przyniesie przyszłość?
Klient staje się coraz bardziej wymagający w zakresie obsługi klienta. Obsługa klienta zmierza w kierunku wsparcia w czasie rzeczywistym, a media społecznościowe od lat wyznaczają w tym kierunku trendy. Tak więc Amazon również może skrócić 24-godzinne okno, na co sprzedawcy powinni być przygotowani.
Wskazówka: Jak możesz skrócić czas reakcji?
Najprostszą metodą na przyspieszenie obsługi klienta są gotowe odpowiedzi. Raz napisane, służą jako szablon dla Twojej obsługi klienta. Sprzedawcy internetowi otrzymują codziennie tysiące zapytań, które można szybko odpowiedzieć za pomocą szablonów.
12. Stan magazynowy
Jeśli Twoje stany magazynowe są niskie lub zakup nie może być zrealizowany na czas z powodu problemów z dostawą, wymagania Amazon nie są spełnione. Konsekwencje są dość proste – zakupy trafiają do Twojego konkurenta, a Ty tracisz BuyBox. Jeśli sprzedaż zostanie całkowicie anulowana z powodu niskich stanów magazynowych, wzrośnie Twoja stopa anulacji przed realizacją zamówienia, a kupujący najprawdopodobniej wystawi Ci negatywną opinię. Oba te czynniki obniżają ocenę sprzedawcy, a tym samym zmniejszają szanse na umiejscowienie w BuyBox.
Wskazówka: Zarządzanie zapasami to podstawa!
Jak możesz temu przeciwdziałać? Bardzo ważne: automatyczna synchronizacja stanów magazynowych. Przy własnym magazynie i wielu kanałach sprzedaży ważne jest, aby stany były centralnie zarządzane i automatycznie aktualizowane we wszystkich kanałach. W ten sposób zapobiega się nadmiernym sprzedażom. Zwracaj również uwagę na trendy zakupowe i regularnie sprawdzaj stany magazynowe najpopularniejszych artykułów w swojej ofercie.
13. Niezadowolenie z obsługi klienta w procentach
„Niezadowolenie z obsługi klienta“ odpowiada procentowi klientów, którzy byli niezadowoleni z odpowiedzi w skrzynce pocztowej kupujący-sprzedawca. Jeśli nie udało Ci się rozwiązać problemu klienta, Twoja odpowiedź z „Nie” od klienta otrzyma negatywną ocenę.
Wskazówka: 3 sposoby na uniknięcie niezadowolenia
#1 Pracuj nad idealną odpowiedzią
Napisane słowo ma swoje zalety i wady. Zalety są oczywiste – masz wystarczająco dużo czasu, aby przemyśleć sprawę swojego klienta i napisać wiadomość, która odpowiada na wszystkie pytania. Ponadto możesz użyć jej jako szablonu dla podobnych zapytań. Wadą jest to, że czytelnik ma dużą swobodę interpretacji. Dlatego Twoim zadaniem jest, aby wiadomości do klientów były proste, a jednocześnie zawierały wszystkie niezbędne informacje. Dokładnie przeczytaj swoje odpowiedzi. Używasz jasnych słów? Opisujesz wszystkie niezbędne kroki do rozwiązania problemu? Kiedy klient wie, czego może się spodziewać, czuje się pewniej i czeka, zanim niecierpliwie wyśle kolejną wiadomość lub zostawi negatywny komentarz.
#2 Spersonalizuj swoją odpowiedź
Każdy klient jest wyjątkowy i powinien się tak czuć. Nazywaj go po imieniu i podpisuj się również swoim. Zajmij się historią klienta, aby wiedział, że jego sprawa jest ważna i że jest traktowany poważnie. Jeśli działasz międzynarodowo, dodaj coś ekstra i poinformuj go o przepisach celnych i zwrotach, kursie walutowym oraz czasach dostawy.
#3 Działaj proaktywnie
Znasz powtarzające się problemy związane z zamówieniem lub korzystaniem z Twoich produktów. Działaj proaktywnie i odpowiadaj na wszystkie pytania dotyczące swoich produktów już na stronie szczegółowej – w ten sposób minimalizujesz obciążenie wsparcia. Daj kupującemu pewność przy wyborze swoich produktów, udostępniając wszystkie niezbędne informacje o produkcie.
14. Wskaźnik reklamacji z powodu wad faktur
W 2020 roku Amazon wprowadził wskaźnik reklamacji z powodu wad faktur jako nową metrykę. Dotyczy ona wyłącznie zamówień od klientów biznesowych i opisuje procent zamówień, dla których faktura nie została dostarczona na czas. Za dostarczone na czas uznaje się wszystkie faktury, które dotrą do północy pierwszego dnia roboczego po dniu, w którym potwierdzono wysyłkę.
Formuła: Wskaźnik reklamacji z powodu wad faktur
Wskaźnik reklamacji z powodu wad faktur w % = (Liczba zamówień z opóźnioną lub brakującą fakturą / Całkowita liczba wszystkich zamówień od klientów biznesowych) * 100
Minimalne wymagania i idealna wartość dla Buy Box
Ta metryka jest obecnie istotna dla Amazon.co.uk, Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.it i Amazon.es i nie może przekraczać wartości 5%, w przeciwnym razie grozi zablokowanie konta. Aby zdobyć BuyBox, wartość ta powinna wynosić jak najbliżej 0%.
Wnioski: Wysokie wymagania dla zysku Buy Box
Umiejscowienie w BuyBox na stronie produktu Amazon ma dużą zaletę – Twoje artykuły są wyeksponowane, co znacznie zwiększa sprzedaż na rynku. Aby zdobyć BuyBox, najniższa cena sprzedaży nie wystarczy, ponieważ wiele czynników odgrywa rolę. Wiele z tych czynników ma wspólny mianownik – zapewnienie klientowi doskonałego doświadczenia zakupowego.
Amazon stawia na doskonałą podróż klienta – wysokie wymagania w zakresie obsługi klienta są zatem całkowicie zrozumiałe i na czasie. Im więcej profesjonalizmu zaprezentujesz, tym większe prawdopodobieństwo, że będziesz jedynym zwycięzcą Buy Box lub będziesz mógł konkurować o większy udział w pożądanym miejscu.
Najczęściej zadawane pytania
BuyBox Amazon to wizualnie wyróżniony box z dwoma żółtymi i pomarańczowymi przyciskami, który jest wyświetlany na każdej stronie produktu. Te przyciski są najprostszym sposobem dla klientów na dodanie artykułu do koszyka lub bezpośrednie jego zakupienie. Wiele produktów jest oferowanych przez różnych sprzedawców, dlatego algorytm decyduje na podstawie różnych kryteriów, która konkretna oferta jest umieszczona w BuyBox. Ponieważ około 90% wszystkich klientów dokonuje zakupów przez BuyBox, a nie przegląda listy wszystkich innych ofert, pole zakupowe, jak nazywa się to w języku niemieckim, jest bardzo pożądane.
Od pewnego czasu na niektórych stronach produktów pojawia się druga BuyBox. Amazon wprowadził tę miarę w odpowiedzi na trudności związane z prawem antymonopolowym. Jednak wydaje się, że druga BuyBox jest stosunkowo rzadko używana.
Dawniej algorytm można było często oszukać bardzo niską ceną końcową. Obecnie w przyznawaniu BuyBox bierze udział wiele różnych aspektów, więc cena jest ważnym, ale z pewnością nie jedynym kryterium. Dziś zła wydajność sprzedawcy nie może być już zrekompensowana ceną dumpingową. Ponadto zrujnowałbyś swoją marżę. Lepiej postawić na dobre wyniki i dynamiczne repricing.
Nie każdy sprzedawca na Amazonie może zdobyć Buy Box, ponieważ najpierw wymagana jest kwalifikacja. Obejmuje to również to, że sprzedawcy muszą sprzedawać na Amazonie przez co najmniej 90 dni, zanim otrzymają szansę na zdobycie BuyBox.
Przede wszystkim: Nie panikuj. BuyBox zmienia właściciela, szczególnie w przypadku produktów o dużej konkurencji. Może się więc zdarzyć, że Twoja oferta wkrótce znów będzie miała żółty przycisk. Jeśli tak się nie stanie, poszukaj przyczyn, analizując swoje wskaźniki KPI sprzedawcy. Czy jakiś wskaźnik wypada negatywnie? Może zostałeś wyparty przez ofertę Prime? Być może po prostu nie oferujesz optymalnej ceny (≠ najniższa cena). W takim przypadku koniecznie powinieneś zainwestować w dynamiczną optymalizację cen, na przykład z SELLERLOGIC Repricer, specjalnie dla Amazon.
Źródła obrazów w kolejności obrazów: © Lukasz – stock.adobe.com
