10 основни съвета как ефективно да намалите процента на връщане
Един от големите проблеми в онлайн търговията е наводнението от връщания. Стойности в двуцифрени проценти често не са рядкост, а по-скоро правило. В категорията мода връщанията редовно надвишават 50%. За електронната търговия, в която маржовете традиционно вече са ниски, при тези условия е доста предизвикателство да се продава печелившо. Затова много онлайн търговци се опитват да намалят процента на връщанията.
Това важи и за продавачите, които основно търгуват чрез платформи като Amazon. Там проблемът е дори малко по-сериозен, тъй като структурата на гиганта в доставките улеснява клиентите да връщат артикули. Освен това търговците на Amazon имат много по-малко възможности за действие, за да намалят значително своите връщания.
Какво да се прави? Да се захапе киселата ябълка, да се преглътне горчивата хапчета и да се приеме ситуацията? В крайна сметка всички търговци се сблъскват с това, така че конкурентоспособността се изравнява? Може да се направи – но не решава проблема. Само заради околната среда търговците трябва да направят всичко възможно, за да намалят процента на връщанията. Красивият страничен ефект: Който работи върху процента на връщанията, подобрява общо качеството на своето предложение и може да се надява на повече продажби. Показваме ви какво можете да направите.
10 съвета за по-малко връщания
Търговците на Amazon не го имат лесно по отношение на връщанията. От една страна, те нямат възможностите, които има класическият оператор на онлайн магазин – съвети като „Запитайте за причината за връщането и научете от това“ или „Въведете такси за връщане“ просто не могат да бъдат приложени.
От друга страна, Amazon е преди всичко заинтересован от перфектното клиентско изживяване и улеснява клиентите да получат етикет за връщане. Защото, ако клиентът е основно доволен, вероятността да направи следващата си покупка чрез онлайн платформата нараства. С тази философия Amazon генерира милиарди приходи всяка година, въпреки многото връщания. Въпреки че имаше слухове, че компанията блокира акаунти на особено склонни към връщане онлайн пазарувачи, тя поставя продавачите на своята платформа в затруднено положение с общата политика за връщане. Защото процентът на връщанията играе важна роля при присъждането на Buy Box. Подготвили сме ви десет съвета как все пак да намалите процента на връщанията!
#1: Колкото по-бърза е доставката, толкова по-нисък е процентът на връщанията
Обикновеният онлайн пазарувач е нетърпеливо и променливо същество. Той предпочита да пазарува късно вечер от дивана и иска поръчката си да бъде доставена най-добре на следващия ден. Ако това не се случи, очакването обикновено бързо избледнява. Колкото повече време минава между подаването на поръчката и получаването на пакета, толкова по-висока е вероятността клиентите да върнат стоката.
За да намалите процента на връщанията, оптимизацията на изпълнението и доставката е от съществено значение. Ясно е, че не всеки може да предложи доставка в същия ден – но все пак продавачите, които сами се справят с изпълнението, трябва да прегледат процесите си. На кои места има проблеми и какво мога да направя по въпроса? Мога ли да оптимизирам софтуера си и да създам автоматични опаковъчни списъци? Нуждая ли се от повече персонал? Всички тези въпроси могат да доведат до по-бърза доставка и клиентът да получи стоката си по-скоро.
Освен това има възможност да се използва Fulfillment by Amazon (FBA). Тази услуга включва съхранение на стоките в центровете за доставка на гиганта в електронната търговия, събиране на поръчките, доставка, както и обслужване на клиенти, включително управление на връщанията. Въпреки че по този начин не може директно да се намали процентът на връщанията, FBA предлага много предимства, които могат да компенсират твърде високия процент:
#2: Колкото по-добро е описанието на продукта, толкова по-нисък е процентът на връщанията
Този аспект е много важен за устойчиво намаляване на процента на връщанията. За разлика от физическата търговия, онлайн купувачите не могат да разгледат подробно артикул преди покупката, нито да го докоснат или изпробват. В същото време външният вид, тактилността и функционалността оказват решаващо влияние върху покупателното решение. Онлайн търговците могат само частично да компенсират този недостатък. Толкова по-важно е тук да се използват всички възможности.
За продавачите в Amazon това означава особено да оформят страницата с детайлите на продукта съответно. Нищо не е по-фатално за процента на връщанията от лошо, малко информативно описание на продукта. Вместо това на клиента трябва да е възможно най-ясно какво да очаква. За какъв продукт става въпрос? За какво се използва този продукт? Какви специални функции и характеристики предлага? Колкото по-ясни са тези точки за купувача, толкова по-обосновано може да вземе решение за покупка и толкова по-ниска е вероятността да върне стоката.
В Amazon търговците, които управляват листинг, обаче имат още една опция за намаляване на процента на връщанията. Чрез т.нар. A+ съдържание описанието на продукта може да бъде разширено с допълнителни 5 000 знака. Освен това могат да бъдат интегрирани и изображения или таблици. A+ съдържанието е особено подходящо за представяне на продукти, които изискват обяснение, за показване на уникални продажбени точки или за обясняване на важни детайли за продукта.
Подробна статия за тези допълнителни съдържания можете да намерите тук: Amazon A+ съдържание – Безплатният начин за висока конверсионна ставка?
#3: Също така изображенията на продуктите могат да намалят броя на връщанията
Също толкова решаващи, колкото и описанието, са изображенията на продукта. Освен качеството, което трябва да е възможно най-високо, играят роля и други аспекти за намаляване на процента на връщанията:
Всички тези аспекти допринасят за това клиентът да получи „усещане“ за продукта. Колкото по-реалистично е впечатлението, което се създава, толкова по-ниска е вероятността клиентът да бъде разочарован при разопаковането на стоката.
Продавате ли печелившо?
Следете развитието на печалбата на вашите продукти чрез SELLERLOGIC Business Analytics и вземайте навременни решения на базата на данни, за да реализирате потенциала на вашия бизнес в Amazon.
#4: Продавачите на пазара трябва да използват данните, които имат.
Разбира се, особено FBA-търговците нямат същите възможности за събиране на данни, както тези с собствен онлайн магазин. Но и на продавачите в Amazon имат на разположение информация, която могат да използват, за да намалят процента на връщанията. Особено клиентските отзиви са тук важни. Най-вече търговците трябва да се запознаят с негативните оценки. Наблюдават ли се определени оплаквания? Тогава това определено е и индикация защо някои клиенти връщат поръчките си.
Освен това Amazon винаги пита за причината при връщане. Ако клиентът посочи „Не ми харесва“, това може да е индикация за недостатъчни изображения на продукта. Много „Не пасва“ по-скоро показват, че би било полезно да се интегрира таблица с размери в описанието на продукта.
#5: Здравите опаковки намаляват щетите при доставка
Опаковката често се подценява от много търговци, а всъщност тя е много важна за клиентското изживяване. Тя предава първото впечатление, което, както е известно, може да бъде решаващо. Правилната опаковка обаче предлага още нещо: тя защитава артикула. Повредената стока обаче много вероятно ще бъде върната. За да се намали процентът на връщанията или да не се допуска увеличаването му, е важно да се избере здрава опаковка.
Това може да се приложи и за самата опаковка. Перфектно пасващите кутии са по-малко податливи на вдлъбнатини и наранявания, а малко дървена вата допълнително намалява риска от повреда по време на процеса на доставка.
#6: Добрата клиентска поддръжка решава проблеми и насърчава лоялността на клиентите
За да се изгради добра лоялност на клиентите и да се увеличи вероятността за покупка, достъпната и компетентна клиентска поддръжка е решаваща. Затова е препоръчително да се предлагат различни възможности за бърз контакт, за да се изяснят въпросите и да се обработват връщанията безпроблемно. Например, освен общата гореща линия, в онлайн магазина ви може да бъде на разположение и чатбот (приятен страничен ефект: той допълнително облекчава вашата клиентска поддръжка).
Освен това клиентската поддръжка трябва да бъде лесно достъпна, тъй като потенциалните клиенти често имат въпроси още преди покупката. Реакцията на вашия екип в такива ситуации може да определи дали клиентът остава или си тръгва. Умелото управление на клиентските запитвания, като например препоръката на подобни продукти, които може би по-добре отговарят на желанията на клиента, показва не само ангажираност, но и води до по-доволни клиенти и по-високи продажби.
Като продавач в Amazon можете да аутсорсвате напълно клиентската си поддръжка, като използвате Amazon FBA.
Накратко, положителният и проактивен подход в клиентската поддръжка допринася за намаляване на процента на връщания в по-късни етапи от пътуването на клиента и за подобряване на общото изживяване за клиента. Ето пример за екип, който ежедневно прилага тези елементи.
#7 Създаване на стимули за покупка
Премии и награди могат да помогнат за намаляване на процента на връщанията, когато се използват стратегически. Тук има няколко възможности за онлайн търговците:
#8 Който учи от клиентските отзиви, продава по-добре
За да се намали процентът на връщанията в електронната търговия, е решаващо да се разберат причините за връщането на продуктите. Ефективен метод за това е да се пита клиентите за причината за връщането по време на процеса на връщане. Освен това, създаването на раздел за отзиви на страниците на продуктите може да предостави ценна обратна връзка за вас. Клиентските отзиви не само че са надежден източник на информация, но също така могат да изяснят неочаквани въпроси и да укрепят доверието на потенциалните купувачи. Особено на платформи като Amazon клиентските отзиви играят решаваща роля.
Освен „учебния характер“ на клиентските отзиви, не може да се подценява защо клиентските отзиви играят централна роля в електронната търговия като социално доказателство. Те намаляват несигурността на потенциалните купувачи, като предоставят погледи върху опитите на другите. Освен това хората имат склонност да се идентифицират с други клиенти и да следват техните действия. Клиентските отзиви се считат за експертно мнение, тъй като предлагат поглед върху качеството на продукта от перспективата на други клиенти, което увеличава тяхната достоверност.
#9 Намаляване на връщанията чрез използване на добавена реалност
Интеграцията на виртуални инструменти за проба се е оказала изключително ефективна за търговците в електронната търговия, за да подпомогне клиентите при вземането на решения за покупка. С тези инструменти клиентите вече могат виртуално да пробват дрехи или козметика или да разположат артикули в своята среда, за да видят как изглеждат там. Последното е особено полезно при мебели, тъй като разходите за връщане там обикновено са по-високи, отколкото например при дрехи.
Използването на добавена реалност има и още един положителен страничен ефект: чрез предоставянето на такива иновационни технологии като услуга в електронната търговия, търговците не само че повишават удовлетвореността на клиентите, но и насърчават устойчивостта. Първоначалната инвестиция в тази технология се изплаща в дългосрочен план, тъй като броят на грешните поръчки се намалява, което води до по-малко връщания, по-малко нужда от опаковки и по-нисък разход на CO2. Благодарение на добавената реалност, операторите на магазини могат да предложат на клиентите си безпроблемен процес на пазаруване и да се сбогуват с прекалено многото връщания.
#10 Намаляване на процента на връщанията чрез „Mobile First“
Нарастващото използване на мобилни устройства за пазаруване е довело до това, че много хора предпочитат да правят покупките си през телефоните си. Тази тенденция е основно положителна за онлайн търговците, тъй като възможността да пазаруват от всякъде подтиква хората да пазаруват повече. Това води до по-високи приходи за търговците. Разбира се, има и някои недостатъци – например, увеличени проценти на връщанията.
Недостатъчната оптимизация на онлайн магазина за мобилни устройства може например да доведе до по-висок процент на връщания, тъй като лошата структура на страницата в мобилната версия може да отреже важна информация или да представи продукта неправилно. За да се предотврати този проблем, онлайн търговците трябва да си зададат следните въпроси:
Заключение: По-доволни клиенти = по-малко връщания
Както често в търговията, става въпрос за предоставяне на най-доброто обслужване на клиента – това важи особено за продажбите чрез Amazon. За оптимизацията на процент на връщане е необходимо също така да се оптимизира описанието на продукта и изображенията на продукта, така че купувачът да знае възможно най-точно какво може да очаква от стоката – и какво не. Също така, бързото изпращане и здравата, но висококачествена опаковка играят решаваща роля.
Освен това, продавачите на пазара могат да анализират отзивите за продуктите и да разгледат причините за връщане. Само който използва всички данни, които му са на разположение, ще може да намали процента на връщане. Между другото, търговците по този начин също подобряват продукта си и своята печалба.
Кредит за изображения в реда на изображенията: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
