10 končnih nasvetov, kako učinkovito zmanjšati svojo stopnjo vračil
To je eden največjih problemov v spletnem trgovanju: poplava vračil. Vrednosti v dvomestnih številkah pogosto niso redkost, temveč bolj pravilo. V kategoriji moda se število vračil redno prebije celo čez 50%. Za e-trgovino, kjer so marže tradicionalno že tako nizke, je pod takimi pogoji precejšnja izziv, da še prodajate dobičkonosno. Zato mnogi spletni trgovci poskušajo znižati svojo stopnjo vračil.
To velja tudi za tiste prodajalce, ki predvsem poslujejo preko trgovskih platform, kot je Amazon. Tam je problem celo nekoliko resnejši, saj struktura tega pošiljatelja strankam zelo olajša vračilo artiklov. Poleg tega imajo prodajalci na Amazonu veliko manj možnosti za znatno zmanjšanje svojih vračil.
Kaj torej storiti? Zagrizniti v kislo jabolko, pogoltniti grenko tableto in sprejeti situacijo? Konec koncev se s tem spopadajo vsi trgovci, kar pomeni, da se konkurenca izenačuje? To bi lahko storili – vendar ne reši problema. Že samo zaradi okolja bi morali trgovci storiti vse, kar je v njihovi moči, da znižajo svojo stopnjo vračil. Lep stranski učinek: Kdor dela na svoji stopnji vračil, na splošno izboljša kakovost svoje ponudbe in lahko tako upa na več prodaje. Pokažemo vam, kaj lahko storite.
10 nasvetov za manj vračil
Prodajalci na Amazonu nimajo enostavne naloge, ko gre za vračila. Po eni strani nimajo možnosti, ki jih ima klasični upravljavec spletne trgovine – nasveti, kot so „Vprašajte za razlog vračila in se iz tega učite“ ali „Uvedite stroške vračila“, preprosto niso izvedljivi.
Po drugi strani je Amazon predvsem zainteresiran za popolno potovanje strank in strankam olajša pridobitev vračilnega lista. Kajti če je stranka na splošno zadovoljna, se poveča verjetnost, da bo tudi naslednji nakup opravila preko spletne platforme. S to filozofijo Amazon kljub številnim vračilom vsako leto ustvari milijarde prihodkov. Čeprav so krožile govorice, da podjetje blokira račune posebej vračilno nagnjenih spletnih kupcev, postavlja svoje prodajalce na trgu z splošno politiko vračil v težak položaj. Kajti stopnja vračil ne nazadnje igra pomembno vlogo pri dodeljevanju Buy Box. Pripravili smo vam deset nasvetov, kako lahko kljub temu znižate svojo stopnjo vračil!
#1: Hitrejša dostava, nižja stopnja vračil
Običajen spletni kupec je nestrpno in spremenljivo bitje. Raje kupuje pozno zvečer s kavča in želi, da bi bila njegova naročila dostavljena že naslednji dan. Če to ni tako, navdušenje običajno hitro mine. Več časa, ki mine med oddajo naročila in prejemom paketa, večja je običajno tudi verjetnost, da bodo kupci blago vrnili.
Za znižanje stopnje vračil je optimizacija izpolnjevanja in pošiljanja zato bistvenega pomena. Da ne more vsak ponuditi dostave na isti dan, je jasno – vendar bi morali prodajalci, ki sami obvladujejo svoje izpolnjevanje, natančno pregledati svoje procese. Kje se zatika in kaj lahko storim glede tega? Lahko optimiziram svojo programsko opremo in ustvarim avtomatske pakirne liste? Potrebujem več osebja? Vsa ta vprašanja lahko pripeljejo do hitrejše pošiljke in do tega, da kupec prejme svoje blago.
Poleg tega obstaja tudi možnost, da se izpolnjevanje preko Amazona (FBA) uporabi. Ta storitev vključuje shranjevanje blaga v pošiljnih centrih e-trgovinskega giganta, sestavljanje naročil, pošiljanje ter storitve za stranke, vključno z upravljanjem vračil. Čeprav se na neposreden način stopnje vračil tako ne da znižati, ima FBA številne prednosti, ki lahko uravnotežijo previsoko stopnjo:
#2: Boljša kot je opis izdelka, nižja je stopnja vračil
Ta vidik je zelo pomemben za trajno znižanje stopnje vračil. Za razliko od fizične trgovine spletni kupci ne morejo pred nakupom podrobno pregledati izdelka, ga otipati ali preizkusiti. Hkrati imajo videz, otip in funkcionalnost odločilen vpliv na nakupno odločitev. Ta slabost lahko spletni trgovci le delno odpravijo. Tem bolj pomembno je, da se tukaj izkoristijo vse možnosti.
Za prodajalce na Amazonu to pomeni predvsem, da ustrezno oblikujejo stran s podrobnostmi o izdelku. Nič ni bolj usodnega za stopnjo vračil kot slaba, malo informativna opis izdelka. Namesto tega bi moralo biti kupcu čim bolj jasno, kaj lahko pričakuje. Kateri izdelek je to? Za kaj se ta izdelek uporablja? Katere posebne funkcije in lastnosti ponuja? Bolj jasni so takšni vidiki kupcu, bolj utemeljeno lahko sprejme nakupno odločitev in manjša je verjetnost, da bo blago vrnil.
Na Amazonu imajo trgovci, ki upravljajo z seznamom, vendar še eno možnost za znižanje stopnje vračil. S tako imenovanim A+ vsebinam lahko razširijo opis izdelka za dodatnih 5.000 znakov. Poleg tega lahko vključijo tudi slike ali tabele. A+ vsebina je zato še posebej primerna za predstavitev izdelkov, ki potrebujejo razlago, za prikaz edinstvenih prodajnih točk ali za pojasnitev pomembnih podrobnosti o izdelku.
Podroben članek o teh dodatnih vsebinah najdete tukaj: Amazon A+ vsebina – Brezplačna pot do visoke stopnje konverzije?
#3: Tudi slike izdelkov lahko znižajo število vračil
Prav tako odločilni kot opis so slike izdelka. Poleg kakovosti, ki naj bo čim višja, igrajo še drugi vidiki vlogo pri zniževanju stopnje vračil:
Vsi ti vidiki poskrbijo, da kupec dobi “občutek” za izdelek. Bolj realističen je vtis, ki nastane, manjša je verjetnost, da bo kupec razočaran ob razpakiranju blaga.
Prodajate dobičkonosno?
Spremljajte razvoj dobička vaših izdelkov s pomočjo SELLERLOGIC Business Analytics in pravočasno sprejemajte odločitve na podlagi podatkov, da izkoristite potencial vašega Amazon poslovanja.
#4: Prodajalci na tržnici bi morali izkoristiti podatke, ki jih imajo.
Seveda nimajo predvsem FBA-trgovci istih možnosti za zbiranje podatkov kot tisti z lastno spletno trgovino. Vendar pa so tudi prodajalcem na Amazonu na voljo informacije, ki jih lahko uporabijo za znižanje stopnje vračil. Še posebej je treba omeniti ocene strank. Zlasti negativne ocene bi si morali trgovci ogledati. Se določene pritožbe ponavljajo? Potem je to zagotovo tudi znak, zakaj nekateri kupci vračajo svoje naročilo.
Poleg tega Amazon pri vračilu vedno vpraša tudi za razlog. Če kupec tukaj navede „Ne ustreza“, je to lahko znak za slabe slike izdelka. Mnogi „Ne ustreza“ bolj kažejo na to, da bi bilo smiselno vključiti tabelo velikosti v opis izdelka.
#5: Robustna pakiranja zmanjšujejo poškodbe med pošiljanjem
Pakiranje mnogi trgovci podcenjujejo, pri čemer je za izkušnjo kupca zelo pomembno. Posreduje prvi vtis, ki je znan po tem, da je lahko odločilen. Pravo pakiranje pa opravlja še več: ščiti izdelek. Poškodovano blago pa bo zelo verjetno vrnjeno. Da bi znižali stopnjo vračil ali pa je sploh ne dovolili, je torej pomembno izbrati robustno pakiranje.
To se lahko prenese tudi na samo pakiranje. Prilagojene škatle so manj dovzetne za udarce in vtisnjene dele, nekaj lesene volne pa dodatno zmanjšuje tveganje za poškodbe med pošiljanjem.
#6: Dober podporni servis rešuje težave in spodbuja zvestobo strank.
Za vzpostavitev dobre zvestobe strank in povečanje verjetnosti nakupa je dostopen in usposobljen podporni servis odločilen. Zato je priporočljivo ponuditi različne možnosti za hitro stik, da se razjasnijo vprašanja in brez težav obravnavajo vračila. Tako bi lahko poleg splošne telefonske številke v vaši spletni trgovini na voljo tudi chatbot (prijeten stranski učinek: ta dodatno razbremeni vašo podporo strankam).
Poleg tega bi moral biti servis za stranke enostavno dostopen, saj imajo potencialni kupci pogosto vprašanja že pred nakupom. Reakcija vašega tima v takšnih situacijah lahko odloča o tem, ali stranka ostane ali gre. Spretnost pri obravnavi strankinih zadev, kot je priporočilo podobnih izdelkov, ki morda bolje ustrezajo željam kupca, ne le da kaže na angažiranost, temveč tudi vodi do bolj zadovoljnih strank in višjih prihodkov.
Kot prodajalec na Amazonu lahko svoj podporni servis tudi popolnoma outsourcate, če uporabljate Amazon FBA.
Na kratko, pozitiven in proaktiven pristop v podpori strankam prispeva k zmanjšanju stopnje vračil v kasnejših fazah poti kupca in izboljšanju celotne izkušnje za kupca. Tukaj je primer ekipe, ki te elemente vsak dan uresničuje.
#7 Ustvarjanje nakupnih spodbud
Nagrade in bonusi lahko prispevajo k znižanju stopenj vračil, če se uporabljajo strateško. Tukaj je več možnosti za spletne trgovce:
#8 Kdor se uči iz mnenj strank, bolje prodaja
Za znižanje stopnje vračil v e-trgovini je odločilno razumeti razloge za vračila izdelkov. Učinkovit način za to je, da med vračilom povprašate stranke o razlogu za vračilo. Poleg tega lahko vzpostavitev področja za ocene na straneh izdelkov prinese dragocene povratne informacije za vas. Ocene strank niso le zanesljiv vir informacij, temveč lahko tudi razjasnijo nepredvidena vprašanja in okrepijo zaupanje potencialnih kupcev. Še posebej na platformah, kot je Amazon, imajo ocene strank odločilno vlogo.
Poleg “učnega značaja” mnenj strank se ne more dovolj poudariti, zakaj ocene strank kot socialni dokaz igrajo osrednjo vlogo v e-trgovini. Zmanjšujejo negotovost potencialnih kupcev, saj nudijo vpogled v izkušnje drugih. Poleg tega se ljudje pogosto poistovetijo z drugimi kupci in sledijo njihovim dejanjem. Ocene strank se obravnavajo kot strokovno znanje, saj nudijo vpogled v kakovost izdelka z vidika drugih kupcev, kar povečuje njihovo verodostojnost.
#9 Z zmanjšanjem vračil z uporabo obogatene resničnosti
Integracija orodij za virtualno preizkušanje se je izkazala za izjemno učinkovito za trgovce z elektronsko trgovino, da podpirajo stranke pri odločitvah o nakupu. S temi orodji je strankam zdaj mogoče, da oblačila ali kozmetiko virtualno preizkusijo ali artikle postavijo v svojo okolico, da vidijo, kako dobro izdelek izgleda tam. Zadnje je še posebej koristno pri pohištvu, saj so stroški vračil tam znatno višji kot npr. pri oblačilih.
Uporaba AR ima še en pozitiven stranski učinek: z zagotavljanjem takšnih inovativnih tehnologij kot storitvene ponudbe v elektronski trgovini trgovci ne le povečujejo zadovoljstvo strank, temveč tudi trajnost. Prvotna naložba v to tehnologijo se dolgoročno obrestuje, saj se zmanjša število napačnih naročil, kar vodi do manj vračil, manjših potreb po embalaži in nižje porabe CO2. Zahvaljujoč obogateni resničnosti lahko lastniki trgovin svojim strankam ponudijo brezhiben nakupni proces in se poslovijo od prevelikega števila vračil.
#10 Z “Mobile First” se lahko zniža tudi stopnja vračil
Naraščajoča uporaba mobilnih naprav za nakupovanje je privedla do tega, da mnogi ljudje raje opravijo svoje nakupe preko svojih telefonov. Ta razvoj je za spletne trgovce načeloma pozitiven, saj možnost nakupovanja od kjerkoli ljudi spodbuja, da na splošno več nakupujejo. To vodi do večjih prihodkov za trgovce. Seveda pa obstajajo tudi nekateri slabosti – na primer, povečane stopnje vračil.
Nezadostna optimizacija spletne trgovine za mobilne naprave lahko na primer privede do višje stopnje vračil, saj slaba struktura strani v mobilni različici morda odreže pomembne informacije ali nepravilno prikaže izdelek. Da bi se izognili temu problemu, bi se morali spletni trgovci vprašati naslednje:
Zaključek: Zadovoljniji kupci = manj vračil
Kot pogosto v trgovini gre za to, da stranki ponudimo najboljšo možno storitev – to velja še posebej za prodajo preko Amazona. Za optimizacijo stopnje vračil je zato pomembno tudi, da se optimizira opis izdelka ter slike izdelkov, da kupec čim natančneje ve, kaj lahko pričakuje od blaga – in česa ne. Prav tako igra hitro pošiljanje in robustna, a kakovostna embalaža odločilno vlogo.
Poleg tega lahko tudi prodajalci na tržnicah analizirajo ocene izdelkov in si ogledajo razloge za vračila. Le tisti, ki izkoristijo vse podatke, ki so jim na voljo, bodo lahko znižali svojo stopnjo vračil. Mimogrede, trgovci na ta način tudi izboljšajo svoj izdelek in svojo dobičkonosnost.
Zahteve za slike v vrstnem redu slik: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
