18 Veelgestelde Vragen over SELLERLOGIC Lost & Found – Alles wat je moet weten

Lost & Found vindt onopgemerkte FBA-terugbetalingsclaims voor u. In plaats van dagelijks tot 12 verschillende rapporten te controleren, draait de FBA-foutopsporing op de achtergrond met onze tool en kunt u zich op andere taken concentreren – Of gewoon een Star Wars-marathon starten.

Naast de enorme tijdsbesparing vindt de tool vaak meer fouten dan handelaren die deze zoektocht handmatig uitvoeren. Maar hoe werkt dat eigenlijk? En hoe zit het met de kosten en de contractvoorwaarden? Hier vindt u de vragen die onze klanten het vaakst onder de nagels branden. Als u al precies weet waar u in geïnteresseerd bent, gebruik dan gewoon de inhoudsopgave en klik op het desbetreffende onderwerp.

Hoe ga ik om met de gevallen?

Wanneer SELLERLOGIC Lost & Found een terugbetalingsclaim vindt, wordt u zowel in de tool als per e-mail op de hoogte gesteld. Maar hoe gaat u om met deze gevallen?

Welke falltypen zijn er?

Lost & Found kan in principe de volgende vijf gevallen behandelen:

Bestelling

Om een retour aan te vragen, kunnen kopers dit met een paar klikken in hun klantenprofiel doen. In veel gevallen ontvangen ze onmiddellijk een terugbetaling van het aankoopbedrag en worden verkopers belast met de terugbetaling. Binnen 45 dagen moet de goederen naar Amazon worden teruggestuurd. Als dit niet gebeurt, wordt het account van de koper opnieuw belast.

Mogelijke gevallen ontstaan bijvoorbeeld dan, wanneer deze termijn is overschreden, maar de handelaren geen terugbetaling hebben ontvangen.

In elk geval waarin kopers hun geld van Amazon terugkrijgen, maar verkopers geen terugbetaling (monetair of de goederen zelf) ontvangen, is er sprake van een FBA-fout en daarmee een terugbetalingsclaim.

Verloren retour in het magazijn

In tegenstelling tot de fout Bestelling ontstaat deze binnen het logistieke centrum van Amazon.

Geht eine Rücksendung in einem Fulfillment Center ein, erfolgen zwei Scans:

Allerdings kan het gebeuren dat alleen de eerste scan plaatsvindt, maar de goederen niet aan de verkopers worden goedgeschreven.

Dazu kommt es, wenn die Ware unter einer falschen FNSKU (Fulfillment Network Stock Keeping Unit) eingebucht wird.

Natürlich entsteht in beiden Fällen ein Rückerstattungsanspruch bzw. der Anspruch auf Umetikettierung. Schließlich ist die Ware nachweislich im Lager eingetroffen. Auch diese Rückerstattung kann in Form von Geld oder der eigentlichen Ware erfolgen.

Bestand

In Amazon’s Logistikzentren ist einiges los. Ganze 50% des dortigen Bestands sind von FBA-gebruikers. Auf oft mehr als 100.000 m² kann es allerdings auch mal zu Fehlern bezüglich des Inventars kommen. So kann es passieren, dass Ihre Waren verlegt wurden oder schlichtweg fehlen bzw. Ihrem Warenbestand nicht goedgeschreven wurden.

Auch hierfür müssen verschiedene Berichte verglichen werden, um diese Fehler aufzudecken – Also ein Job für Lost & Found.

Beschadigd/Geruïneerd

Waren, die in Amazons Logistikzentren oder durch Amazons Versand beschädigt werden, werden entsprechend ihres Zustands in unterschiedliche Bereiche eingeordnet. Alles, was Amazon als nicht mehr verkäuflich einstuft, kann laut Richtlinien durch Amazon-Mitarbeiter:innen vernichtet werden. Alle Rücksendungen, die als sellable also verkaufbar eingestuft werden, können verkopers binnen 30 dagen worden geretourneerd, anders wordt de goederen vernietigd.

Werden die Produkte aber schon vor Ablauf der Frist zerstört, entsteht ein Erstattungsanspruch für verkopers. Ausgenommen davon sind allerdings Waren bestimmter Kategorien, wie glazen oder accu’s.

FBA-kosten

Als gebruiker van het FBA-aanbod betaalt u natuurlijk ook kosten voor verzending via Amazon, die afhankelijk zijn van de afmetingen van het product en de gekozen marktplaatsen. Een foutieve facturering, zoals te hoge kosten, vormt ook een terugbetalingsclaim.

Muss ich jedes Ergebnis eines Falles in SELLERLOGIC Lost & Found manuell eintragen, um das Ergebnis mitzuteilen oder passiert das automatisch?

Sie haben im Tool die Möglichkeit, uns neue Ereignisse bezüglich eines Falls mitzuteilen. Dieses kann beispielsweise dazu genutzt werden, Rückmeldungen von Amazon an uns zu übersenden. Wenn eine Reaktion Ihrerseits aussteht werden Sie darüber im Tool und per Mail benachrichtigt. Bitte teilen Sie uns Ihre Reaktion in diesem Fall über das Tool mit, da der Fall sonst automatisch nach sieben Tagen kostenpflichtig geschlossen wird.

Unser Customer Success Team wird dann umgehend über Ihre Antwort benachrichtigt und kann sich um die weitere Fallbearbeitung kümmern.

Nehmen wir hier ein Beispiel: Amazon widerspricht der Rückerstattung, weil der Antrag nach Ende der Frist eingegangen ist. Sie können nun die E-Mail über das Tool an uns weiterleiten. Unsere Customer Success Manager:innen werden diesen Fall dann manuell prüfen, beispielsweise ob der Grund der Ablehnung seitens Amazon gerechtfertigt ist oder nicht.

Ist die Ablehnung nicht gerechtfertigt, unterstützen wir Sie bei der weiteren Kommunikation mit Amazon, sodass der Fall geklärt werden kann.

Sollte die Ablehnung gerechtfertigt sein, etwa weil ein verloren geglaubter Artikel nach Falleinreichung wiedergefunden wurde, wird keine Gebühr für Lost & Found berechnet.

Schließt SELLERLOGIC die Fälle eigenständig durch die Informationen aus dem Seller Central?

Die Fälle werden über durchgeführte Auszahlungen geschlossen, somit stellen wir sicher, dass die zugesagte Erstattung seitens Amazon auch tatsächlich erfolgt.

Wie funktioniert SELLERLOGIC Lost & Found?

Wenn Sie SELLERLOGIC Lost & Found nutzen, muss das Tool den Zugriff auf die FBA-Berichte bekommen. Aber wie? Und was muss ich eigentlich tun, wenn mein Seller Central Account gesperrt ist? Antworten auf diese und weitere Fragen finden Sie in diesem Abschnitt.

Wie kommt Lost & Found an die FBA-Daten?

Dafür nutzen wir die Amazon Marketplace Web Service (MWS) API Schnittstelle. So können die FBA-Berichte in das Tool automatisch übertragen werden und Lost & Found kann starten, FBA-Fehler zu finden. Dies ermöglicht es uns auch, dass unsere Customer Success Manager:innen im Falle einer Ablehnung den Fall individuell prüfen können, um Sie bei der weiteren Vorgehensweise und Kommunikation mit Amazon zu unterstützen.

Bei meinen Fällen wird keine Voraussichtliche Erstattung angezeigt. Woran kann das liegen?

Es kann vorkommen, dass wir zwar genügend Informationen zur Verfügung stehen haben, sodass wir einen Fall erstellen können, allerdings nicht genügend Informationen, um eine voraussichtliche Erstattung festlegen zu können.

Mein Seller Central Zugang ist gesperrt, was muss ich nun tun?

Für die Nutzung von SELLERLOGIC Lost & Found ist ein aktiver, nicht gesperrter Amazon Seller Central Zugang notwendig.

Ist dieser gesperrt, deaktivieren Sie bitte die Fallsuche für Lost & Found, da sonst weitere Fälle generiert werden können, die Sie jedoch nicht einreichen können. Die Deaktivierung der Fallsuche können Sie in der Kontoverwaltung vornehmen. Bitte informieren Sie uns in diesem Fall auch per Ticket über die Kontosperrung, damit wir dies bei der Fallbearbeitung berücksichtigen können.

Warum hat Amazon Erstattungen rückgängig gemacht?

Een terugbetaling kan ofwel in de vorm van geld of van goederen plaatsvinden. Als Amazon een terugbetaling voor verloren voorraad goedkeurt en deze goederen daarna weer worden gevonden, kan deze ook ongedaan worden gemaakt. In beide gevallen vindt een compensatie van de verloren voorraad plaats. Via de voorraadcorrecties kunt u dit eenvoudig volgen.

Voldoet Lost & Found aan de Amazon richtlijnen?

SELLERLOGIC Lost & Found houdt zich strikt aan alle Amazon richtlijnen. Dit omvat ook dat de gevonden gevallen niet automatisch mogen worden ingediend. Alle onderzoeken naar de fouten worden met uitgebreide research en de grootste zorg uitgevoerd.

Moet ik verdere rapporten aanvragen en importeren?

Voor de eerste instelling van Lost & Found moeten eenmalig de facturatieverslagen van de afgelopen zes maanden opnieuw worden aangevraagd. Alle in de toekomst vereiste rapporten worden via de Amazon MWS API geïmporteerd.

Hoe vaak wordt een afstemming van de Amazon uitbetalingen met de Lost & Found gevallen uitgevoerd?

Deze afstemming vindt elk uur plaats. Als er een terugbetaling is, wordt deze aan de bijbehorende zaak toegewezen en wordt de zaak automatisch gesloten.

Ik heb in het verleden een ander “Reimbursement System” gebruikt. Kan Lost & Found worden gebruikt of ontstaan er mogelijk duplicaten bij de gevallen?

Lost & Found houdt bij het onderzoek rekening met alle terugbetalingen die Amazon in het verleden heeft uitgevoerd. Houd er echter rekening mee dat lopende gevallen die in de toekomst tot een terugbetaling kunnen leiden, niet in aanmerking kunnen worden genomen.

Voor welke periode kunnen fouten bij Amazon worden ingediend?

Afhankelijk van het type geval kunnen claims 3 tot 18 maanden met terugwerkende kracht worden ingediend:

SELLERLOGIC houdt altijd rekening met de maximaal toegestane periode.

Contractinformatie

Wanneer u een nieuw hulpmiddel aanschaft, zijn de contractvoorwaarden een doorslaggevend criterium. Daarom gaan we in dit gedeelte hier uitgebreid op in.

Hoe lang is de opzegtermijn?

U kunt SELLERLOGIC Lost & Found dagelijks opzeggen als u geen verdere terugbetalingsclaims wilt ontvangen. Houd er echter rekening mee dat ook na deactivering alle nog openstaande gevallen binnen de gestelde termijnen moeten worden afgehandeld.

Heeft SELLERLOGIC toegang tot klantgegevens?

Nee, wij hebben uitsluitend toegang tot de FBA-rapporten. Daar zijn geen gegevens van uw klanten aanwezig.

Kosten

De prijs is voor veel gebruikers een belangrijke component. Hoe deze wordt berekend en wat er gebeurt als u gevallen niet afhandelt, kunt u hier lezen.

Hoe worden de kosten voor SELLERLOGIC Lost & Found berekend?

Wij berekenen 20% commissie op de werkelijke terugbetalingen. Als basis gebruiken we de brutowaarden van de uitbetalingen van Amazon aan u. U hoeft dus alleen te betalen als u uw geld daadwerkelijk terugkrijgt. De kosten worden aan het begin van de volgende maand in rekening gebracht.

Welke gegevens zijn nodig en hoe worden deze gebruikt?

Onze betalingsdienstverlener heeft uw creditcardgegevens nodig om uw betalingen te verwerken. Onder andere is daarvoor uw CVC2-nummer nodig. Dit is een combinatie van drie of vier cijfers die op uw creditcard is afgedrukt, waarmee onze betalingsdienstverlener de kaarthouder kan authentiseren. Zo wordt een veilige en gestandaardiseerde internationale procedure gegarandeerd.

De verwerking van de creditcardgegevens gebeurt uitsluitend – en in het kader van volledige PCI-conformiteit – door onze betalingsdienstverlener. Wij hebben op geen enkel moment zelf toegang tot de creditcardgegevens van onze klanten en slaan deze natuurlijk ook niet op.

Als u van uw kant nog vragen over dit onderwerp heeft, kunt u te allen tijde contact opnemen met ons Customer Success Team.

Is in de gesloten gevallen onder “werkelijke terugbetaling” de vergoeding van Lost & Found al afgetrokken?

Nee, hier wordt het totale bedrag weergegeven dat u van Amazon terugbetaald krijgt. De SELLERLOGIC-kosten worden in een aparte sectie op transactie-niveau weergegeven.

Wat gebeurt er als ik weergegeven gevallen niet afhandel?

Wanneer ons hulpmiddel een FBA-fout vindt, wordt u in het hulpmiddel en daarnaast via e-mail op de hoogte gesteld. Afhankelijk van het type geval verschilt de periode waarin de aanvraag bij Amazon moet worden ingediend. Fouten bij de berekening van de FBA-kosten moeten binnen 90 dagen worden ingediend, terwijl voor beschadigde of verloren goederen in de logistieke centra van Amazon maar liefst 18 maanden beschikbaar zijn.

Vanwege de richtlijnen van Amazon moet u de gevallen handmatig in SellerCentral aanvragen. U kunt eenvoudig de door het hulpmiddel voorgemaakte tekst in het desbetreffende tekstveld kopiëren. Als Lost & Found claims vindt die u niet bij Amazon indient, worden de 20% van de verwachte terugbetaling in rekening gebracht.

Als u verhinderd bent, bijvoorbeeld omdat u uw welverdiende vakantie neemt, raden we u aan uw collega’s in te werken, zodat zij de indiening van de gevallen kunnen overnemen. Wij ondersteunen u daar graag bij en verzorgen ook een verdere onboarding.

Laatste maar niet de minste

Een nieuw hulpmiddel roept altijd nieuwe vragen op. We hopen dat we al uw vragen hebben kunnen beantwoorden. Als u toch nog vragen heeft, kunt u ons gerust contacteren via het onderstaande formulier.

Afbeeldingscredits in volgorde van de afbeeldingen: © FR Design – stock.adobe.com /© j-mel – stock.adobe.com /© ARMMYPICCA – stock.adobe.com