Връщане и възстановяване на поръчки от пазара: Нови насоки за продавачите на Amazon
Връщане и възстановяване на поръчки от пазара на Amazon: Незабавна замяна за повредени продукти
Незабавна замяна за повредени продукти – с тази нова политика Amazon вече е разтревожил общността на продавачите в началото на 2024 година. Съответно, клиентите, които получат повредени или нефункциониращи стоки, могат да изискват незабавна замяна – дори преди да са върнали оригиналния артикул.
Сред продавачите на Amazon, ревизираната политика за връщане и възстановяване на поръчки от пазара разбираемо е повдигнала притеснения. Преди имаше случаи, в които клиентите просто не мислеха за действителното връщане на върнатите стоки. С новите официални политики за връщане на Amazon, този проблем вероятно ще се влоши – защото замяната вече е на път или дори е пристигнала.
Amazon е заявил, че клиентите на пазара на Amazon трябва да върнат повредените стоки на продавача в рамките на 30 дни и че продавачите автоматично ще получат възстановяване от Amazon, ако това не се случи – въпреки това, тази нова политика за връщане и възстановяване на поръчки от пазара представлява риск, особено за продавачите на FBA, че те могат да изпратят продукта за замяна, но клиентът също така да запази оригиналната доставка, без Amazon да оспорва това – и продавачът в крайна сметка да понесе загуби, защото неволно е доставил два продукта на цената на един.
14 вместо 30 дни: Политиката за връщане в Amazon съкратена
От 25 април 2024 г. важи съкратен срок за връщане на стоки от пазара на Amazon, който вероятно ще зарадва много продавачи на пазара. Засегнатите категории включват
Така компанията прилага законовия срок за връщане, който също е 14 дни. Въпреки това, има уловка: съкратеният срок за връщане не важи за продукти и устройства на Amazon, както и за обновени продукти. Те все още трябва да бъдат върнати в рамките на 30 дни. Това, от своя страна, може да повлияе на решенията за покупка на клиентите. Продавачите с Amazon Business все още трябва да приемат политиката за връщане.
Адрес за връщане на вътрешния пазар задължителен за стоки под 25 евро
От 5 октомври 2021 г. продавачите на Amazon трябва да се справят с нови насоки за връщане и възстановяване на поръчки от пазара. Продавачите, които продават на Amazon.de от чужбина, вече не могат да приемат връщания на стоки и поръчки под 25 евро, освен ако не предоставят адрес за връщане на вътрешния пазар. Това беше съобщено от onlinehaendler-news.de. Въпреки това основните условия за връщане не са се променили.
Ценовият лимит от 25 евро включва ДДС и разходи за доставка. Продавачите на пазара имат две опции за поръчки с ниска цена:
Ако съответните продавачи не могат да предоставят адрес за връщане в страната, Amazon едностранно ще изпълни политиките за връщане и автоматично ще възстанови сумата на клиента. Въпреки това, условието за това е, че връщането трябва да бъде направено в съответствие с Политиките за връщане на Amazon Marketplace.
Няма промени за продавачите, базирани на вътрешния пазар
Amazon цели да опрости процеса на връщане и да спести разходи – също и от страна на продавачите. Това е така, защото международните връщания често са по-скъпи от цената на продукта, което прави икономически неизгодно за продавачите да връщат стоките. Засегнатите продавачи могат да зададат вътрешен адрес в настройките на Seller Central под “Информация за акаунта” > “Доставка и връщания” > “Информация за връщане” > “Настройки на адреса за връщане.”
Така, с обновените насоки за връщане и възстановяване на поръчки от Marketplace, нищо не се е променило за повечето германски продавачи, тъй като те обикновено вече имат вътрешен адрес в системата, като например централата на компанията си. Подобни промени в правилата съществуват и за други европейски пазари във Франция, Италия или Испания. Там ценовият лимит също е зададен на 25 евро. В Обединеното кралство Amazon е зададена политиката за връщане на 20 лири.
При използване на Amazon FBA: Политики за връщане за продавачи, които не са засегнати
Същото важи и за продавачите, които използват услугата “Fulfillment by Amazon” (FBA). Тъй като онлайн гигантът също се грижи за управлението на връщанията, в този случай има вътрешен адрес в съответствие с Политиките на Amazon за връщане и възстановяване на поръчки от Marketplace. Връщането след това се изпраща до център за връщане на електронния търговец и не до самите продавачи.
Следователно, това стана критично за продавачите на пазара, които продават чрез “Fulfillment by Merchant” (FBM). Преди това имаше възможност да се предостави на клиентите безплатен, предварително платен етикет за връщане на Amazon.
С премахването на тази регулация, FBA стана още по-интересно за много продавачи. Ако принадлежите към тази група, можете да се запознаете с предимствата и недостатъците на услугата за изпълнение на Amazon тук.
Тук можете да намерите повече информация за политиките за връщане в Amazon: Гаранцията A-to-Z на Amazon: Между търговски гений и лудост на връщанията.
Често задавани въпроси
Следните стоки са, например, изключени от връщане:
– запечатани стоки, които са били отворени след доставка (козметика, компютърен софтуер и др.)
– продукти, които са били изработени по поръчка или ясно адаптирани към нуждите на клиента (като персонализирани ръчно изработени артикули)
– бързо развалящи се стоки
– услуги, които са били напълно предоставени
– вестници, списания или периодични издания (с изключение на абонаменти)
– алкохолни напитки, чиято цена подлежи на колебания, които продавачите не могат да контролират
Артикулите не е задължително да бъдат върнати в оригиналната опаковка. Някои артикули, като продукти, изработени по поръчка, трябва да бъдат върнати в оригиналната опаковка. Това до голяма степен зависи от типа на продуктите.
Amazon предоставя на своите клиенти политика за доброволно връщане, която надхвърля законовите разпоредби, които всички продавачи на пазара също трябва да предлагат. Продуктите обикновено могат да бъдат върнати в рамките на 30 дни след получаването. Клиентите ще получат възстановяване на покупната цена. Въпреки това, това не важи за стоки в категориите електроника, камери, офис консумативи, музика, филми и видеоигри – тук важи законовият срок от 14 дни.
За дрехи, обувки и чанти Amazon поема разходите за връщане на доставка. Търговската компания дори покрива тези разходи според политиките за връщане на Amazon за артикули с стойност над 40 евро, когато клиентите върнат своите артикули в рамките на 14 дни.
В този случай Amazon ще предприеме действия и ще наложи политиката за връщане сама. В най-лошия случай съответните продавачи ще бъдат изключени от продажби на пазар на Amazon.
Да, продавачите трябва да предоставят незабавни замени, ако поръчките съдържат повредени или нефункциониращи стоки от април 2024 г. Това е предвидено в политиката за връщане и възстановяване за поръчки от Marketplace. Въпреки това, условията за връщане на Amazon също посочват, че клиентите трябва да върнат оригиналните стоки в рамките на 30 дни.
Продавачите могат да се свържат с обслужването на клиенти на Amazon, за да уточнят статуса на връщането и, ако е необходимо, да инициират разследване. Те също имат възможност да изпратят напомняне на клиента или да обработят възстановяване само когато стоките отново бъдат получени.
Ако клиентите върнат продукти и получат възстановяване, но не изпратят артикула обратно в склад на Amazon, продавачът на FBA обикновено има право на възстановяване. За да открият такива случаи, продавачите на Amazon обикновено използват външна услуга като SELLERLOGIC Lost & Found Пълно обслужване. Това наблюдава всички транзакции на FBA, а парите за всякакви грешки автоматично се възстановяват на продавача.
Да, връщането може да бъде отменено в Amazon. Това е възможно, като се избере опцията “Отмени връщането” в прегледа на поръчката преди пакетът да бъде изпратен обратно.
Да, можете да върнете няколко артикула едновременно в Amazon. По време на процеса на връщане могат да бъдат избрани няколко артикула от различни поръчки и върнати заедно.
Грешките в FBA са чести в Amazon. Има два начина да получите парите си обратно в това отношение: ръчно или автоматично. Ръчният вариант отнема много време, тъй като трябва да се справяте с обслужването на клиенти на Amazon, различни отчети на Amazon и дълги времена на изчакване. Вторият вариант е по-лесен, като се използват софтуерни решения като Lost & Found Пълно обслужване от SELLERLOGIC. Това не само идентифицира повече грешки в FBA, но и не губите ценно време по време на целия процес.
Image credits in the order of the images: © sawitreelyaon – stock.adobe.com / © ifeelstock – stock.adobe.com
