10 ultimate tips on how to effectively reduce your return rate
Det er et av de store problemene innen netthandel: flommen av returer. Verdier i tosifret område er ofte ikke uvanlig, men snarere regelen. I kategorien mote bryter returmengden regelmessig 50%-grensen. For e-handel, der marginene tradisjonelt allerede er lave, er det under disse forholdene en betydelig utfordring å selge profittabelt. Derfor prøver mange nettbutikker å redusere returprosenten.
Dette gjelder også for selgere som hovedsakelig handler gjennom markedsplasser som Amazon. Der er problemet enda litt mer alvorlig, for strukturen til fraktgiganten gjør det veldig enkelt for kunden å returnere varer. I tillegg har Amazon-selgere mye færre handlingsalternativer for å redusere returer betydelig.
Hva skal man gjøre? Bite i det sure eplet, svelge den bitre pillen og akseptere situasjonen? Tross alt har alle selgere det samme problemet, så det jevner seg ut konkurransemessig? Man kan gjøre det – men det løser ikke problemet. Bare for miljøets skyld bør selgere gjøre alt de kan for å redusere returprosenten. Den fine bivirkningen: Den som jobber med returprosenten, forbedrer generelt kvaliteten på tilbudet sitt og kan dermed håpe på flere salg. Vi viser deg hva du kan gjøre.
10 tips for less returns
Amazon-selgere har det ikke enkelt når det gjelder returer. På den ene siden har de ikke de mulighetene som den klassiske nettbutikkoperatøren har – tips som “Spør om returårsaken og lær av det” eller “Sett opp returgebyrer” er rett og slett ikke implementerbare.
På den annen side er Amazon først og fremst interessert i en perfekt kundeopplevelse og gjør det enkelt for kundene å få en returetikett. For hvis kunden er generelt fornøyd, øker sannsynligheten for at han også vil gjøre neste kjøp via nettplattformen. Med denne filosofien tjener Amazon milliarder i omsetning hvert år til tross for de mange returene. Selv om det har vært rykter om at konsernet sperrer kontoer til spesielt returvillige nettshoppere, setter det sine markedsplassselgere i en vanskelig situasjon med den generelle returpolitikken. For returprosenten spiller ikke minst en viktig rolle ved tildelingen av Buy Box. Vi har samlet ti tips til hvordan du likevel kan redusere returprosenten!
#1: Jo raskere frakten, desto lavere returprosent
Den vanlige nettshoppere er et utålmodig og ustabilt vesen. Han handler helst sent på kvelden fra sofaen og ønsker at bestillingen skal bli levert allerede neste dag. Hvis ikke, avtar ofte forventningen raskt. Jo mer tid som går mellom bestilling og mottak av pakken, desto høyere er som regel sannsynligheten for at kundene returnerer varene.
For å redusere returprosenten er optimalisering av oppfyllelse og frakt derfor essensielt. At ikke alle kan tilby Same Day Delivery, er klart – men likevel bør selgere som håndterer sin egen oppfyllelse ta en nærmere titt på prosessene sine. Hvor henger det? Hva kan jeg gjøre med det? Kan jeg optimalisere programvaren min og lage automatiske pakkelister? Trenger jeg mer personale? Alle disse spørsmålene kan føre til at frakten går raskere og at kunden får varene sine tidligere.
I tillegg finnes det muligheten til å bruke Fulfillment by Amazon (FBA). Denne tjenesten omfatter lagring av varene i frakt sentrene til e-handelsgiganten, sammenstilling av bestillingene, frakt samt kundeservice inkludert returhåndtering. Selv om man ikke direkte kan redusere returprosenten på denne måten, har FBA mange fordeler som kan kompensere for en for høy prosentandel:
#2: Jo bedre produktbeskrivelsen, desto lavere returprosent
Dieser Aspekt ist sehr wichtig, um die Retourenquote nachhaltig zu senken. Anders als im stationären Handel können Onlineshopper einen Artikel vor dem Kauf weder ausführlich begutachten noch anfassen oder ausprobieren. Zugleich haben Aussehen, Haptik und Funktionalität einen entscheidenden Einfluss auf die Kaufentscheidung. Diesen Nachteil können Onlinehändler nur bedingt ausgleichen. Umso wichtiger, dass hier alle Möglichkeiten ausgeschöpft werden.
Für Verkäufer auf Amazon bedeutet dies insbesondere, die Produktdetailseite entsprechend zu gestalten. Nichts ist fataler für die Retourenquote als eine schlechte, wenig aussagekräftige Produktbeschreibung. Stattdessen sollte dem Kunden so klar wie möglich sein, was ihn erwartet. Um welches Produkt handelt es sich? Wofür verwendet man dieses Produkt? Welche speziellen Funktionen und Features bietet es? Je klarer dem Käufer solche Punkte sind, desto fundierter kann er die Kaufentscheidung treffen und desto geringer die Wahrscheinlichkeit, dass er die Ware retourniert.
Auf Amazon haben Händler, die ein Listing verwalten, jedoch noch eine weitere Option, um ihre Retourenquote zu senken. Durch den sogenannten A+ Content lässt sich die Produktbeschreibung um 5.000 zusätzliche Zeichen erweitern. Außerdem lassen sich dann auch Bilder oder Tabellen integrieren. A+ Content eignet sich daher besonders, um erklärungsbedürftige Produkte zu präsentieren, die Unique Selling Points darzustellen oder wichtige Produktdetails zu erläutern.
En detaljert artikkel om disse ekstra innholdene finner du her: Amazon A+ Content – Den gratis veien til høy konverteringsrate?
#3: Også produktbilder kan redusere antallet returer
Ebenso entscheidend wie die Beschreibung sind die Bilder eines Produktes. Neben der Qualität, die so hoch wie möglich sein sollte, spielen weitere Aspekte eine Rolle, um die Retourenquote zu senken:
All diese Aspekte sorgen dafür, dass der Kunde ein „Feeling“ für das Produkt bekommt. Je realistischer der Eindruck ist, der entsteht, desto geringer die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde beim Auspacken der Ware enttäuscht ist.
Verkaufen Sie profitabel?
Behalten Sie die Gewinnentwicklung Ihrer Produkte mittels SELLERLOGIC Business Analytics stets im Blick und treffen Sie rechtzeitig datenbasierte Entscheidungen, um das Potenzial Ihres Amazon-Geschäfts auszuschöpfen.
#4: Marktplatz-Verkäufer sollten die Daten, die sie haben, auch nutzen
Selvfølgelig har spesielt FBA-selgere ikke de samme mulighetene til å samle inn data som de med en egen nettbutikk. Men også Amazon-selgere har tilgang til informasjon som de kan bruke for å redusere returprosenten. Spesielt kundevurderinger er her å nevne. Spesielt negative vurderinger bør selgere se på. Er det spesifikke klager som går igjen? Da er dette definitivt også en indikasjon på hvorfor enkelte kunder returnerer bestillingen sin.
Außerdem fragt Amazon bei einer Retoure auch immer nach dem Grund. Gibt der Kunde hier „Gefällt nicht“ an, kann das ein Hinweis auf mangelhafte Produktfotos sein. Viele „Passt nicht“ deuten eher darauf hin, dass es sich lohnen könnte, eine Größentabelle in der Produktbeschreibung zu integrieren.
#5: Robuste Verpackungen reduzieren Schäden durch den Versand
Die Verpackung wird von vielen Händlern unterschätzt, dabei ist sie für das Kundenerlebnis sehr wichtig. Sie vermittelt den ersten Eindruck, der bekanntlich entscheidend sein kann. Die richtige Verpackung leistet aber noch mehr: Sie schützt den Artikel. Beschädigte Ware hingegen wird sehr wahrscheinlich zurückgesendet. Um die Retourenquote zu senken oder gar nicht erst ansteigen zu lassen, ist es also wichtig, eine robuste Verpackung zu wählen.
Dies lässt sich auch auf das Paket selbst übertragen. Passgenaue Kartons sind weniger anfällig für Dellen und Eindrückungen, etwas Holzwolle reduziert das Risiko einer Beschädigung durch den Versandprozess zusätzlich.
#6: Guter Kundensupport löst Probleme und fördert die Kundenbindung
Um eine gute Kundenbindung aufzubauen und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs zu erhöhen, ist ein zugänglicher und kompetenter Kundensupport entscheidend. Deshalb ist es ratsam, verschiedene Möglichkeiten zur schnellen Kontaktaufnahme anzubieten, um Fragen zu klären und Rücksendungen problemlos abzuwickeln. So könnte beispielsweise neben der allgemeinen Hotline auch ein Chatbot in Ihrem Onlineshop zur Verfügung stehen (netter Nebeneffekt: dieser entlastet zusätzlich Ihren Kundensupport).
Außerdem sollte der Kundenservice leicht erreichbar sein, denn potenzielle Kunden haben oft schon vor dem Kauf Fragen. Die Reaktion Ihres Teams in solchen Situationen kann darüber entscheiden, ob ein Kunde bleibt oder geht. Ein geschicktes Handling von Kundenanliegen, wie beispielsweise die Empfehlung ähnlicher Produkte, die möglicherweise besser zu den Wünschen des Kunden passen, zeigt nicht nur Engagement, sondern führt auch zu zufriedeneren Kunden und höheren Umsätzen.
Som Amazon-selger kan du også outsource kundestøtten din helt ved å bruke Amazon FBA.
Kort sagt, en positiv og proaktiv tilnærming i kundeservice bidrar til å redusere returprosenten i senere faser av kundereisen og forbedre den totale opplevelsen for kunden. Her er et eksempel på et team som lever disse elementene daglig.
#7 Skape kjøpsinsentiver
Premiene og belønninger kan bidra til å senke returprosentene når de brukes strategisk. Her er det flere muligheter for nettbutikker:
#8 Den som lærer av kundeanmeldelser, selger bedre
For å redusere returprosenten i e-handel er det avgjørende å forstå årsakene til produktreturer. En effektiv metode for dette er å spørre kundene om årsaken til returen under returen. I tillegg kan det å opprette et vurderingsområde på produktsidene gi verdifulle tilbakemeldinger til deg. Kundeanmeldelser er ikke bare en pålitelig informasjonskilde, men kan også avklare uventede spørsmål og styrke tilliten til potensielle kjøpere. Spesielt på plattformer som Amazon spiller kundeanmeldelser en avgjørende rolle.
Bortsett fra den “pedagogiske” karakteren til kundeanmeldelsene kan det ikke understrekes ofte nok hvorfor kundeanmeldelser som sosialt bevis spiller en sentral rolle i e-handel. De reduserer usikkerheten til potensielle kjøpere ved å gi innsikt i erfaringene til andre. I tillegg har mennesker en tendens til å identifisere seg med andre kunder og følge deres handlinger. Kundeanmeldelser blir ansett som ekspertise, da de gir innsikt i produktkvaliteten fra perspektivet til andre kunder, noe som øker deres troverdighet.
#9 Redusere returer gjennom bruk av Augmented Reality
Integrasjonen av virtuelle prøveromsverktøy har vist seg å være svært effektiv for e-handelsforhandlere for å støtte kunder i kjøpsbeslutninger. Gjennom disse verktøyene er det nå mulig for kundene å prøve klær eller kosmetikk virtuelt, eller plassere artikler i omgivelsene sine for å se om artikkelen ser bra ut der. Det siste er spesielt fordelaktig med møbler, da returkostnadene der er kjent for å være høyere enn for eksempel klær.
Bruken av AR har en annen positiv bieffekt: Gjennom å tilby slike innovative teknologier som tjenestetilbud i e-handel, fremmer forhandlere ikke bare kundetilfredshet, men også bærekraft. Den innledende investeringen i denne teknologien lønner seg på lang sikt, da antallet feilbestillinger reduseres, noe som fører til færre returer, mindre emballasjebehov og lavere CO2-forbruk. Takket være Augmented Reality kan nettbutikkeiere tilby kundene en sømløs handleprosess og ta farvel med for mange returer.
#10 Gjennom “Mobile First” kan også returprosenten reduseres
Den økende bruken av mobile enheter for shopping har ført til at mange mennesker foretrekker å gjøre kjøpene sine via mobiltelefonene sine. Denne utviklingen er i utgangspunktet positiv for nettbutikker, da muligheten til å handle fra hvor som helst får folk til å handle mer generelt. Dette fører til mer omsetning for forhandlere. Selvfølgelig er det også noen ulemper – for eksempel økte returprosentene.
Utilstrekkelig optimalisering av nettbutikken for mobile enheter kan for eksempel føre til en høyere returprosent, da en dårlig sideoppsett på mobilversjonen muligens kutter viktige informasjoner eller feilaktig viser produktet. For å forebygge dette problemet bør nettbutikker stille seg følgende spørsmål:
Konklusjon: Mer fornøyde kunder = færre returer
Som så ofte i handelen handler det om å gi kunden den best mulige servicen – dette gjelder spesielt for salg gjennom Amazon. For å optimalisere returprosenten er det derfor også viktig å optimalisere produktbeskrivelsen samt produktbildene slik at kjøperen vet så nøyaktig som mulig hva han kan forvente av varen – og hva han ikke kan forvente. En rask levering og en robust, men høykvalitets emballasje spiller også en avgjørende rolle.
I tillegg kan markedsplassselgere analysere produktanmeldelsene og se på returårsakene. Bare den som bruker alle dataene som er tilgjengelige for ham, vil kunne senke returprosenten. På denne måten forbedrer forhandlere også produktet sitt og lønnsomheten.
Bildekreditter i rekkefølge av bildene: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
