Jak to zrobić: W 4 krokach do idealnego planu działania na Amazonie!
Każdy sprzedawca na rynku obawia się: zablokowania swojego konta sprzedawcy na Amazonie lub zawieszenia uprawnień do sprzedaży. W najlepszym przypadku przez platformę internetową generowany jest tylko niewielki dodatkowy dochód; w najgorszym przypadku z dnia na dzień znika najważniejsze lub wręcz jedyne źródło dochodu. Super-GAU. Dobrą wiadomością jest to, że odebranie uprawnień do sprzedaży nie musi być ostateczne. W wielu przypadkach Amazon wymaga jednak planu działań jako podstawy do zniesienia, nazywanego również Plan of Action (PoA).
To narzędzie jest dobrze znane w zarządzaniu jakością, ale dla sprzedawców na Amazonie może stanowić dość dużą przeszkodę. Jak zwykle, gigant e-commerce nie rzuca się z informacjami na temat pożądanego contentu i preferowanej formy. Nic dziwnego, że w internecie można znaleźć kilku dostawców, którzy oferują pomoc przy tworzeniu planu. W końcu w skrajnych przypadkach całe istnienia zależą od sukcesu lub porażki.
Czy zewnętrzni dostawcy są w ogóle potrzebni? Chcemy w tym wpisie na blogu wyjaśnić, jak prawidłowo stworzyć plan działań na Amazonie oraz jakie różne możliwości mają sprzedawcy na rynku. W pierwszym kroku należy jednak zbadać, z jakich powodów sprzedawcy na Amazonie muszą napisać plan działań.
Czym jest plan działań na Amazonie?
Jako dostawca platformy handlu online, Amazon dąży do ustanowienia i utrzymania pewnego standardu na swoim rynku. W tym celu istnieje szereg wytycznych, umów i poradników, które każdy sprzedawca musi zaakceptować przed rozpoczęciem sprzedaży. W przypadku naruszenia tych zasad, gigant e-commerce zastrzega sobie prawo do ich egzekwowania – na przykład poprzez zablokowanie danego produktu lub nawet całych kont sprzedawców.
Szczegółowy plan działań na Amazonie służy do podjęcia decyzji o reaktywacji konta lub zniesieniu innych sankcji. Dlatego taki plan powinien na przykład dotyczyć,
Gdy konto Amazon zostanie zablokowane, plan działań często jest jedyną możliwością dla sprzedawców, aby je odblokować. Powody zawieszenia mogą być różnorodne, ale zazwyczaj można je zaklasyfikować do trzech różnych kategorii:
Problem polega na tym, że gdy konto Amazon zostanie zawieszone, wewnętrzne kanały komunikacji nie są już dostępne. W związku z tym sprzedawcy nie mogą już komunikować się z Amazonem za pośrednictwem Seller Central. Oczywiście dodatkowo utrudnia to przygotowanie planu działań. Czas oczekiwania na odpowiedź pracownika może być długi. Dlatego wszystko, co niezbędne, powinno być przekazywane w jak najbardziej zwięzłej formie. W końcu pracownik po drugiej stronie cyfrowej linii czyta kilka takich e-maili dziennie.
Stworzenie planu działań na Amazonie: Tak to działa!
Zasadniczo gigant e-commerce nie chce słyszeć wymówek. Problemy się zdarzają, ale często można je rozwiązać poprzez wewnętrzne dostosowanie odpowiednich procesów. Na tym powinni skupić się sprzedawcy, zamiast na przykład próbować bagatelizować sprawę, wskazywać winnego lub się usprawiedliwiać. Amazon oczekuje w planie działań jasnego i precyzyjnego sformułowania. Obiektywność to słowo klucz. Rozbudowane wprowadzenia do firmy sprzedawcy, dotkniętego produktu czy emocjonalne wyrażenia nie mają miejsca w planie działań.
Zamiast tego sprzedawcy powinni skupić się na przyczynie błędu i rozwiązaniu danego problemu. Jeśli dezaktywacja wynika z kilku problemów, należy również omówić każdy problem z osobna. Czasami Amazon wymaga również dowodów dla niektórych produktów. Powinny one być zawsze przekazywane w całości. W tym przypadku gigant internetowy zaleca wyróżnienie ważnych informacji, takich jak ASIN-y, dane kontaktowe dostawców czy klauzule warunków umowy.
Koncern pozostawia jednak konkretną formę sprzedawcom. Z jednej strony jest to problematyczne, ponieważ w ten sposób powstała prawdziwa tajemnica wokół planu działań na Amazonie, a wielu sprzedawców ma trudności z jego stworzeniem. Z drugiej strony uwzględnia to fakt, że każdy plan działań musi być indywidualnie napisany przez sprzedawcę Amazon. Nie ma standardowego rozwiązania!
Niemniej jednak sprzedawcy mogą się kierować metodami zarządzania jakością: raportem 4-wymiarowym (4D) i raportem 8-wymiarowym (8D). Oba raporty oferują wyraźną strukturę.
Raport 4D
Raport 4-wymiarowy nadaje się jako plan działań na Amazonie dla większości przypadków, a zwłaszcza dla mniejszych, mniej poważnych naruszeń, na przykład w celu zniesienia blokady pojedynczego produktu. Dlatego omawiamy go tutaj bardziej szczegółowo. Dzieli się na cztery różne wymiary:
D1: Opis problemu
Pierwszy wymiar ma przede wszystkim charakter opisowy. Chodzi o to, aby krótko, ale precyzyjnie opisać, który problem był odpowiedzialny za nałożenie sankcji. Propozycje rozwiązań nie są tutaj jeszcze pożądane.
D2: Analiza przyczyn
W tym wymiarze sprzedawcy już głębiej wnikają w temat i analizują, dlaczego w ogóle wystąpił problem. Chodzi również o analizę własnych błędów. Nie jest natomiast konstruktywne szukać winy u innych. Nawet jeśli byłoby to zgodne z prawdą, w planie działań na Amazonie nie powinno być jakichkolwiek oskarżeń.
Ponadto należy wyjaśnić działania, które zostały podjęte w celu rozwiązania problemu. Chodzi tutaj nie o deklaracje intencji czy obietnice, lecz o czyny. Jeśli zawieszenie zostało nałożone na przykład z powodu wysokiego wskaźnika opóźnionych dostaw, nie powinno się deklarować zamiaru zmiany dostawcy – ta zmiana powinna już zostać dokonana.
D3: Działania naprawcze
Trzeci wymiar opiera się na drugim wymiarze. Tutaj powinny być dokładnie wyjaśnione omówione wcześniej działania. Jakie zmiany zostały wprowadzone w jakich procesach i dlaczego te zmiany prowadzą do rozwiązania problemu? Czy wprowadzono nowe procesy, na przykład jako instancję kontrolną, czy odbyły się szkolenia dla pracowników lub reorganizacja? Wszystkie te elementy powinny być uwzględnione w D3, aby plan działań na Amazonie nie został odrzucony.
D4: Dowód skuteczności
To, co było ważne w poprzednich wymiarach, ma szczególne znaczenie w D4: Amazon nie chce w planie działań czytać, że działania rozwiązują problem, lecz jak te działania to osiągają.
Jakie dowody muszą być w tym przypadku przedstawione, jest bardzo indywidualne i zależy od problemu oraz podejścia do rozwiązania. Jeśli na przykład zmieniono dostawcę, kopie umów odbioru mogą służyć jako dowód. W innych przypadkach można również wykorzystać zdjęcia, raporty z gospodarki magazynowej lub opinie klientów, które potwierdzają, że od czasu optymalizacji procesów takie problemy nie wystąpiły ponownie. W każdym przypadku dobrym pomysłem jest poparcie twierdzeń danymi i faktami.
Raport 8D
W porównaniu do raportu 4D, raport 8D jest bardziej szczegółowy i opisuje oprócz problemu i podejścia do rozwiązania także proces znajdowania rozwiązania. Dlatego raport 8D nadaje się jako plan działań na Amazonie na przykład w przypadku poważnych naruszeń, w których zablokowane zostały nie tylko pojedyncze produkty, ale całe konta sprzedawców.
Różne wymiary definiują się następująco:
Benötigt man bei einem Maßnahmenplan für Amazon Hilfe?
Insbesondere der 8D-Report, aber auch der 4D-Report erfordern ein hohes Maß an Reflexji i własnej inicjatywy. Nie zawsze od razu jasne jest, które błędy w ogóle doprowadziły do tego, że internetowy gigant żąda planu działań. Jeśli Amazon jedynie zablokował produkt, sprzedawcy mogą spokojnie rozpocząć poszukiwania. Jeśli jednak chodzi o wiele ASIN-ów lub uprawnienia do sprzedaży, być może istnienie zależy od jakości planu działań.
Jednakże zewnętrzne tworzenie nie jest tanim przyjemnością. Dostawcy często żądają kwot trzy- lub czterocyfrowych. W zamian oferują przede wszystkim jedno: doświadczenie i wiedzę, szczególnie w komunikacji z Amazonem. Tak jak każdy plan działań musi być tworzony indywidualnie, tak decyzja za lub przeciw dostawcy jest decyzją indywidualną i zależy od wielu czynników.
Ważne jest, aby wiedzieć: Istnieje możliwość poprawy. Nawet jeśli Amazon zablokował konto sprzedawcy, plan działań nie musi być zatwierdzony za pierwszym razem. Zazwyczaj sprzedawcy otrzymują wtedy pytania i wskazówki, które aspekty są brakujące.
Fazit: Niełatwe zadanie!
Jedno jest pewne: gdy Amazon żąda planu działań, jest to duża przeszkoda dla sprzedawców na rynku i może być nawet zagrożeniem dla istnienia. Informacje, które sam gigant e-commerce udostępnia, niekoniecznie pomagają w tworzeniu. Orientację może zapewnić raport 4D w przypadku drobnych naruszeń oraz raport 8D w przypadku poważnych problemów. Jednak nawet wtedy tworzenie wymaga wysokiego poziomu autorefleksji od sprzedawców.
Nie ma również wzoru ani podobnych dla planu działań Amazon, ponieważ przypadki, w których to narzędzie zapewniające jakość jest stosowane, są zbyt różnorodne. Alternatywą, szczególnie w przypadku zagrożenia dla istnienia z powodu dezaktywacji konta, mogą być zewnętrzni dostawcy. Należy jednak uwzględnić koszty w zakresie trzech do czterech cyfr.
Bildnachweise w kolejności obrazów: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
