Vrácení a refundace objednávek na trhu: Nové pokyny pro prodejce Amazonu
Okamžitá výměna za poškozené produkty – s touto novou politikou Amazon již na začátku roku 2024 znepokojil komunitu prodejců. Podle toho mohou zákazníci, kteří obdrží poškozené nebo nefunkční zboží, požadovat okamžitou výměnu – i před tím, než vrátí původní položku.
Mezi prodejci Amazonu vyvolala revidovaná politika pro vrácení a refundaci objednávek na Marketplace pochopitelně obavy. Dříve byly případy, kdy zákazníci jednoduše nepřemýšleli o skutečném vrácení vráceného zboží. S novými oficiálními politikami vrácení Amazonu se tento problém pravděpodobně zhorší – protože náhrada je již na cestě nebo dokonce dorazila.
Amazon uvedl, že zákazníci Amazon Marketplace musí vrátit poškozené zboží prodejci do 30 dnů a že prodejci automaticky obdrží refundaci od Amazonu, pokud se tak nestane – nicméně tato nová politika pro vrácení a refundaci objednávek na Marketplace představuje riziko, zejména pro prodejce FBA, že mohou poslat náhradní produkt, ale zákazník si také ponechá původní dodávku, aniž by to Amazon zpochybnil – a prodejce nakonec skončí ve ztrátě, protože neúmyslně dodal dva za cenu jednoho.
14 místo 30 dnů: Politika vrácení na Amazonu zkrácena
Od 25. dubna 2024 platí zkrácená lhůta pro vrácení zboží na Amazon Marketplace pro vybrané produkty, což pravděpodobně potěší mnoho prodejců na trhu. Dotčené kategorie zahrnují
Tímto způsobem společnost implementuje zákonnou lhůtu pro vrácení, která je také 14 dní. Existuje však háček: zkrácená lhůta pro vrácení se nevztahuje na produkty a zařízení Amazonu, stejně jako na obnovené produkty. Tyto musí být stále vráceny do 30 dnů. To by naopak mohlo ovlivnit rozhodování zákazníků při nákupu. Prodejci s Amazon Business musí stále akceptovat politiku vrácení.
Adresa pro vrácení na domácím trhu povinná pro zboží pod 25 eur
Od 5. října 2021 se prodejci Amazonu museli vypořádat s novými pokyny pro vrácení a refundaci objednávek na Marketplace. Prodejci, kteří prodávají na Amazon.de ze zahraničí, již nemohou přijímat vrácení zboží a objednávek pod 25 eur, pokud neposkytnou adresu pro vrácení na domácím trhu. O tom informoval onlinehaendler-news.de. Základní podmínky vrácení se však nezměnily.
Cenový limit 25 eur zahrnuje DPH a náklady na dopravu. Prodejci na Marketplace mají dvě možnosti pro levné objednávky:
Pokud relevantní prodejci nemohou poskytnout domácí adresu pro vrácení, Amazon jednostranně splní politiky vrácení a automaticky vrátí peníze zákazníkovi. Podmínkou pro to je, že vrácení je provedeno v souladu s politikami vrácení Amazon Marketplace.
Žádné změny pro prodejce se sídlem na domácím trhu
Amazon měl za cíl zjednodušit proces vrácení a ušetřit náklady – také na straně prodejců. To je způsobeno tím, že mezinárodní vrácení jsou často dražší než cena produktu, což činí pro prodejce ekonomicky neúnosné vracet položky. Dotčení prodejci mohou nastavit domácí adresu v nastaveních Seller Central pod “Informace o účtu” > “Doprava a vrácení” > “Informace o vrácení” > “Nastavení adresy pro vrácení.”
Tímto způsobem se s obnovenými pokyny pro vrácení a refundaci objednávek na Marketplace pro většinu německých prodejců nic nezměnilo, protože obvykle již mají na souboru domácí adresu, například sídlo své společnosti. Podobné změny pravidel existují také pro další evropské trhy ve Francii, Itálii nebo Španělsku. Tam je cenový limit také stanoven na 25 eur. Ve Spojeném království Amazon stanovil politiku vrácení na 20 liber.
Při používání Amazon FBA: Politiky vrácení pro prodejce nejsou dotčeny
To samé platí pro prodejce, kteří využívají službu “Fulfillment by Amazon” (FBA). Vzhledem k tomu, že online gigant se zde také stará o správu vrácení, existuje v každém případě domácí adresa v souladu s politikami Amazonu pro vrácení a refundaci objednávek na Marketplace. Vrácení je poté zasláno do centra vrácení e-commerce giganta a ne přímo prodejcům.
Stalo se to tedy kritické pro prodejce na trhu, kteří prodávají prostřednictvím “Fulfillment by Merchant” (FBM). Dříve byla možnost poskytnout zákazníkům bezplatný, předplacený štítek pro vrácení Amazon.
S odstraněním této regulace se FBA stalo pro mnoho prodejců ještě zajímavějším. Pokud patříte do této skupiny, můžete se zde dozvědět o výhodách a nevýhodách služby plnění Amazonu.
Zde najdete více informací o politikách vrácení na Amazonu: Amazon A-to-Z záruka: Mezi prodejním géniem a šílenstvím vrácení.
Často kladené otázky
Následující zboží je například vyloučeno z vrácení:
– zapečetěné zboží, které bylo otevřeno po dodání (kosmetika, počítačový software atd.)
– produkty, které byly vyrobeny na míru nebo jasně přizpůsobeny potřebám zákazníka (například personalizované ručně vyráběné předměty)
– zboží podléhající zkáze
– služby, které byly plně poskytnuty
– noviny, časopisy nebo periodika (s výjimkou předplatného)
– alkoholické nápoje, jejichž cena podléhá výkyvům, které prodejci nemohou ovlivnit
Položky nemusí být nutně vráceny v původním obalu. Některé položky, jako jsou výrobky na míru, musí být vráceny v původním obalu. Záleží to převážně na typu produktů.
Amazon poskytuje svým zákazníkům dobrovolnou zásadu vrácení, která přesahuje právní předpisy, které musí nabízet všichni prodejci na trhu. Produkty lze obvykle vrátit do 30 dnů od převzetí. Zákazníci obdrží zpět kupní cenu. To se však nevztahuje na zboží v kategoriích elektroniky, fotoaparátů, kancelářských potřeb, hudby, filmů a videoher – zde platí zákonná lhůta 14 dnů.
U oděvů, obuvi a kabelek nese náklady na vrácení dopravy Amazon. Maloobchodní společnost dokonce tyto náklady pokrývá podle zásad vrácení Amazonu pro položky s hodnotou přes 40 eur, když zákazníci vrátí své položky do 14 dnů.
V tomto případě Amazon podnikne kroky a prosadí zásadu vrácení sám. V nejhorším případě budou příslušní prodejci vyloučeni z prodeje na trhu Amazon.
Ano, prodejci musí poskytovat okamžité náhrady, pokud objednávky obsahují poškozené nebo nefunkční zboží od dubna 2024. To je stanoveno v zásadě vrácení a refundace pro objednávky na Marketplace. Nicméně podmínky vrácení Amazonu také uvádějí, že zákazníci musí vrátit původní zboží do 30 dnů.
Prodejci mohou kontaktovat zákaznickou podporu Amazonu, aby objasnili stav vrácení a v případě potřeby zahájili vyšetřování. Mají také možnost poslat zákazníkovi připomínku nebo zpracovat refundaci pouze tehdy, když bylo zboží opět přijato.
Pokud zákazníci vrátí produkty a obdrží refundaci, ale neodešlou položku zpět do skladu Amazonu, má prodejce FBA obvykle nárok na refundaci. K odhalení takových případů obvykle prodejci Amazonu používají externí službu, jako je SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. Ta sleduje všechny transakce FBA a peníze za jakékoli chyby jsou automaticky vráceny prodejci.
Ano, vrácení může být zrušeno na Amazonu. To je možné výběrem možnosti “Zrušit vrácení” v přehledu objednávek před tím, než byl balíček odeslán zpět.
Ano, můžete vrátit více položek současně na Amazonu. Během procesu vrácení mohou být vybrány více položek z různých objednávek a vráceny společně.
Chyby FBA jsou na Amazonu běžné. Existují dva způsoby, jak získat své peníze zpět v tomto ohledu: ručně nebo automaticky. Ruční možnost vyžaduje hodně času, protože musíte komunikovat se zákaznickou podporou Amazonu, různými zprávami Amazonu a dlouhými čekacími dobami. Druhá možnost je jednodušší pomocí softwarových řešení, jako je Lost & Found Full-Service od SELLERLOGIC. To nejen identifikuje více chyb FBA, ale také během celého procesu neztrácíte cenný čas.
Image credits in the order of the images: © sawitreelyaon – stock.adobe.com / © ifeelstock – stock.adobe.com
