왕복, 또는: 아마존에서 반품율은 얼마나 중요한가?

대부분의 온라인 판매자에게는 중요한 성과 지표입니다: 반품율. 그러나 아마존 판매자에게는 대개 그리 큰 역할을 하지 않습니다. 특히 주로 상거래 상품을 보유한 리셀러는 반품에 대한 고객의 불만에 더 주목합니다. 그러나 아마존 반품 자체도 제품 또는 온라인 판매자의 성과에 영향을 미칠 수 있습니다.

기본적으로 판매자는 다음을 인식해야 합니다: 아마존은 모든 작은 KPI 값도 기록합니다. 상품의 반품, 배송 기간 또는 판매 가격 – 모든 것이 이 전자상거래 거인에게는 중요합니다. 이는 어떤 판매자가 Buy Box에 나타나는지 결정하는 다양한 요인에서도 확인할 수 있습니다.

프라이빗 라벨 제품의 순위에서도 유사한 상황이 발생합니다. 여기에는 추가적으로 SEO 요소가 작용합니다. A9 알고리즘에서는 예를 들어 키워드가 결정적인 역할을 합니다. 그러나 검색 결과가 표시되는 순서에는 아마존 판매자의 반품율도 영향을 미칩니다. 이 블로그 게시물에서는 아마존에서의 반품이 어떻게 작동하는지, 그리고 반품율이 순위와 Buy Box 수익에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 보여드리고자 합니다.

아마존에서의 철회권은 어떻게 작동하나요?

아마존은 절대적으로 고객 중심입니다. 항상 완벽한 고객 경험이 중심에 있습니다. 여기에는 고객이 주문한 상품을 아마존이 정한 반품 기한 내에 상대적으로 쉽게 반품할 수 있다는 것도 포함됩니다. 결국, 이는 큰 이점이 됩니다: 거의 모든 것을 아마존에 다시 반품할 수 있다는 안전성과 간편하게 처리된 반품이 고객에게 주는 만족감 덕분에 아마존의 상대적으로 높은 반품율도 큰 문제가 되지 않습니다: 고객의 위험 회피는 주문 수를 상당히 증가시킵니다.

따라서 간편한 시스템이 구축되었습니다. 아마존 고객은 온라인 반품 센터에 로그인합니다. 거기에서 반품할 수 있는 모든 주문이 표시됩니다. 해당 버튼을 클릭하면 반품이 시작되고 아마존은 반품 라벨을 제공합니다. 마켓플레이스 주문의 경우, 온라인 판매자가 먼저 승인을 해야 할 수 있습니다. 그러면 이 반품도 아마존 판매자의 반품율에 포함됩니다.

일반적으로 온라인 쇼핑객은 30일 반품 기한 내에 아마존에 상품을 반품할 수 있습니다. 그러나 반품 조건은 다양한 유형의 반품을 포함합니다. 예를 들어, 결함이 있는 상품은 수령 후 최대 2년까지 반품할 수 있으며, 식품과 같은 다른 상품은 반품이 불가능할 수 있습니다. 마켓플레이스 판매자는 또한 자체 조건을 정의할 수 있으며, 이는 “아마존의 반품 조건을 최소한 준수해야” 합니다.

아마존에서 평균 반품율은 얼마인가요?

기본적으로 아마존의 반품 비율은 다른 온라인 상거래보다 항상 높습니다. 이는 전자상거래 거대 기업이 고객에게 매우 관대하기 때문입니다. 그러나 제품 카테고리와 제품의 다양성 때문에 평균 아마존 특정 반품 비율이 얼마나 되는지에 대한 일반적인 답변을 제공하기는 거의 불가능합니다. 밤베르크 대학교는 반품에 대한 연구의 일환으로 몇 가지 데이터와 사실을 수집했습니다. 따라서 반품의 빈도는 특히 다음에 따라 다릅니다.

밤베르크 대학교에 따르면, 매출이 가장 높은 제품 카테고리의 배송업체에 대한 반품 비율은 다음과 같으며, 아마존에서는 아마도 조금 더 높을 것으로 예상됩니다.

표 1: 패키지의 반품 확률 (알파 반품 비율):

지불 방법	소비자 전자제품	패션	미디어/책
청구서	18,60%	55,65%	11,45%
전자 결제	13,68%	44,10%	8,08%
선불	8,59%	30,15%	4,46%

표 2: 품목의 반품 확률 (베타 반품 비율):

지불 방법	소비자 전자제품	패션	미디어/책
청구서	14,35%	45,87%	5,83%
전자 결제	8,75%	37,31%	5,58%
선불	5,39%	26,13%	3,92%

출처: 반품 연구 밤베르크 대학교

이 점에 대해서는 모두가 동의할 것입니다: 독일 온라인 상거래에서는 반품이 너무 많습니다. 왜냐하면 각 반품은 비용이 들기 때문입니다. 환경이나 사회 전반뿐만 아니라 온라인 판매자에게도 마찬가지입니다. 평균적으로 각 반품은 7.93 유로의 비용을 발생시킵니다. 그러나 실제 비용은 처리된 반품의 수에 크게 의존합니다.

표 3: 처리된 반품에 따른 평균 반품 비용:

연간 반품 수	프로세스 비용
10,000개 미만의 반품	17,70 유로
10,000개에서 50,000개 사이의 반품	6,61 유로
50,000개 이상의 반품	5,18 유로

특히 아마존은 반품되었지만 완전히 손상되지 않은 상품을 대규모로 파괴했다는 이유로 큰 논란이 일었습니다. 따라서 기업과 소비자, 환경 모두의 이익을 위해서 반품되는 패키지가 줄어드는 것이 중요합니다.

어떻게 아마존 반품을 줄일 수 있나요?

이 끔찍하게 높은 수치를 고려할 때, 온라인 상점이 고객에게 패키지를 덜 반품하도록 유도하기 위해 어떤 조치를 취할 수 있는지에 대한 질문은 정당하다. 그리고 마켓플레이스 판매자가 영향력을 거의 행사할 수 없는 경우가 많지만, 반품 비율에 대해서는 다르다.

다음 팁은 아마존 반품을 더 이상 자주 기록하지 않도록 도와줍니다:

아마존에서 반품이 판매자 순위에 미치는 영향은 무엇인가요?

솔직히 말하자면: 정확히 말하자면, 우리는 아마존이 반품 비율을 순위나 Buy Box에 어떻게 반영하는지 알지 못한다. 그러나 많은 것들이 이를 뒷받침한다. 고객이 주문을 반품할 때마다 아마존은 돈을 잃는다. 반품 비율이 눈에 띄게 높은 제품과 그로 인해 매출이 낮은 제품을 고객에게 보여주는 것은 미국 대기업의 이익에 부합하지 않을 것이다.

역으로 말하자면: 낮은 반품 비율을 가진 제품은 아마존에서 순위와 Buy Box에서 아마존에 의해 선호될 가능성이 높다. 그러나 너무 많은 요소가 작용하므로 반품 비율이 아마존에 어떻게 반영되는지 정확히 말할 수는 없다. 어쨌든 고객의 반품에 대한 불만이 Buy Box 부여에 더 중요한 요소라는 데는 의견이 일치한다.

그런데 아마존은 반품 비율이 너무 높은 고객에게 경고를 하기도 한다. 극단적인 경우에는 고객 계정이 정지되기도 한다. 그러나 온라인 거인이 언제부터 활동을 시작하는지에 대한 정해진 기준은 없거나 공개된 적이 없다. 고객 계정이 정지되기까지는 시간이 걸릴 것으로 보인다.

KPI “반품에 대한 불만”은 무엇을 의미하나요?

아마존은 반품 비율뿐만 아니라 고객이 반품 과정에 얼마나 만족하는지도 측정한다. 고객 경험이 부정적으로 간주되는 경우는

전체 반품 중 최대 10%는 부정적으로 분류되어야 한다. 더 높은 부정적인 반품 비율은 아마존이 Buy Box를 획득할 확률을 크게 줄여서 처벌한다. 이상적으로는 이 KPI가 심지어 0%에 가까워야 한다.

상세한 정보는 Buy Box에 결정적인 메트릭을 여기에서 확인할 수 있습니다: Buy Box의 주요 기준!

반품이 제품의 수익성에 미치는 영향은 무엇인가요?

반품은 순위에 부정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 사업 수치에도 영향을 미칠 수 있다. 위의 섹션에서 반품이 판매자에게 많은 비용이 든다는 것이 분명해졌을 것이다. 역으로 말하자면, 높은 반품 비율을 가진 제품은 아마존 비즈니스의 성공을 위협할 수 있다. 따라서 반품이 제품의 수익성에 미치는 영향을 아는 것이 매우 중요하며, 이를 모니터링하는 것이 필요하다.

이 맥락에서 아마존 판매자는 재무 분석을 피할 수 없다. 그러나 수동 데이터 분석은 대개 매우 복잡하므로, 많은 판매자들이 전문가에게 드는 높은 비용을 피하고 시간을 절약하기 위해 소프트웨어 기반 솔루션을 선택한다. 따라서 SELLERLOGIC Business Analytics – 아마존 판매자를 위해 특별히 개발된 수익 대시보드 – 는 반품 비용 및 기타 관련 제품 데이터를 하나의 도구에서 자세히 보여준다. 그리고 이는 등록 시점으로부터 최대 2년까지 소급 적용되며 거의 실시간으로 제공된다.

SELLERLOGIC Business Analytics를 사용하면 Amazon 계정 수준뿐만 아니라 전체 Amazon 마켓플레이스 수준에서 제품의 손실 또는 이익 변화를 추적할 수 있습니다. 이 도구는 비수익성 제품과 반품으로 발생한 비용과 같은 최적화가 필요한 지출을 식별하고 적시에 결정을 내릴 수 있도록 합니다.

결론: 반품은 방지할 수 없다

가상 현실을 사용하더라도 아마존과 일반 온라인 거래의 반품 비율은 항상 소매업체보다 높을 것이다. 이는 정상적인 현상이며 모든 배송 판매자가 감수해야 할 사항이다. 아마존은 특정 기간 내에 너무 많은 주문이 반품된 경우 온라인 쇼핑객의 고객 계정을 극단적으로 정지시키기도 한다.

그러나 마켓플레이스 판매자는 반품과 관련된 중요한 KPI를 간과해서는 안 된다. 반품 비율 자체는 가능한 한 제품 카테고리의 평균 이하로 유지되어야 한다. 그러나 더 중요한 것은 얼마나 많은 반품이 부정적으로 분류되었는가이다. 10%를 초과하는 것은 절대적으로 용납될 수 없으며, 가능한 한 0%에 가깝게 유지하는 것이 아마존 판매자의 항상 목표여야 한다.

자주 묻는 질문

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