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Die 10 wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen für den Gewinn der Buy Box

Wie kommt es eigentlich, dass einige Angebote auf Amazon zu sehen sind, während andere nicht in der Buy Box erscheinen? Die Auswahlkriterien für das Einkaufswagenfeld sind das bestgehütete Geheimnis des Onlineriesen und werden vom Amazon-Algorithmus vorgegeben. Trotzdem ist jedem klar und auch bekannt, wie wichtig Kundenservice für Amazon ist. Und genau dieser Kundenfokus fließt in die Entscheidung für oder gegen ein Angebot in der Buy Box ein.

Ob bestimmte Kennzahlen für Amazon-Profis oder umfangreiche Infos für eCommerce-Einsteiger – im heutigen Artikel gehen wir auf die Kundenservice spezifischen Metriken ein, die Ihren Kampf um die Anteile in der Buy Box deutlich vereinfachen können. Vorsicht! Viele Buchstaben! Wollen Sie die Lesezeit verkürzen, bedienen Sie sich dem folgenden Inhaltsverzeichnis. Viel Spaß beim Lesen!

Der leere Stuhl

Ein Amazon-Mythos besagt, dass Jeff Bezos zu seinen Meetings immer einen leeren Stuhl mitbringt. Er stellt ihn an den Konferenztisch wie jeden anderen Stuhl hin. Doch während des gesamten Meetings nimmt niemand darauf Platz.

Der Stuhl dient als Symbol – er symbolisiert den Amazon Kunden. Mit dem leeren Stuhl soll der Amazon Kunde quasi mit am Tisch sitzen und so alle Beteiligten daran erinnern, dass alle Entscheidungen zum Wohle des Amazon Kunden gefällt werden sollen.

Egal, ob dieser Mythos nun wahr ist oder nicht, man kann sich gut vorstellen, dass bei der Besprechung zum Buy Box Algorithmus auch der leere Stuhl anwesend war. So ist es kein Wunder, dass nur die Angebote in der Buy Box landen, die dem Kunden das beste Kundenerlebnis versprechen.

Wollen Sie also die Buy Box gewinnen, müssen Sie einen perfekten Kundenservice bieten.

Leistungskennzahlen im Kundenservice für den Gewinn der Buy Box

Werfen wir doch mal einen kurzen Blick auf die kundenspezifischen Leistungskennzahlen, die Ihre Gewinnchancen für das Einkaufswagenfeld erhöhen:

  1. 1
    Rate an Bestellmängeln bestehend aus:
    - negative Bewertung
    - A-bis-Z-Garantieantrag
    - servicebezogene Kreditkartenrückbuchungen
  2. 2
    Stornorate vor Auftragsabwicklung
  3. 3
    Rate verspäteter Lieferungen
  4. 4
    Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern
  5. 5
    Rate pünktlicher Lieferungen
  6. 6
    Unzufriedenheit mit Rücksendungen in Prozent


Diese 6 Punkte werden in Amazon Seller Central als Verkäuferleistung zusammengefasst. Diese besitzen im Amazon-Universum eine besondere Gewichtung, auf die wir später näher eingehen werden.

Darüber hinaus gibt es aber noch weitere kundenspezifische Leistungskennzahlen:

  1. 7
    Durchschnittliche Verkäuferbewertung/Anzahl an Verkäuferbewertungen
  2. 8
    Reaktionszeit
  3. 9
    Unzufriedenheit beim Kundenservice
  4. 10
    Erstattungsrate


Folgend möchten wir auf die einzelnen Kennzahlen im Detail eingehen:

Entscheidend über Gedeih oder Verderb: Die Verkäuferleistung

Wie bereits weiter oben geschrieben, setzt sich die Verkäuferleistung aus verschiedenen Kennzahlen zusammen. Wie entscheidend dieser zusammengesetzte Wert ist, macht der englische Name deutlich: Account Health, also Konto-Gesundheit.

Werden die Mindestanforderungen nicht erfüllt, “krankt” das Konto und Amazon sieht sich gezwungen, die Verkaufsberechtigung einzuschränken oder gar komplett zu entziehen. Man sieht also allein schon an der Verkäuferleistung, wie wichtig Amazon die Kundenzufriedenheit ist.

Aber lassen Sie uns nicht weiter über abstrakte Begriffe sprechen, sondern in die Details gehen:

1. Rate an Bestellmängeln

Die Rate an Bestellmängeln wird von negativen Bewertungen, A-bis-Z-Garantieantrag und servicebezogene Kreditkartenrückbuchung beeinflusst. Eine Bestellung mit einer negativen Bewertung ODER einem A-bis-Z-Garantieantrag ODER einer servicebezogenen Kreditkartenrückbuchung gilt als Mangel. Das heißt im Umkehrschluss, dass eine Bestellung mit negativer Bewertung UND einem A-bis-Z-Garantieantrag nur als EIN Mangel zählt.

Die Rate an Bestellmängel ist ein Prozentangabe, die sich auf alle Bestellungen in den letzten 60 Tagen bezieht.

Formel: Rate an Bestellmängel

Rate an Bestellmängel in % = (Bestellungen mit mindestens einem Mangel / Gesamtanzahl aller Bestellungen) * 100

Mindestanforderung und
Idealwert für Buy Box

Die Rate darf nicht den Wert von 1% überschreiten, da sonst das Konto von einer Suspendierung gefährdet ist. Für den Gewinn der Buy Box sollte dieser Wert allerdings so nah wie möglich an 0% sein.


Tipp: Wie können Sie Bestellmängel verhindern

Natürlich wissen Sie, dass jede Bestellung ihr Haus im perfekten Zustand verlassen sollte. Es ist aber auch klar, dass immer mal Fehler passieren können.

Um sowohl eine negative Bewertung als auch einen A-bis-Z-Garantieantrag zu verhindern, hilft nur direkte Kundenkommunikation. In den meisten Fällen, werden Kunden den Kontakt zu Ihnen suchen, bevor sie eine schlechte Bewertung oder einen Garantiefall eröffnen. Das ist Ihre Chance, aus einem unzufriedenen Kunden doch noch einen Ihnen wohlgesonnenen Kunden zu machen.

Eine freundliche und zuvorkommende Kommunikation gibt Ihren Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden und gut aufgehoben zu sein. Und wenn Sie am Ende ein paar Euro zurückzahlen müssen, ist das immer noch besser, als unnötig einen Mangel bei einer Bestellung zu kassieren.

Doch passen Sie auf Kunden auf, die versuchen Sie zu betrügen. Sollte der Garantieantrag ungerechtfertigt sein und Sie können das Amazon belegen, wird der Garantiefall seitens Amazon abgelehnt und gilt dann auch nicht mehr als Mangel.

Ihre wohl größte Herausforderung ist dann, den schlecht gelaunten und enttäuschten Kunden vom Betrüger zu unterscheiden.

2. Stornorate vor Auftragsabwicklung

Der zweite Wert, der maßgeblich die Verkäuferperformance beeinflusst, ist die Stornorate vor Auftragsabwicklung. Hiermit sind nur Stornierungen seitens des Verkäufers gemeint.

Dieser Amazon-Wert ist wichtig, da er ein Indikator für das Bestandsmanagement des Händlers ist. Amazon selbst schreibt:

“Wenn ein Verkäufer die Bestellung eines Kunden vor dem Versand storniert, liegt das unseren Erkenntnissen zufolge hauptsächlich daran, dass sich der Artikel nicht auf Lager befindet.”

- Amazon -


Generell ist die Stornorate eine Prozentangabe, wie viele Bestellungen vom Verkäufer in einem festgelegten Zeitraum von sieben Tagen storniert wurden. Sie gilt übrigens nur für Bestellungen, die der Verkäufer selbst versendet.

Formel: Stornorate

Stornorate in % = (Bestellungen mit Storno / Gesamtanzahl aller Bestellungen) * 100

Mindestanforderung und
Idealwert für Buy Box

Die Stornorate darf nicht den Wert von 2,5% übersteigen, sonst droht die Suspendierung. Für den Gewinn der Buy Box sollte sich dieser Wert gegen 0% bewegen.

Tipp: Wie können Sie Stornos verhindern?

Warenwirtschaft ist von großer Bedeutung. Automatisieren Sie diesen Arbeitsprozess. Achten Sie auf eine automatische Anbindung an Amazon, um Überverkäufe zu verhindern. Achten Sie außerdem auf die Kauftrends und prüfen Sie regelmäßig die Lagerbestände der beliebtesten Artikel in Ihrer Produktpalette. Alternativ können Sie auch auf den FBA-Service von Amazon zurückgreifen.

3. Rate verspäteter Lieferungen

Mit Prime hat Amazon in vielerlei Hinsicht Standards beim Versand gesetzt. Kunden möchten die Ware schnell und vor allem pünktlich haben. Viele Kunden orientieren sich an die voraussichtlichen Liefertermine. Werden diese nicht eingehalten, sind Kunden enttäuscht und haben eine schlechte Kundenerfahrung mit Amazon. Dies kann zu Garantieanträgen und negativen Bewertungen führen. Dies gilt es unbedingt zu verhindern.

Eine Lieferung gilt dann für Amazon als verspätet, wenn die Versandbestätigung NACH Ablauf des voraussichtlichen Versanddatums gesendet wurde.

Die Rate verspäteter Lieferungen ist eine Prozentangabe, die den Teil der Bestellungen mit verspäteter Lieferung an der Gesamtzahl der Bestellungen der letzten 30 Tage widerspiegelt. Wie auch die Stornorate gilt sie nur für Verkäufer, die selbst versenden.

Formel: Rate verspäteter Lieferungen

Rate verspäteter Lieferungen in % = (Anzahl verspäteter Lieferungen / Gesamtanzahl aller Lieferungen) * 100

Mindestanforderung und
Idealwert für Buy Box

Die Rate verspäteter Lieferungen darf 4% nicht überschreiten. Eine Rate über 4% kann zur Deaktivierung des Kontos führen. Für den Gewinn der Buy Box sollte der Wert so nahe wie möglich bei 0% liegen.

Exkurs: Was bringt die Zukunft?

Seit einigen Jahren schon schwebt das Thema “Same Day Delivery” über den Onlinehandel, ohne richtig Fahrt aufzunehmen. Jedes Jahr aufs Neue beweisen DHL und Co. vor allem in der Weihnachtszeit, dass selbst Next-Day kaum noch zu halten ist. Aber die Ansprüche der Kunden steigen. Spätestens wenn Amazon für sich selbst Same-Delivery flächendeckend anbieten kann, werden alle anderen Verkäufer unter Zugzwang gesetzt.

Tipp: So verhindern Sie verspätete Lieferungen

Der größte Hebel beim Versand aus dem eigenen Lager sind die Prozesse. Jeder Handgriff zusätzlich kostet Zeit. Automatisieren Sie alles, was geht: Von der Auftragsbearbeitung im Backoffice über das Drucken von Pick- und Packlisten und Versandlabels bis zum Zurückspielen ins System, sobald die Ware versendet wurde.

Probleme bereiten auch hohe Fluktuationen bei den Mitarbeitern im Lager. Ein gut eingespieltes Team, das sich selbstständig um die Prozessoptimierung kümmert, ist Gold wert.

Falls Ihnen das alles zu aufwendig ist, nutzen Sie einfach den FBA-Service von Amazon.

4. Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern

Sendungsverfolgungsnummern sind wichtig für den Kunden. Einmal auf den Weg gebracht, möchte der Kunden nachvollziehen können, wo das Paket ist. Besonders wenn der avisierte Liefertermin überschritten wurde, möchte der Kunde wissen, warum das Paket noch nicht da ist. Nicht selten wurde es an einen Nachbarn zugestellt, ohne eine Nachricht zu hinterlassen. So können Sie sich als Ärger viel unnötige Kommunikation sparen.

Die Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern ist eine Prozentangabe, das Verhältnis von Lieferungen mit gültigen Sendungsverfolgungsnummern zu der Gesamtzahl aller Sendungen in den letzten 30 Tagen zeigt. Auch diese ist nur für Verkäufer relevant, die selbst Versenden.

Errechnet wird sie wie folgt:

Formel: Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern

Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern in % = (Anzahl Lieferungen mit gültiger Sendungsverfolgungsnummer / Gesamtanzahl aller Lieferungen) * 100

Mindestanforderung und
Idealwert für Buy Box

Die Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern sollte mindestens 95% sein. Fällt sie unter 95% hat dies allerdings nicht so drastische Folgen, wie bei den drei zuvor genannten Kennzahlen. Derzeit sieht Amazon von negativen Folgen bei Nichteinhaltung ab. Für den Gewinn der Buy Box sollte der Wert möglichst bei 100% liegen.

Tipp: So erreichen Sie 100%

Alle wichtigen Transportdienste, einschließlich USPS, FedEx, UPS und DHL, bieten eine kostenlose Sendungsverfolgung an. Diese sollte automatisiert in Ihr System einlaufen und von diesem dann auch automatisiert an Amazon übermittelt werden. So gewährleisten Sie, dass keine Informationen verloren gehen.

5. Rate pünktlicher Lieferungen

Dass die Übermittlung gültiger Sendungsverfolgungsnummern an Amazon wichtig ist, zeigt auch diese Kennzahl. Sie zeigt an, wie viele der vom Verkäufer versandten Lieferungen pünktlich beim Kunden angekommen sind. Damit Amazon die Pünktlichkeite messen kann, wird sich den Informationen aus der Sendungsverfolgung bedient.

Amazon selbst schreibt:

“Die Käufer teilen uns immer wieder mit, dass eine pünktliche Lieferung und die Möglichkeit der Sendungsverfolgung wesentlich zu ihrer Zufriedenheit mit einer Bestellung beitragen.”

- Amazon -

Die Rate pünktlicher Lieferung zeigt den prozentualen Anteil der pünktlichen Lieferungen im Zeitraum von 30 Tagen an. Da die Sendungsverfolgungsnummer für die Ermittlung der Pünktlichkeit wichtig ist, zieht Amazon für die Berechnung nur die Sendungen in Betracht, die diese Option haben.

Errechnet wird sie wie folgt:

Formel: Rate pünktlicher Lieferungen

Rate pünktlicher Lieferungen in % = (Anzahl pünktlicher Lieferungen / Gesamtanzahl aller Lieferungen mit Sendungsverfolgungsoption) * 100

Mindestanforderung und
Idealwert für Buy Box

Auch für diese Kennzahl gilt der Schwellenwert von 95%. Obwohl auch hier keine Accountsperrung droht, wird die Nichteinhaltung allerdings höchstwahrscheinlich die Buy Box kosten. Um in einer umkämpften Buy Box bestehen zu können, sollte der Wert jedoch deutlich näher an 100% heran reichen.

Auch für diese Kennzahl gilt der Schwellenwert von 95%. Obwohl auch hier keine Accountsperrung droht, wird die Nichteinhaltung allerdings höchstwahrscheinlich die Buy Box kosten. Um in einer umkämpften Buy Box bestehen zu können, sollte der Wert jedoch deutlich näher an 100% heran reichen.

Tipp: Wie können verspätete Lieferungen verhindert werden?

Sobald das Paket an den Versanddienstleister übergeben wurde, ist es außerhalb Ihrer Kontrolle. Deswegen ist es eminent wichtig, seinen Versanddienstleister mit Bedacht zu wählen. Auch wenn der eine oder andere ein paar Cent günstiger sein sollte, überlegen Sie sich genau, ob Sie das Risiko von verspäteten Lieferungen und dem erhöhten Aufwand durch Kundennachfragen eingehen möchten. Unsere Empfehlung: Lieber etwas mehr zahlen, dafür aber auch Premiumservice erhalten.

6. Unzufriedenheit mit Rücksendungen in Prozent

Natürlich sind Retouren auch bei Amazon nicht gerne gesehen, aber auch hier möchte Amazon das Kundenerlebnis so angenehm machen wie möglich. Deswegen misst Amazon die Unzufriedenheit mit Rücksendung.

Die Rücksendungerfahrung gilt als negativ, wenn ein Rücksendeantrag eine negative Kundenbewertung aufweist, Rückfragen zur Rücksendung nicht innerhalb von 48 Stunden bewertet werden oder sogar fälschlicherweise abgelehnt werden.

Die Unzufriedenheit mit Rücksendungen in Prozent beschreibt den prozentualen Anteil aller negativen Rücksendeanträge an der Gesamtzahl aller Rücksendeanträge.

Formel: Unzufriedenheit mit Rücksendungen

Unzufriedenheit mit Rücksendungen in Prozent in % = (Anzahl negative Rücksendeanträge / Gesamtanzahl aller Rücksendeanträge) * 100

Mindestanforderung und
Idealwert für Buy Box

Es sollten nicht mehr als 10% negative Rücksendeanträge gestellt werden. Bei einer höheren Rate droht zwar auch hier nicht die Kontosperrung, trotzdem hat diese Kennziffer deutlichen Einfluss auf den Gewinn der Buy Box. Um eine gute Chance auf die Buy Box zu haben, sollte der Wert gen 0% tendieren.

Tipp: Wie halten Sie die Zahlen im Griff?

Im Retourenprozess ist Amazon seinen Kunden gegenüber oft sehr kulant. Der Amazon-Kundenservice bietet eine sofortige Kontaktaufnahme, oft wird der Betrag einfach zurückerstattet. Das liegt nicht zuletzt daran, eine perfekte Customer-Journey bieten zu wollen und die Rücksendungen so stressfrei wie möglich zu gestalten. Hinzu kommen die enorm hohen Rücksendekosten, die mit dieser Retourenpolitik gesenkt werden.

Im FBA-Programm ist der Amazon-Kundenservice mit enthalten. Übernehmen Sie die Kundenkommunikation selbst, soll Ihnen klar sein, dass der Amazon-Kunde vom schnellen Service und der Kulanz des Marktplatzes verwöhnt ist und erwartet das auch von Ihnen. Ihr primäres Ziel im Retourenprozess sollte daher sein, die Kundenanfragen so schnell wie möglich zu beantworten. Hier empfehlen wir das von Amazon gesetzte Fenster von 48 Stunden deutlich zu verringern. Sollte es also zu einem Rückgabeantrag kommen, ist es in Ihrem Interesse, das Problem schleunigst zu lösen und damit eine gute Bewertung zu erhalten.

Ist beim Auftrag etwas schief gelaufen, ist eine Entschuldigung für die Unannehmlichkeit nicht nur angebracht, sie kostet auch nichts und hat eine positive Wirkung auf Ihre Bewertung. Laut einer Studie von University of Nottingham nehmen Kunden lieber eine Entschuldigung als eine Entschädigung an.

Nicht selten hinterlassen Kunden zu Unrecht eine negative Bewertung. Solche können Sie bei Amazon direkt anfechten, indem Sie klarstellen, dass Sie das Kundenanliegen möglichst schnell und präzise bearbeitet haben. Können Sie dies nachweisen, wird die negative Bewertung bei der Unzufriedenheitsrate nicht berücksichtigt.

Neben diesen sechs in der Verkäuferleistung enthaltenen Kennziffern, gibt es aber noch weitere, die direkten oder indirekten Einfluss auf den Gewinn der Buy Box haben.

Für die Buy Box nicht vergessen: Weitere Kundenservice Kennzahlen

Die nachfolgenden Kennziffern sind sicherlich nicht so wichtig, wenn es um die Konto-Gesundheit geht. Für den Gewinn der Buy Box haben aber einige davon einen mittleren Einfluss. Aus diesem Grund möchten wir ihre Wirkung auf den Gewinn der Buy Box zusammenfassen.

7. Durchschnittliche Verkäuferbewertung und Anzahl an Verkäuferbewertungen

Erst einmal sollten wir klarstellen, dass Verkäuferbewertung und Produktbewertungen zwei paar Schuhe sind. Produktbewertungen treffen Aussagen über die Erfahrungen von Käufern mit einem Produkt. Das Verkäufer-Feedback sind jedoch Aussagen über die Leistung des Verkäufers. Hier geht es also um Kundenkontakt, Versandgeschwindigkeit, Artikelbeschreibung etc. Also alles Punkte, auf die der Verkäufer Einfluss hat.

Die Verkäuferbewertung wird nach dem Kauf vom Kunden vergeben. Auf der Seite “Verkäufer-Feedback hinterlassen” kann der Kunde seine Zufriedenheit mit der Verkäuferleistung durch eine einfache Sternebewertung zum Ausdruck bringen. Darüber hinaus wird aber noch die Pünktlichkeit der Lieferung, die Genauigkeit der Produktbeschreibung und die Leistung im Kundenkontakt (falls vorhanden) abgefragt. Zuletzt kann der Kunde, wenn gewollt, noch einen Kommentar abgeben, der auf der Verkäuferseite gezeigt wird.

Die durchschnittliche Verkäuferbewertung wird als Durchschnitt ALLER Verkäuferbewertungen errechnet, wobei allerdings die neueren Bewertungen eine stärkere Gewichtung haben als ältere. Wenn Sie also in letzter Zeit vermehrt schlechte Bewertung erhalten haben, werden diese von älteren positiven Bewertungen nicht mehr so leicht ausgeglichen.

Idealwert für Buy Box

Die Verkäuferbewertungen haben durchaus einen Einfluss auf den Gewinn der Buy Box. Allerdings gibt es keinen bestimmten Wert, der erreicht werden muss. Stattdessen sollte es in Ihrem Bestreben liegen, den Wert so hoch wie möglich zu halten.


Aus diesem Grund ist auch die Gesamtzahl aller Bewertungen von Belang. Denn bei einer geringen Anzahl an Bewertungen können wenige negative das ganze Bewertungsprofil nach unten ziehen. Deswegen sollten Sie so viele Bewertungen wie nur möglich sammeln.

Tipp: 3 Wege für mehr positive Bewertungen

1. Ehrlichkeit und hohe Qualität setzen Standard
Wenn Sie ehrlich zu Ihren Kunden sind, Ihre Produktbeschreibungen den Tatsachen entsprechen und Ihr Produkt von hoher Qualität ist, ist es wahrscheinlicher, dass Sie positive Bewertungen erhalten.

2. Gehen Sie die Extra-Meile
Meist hinterlassen schlechte Erfahrungen einen sehr starken Eindruck, oder eben sehr gute Erfahrungen. Deswegen sollten Sie alles tun, um das Erlebnis für Ihre Kunden so angenehm wie möglich zu machen.

Nutzen Sie Reziprozität aus. Mit kleinen Geschenken und einer personalisierten Mitteilung, die viel Freude mit dem Produkt wünscht, können Sie beim Kunden das Gefühl erzeugen, in Ihrer Schuld zu stehen. Sie haben ihm mehr gegeben, als er “bezahlt” hat. Dies muss er nun zurückgeben und tut dies hoffentlich in Form einer guten Bewertung.

3. Lernen Sie aus Ihren schlechten Bewertungen
Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Bewertungen und gehen Sie proaktiv in den Dialog mit Ihren Kunden, die Sie schlecht bewertet haben. Auch wenn manche Kritik ungerechtfertigt erscheinen mag, geben Kritiker immer noch die besten Ansatzpunkte sich selbst zu verbessern. Nutzen Sie das Potenzial und Ihr nächster Kunde wird es Ihnen danken.

8. Reaktionszeit 

Laut Amazon Service Level Agreement (SLA) müssen Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Dauert die Beantwortung der Anfragen länger oder fällt komplett aus, wird der Online-Händler von Amazon bestraft. SLA schreibt vor, dass 90% aller Anfragen rechtzeitig beantwortet werden müssen. Das gilt auch an Wochenenden und an den Feiertagen. Anfragen, die keine Antwort erfordern, können Sie in Ihrem Verkäufer-Konto als solche kennzeichnen. Diese werden dann in der Statistik nicht berücksichtigt.

Mindestanforderung und
Idealwert für Buy Box

Die durchschnittliche Reaktionszeit wird aus den letzten 90 Tagen errechnet und sollte wie oben beschrieben nicht mehr als 24 Stunden betragen. Um allerdings für die Buy Box wettbewerbsfähig zu sein, sollte der Wert eher 12 Stunden betragen.

Exkurs: Was bringt die Zukunft?

Der Kunde wird in Sachen Kundenservice immer anspruchsvoller. Der Customer-Support geht mehr in Richtung Real-Time-Support und die sozialen Netzwerke setzen dafür seit Jahren Trends. So könnte auch Amazon das 24-Stunden-Fenster verkleinern und darauf sollte man gefasst sein.

Tipp: Wie können Sie die Reaktionszeit verkürzen?

Tipp: Wie können Sie die Reaktionszeit verkürzen?

Die wohl einfachste Methode, den Kundenservice zu beschleunigen, ist, vorgefertigte Antworten zu formulieren. Einmal geschrieben, dienen sie als Vorlage für Ihren Kunden-Support. Online-Händler bekommen täglich Tausende Anfragen, die mit Hilfe von Templates schnell beantwortet werden können.

9. Unzufriedenheit mit Kundenservice in Prozent

„Unzufriedenheit mit Kundenservice“ entspricht dem Prozentsatz der Kunden, der mit einer Antwort im Käufer-Verkäufer-Postfach unzufrieden war. Konnten Sie das Kundenanliegen nicht lösen, erhält Ihre Antwort mit einem „Nein“ eine negative Bewertung.

Tipp: 3 Wege die Unzufriedenheit zu vermeiden

1. Schleifen Sie an der perfekten Antwort
Geschriebenes Wort hat seine Vor- und Nachteile. Die Vorteile liegen auf der Hand – Sie haben genug Zeit, um sich Gedanken über das Anliegen Ihres Kunden zu machen und eine Nachricht zu schreiben, die alle Fragen beantwortet. Außerdem können Sie diese als Vorlage für ähnliche Anfragen nutzen. Der Nachteil – der Leser hat viel Spielraum für die Interpretation. Es ist daher Ihre Aufgabe, die Nachrichten an Ihre Kunden einfach zu halten und gleichzeitig mit allen notwendigen Informationen zu gestalten. Lesen Sie Ihre eigenen Antworten genau durch. Benutzen Sie klare Worte? Beschreiben Sie alle notwendigen Schritte, um das Problem zu lösen? Wenn der Kunde weiß, was ihn als Nächstes erwartet, fühlt er sich sicherer und wartet, bevor er ungeduldig die nächste Nachricht schickt oder ein negatives Kommentar hinterlässt.

2. Individualisieren Sie Ihre Antwort
Jeder Kunde ist einzigartig und so soll er sich auch fühlen. Nennen Sie ihn beim Namen und unterschreiben Sie auch mit Ihrem. Befassen Sie sich mit der Kundenhistorie, damit er weiß, dass sein Anliegen wichtig ist und er ernst genommen wird. Sind Sie mit Ihren Produkten auch international unterwegs, bieten Sie das i -Tüpfelchen und informieren Sie ihn über die Zoll- und Rückgabebestimmung, den Währungskurs und die Lieferzeiten.

3. Handeln Sie vorausschauend
Sie kennen die wiederkehrenden Probleme bei einer Bestellung oder bei der Nutzung Ihrer Artikel. Handeln Sie vorausschauend und beantworten Sie alle Fragen zu Ihren Produkten – dadurch minimieren Sie Ihr Support-Aufkommen. Je transparenter der Kauf ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde bei Ihnen auch kauft. Geben Sie dem Käufer die Sicherheit bei der Auswahl Ihrer Artikel, indem Sie alle notwendigen Infos zum Produkt zur Verfügung stellen.

10. Erstattungsrate 

Erstattungen sind im Onlinehandel unvermeidlich. Amazon möchte niemanden dafür bestrafen, dass er besonders kundenorientiert ist und die Rücknahme der Artikel so einfach wie möglich macht. Amazon selbst macht genau das.

Allerdings geht Amazon bei einer sehr hohen Erstattungsrate davon aus, dass ein grundlegendes Problem beim Verkäufer vorliegt, das untersucht werden sollte. Eine niedrige Erstattungsrate zeigt Amazon hingegen, dass der Verkäufer zuverlässig die beschriebenen Artikel liefern kann.

Die Erstattungsrate entspricht dem Verhältnis der Erstattungen der letzten 30 Tage zu der Gesamtzahl an Bestellungen.

Idealwert für Buy Box

Mit Blick auf den Gewinn der Buy Box sollte dieser Wert natürlich so gering wie nur möglich sein. Mit Hinblick auf Ihre Kategorie, wie etwa Mode, bei der Rückerstattungen naturgemäß höher sind, ist es beruhigend zu wissen, dass auch Ihre Mitbewerber mit dem gleichen Problem zu kämpfen haben. Sie müssen also lediglich besser sein als Ihre Mitbewerber 😉

Fazit

Eine Platzierung in der Buy Box hat einen großen Vorteil – Ihre Artikel werden prominent positioniert und fördern den Verkauf auf Amazon enorm. Um die Buy Box zu gewinnen, reicht der niedrigste Preis nicht aus, denn es spielen verschiedene Faktoren eine Rolle. Viele dieser Faktoren haben einen gemeinsamen Nenner – dem Kunden ein perfektes Kauferlebnis zu bieten.

Amazon schreibt sich die perfekte Customer Journey auf die Fahnen – hohe Anforderungen in Sachen Kundenservice sind daher vollkommen nachvollziehbar und zu guter Letzt auch zeitgemäß. Je mehr Professionalität Sie an den Tag legen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie mit Ihren Artikeln entweder der einzige Buy Box-Gewinner sind oder um einen höheren Anteil der begehrten Platzierung konkurrieren. 

Category: Blog, Tipps & Tricks
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