Напред и назад, или: Колко важна е степента на връщане в Amazon?
За повечето онлайн търговци това е важен показател за производителност: степента на връщане. За продавачите в Amazon обаче тя обикновено не играе наистина голяма роля. Особено реселърите, които основно имат търговски стоки в портфолиото си, обръщат повече внимание на недоволството на клиентите от връщанията. Но и самата Amazon връщане може да има влияние върху производителността на продукт или онлайн търговец.
Основно търговците трябва да осъзнаят: Всеки дори най-малък KPI-стойност се записва от Amazon. Връщането на артикули, продължителността на доставките или продажната цена – всичко има значение за гиганта в електронната търговия. Това може да се види и от многото различни фактори, на базата на които се решава кой търговец се появява в Buy Box.
Подобно на това е и при класирането на продукти с частни етикети. Тук влиза в игра и факторът SEO. За алгоритъма A9, например, ключовите думи играят решаваща роля. Но в какъв ред се показват резултатите от търсенето, на това влияе и степента на връщане на търговеца в Amazon. В този блог пост искаме да ви покажем как работи връщането в Amazon и по какъв начин степента влияе на класирането и печалбата от Buy Box.
Как работи правото на отказ в Amazon
Amazon е абсолютно ориентиран към клиента. В центъра винаги стои перфектното клиентско изживяване. И това включва и факта, че клиентите могат да върнат поръчаните стоки сравнително лесно на онлайн гиганта, стига да го направят в зададения от Amazon срок за връщане. Защото в крайна сметка дори и това си заслужава: Чрез сигурността, че практически всичко може да бъде върнато на Amazon, и удовлетворението, което една безпроблемно обработена връщане предизвиква у клиентите, относително високата степен на връщане не е голям проблем за Amazon: Избягването на риска за клиента води до значително по-високи поръчки.
Съответно е установена и доста интуитивна система. Така клиентите на Amazon влизат в онлайн център за връщане. Там се показват всички техни поръчки, за които могат да върнат артикули. С кликване на съответния бутон се задейства връщането и Amazon предоставя етикет за връщане. При поръчки от Marketplace е възможно предварително онлайн търговецът да трябва да даде своето съгласие. Тогава това връщане също влиза в степента на връщане на продавача в Amazon.
Обикновено онлайн купувачите могат да върнат артикули на Amazon в рамките на 30-дневен срок за връщане. Условията за връщане обаче познават различни видове връщания. Например, дефектни артикули могат да бъдат върнати до две години след получаване на стоката, а други артикули, като храни, може да не могат да бъдат върнати изобщо. Продавачите на Marketplace от своя страна могат да определят собствени условия за връщане в Amazon – те обаче трябва да „отговарят поне на условията за връщане на Amazon“.
Каква е средната степен на връщане в Amazon?
Основно, процентът на връщанията в Amazon винаги е по-висок, отколкото в останалата част от онлайн търговията, именно защото електронният търговец е толкова великодушен към своите клиенти. Обща отговорност за това колко е средният процент на връщанията специфичен за Amazon е трудно да се даде поради разнообразието от продуктови категории и продукти. Университетът в Бамберг е събрал някои данни и факти в рамките на своето изследване на връщанията. Според това, честотата на връщанията е особено зависима от
Според Университета в Бамберг, за търговците на доставки в най-продаваните продуктови категории се получава следният процент на връщания, който вероятно е още малко по-висок в Amazon.
Таблица 1: Вероятност за връщане на пакет (Alpha процент на връщания):
| Начин на плащане | Консуматорска електроника | Мода | Медии/Книги |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Payment | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Vorkasse | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Таблица 2: Вероятност за връщане на артикул (Beta процент на връщания):
| Начин на плащане | Консуматорска електроника | Мода | Медии/Книги |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Payment | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Vorkasse | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Източник: Изследване на връщанията на Университета в Бамберг
В тази точка всички вероятно са единодушни: В немската онлайн търговия се връщат твърде много стоки. Защото всяко връщане струва пари. Не само за околната среда или обществото като цяло, но и за онлайн търговеца. В средно всяко връщане причинява разходи в размер на 7,93 евро. Въпреки това, действителните разходи зависят силно от броя на обработените връщания.
Таблица 3: Средни разходи за връщане в зависимост от обработените връщания:
| Брой връщания на година | Разходи по процеса |
| По-малко от 10.000 връщания | 17,70 евро |
| Между 10.000 и 50.000 връщания | 6,61 евро |
| Над 50.000 връщания | 5,18 евро |
Заглавията направи особено Amazon, защото компанията унищожаваше в голям мащаб артикули, които бяха върнати, но бяха напълно непокътнати. Следователно е в интерес на компаниите, както и на потребителите и околната среда, да се връщат по-малко пакети.
Как да се намалят връщанията на Amazon?
В контекста на тези ужасяващо високи числа, въпросът е уместен: какви мерки могат да предприемат онлайн търговците, за да накарат клиентите си да връщат по-малко пакети. И докато продавачите на пазара често имат малко възможности за влияние, ситуацията с процента на връщанията е различна.
Следните съвети помагат да не се налага да се регистрират толкова често връщания на Amazon:
Какви са последствията от връщането при Amazon за класирането на продавачите?
Да бъдем честни: Всъщност не знаем дали и как Amazon включва процента на връщанията в класирането или Buy Box. Въпреки това, много неща говорят в полза на това. Защото всеки път, когато клиент върне поръчка, Amazon губи пари. Да се показват на клиентите продукти с очевидно висок процент на връщания и следователно с ниски продажби, едва ли може да е в интерес на американската корпорация.
В обратния случай това означава: Продукти с нисък процент на връщания вероятно ще бъдат предпочитани от Amazon в класирането и при предоставянето на Buy Box. Въпреки това, толкова много фактори играят роля, че е невъзможно да се каже с каква тежест процентът на връщанията влиза в Amazon. Въпреки това, съществува единодушие, че недоволството на клиентите от връщането е по-важният фактор за предоставянето на Buy Box.
Между другото, Amazon също предупреждава клиенти с твърде висок процент на връщания. В екстремни случаи дори клиентските сметки могат да бъдат блокирани. Обаче няма установена граница, при която онлайн гигантът да предприеме действия, или тя никога не е била публично обявена. Преди да се стигне до закриване на клиентската сметка, обаче, вероятно ще мине известно време.
Какво означава KPI „Недоволство от връщанията“?
Amazon не измерва само процента на връщанията, а преди всичко как удовлетворен е клиентът от процеса на връщане. Клиентският опит се счита за негативен, когато
Подробна информация за това, кои метрики са решаващи за Buy Box, можете да намерите тук: Най-важните критерии за спечелване на Buy Box!Как влияят връщанията на рентабилността на вашите продукти?
Връщанията могат не само да имат негативно влияние върху класирането, но и върху бизнес резултатите. Защото в горния раздел стана ясно, че връщанията струват на търговците много пари. В обратния случай това означава, че продукти с висок процент на връщания могат да застрашат успеха на вашия бизнес в Amazon. Следователно е изключително важно да знаете и да наблюдавате влиянието на връщанията върху рентабилността на вашите продукти.
В този контекст търговците на Amazon не могат да избегнат анализа на своите финанси. Тъй като ръчният анализ на данни обикновено се оказва много сложен, много от тях разчитат на софтуерно решение, за да избегнат високи разходи за експерти и да спестят време. Така SELLERLOGIC Business Analytics – специално разработена платформа за печалба за търговци на Amazon – предоставя подробен преглед на разходите за връщания и други релевантни данни за продуктите в един инструмент. И то до две години назад от момента на регистрацията и почти в реално време.С SELLERLOGIC Business Analytics можете да проследявате развитието на загубите или печалбите на продукт на ниво Amazon акаунт, но и на ниво целия Amazon пазар. Инструментът позволява идентифицирането на непечеливши продукти, както и на разходи, които се нуждаят от оптимизация (като например разходите, произтичащи от връщания), и вземането на навременни решения.
Заключение: Връщанията не могат да бъдат предотвратени
Дори с използването на виртуална реалност, процентът на връщанията в Amazon и общо в онлайн търговията винаги ще бъде по-висок от този в търговията на дребно. Това е нормално и нещо, с което всички търговци на доставки трябва да се справят. В екстремни случаи Amazon дори блокира клиентските сметки на онлайн пазаруващите, ако твърде много поръчки са върнати в определен период от време.
Но това не означава, че продавачите на пазара трябва да губят от поглед важните KPI по темата за връщанията. Процентът на връщанията сам по себе си трябва да бъде възможно най-нисък под средното ниво на продуктова категория. По-определящо е обаче колко връщания са класифицирани като негативни. Над 10% са абсолютно неприемливи; целта на търговците на Amazon винаги трябва да бъде да се доближат до 0%.
Често задавани въпроси
Процентът на връщанията на онлайн търговец показва колко от поръчките се връщат от клиента. Университетът в Бамберг определя Alpha процента на връщанията също като вероятността за връщане на пакет спрямо Beta процента на връщанията като вероятност за връщане на артикул.
Това зависи от различни фактори, като например категорията. Университетът в Бамберг отчита около 14,35 % процент на върнати артикули в областта на електрониката. В модната индустрия обаче изследователите достигат до резултат от до 45,87 % върнати артикули.
Не може да се отговори точно на въпроса какъв е средният процент на връщанията в Amazon, тъй като компанията не публикува данни по този въпрос. Поради много клиентски ориентираните политики за връщане, процентът на връщанията на този електронен търговец вероятно е по-висок от този в останалата част на онлайн търговията.
Колко връщания ще има един продавач в Amazon, зависи основно от категорията, типа на продукта, начина на плащане и някои други фактори. Следователно този въпрос не може да бъде отговорен еднозначно.
Amazon често е обвиняван, че не контролира достатъчно добре връщанията. Имаше и многократни съобщения, че връщанията в голям мащаб се унищожават, въпреки че става въпрос за непокътнати продукти.
За да се намалят ефективно връщанията, търговците трябва да обърнат внимание на стабилна опаковка, бърза доставка и подробни описания на продуктите. Колкото по-реалистично е изображението на клиента за продукта, толкова по-нисък е обикновено процентът на връщания, тъй като ненужните покупки се предотвратяват в основата си.
Продукти с нисък процент на връщанията вероятно ще бъдат предпочитани от Amazon в класирането и при предоставянето на Buy Box. Въпреки това играят толкова много фактори роля, че е невъзможно да се каже с каква тежест процентът на връщанията влиза в Amazon.
Amazon обикновено предлага 30-дневен срок за връщане. Условията варират в зависимост от типа на артикула и продавача. Дефектните артикули имат 2-годишен срок. Някои артикули, като храни, може да не могат да бъдат върнати.
Източници на изображения в реда на изображенията: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
