Cum să: În 4 pași către planul de acțiune perfect pentru Amazon!
Înainte, fiecare comerciant de pe piață avea temeri: blocarea contului său de vânzător Amazon sau suspendarea dreptului de vânzare. În cel mai bun caz, prin intermediul platformei online se realizează doar un venit suplimentar mic; în cel mai rău caz, de pe o zi pe alta, cea mai importantă sau chiar singura sursă de venit dispare. Super-GAU. Vestea bună: retragerea dreptului de vânzare nu trebuie să fie definitivă. În multe cazuri, Amazon solicită însă un plan de măsuri ca bază pentru anulare, numit și Plan de Acțiune (PoA).
Acest instrument este bine cunoscut în managementul calității, dar poate fi totuși o adevărată provocare pentru comercianții Amazon. Deoarece, ca de obicei, gigantul comerțului electronic nu oferă prea multe informații despre conținutul dorit și designul preferat. Nu este de mirare că acum există pe internet câțiva furnizori care oferă ajutor în crearea planului. Până la urmă, în cazuri extreme, întreaga existență depinde de succesul sau eșecul acestuia.
Dar sunt necesari furnizori externi? În acest articol de blog, dorim să clarificăm cum se elaborează corect un plan de măsuri pentru Amazon și ce opțiuni au comercianții de pe piață în acest sens. În primul rând, este important să ne ocupăm de întrebarea din ce motive comercianții Amazon ar trebui să scrie un plan de măsuri.
Ce este un plan de măsuri la Amazon?
Ca furnizor al unei platforme pentru comerțul online, Amazon își propune să stabilească și să mențină un anumit standard pe piața sa. În acest scop, există o serie întreagă de politici, acorduri și ghiduri pe care fiecare comerciant trebuie să le accepte înainte de a începe vânzările. Dacă aceste reguli sunt încălcate, gigantul comerțului electronic își rezervă dreptul de a le aplica – de exemplu, prin blocarea unui produs afectat sau chiar a întregului cont de vânzător.
Un plan de măsuri detaliat servește Amazonului pentru a decide asupra reactivării contului sau retragerii altor sancțiuni. Prin urmare, un astfel de plan ar trebui să abordeze, de exemplu,
Odată ce contul Amazon a fost suspendat, un plan de măsuri este adesea singura modalitate pentru vânzători de a-l debloca din nou. Motivul pentru o suspendare poate fi variat, dar de obicei se poate încadra în trei categorii diferite:
Problema: Odată ce contul Amazon a fost suspendat, canalele interne de comunicare nu mai sunt disponibile. Astfel, comercianții nu mai pot comunica cu Amazon prin Seller Central. Acest lucru complică evident planul de măsuri. Până când un angajat răspunde, poate dura ceva timp. De aceea, tot ce este necesar ar trebui transmis cât mai concis posibil. În fond, angajatul de la celălalt capăt al liniei digitale citește mai multe astfel de e-mailuri pe zi.
Crearea unui plan de măsuri pentru Amazon: Iată cum se face!
În principiu, gigantul E-Commerce nu dorește să audă scuze. Problemele apar, dar pot fi adesea rezolvate printr-o reorganizare internă a proceselor corespunzătoare. Comercianții ar trebui să se concentreze pe acest lucru, în loc să încerce, de exemplu, să minimalizeze problema, să numească un vinovat sau să se justifice. Amazon așteaptă în planul de măsuri o formulare clară și precisă. Obiectivitatea este cuvântul-cheie. Introducerile lungi în compania vânzătorului, produsul afectat sau expresiile emoționale nu au ce căuta într-un plan de măsuri.
În schimb, comercianții ar trebui să se concentreze pe cauza erorii și soluția fiecărei probleme. Dacă dezactivarea se datorează mai multor probleme, fiecare problemă ar trebui abordată separat. Uneori, Amazon solicită de asemenea dovezi pentru anumite produse. Acestea ar trebui întotdeauna transmise complet. În acest sens, gigantul online recomandă să se evidențieze informații importante, cum ar fi ASIN-urile, datele de contact ale furnizorilor sau clauzele termenilor și condițiilor.
Cu toate acestea, compania lasă concretizarea în seama comercianților săi. Pe de o parte, acest lucru este problematic, deoarece a dus la un adevărat mister în jurul planului de măsuri Amazon și mulți comercianți se confruntă cu dificultăți în a crea unul. Pe de altă parte, acest lucru ține cont de faptul că fiecare plan de măsuri trebuie să fie scris individual de către vânzătorul Amazon. Nu există o soluție standard!
Cu toate acestea, comercianții se pot orienta după metodele de management al calității: raportul pe 4 dimensiuni (4D) și raportul pe 8 dimensiuni (8D). Deoarece ambele rapoarte oferă o structură clară.
Raportul 4D
Raportul pe 4 dimensiuni este potrivit ca plan de măsuri Amazon pentru majoritatea cazurilor, în special pentru încălcări mai mici și mai puțin grave, cum ar fi ridicarea suspendării unui singur produs. De aceea, îl tratăm aici mai detaliat. Acesta se împarte în patru dimensiuni diferite:
D1: Descrierea problemei
Prima dimensiune are în principal un caracter descriptiv. Este vorba despre a descrie pe scurt, dar precis, care problemă a fost responsabilă pentru sancționare. Abordările de soluționare nu sunt încă dorite aici.
D2: Analiza cauzelor
În această dimensiune, comercianții se aprofundează deja în subiect și analizează de ce a apărut o problemă. De asemenea, este important să se analizeze propriile greșeli. Căutarea greșelilor la alții nu este o abordare eficientă. Chiar dacă acest lucru ar corespunde adevărului, în planul de măsuri Amazon nu ar trebui să existe, pe cât posibil, acuzații de vină.
De asemenea, este important să se explice măsurile care au fost luate pentru a rezolva problema. Aici nu este vorba despre declarații de intenție sau promisiuni, ci despre fapte. Dacă suspendarea a fost impusă, de exemplu, din cauza unei rate ridicate de livrări întârziate, nu ar trebui să se declare intenția de a schimba serviciul de livrare – acest schimb ar trebui să fi fost deja realizat.
D3: Măsurile de remediere
A treia dimensiune se bazează pe a doua dimensiune. Aici ar trebui să fie explicate în detaliu măsurile discutate anterior. Ce modificări au fost stabilite în ce procese și de ce aceste modificări duc la rezolvarea problemei? Au fost introduse unele procese noi, de exemplu, ca instanță de control, au avut loc instruiri pentru angajați sau o restructurare organizațională? Toate aceste aspecte ar trebui incluse în D3, astfel încât planul de măsuri Amazon să nu fie respins.
D4: Dovada eficacității
Ceea ce a fost important în dimensiunile anterioare este valabil în D4 în mod special: Amazon nu dorește să citească în planul de măsuri că măsurile rezolvă problema, ci cum măsurile realizează acest lucru.
Ce dovezi trebuie prezentate în acest context este foarte individual și depinde de problema specifică și de abordarea soluției. Dacă, de exemplu, furnizorul a fost schimbat, copiile contractelor de acceptare ar putea servi ca dovezi. În alte cazuri, pot fi folosite și fotografii, rapoarte ale gestionării stocurilor sau evaluări ale clienților care demonstrează că, de la optimizarea procesului, astfel de probleme nu au mai apărut. În orice caz, este o idee bună să susții afirmațiile cu date și fapte.
Raportul pe 8 dimensiuni
Comparativ cu raportul pe 4 dimensiuni, raportul pe 8 dimensiuni este mai detaliat și descrie, pe lângă problemă și abordarea soluției, și găsirea soluției. Prin urmare, raportul pe 8 dimensiuni este potrivit ca plan de măsuri Amazon, de exemplu, pentru încălcări grave, în care nu doar produse individuale, ci întregi conturi de vânzător au fost suspendate.
Dimensiunile diferite se definesc astfel:
Este nevoie de ajutor pentru un plan de măsuri pentru Amazon?
În special raportul pe 8 dimensiuni, dar și raportul pe 4 dimensiuni necesită un grad ridicat de reflecție și inițiativă personală. Nu este întotdeauna clar imediat ce greșeli au dus la faptul că gigantul online solicită un plan de măsuri. Dacă Amazon a suspendat doar un produs, comercianții se pot poate căuta liniștiți soluții. Pe de altă parte, dacă este vorba despre multe ASIN-uri sau despre eligibilitatea la vânzare, existența poate depinde de calitatea planului de măsuri.
Cu toate acestea, crearea externă nu este o plăcere ieftină. Furnizorii cer adesea sume de trei sau patru cifre. În schimb, ei oferă în principal un lucru: experiență și cunoștințe, în special în comunicarea cu Amazon. Așa cum fiecare plan de măsuri trebuie să fie creat individual, la fel și decizia de a alege sau nu un furnizor este o decizie individuală și depinde de mulți factori.
Este important de știut: Există posibilitatea de îmbunătățire. Chiar dacă Amazon a suspendat contul vânzătorului, planul de măsuri nu trebuie neapărat să fie aprobat din prima. De obicei, comercianții primesc apoi întrebări și sugestii cu privire la aspectele care lipsesc.
Concluzie: Nu este o sarcină ușoară!
Un lucru este sigur: Dacă Amazon solicită un plan de măsuri, aceasta reprezintă o mare provocare pentru vânzătorii de pe piață și poate fi chiar o amenințare la adresa existenței. Informațiile pe care gigantul E-Commerce le oferă nu ajută neapărat la elaborarea acestuia. Un raport pe 4 dimensiuni poate oferi orientare în cazul încălcărilor minore, iar un raport pe 8 dimensiuni în cazul problemelor grave. Dar chiar și atunci, elaborarea necesită un grad ridicat de auto-reflecție din partea comercianților.
Nu există un model sau ceva similar pentru planul de măsuri Amazon, deoarece cazurile în care acest instrument de asigurare a calității este utilizat sunt prea variate. O alternativă, în special în cazul dezactivărilor de cont care amenință existența, pot fi furnizorii externi. Cu toate acestea, trebuie planificate costuri în intervalul de trei până la patru cifre.
Credite pentru imagini în ordinea imaginilor: © LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com; © Gajus – stock.adobe.com
