राउंड ट्रिप, या: अमेज़न पर वापसी दर कितनी महत्वपूर्ण है?
अधिकांश ऑनलाइन विक्रेताओं के लिए यह एक महत्वपूर्ण प्रदर्शन संकेतक है: वापसी दर। हालांकि, अमेज़न विक्रेताओं के लिए यह आमतौर पर वास्तव में कोई बड़ी भूमिका नहीं निभाती है। विशेष रूप से रिसेलर, जिनके पास मुख्य रूप से व्यापारिक सामान होता है, वे अधिकतर ग्राहकों की असंतोष पर ध्यान देते हैं जो वापसी के साथ होती है। लेकिन अमेज़न की वापसी स्वयं भी किसी उत्पाद या ऑनलाइन विक्रेता के प्रदर्शन पर प्रभाव डाल सकती है।
बुनियादी रूप से, विक्रेताओं को यह समझना चाहिए: अमेज़न द्वारा हर छोटे से छोटे KPI मान को दर्ज किया जाता है। वस्तुओं की वापसी, डिलीवरी की अवधि या बिक्री मूल्य – सब कुछ ई-कॉमर्स दिग्गज के लिए महत्वपूर्ण है। यह कई विभिन्न कारकों से भी देखा जा सकता है, जिनके आधार पर निर्णय लिया जाता है, कौन सा विक्रेता Buy Box में दिखाई देता है.
प्राइवेट लेबल उत्पादों के रैंकिंग के मामले में भी यही स्थिति है। यहाँ अतिरिक्त रूप से SEO का कारक भी शामिल होता है। उदाहरण के लिए, A9 एल्गोरिदम के लिए कीवर्ड एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। लेकिन खोज परिणामों को किस क्रम में प्रदर्शित किया जाता है, इस पर भी एक अमेज़न विक्रेता की वापसी दर का प्रभाव होता है। इस ब्लॉग पोस्ट में, हम आपको दिखाना चाहते हैं कि अमेज़न पर वापसी कैसे काम करती है और यह दर रैंकिंग और Buy Box-लाभ को किस प्रकार प्रभावित कर सकती है।
अमेज़न पर वापसी का अधिकार कैसे काम करता है
अमेज़न पूरी तरह से ग्राहक-केंद्रित है। ध्यान हमेशा परिपूर्ण ग्राहक अनुभव पर होता है। और इसमें यह भी शामिल है कि ग्राहक आदेशित सामान को ऑनलाइन दिग्गज को अपेक्षाकृत आसानी से वापस कर सकते हैं, बशर्ते कि वे इसे अमेज़न द्वारा निर्धारित वापसी अवधि के भीतर करें। क्योंकि अंत में, यह भी फायदेमंद है: लगभग सब कुछ अमेज़न को वापस भेजने की सुरक्षा और ग्राहकों में एक सरल तरीके से की गई वापसी से उत्पन्न संतोष, अमेज़न के लिए अपेक्षाकृत उच्च वापसी दर भी कोई बड़ी समस्या नहीं है: ग्राहकों के लिए जोखिम से बचने से महत्वपूर्ण रूप से अधिक ऑर्डर संख्या मिलती है।
इसलिए एक अपेक्षाकृत सरल प्रणाली स्थापित की गई है। अमेज़न ग्राहक ऑनलाइन वापसी केंद्र में लॉग इन करते हैं। वहाँ उनकी सभी ऑर्डर दिखाई जाती हैं, जिनमें वे सामान वापस कर सकते हैं। संबंधित बटन पर क्लिक करके वापसी शुरू की जाती है और अमेज़न एक वापसी लेबल प्रदान करता है। मार्केटप्लेस ऑर्डर के लिए, ऑनलाइन विक्रेता को पहले अपनी सहमति देनी पड़ सकती है। फिर यह वापसी भी अमेज़न विक्रेता की वापसी दर में शामिल होती है।
आम तौर पर, ऑनलाइन खरीदार सामान को अमेज़न को 30-दिन की वापसी अवधि के भीतर वापस कर सकते हैं। हालांकि, वापसी की शर्तें विभिन्न प्रकार की वापसी को जानती हैं। दोषपूर्ण सामान को, उदाहरण के लिए, सामान प्राप्त करने के दो साल बाद तक वापस किया जा सकता है, जबकि अन्य सामान जैसे खाद्य पदार्थ संभवतः वापस नहीं किए जा सकते। मार्केटप्लेस विक्रेता फिर अपनी शर्तें अमेज़न वापसी के लिए निर्धारित कर सकते हैं – लेकिन इन्हें “कम से कम अमेज़न की वापसी शर्तों के अनुरूप होना चाहिए”।
अमेज़न पर औसत वापसी दर कितनी है?
बुनियादी रूप से, अमेज़न पर वापसी दर हमेशा अन्य ऑनलाइन व्यापार की तुलना में अधिक होती है, क्योंकि ई-कॉमर्स दिग्गज अपने ग्राहकों के प्रति इतना उदार है। हालांकि, उत्पाद श्रेणियों और उत्पादों की विविधता के कारण, औसत अमेज़न-विशिष्ट वापसी दर के बारे में एक सामान्य उत्तर देना मुश्किल है। बाम्बर्ग विश्वविद्यालय ने इस संबंध में वापसी पर अपने शोध के तहत कुछ डेटा और तथ्य एकत्र किए हैं. इसके अनुसार, वापसी की आवृत्ति विशेष रूप से इस पर निर्भर करती है
बाम्बर्ग विश्वविद्यालय के अनुसार, सबसे अधिक बिक्री वाली उत्पाद श्रेणियों में शिपिंग विक्रेताओं के लिए निम्नलिखित वापसी दर निकलती है, जो अमेज़न पर शायद और भी अधिक हो सकती है।
तालिका 1: एक पैकेज की वापसी की संभावना (अल्फा-वापसी दर):
| भुगतान विधि | उपभोक्ता इलेक्ट्रॉनिक्स | फैशन | मीडिया/किताबें |
|---|---|---|---|
| रिपोर्ट | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| ई-पेमेंट | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| पूर्व भुगतान | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
तालिका 2: एक वस्तु की वापसी की संभावना (बीटा-रिटर्न दर):
| भुगतान विधि | उपभोक्ता इलेक्ट्रॉनिक्स | फैशन | मीडिया/किताबें |
|---|---|---|---|
| बिल | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| ई-भुगतान | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| पूर्व भुगतान | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
स्रोत: वापसी अनुसंधान बाम्बर्ग विश्वविद्यालय का
इस बिंदु पर सभी सहमत हैं: जर्मन ऑनलाइन व्यापार में बहुत अधिक वापसी होती है। क्योंकि प्रत्येक वापसी में पैसे लगते हैं। न केवल पर्यावरण या समाज को सामान्य रूप से, बल्कि ऑनलाइन विक्रेता को भी। औसतन, प्रत्येक वापसी की लागत 7,93 यूरो होती है। हालांकि, वास्तविक खर्चों का निर्भरता उन वापसी की संख्या पर होती है जिन्हें संसाधित किया जाता है।
तालिका 3: संसाधित वापसी की संख्या के आधार पर एक वापसी की औसत लागत:
| प्रति वर्ष वापसी की संख्या | प्रक्रिया लागत |
| 10,000 से कम वापसी | 17,70 यूरो |
| 10,000 और 50,000 के बीच वापसी | 6,61 यूरो |
| 50,000 से अधिक वापसी | 5,18 यूरो |
विशेष रूप से अमेज़न ने सुर्खियाँ बटोरीं, क्योंकि कंपनी ने बड़े पैमाने पर उन वस्तुओं को नष्ट करने का आदेश दिया, जो वापस की गई थीं, लेकिन पूरी तरह से सही थीं। इसलिए, कंपनियों, उपभोक्ताओं और पर्यावरण के हित में यह है कि कम पैकेज वापस किए जाएं।
अमेज़न की वापसी को कैसे कम किया जा सकता है?
इन डरावने उच्च संख्याओं को देखते हुए, यह सवाल उचित है कि ऑनलाइन विक्रेता कौन से उपाय कर सकते हैं ताकि उनके ग्राहक कम पैकेज वापस करें। और जबकि मार्केटप्लेस विक्रेता अक्सर बहुत कम प्रभाव डाल सकते हैं, वापसी दर के मामले में यह अलग है।
निम्नलिखित सुझाव मदद करते हैं, ताकि आपको अमेज़न की वापसी को इतनी बार दर्ज नहीं करना पड़े:
अमेज़न पर वापसी का विक्रेता रैंकिंग पर क्या प्रभाव पड़ता है?
चलो ईमानदार रहें: वास्तव में, हम नहीं जानते कि क्या और कैसे अमेज़न रैंकिंग या Buy Box में वापसी दर को शामिल करता है। हालांकि, इसके लिए बहुत कुछ कहा जा सकता है। क्योंकि हर बार जब एक ग्राहक एक ऑर्डर वापस करता है, तो अमेज़न पैसे खोता है। ग्राहकों को ऐसे उत्पाद दिखाना, जिनकी वापसी दर बहुत अधिक है और इसलिए बिक्री कम है, अमेरिकी कंपनी के हित में नहीं हो सकता।
इसके विपरीत, इसका मतलब है: कम वापसी दर वाले उत्पादों को अमेज़न द्वारा रैंकिंग में और Buy Box के आवंटन में प्राथमिकता दी जाएगी। हालांकि, इतने सारे कारक भूमिका निभाते हैं कि यह कहना असंभव है कि अमेज़न पर वापसी दर किस प्रकार से शामिल होती है। हालांकि, इस पर सहमति है कि ग्राहकों की वापसी के साथ असंतोष Buy Box के आवंटन के लिए अधिक महत्वपूर्ण कारक है।
वैसे, अमेज़न उन ग्राहकों को भी चेतावनी देता है जिनकी वापसी दर बहुत अधिक है। चरम स्थिति में, ग्राहक खातों को भी निलंबित किया जा सकता है। हालांकि, कोई निश्चित सीमा नहीं है, जब ऑनलाइन दिग्गज सक्रिय होता है, या इसे कभी सार्वजनिक नहीं किया गया है। लेकिन ग्राहक खाते के बंद होने तक, कुछ समय लग सकता है।
“वापसी के साथ असंतोष” KPI का क्या मतलब है?
अमेज़न केवल वापसी दर को नहीं मापता, बल्कि सबसे महत्वपूर्ण यह है कि ग्राहक वापसी प्रक्रिया से कितने संतुष्ट हैं। ग्राहक अनुभव नकारात्मक माना जाता है जब
एक मार्केटप्लेस विक्रेता की कुल वापसी में से अधिकतम 10 प्रतिशत को नकारात्मक के रूप में वर्गीकृत किया जाना चाहिए। एक उच्च नकारात्मक वापसी दर Amazon को Buy Box जीतने की संभावना को स्पष्ट रूप से कम करके दंडित करती है। आदर्श रूप से, यहKPI यहां तक कि शून्य प्रतिशत की ओर झुकता है।
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वापसी आपके उत्पादों की लाभप्रदता पर कैसे प्रभाव डालती है?
वापसी न केवल रैंकिंग पर नकारात्मक प्रभाव डाल सकती है, बल्कि व्यापार के आंकड़ों पर भी। क्योंकि ऊपर के अनुभाग में यह स्पष्ट हो गया होगा कि वापसी विक्रेताओं को बहुत पैसा खर्च कराती है। इसके विपरीत, इसका मतलब है कि उच्च वापसी दर वाले उत्पाद आपके Amazon व्यवसाय की सफलता को खतरे में डाल सकते हैं। इसलिए, यह जानना और निगरानी करना अत्यंत महत्वपूर्ण है कि वापसी आपके उत्पादों की लाभप्रदता पर कैसे प्रभाव डालती है।
इस संदर्भ में, Amazon विक्रेताओं को अपनी वित्तीय स्थिति का विश्लेषण करने से बचना नहीं चाहिए। हालांकि, मैनुअल डेटा विश्लेषण अक्सर बहुत जटिल साबित होता है, इसलिए उनमें से कई विशेषज्ञों के लिए उच्च खर्चों से बचने और समय बचाने के लिए सॉफ़्टवेयर-आधारित समाधान पर निर्भर करते हैं। इस प्रकार SELLERLOGIC Business Analytics – Amazon विक्रेताओं के लिए विशेष रूप से विकसित एक लाभ डैशबोर्ड – एक ही उपकरण में वापसी लागत और अन्य प्रासंगिक उत्पाद डेटा का विस्तृत अवलोकन प्रदान करता है। और यह आपकी पंजीकरण तिथि से दो साल पीछे और लगभग वास्तविक समय में।
SELLERLOGIC Business Analytics के साथ, आप एक Amazon खाते के स्तर पर, बल्कि एक पूरे Amazon मार्केटप्लेस के स्तर पर भी किसी उत्पाद के नुकसान या लाभ विकास को ट्रैक कर सकते हैं। यह उपकरण लाभहीन उत्पादों के साथ-साथ अनुकूलन की आवश्यकता वाले खर्चों (जैसे कि वापसी से उत्पन्न लागत) की पहचान करने और समय पर निर्णय लेने की अनुमति देता है।
निष्कर्ष: वापसी को रोका नहीं जा सकता
वर्चुअल रियलिटी के उपयोग के बावजूद, Amazon और सामान्य रूप से ऑनलाइन व्यापार में वापसी दर हमेशा खुदरा व्यापार से अधिक होगी। यह सामान्य है और एक ऐसा मुद्दा है जिससे सभी शिपिंग विक्रेताओं को निपटना पड़ता है। Amazon अत्यधिक मामलों में ऑनलाइन खरीदारों के ग्राहक खातों को भी बंद कर देता है, यदि एक निश्चित समय अवधि में बहुत अधिक आदेश वापस किए गए हों।
इसका मतलब यह नहीं है कि मार्केटप्लेस विक्रेताओं को वापसी के विषय पर महत्वपूर्ण KPI से ध्यान हटाना चाहिए। वापसी दर स्वयं को उत्पाद श्रेणी के औसत से कम होना चाहिए। हालांकि, यह अधिक महत्वपूर्ण है कि कितनी वापसी को नकारात्मक के रूप में वर्गीकृत किया गया। 10% से अधिक बिल्कुल अस्वीकार्य हैं; 0% के जितना निकट होना हमेशा Amazon विक्रेताओं का लक्ष्य होना चाहिए।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
एक ऑनलाइन विक्रेता की वापसी दर यह बताती है कि ग्राहकों द्वारा कितने आदेश वापस किए जाते हैं। बाम्बर्ग विश्वविद्यालय Alpha-वापसी दर को एक पैकेज की वापसी की संभावना के रूप में और Beta-वापसी दर को एक वस्तु की वापसी की संभावना के रूप में परिभाषित करता है।
यह विभिन्न कारकों जैसे कि श्रेणी पर निर्भर करता है। उदाहरण के लिए, बाम्बर्ग विश्वविद्यालय इलेक्ट्रॉनिक्स क्षेत्र में वापस किए गए वस्तुओं की दर 14.35% दर्ज करता है। जबकि फैशन उद्योग में, शोधकर्ता लौटाए गए वस्तुओं की दर 45.87% तक पहुंचते हैं।
Amazon पर औसत वापसी दर कितनी है, इसका सटीक उत्तर नहीं दिया जा सकता, क्योंकि कंपनी इस संबंध में कोई आंकड़े जारी नहीं करती है। अत्यधिक ग्राहक-अनुकूल वापसी नीतियों के कारण, ई-कॉमर्स दिग्गज की वापसी दर अन्य ऑनलाइन व्यापार की तुलना में अधिक होनी चाहिए।
एक Amazon विक्रेता के पास कितनी वापसी होगी, यह मुख्य रूप से श्रेणी, उत्पाद प्रकार, भुगतान विधि और कुछ अन्य कारकों पर निर्भर करता है। इसलिए, इस प्रश्न का एक समान उत्तर नहीं दिया जा सकता।
Amazon पर बार-बार आरोप लगाया जाता है कि वह वापसी की अच्छी तरह से निगरानी नहीं करता है। इसके अलावा, यह भी रिपोर्टें आई हैं कि बड़ी मात्रा में वापसी को नष्ट किया जाता है, जबकि वे उत्पाद सही स्थिति में होते हैं।
वापसी को प्रभावी ढंग से कम करने के लिए, विक्रेताओं को मजबूत पैकेजिंग, तेज़ शिपिंग और विस्तृत उत्पाद विवरण पर ध्यान देना चाहिए। जितना अधिक वास्तविकता ग्राहक का उत्पाद के बारे में चित्रण होगा, सामान्यतः वापसी दर उतनी ही कम होगी, क्योंकि गलत खरीद को प्रारंभ में ही रोका जा सकता है।
कम वापसी दर वाले उत्पादों को Amazon द्वारा रैंकिंग में और Buy Box के आवंटन में संभावना के अनुसार प्राथमिकता दी जाती है। हालांकि, इतने सारे कारक भूमिका निभाते हैं कि यह कहना असंभव है कि वापसी दर Amazon पर किस वजन में शामिल होती है।
Amazon सामान्यतः 30 दिनों की वापसी अवधि प्रदान करता है। शर्तें वस्तु के प्रकार और विक्रेता के अनुसार भिन्न होती हैं। दोषपूर्ण वस्तुओं के लिए 2 साल की अवधि होती है। कुछ वस्तुएं, जैसे खाद्य पदार्थ, संभवतः वापस नहीं की जा सकतीं।
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