De um lado para o outro, ou: Quão importante é a taxa de devolução na Amazon?
Para a maioria dos varejistas online, é uma métrica de desempenho importante: a taxa de devolução. Para os vendedores da Amazon, no entanto, geralmente não desempenha um papel realmente grande. Especialmente os revendedores que têm principalmente mercadorias comerciais em seu portfólio prestam mais atenção à insatisfação do cliente com as devoluções. Mas a devolução na Amazon em si também pode influenciar o desempenho de um produto ou de um varejista online.
Basicamente, os varejistas devem estar cientes de uma coisa: Cada valor de KPI, por menor que seja, é registrado pela Amazon. O retorno de itens, a duração das entregas ou o preço de venda – tudo tem significado para o gigante do comércio eletrônico. Isso também pode ser visto nos muitos fatores diferentes com base nos quais é decidido, qual varejista aparece na Buy Box.
Da mesma forma, o ranking dos produtos de marca privada se comporta. Aqui, o fator de SEO também entra em jogo. Para o algoritmo A9, as palavras-chave desempenham um papel crucial, por exemplo. Mas a taxa de devolução de um vendedor da Amazon também influencia a ordem em que os resultados de busca são exibidos. Neste post do blog, gostaríamos de mostrar como as devoluções funcionam na Amazon e de que forma a taxa pode influenciar o ranking e o Buy Box lucro.
Como funciona o direito de desistência na Amazon
A Amazon é absolutamente orientada para o cliente. A experiência perfeita do cliente está sempre no foco. Isso também inclui que os clientes podem devolver mercadorias encomendadas de forma relativamente fácil para o gigante online, desde que o façam dentro do período de devolução especificado pela Amazon. Porque, no final, vale a pena: A segurança de poder devolver praticamente tudo à Amazon e a satisfação que uma devolução processada de forma suave provoca nos clientes fazem com que a taxa de devolução relativamente alta não seja um grande problema para a Amazon: A evitação de riscos para o cliente leva a números de pedidos significativamente mais altos.
Assim, um sistema bastante simples também foi estabelecido. Os clientes da Amazon fazem login no centro de devoluções online. Lá, todos os seus pedidos são exibidos para os quais podem devolver itens. Ao clicar no botão correspondente, a devolução é iniciada, e a Amazon fornece uma etiqueta de devolução. Para pedidos de marketplace, o varejista online pode precisar dar sua aprovação previamente. Então, essa devolução também conta para a taxa de devolução do vendedor da Amazon.
Em geral, os compradores online podem devolver itens à Amazon dentro de um período de devolução de 30 dias. As políticas de devolução da Amazon conhecem vários tipos de devoluções. Itens defeituosos podem ser devolvidos, por exemplo, até dois anos após o recebimento das mercadorias, enquanto outros itens, como alimentos, podem não ser retornáveis de forma alguma. Vendedores de marketplace podem definir suas próprias condições para uma devolução na Amazon – estas devem, no entanto, “pelo menos corresponder às políticas de devolução da Amazon”.
Qual é a taxa média de devolução na Amazon?
Basicamente, a taxa de devolução na Amazon é sempre mais alta do que no restante do varejo online, precisamente porque o gigante do comércio eletrônico é tão acolhedor com seus clientes. No entanto, é praticamente impossível dar uma resposta geral sobre quão alta é a taxa média de devolução específica da Amazon devido à variedade de categorias de produtos e produtos. A Universidade de Bamberg compilou alguns dados e fatos como parte de sua pesquisa sobre devoluções. Assim, a frequência de devoluções depende particularmente de
De acordo com a Universidade de Bamberg, os seguintes resultados da taxa de retorno para os retalhistas nas categorias de produtos com maior faturamento, que provavelmente será ainda ligeiramente superior na Amazon.
Tabela 1: Probabilidade de retorno de um pacote (Taxa de retorno Alpha):
| Método de pagamento | Eletrónica de Consumo | Moda | Mídia/Livros |
|---|---|---|---|
| Fatura | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| Pagamento Eletrônico | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Pagamento Antecipado | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Tabela 2: Probabilidade de retorno de um item (Taxa de retorno Beta):
| Método de pagamento | Eletrónica de Consumo | Moda | Mídia/Livros |
|---|---|---|---|
| Fatura | 14.35% | 45.87% | 5.83% |
| E-Payment | 8.75% | 37.31% | 5.58% |
| Prepayment | 5.39% | 26.13% | 3.92% |
Fonte: Pesquisa de devoluções da Universidade de Bamberg
Neste momento, todos parecem concordar: No comércio eletrónico alemão, demasiadas devoluções são feitas. Porque cada devolução custa dinheiro. Não só ao meio ambiente ou à sociedade em geral, mas também ao retalhista online. Em média, cada devolução gera custos de 7,93 euros. No entanto, as despesas reais dependem fortemente do número de devoluções processadas.
Tabela 3: Custos médios de uma devolução dependendo das devoluções processadas:
| Número de devoluções por ano | Custos de processamento |
| Menos de 10.000 devoluções | 17,70 euros |
| Entre 10.000 e 50.000 devoluções | 6,61 euros |
| Mais de 50.000 devoluções | 5,18 euros |
As manchetes foram particularmente feitas pela Amazon, porque a empresa destruiu em grande escala itens que foram devolvidos, mas completamente intactos. Portanto, é do interesse tanto das empresas quanto dos consumidores e do meio ambiente que menos pacotes sejam devolvidos.
Como podem ser reduzidas as devoluções da Amazon?
À luz destes números alarmantemente altos, a questão é justificada sobre quais medidas os retalhistas online podem tomar para incentivar os seus clientes a devolverem menos pacotes. E enquanto os vendedores de marketplaces muitas vezes têm pouca influência, a situação é diferente com a taxa de devolução.
As seguintes dicas ajudam a evitar ter que fazer uma devolução da Amazon tão frequentemente:
Que impacto tem a devolução na classificação do vendedor na Amazon?
Vamos ser honestos: Para ser preciso, não sabemos se e como a Amazon considera a taxa de devolução na classificação ou Buy Box. No entanto, há muito que sugere que sim. Porque cada vez que um cliente devolve um pedido, a Amazon perde dinheiro. Mostrar aos clientes produtos que têm uma taxa de devolução conspicuamente alta e, assim, baixas vendas dificilmente pode estar no interesse da corporação americana.
Por outro lado, isso significa: Produtos com uma baixa taxa de devolução são provavelmente favorecidos pela Amazon na classificação e na alocação de Buy Box. No entanto, tantos fatores desempenham um papel que é impossível dizer quanto peso a taxa de devolução tem na Amazon. Há consenso, no entanto, que a insatisfação do cliente com uma devolução é o fator mais importante para a alocação de Buy Box.
A propósito, a Amazon também alerta os clientes com uma taxa de devolução que é demasiado alta. Em casos extremos, as contas dos clientes são até suspensas. No entanto, não há um limite definido para quando o gigante online toma medidas, ou nunca foi tornado público. No entanto, é provável que leve algum tempo até que uma conta de cliente seja encerrada.
O que significa o KPI “Insatisfação com devoluções”?
A Amazon mede não apenas a taxa de devolução, mas especialmente quão satisfeito um cliente está com o processo de devolução. A experiência do cliente é considerada negativa quando
De todas as devoluções de um vendedor do marketplace, no máximo 10 por cento devem ser classificadas como negativas. Uma taxa de devolução negativa mais alta penaliza a Amazon com uma probabilidade significativamente reduzida de ganhar o Buy Box. Idealmente, este KPI tende mesmo a zero por cento.
Informações detalhadas sobre quais métricas são decisivas para o Buy Box podem ser encontradas aqui: Os critérios mais importantes para ganhar o Buy Box!
Como as devoluções afetam a rentabilidade dos seus produtos?
As devoluções podem não apenas ter um impacto negativo nas classificações, mas também nas cifras de negócios. Porque deve estar claro a partir da seção acima que as devoluções custam muito dinheiro aos retalhistas. Por outro lado, isso significa que produtos com uma alta taxa de devolução podem comprometer o sucesso do seu negócio na Amazon. Portanto, é extremamente importante conhecer e monitorar o impacto das devoluções na rentabilidade dos seus produtos.
Neste contexto, os vendedores da Amazon não podem evitar analisar suas finanças. No entanto, uma vez que a análise manual de dados muitas vezes se revela muito complexa, muitos deles confiam em uma solução baseada em software para evitar altos custos com especialistas e economizar tempo. Assim, SELLERLOGIC Business Analytics – um painel de lucros especificamente desenvolvido para vendedores da Amazon – fornece uma visão detalhada dos custos de devolução e outros dados relevantes do produto em uma única ferramenta. E isso retrocede até dois anos a partir do momento da sua inscrição e quase em tempo real.
Com SELLERLOGIC Business Analytics, você pode acompanhar o desenvolvimento de perda ou lucro de um produto ao nível de uma conta da Amazon, bem como ao nível de todo um marketplace da Amazon. A ferramenta permite identificar produtos não rentáveis, bem como despesas que precisam de otimização (como custos incorridos com devoluções) e tomar decisões em tempo hábil.
Conclusão: As devoluções não podem ser evitadas
Mesmo com o uso de realidade virtual, a taxa de devolução na Amazon e no retalho online em geral será sempre mais alta do que a do retalho físico. Isso é normal e algo com que todos os retalhistas por correspondência têm que lidar. Em casos extremos, a Amazon até suspende as contas dos clientes de compradores online se muitos pedidos forem devolvidos dentro de um determinado período.
Isso não significa que os vendedores do marketplace devem perder de vista os KPIs importantes relacionados às devoluções. A taxa de devolução em si deve, idealmente, estar abaixo da média da categoria do produto. No entanto, o que é mais decisivo é quantas devoluções são classificadas como negativas. Mais de 10% é absolutamente inaceitável; chegar o mais próximo possível de 0% deve sempre ser o objetivo dos vendedores da Amazon.
Perguntas Frequentes
A taxa de devolução de um retalhista online indica quantos dos pedidos são devolvidos pelo cliente. A Universidade de Bamberg também define a taxa de devolução alfa como a probabilidade de um pacote ser devolvido em comparação com a taxa de devolução beta como a probabilidade de um item ser devolvido.
Isto depende de vários fatores, como a categoria. Por exemplo, a Universidade de Bamberg regista uma taxa de 14,35% de itens devolvidos no setor de eletrónica. Na indústria da moda, no entanto, os investigadores chegam a um resultado de até 45,87% de itens devolvidos.
Quão alta é a taxa de devolução média na Amazon não pode ser respondido com precisão, uma vez que a empresa não divulga números sobre isso. Devido às políticas de devolução muito amigáveis para o cliente, a taxa de devolução do gigante do comércio eletrónico é provavelmente mais alta do que no restante do comércio online.
Quantas devoluções um vendedor da Amazon terá depende em grande parte da categoria, do tipo de produto, do método de pagamento e de alguns outros fatores. Portanto, esta pergunta não pode ser respondida de forma uniforme.
A Amazon é repetidamente acusada de não monitorizar as devoluções de forma adequada. Também houve relatos de que as devoluções estão a ser destruídas em grande escala, mesmo que sejam produtos intactos.
Para reduzir efetivamente as devoluções, os retalhistas devem concentrar-se em embalagens robustas, envio rápido e descrições detalhadas dos produtos. Quanto mais realista for a perceção de um cliente sobre o produto, mais baixa será geralmente a taxa de devolução, uma vez que compras erradas são evitadas desde o início.
Produtos com uma baixa taxa de devolução são provavelmente favorecidos pela Amazon no ranking e ao atribuir o Buy Box. No entanto, tantos fatores desempenham um papel que é impossível dizer quanto peso a taxa de devolução tem na Amazon.
A Amazon geralmente oferece um período de devolução de 30 dias. As condições variam dependendo do tipo de item e do vendedor. Itens defeituosos têm um período de 2 anos. Alguns itens, como alimentos, podem não ser retornáveis.
Créditos de imagem na ordem das imagens: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
