10 conseils ultimes sur la façon de réduire efficacement votre taux de retour.
C’est l’un des principaux problèmes du commerce en ligne : le flot de retours. Des taux à deux chiffres ne sont souvent pas rares, mais plutôt la règle. Dans la catégorie de la mode, le taux de retour dépasse régulièrement 50 %. Pour le commerce électronique, où les marges sont traditionnellement déjà faibles, cela représente un défi important pour vendre de manière rentable. Par conséquent, de nombreux détaillants en ligne essaient de réduire leurs taux de retour.
Cela s’applique également aux vendeurs qui opèrent principalement par le biais de places de marché comme Amazon. Là, le problème est encore plus prononcé, car la structure du géant de l’expédition facilite grandement le retour des articles par les clients. De plus, les vendeurs Amazon ont beaucoup moins d’options pour réduire de manière significative leurs taux de retour.
Que faire alors ? Mordre la balle, avaler la pilule amère et accepter la situation ? Après tout, tous les vendeurs font face aux mêmes défis, donc cela s’équilibre sur le plan concurrentiel, n’est-ce pas ? Vous pourriez faire cela – mais cela ne résout pas le problème. Ne serait-ce que pour le bien de l’environnement, les vendeurs devraient faire tout ce qui est possible pour réduire leurs taux de retour. L’effet secondaire agréable : ceux qui travaillent sur leurs taux de retour améliorent généralement la qualité de leurs offres et peuvent espérer plus de ventes en conséquence. Nous vous montrerons ce que vous pouvez faire.
10 conseils pour moins de retours
Les vendeurs Amazon ont du mal en ce qui concerne les retours. D’une part, ils n’ont pas les options dont disposent les opérateurs de boutiques en ligne traditionnelles – des conseils comme “Demandez la raison du retour et apprenez-en” ou “Mettez en place des frais de retour” ne sont tout simplement pas réalisables.
D’autre part, Amazon s’intéresse principalement à un parcours client parfait et facilite l’obtention d’une étiquette de retour pour les clients. Car lorsque les clients sont généralement satisfaits, la probabilité qu’ils effectuent leur prochain achat via la plateforme en ligne augmente. Avec cette philosophie, Amazon génère des milliards de revenus chaque année malgré les nombreux retours. Même s’il y a eu des rumeurs selon lesquelles l’entreprise suspend les comptes des acheteurs en ligne particulièrement sujets aux retours, cela met ses vendeurs de marché dans une position difficile avec sa politique générale de retour. En effet, le taux de retour joue un rôle important dans l’attribution de la Buy Box. Nous avons compilé dix conseils pour vous sur la façon de réduire votre taux de retour néanmoins !
#1 : Plus la livraison est rapide, plus le taux de retour est bas
L’acheteur en ligne moyen est un être impatient et capricieux. Il préfère faire ses achats depuis le canapé tard le soir et souhaite que sa commande soit livrée dès le lendemain. Si cela ne se produit pas, l’anticipation s’estompe généralement rapidement. Plus le temps passe entre la passation de la commande et la réception du colis, plus la probabilité que les clients retournent les marchandises est élevée.
Pour réduire le taux de retour, l’optimisation de l’exécution et de l’expédition est donc essentielle. Il est clair que tout le monde ne peut pas offrir une livraison le jour même – mais les vendeurs qui gèrent leur propre exécution devraient tout de même examiner de manière critique leurs processus. Où se trouvent les goulets d’étranglement, et que puis-je faire à ce sujet ? Puis-je optimiser mon logiciel et créer des listes de colisage automatiques ? Ai-je besoin de plus de personnel ? Toutes ces questions peuvent conduire à une expédition plus rapide et garantir que le client reçoit ses marchandises plus tôt.
De plus, il existe également la possibilité d’utiliser Fulfillment by Amazon (FBA). Ce service comprend le stockage des marchandises dans les centres d’expédition du géant du commerce électronique, l’assemblage des commandes, l’expédition, ainsi que le service client, y compris la gestion des retours. Bien que cela ne réduise pas directement le taux de retour, le FBA présente de nombreux avantages qui peuvent compenser un taux de retour élevé :
#2 : Plus la description du produit est bonne, plus le taux de retour est bas
Cet aspect est très important pour réduire durablement le taux de retour. Contrairement au commerce de détail traditionnel, les acheteurs en ligne ne peuvent pas examiner, toucher ou essayer un article avant de l’acheter. En même temps, l’apparence, la sensation et la fonctionnalité ont une influence décisive sur la décision d’achat. Les détaillants en ligne ne peuvent compenser que partiellement cet inconvénient. Par conséquent, il est d’autant plus important de tirer pleinement parti de toutes les options disponibles.
Pour les vendeurs sur Amazon, cela signifie particulièrement concevoir la page de détails du produit en conséquence. Rien n’est plus préjudiciable au taux de retour qu’une description de produit médiocre et peu informative. Au contraire, il devrait être aussi clair que possible pour le client à quoi s’attendre. De quel produit s’agit-il ? À quoi sert ce produit ? Quelles fonctions et caractéristiques spéciales offre-t-il ? Plus ces points sont clairs pour l’acheteur, plus sa décision d’achat peut être éclairée, et plus la probabilité qu’il retourne les marchandises est faible.
Sur Amazon, les vendeurs gérant une annonce ont une autre option pour réduire leur taux de retour. Avec le contenu A+, la description du produit peut être étendue de 5 000 caractères supplémentaires. De plus, des images ou des tableaux peuvent être intégrés. Le contenu A+ est particulièrement adapté pour présenter des produits complexes, mettre en avant des points de vente uniques ou expliquer des détails importants sur le produit.
Vous pouvez trouver un article détaillé sur ce contenu supplémentaire ici : Amazon A+ Content – Le moyen gratuit d’obtenir un taux de conversion élevé ?
#3 : Les images du produit peuvent également réduire le nombre de retours
Aussi cruciales que la description, les images d’un produit le sont. En plus de la qualité, qui devrait être aussi élevée que possible, d’autres aspects jouent un rôle dans la réduction du taux de retour :
Tous ces aspects garantissent que le client obtienne une “sensation” du produit. Plus l’impression créée est réaliste, plus la probabilité que le client soit déçu lors du déballage des marchandises est faible.
Are you selling profitably?
Gardez un œil sur le développement des profits de vos produits avec SELLERLOGIC Business Analytics et prenez des décisions éclairées basées sur les données à temps pour maximiser le potentiel de votre entreprise Amazon.
#4 : Les vendeurs de marché devraient également utiliser les données dont ils disposent
Bien sûr, en particulier les vendeurs FBA n’ont pas les mêmes opportunités de collecter des données que ceux ayant leur propre boutique en ligne. Cependant, les vendeurs Amazon ont également accès à des informations qu’ils peuvent utiliser pour réduire leur taux de retour. Les avis des clients sont particulièrement remarquables dans ce contexte. Les vendeurs devraient surtout examiner les avis négatifs. Certaines plaintes sont-elles récurrentes ? Si c’est le cas, c’est certainement un indice de pourquoi certains clients retournent leurs commandes.
De plus, Amazon demande toujours la raison lorsqu’un retour est initié. Si le client indique “Ne l’aime pas”, cela pourrait être un signe de photos de produit inadéquates. De nombreuses réponses “Ne convient pas” suggèrent qu’il pourrait être utile d’inclure un tableau des tailles dans la description du produit.
#5 : Un emballage solide réduit les dommages pendant l’expédition
L’emballage est souvent sous-estimé par de nombreux vendeurs, pourtant il est très important pour l’expérience client. Il transmet la première impression, qui est connue pour être cruciale. Le bon emballage fait encore plus : il protège l’article. Les marchandises endommagées, en revanche, sont très susceptibles d’être retournées. Pour réduire le taux de retour ou éviter qu’il n’augmente en premier lieu, il est essentiel de choisir un emballage solide.
Cela s’applique également à l’emballage lui-même. Des boîtes bien ajustées sont moins susceptibles d’avoir des bosses et des impressions, et un peu de laine de bois réduit encore le risque de dommages pendant le processus d’expédition.
#6 : Un bon service client résout les problèmes et favorise la fidélité des clients
Pour établir une bonne fidélité des clients et augmenter la probabilité d’achat, un service client accessible et compétent est crucial. Par conséquent, il est conseillé d’offrir différentes façons de contacter rapidement pour répondre aux questions et gérer les retours en douceur. Par exemple, en plus d’une ligne d’assistance générale, un chatbot pourrait également être disponible dans votre boutique en ligne (un effet secondaire agréable : cela soulage également votre service client).
De plus, le service client doit être facilement accessible, car les clients potentiels ont souvent des questions avant de faire un achat. La réponse de votre équipe dans de telles situations peut déterminer si un client reste ou part. Gérer habilement les demandes des clients, comme recommander des produits similaires qui pourraient mieux répondre aux désirs du client, démontre non seulement un engagement, mais conduit également à des clients plus satisfaits et à des ventes plus élevées.
En tant que vendeur Amazon, vous pouvez également externaliser complètement votre service client en utilisant Amazon FBA.
En résumé, une approche positive et proactive dans le service client aide à réduire le taux de retour dans les étapes ultérieures du parcours client et améliore l’expérience globale pour le client. Voici un exemple d’équipe qui incarne ces éléments au quotidien.
#7 Créer des incitations à l’achat
Les incitations et les récompenses peuvent aider à réduire les taux de retour lorsqu’elles sont utilisées de manière stratégique. Il existe plusieurs options pour les détaillants en ligne à cet égard :
#8 Ceux qui apprennent des avis clients vendent mieux
Pour réduire le taux de retour dans le commerce électronique, il est crucial de comprendre les raisons des retours de produits. Une méthode efficace pour cela est de demander aux clients la raison du retour lors du processus de retour. De plus, mettre en place une section d’avis sur les pages de produits peut fournir des retours précieux pour vous. Les avis des clients ne sont pas seulement une source d’information fiable, mais peuvent également clarifier des questions imprévues et renforcer la confiance des acheteurs potentiels. Surtout sur des plateformes comme Amazon, les avis clients jouent un rôle crucial.
Au-delà de la “valeur éducative” des avis clients, il ne peut être suffisamment souligné pourquoi les avis clients jouent un rôle central dans le commerce électronique en tant que preuve sociale. Ils réduisent l’incertitude des acheteurs potentiels en fournissant des informations sur les expériences des autres. De plus, les gens ont tendance à s’identifier à d’autres clients et à suivre leurs actions. Les avis clients sont considérés comme une expertise, car ils offrent des aperçus sur la qualité du produit du point de vue d’autres clients, ce qui renforce leur crédibilité.
#9 Réduire les retours grâce à l’utilisation de la réalité augmentée
L’intégration d’outils d’essayage virtuels s’est révélée extrêmement efficace pour les détaillants en commerce électronique en aidant les clients dans leurs décisions d’achat. Avec ces outils, les clients peuvent désormais essayer virtuellement des vêtements ou des cosmétiques ou placer des articles dans leur environnement pour voir à quoi ils ressemblent. Ce dernier point est particulièrement avantageux pour les meubles, car les coûts de retour sont connus pour être plus élevés que, par exemple, pour les vêtements.
L’utilisation de la réalité augmentée a un autre effet secondaire positif : en proposant des technologies aussi innovantes comme une offre de service dans le commerce électronique, les détaillants améliorent non seulement la satisfaction des clients, mais favorisent également la durabilité. L’investissement initial dans cette technologie est rentable à long terme, car le nombre de commandes incorrectes est réduit, ce qui entraîne moins de retours, moins de déchets d’emballage et une consommation de CO2 réduite. Grâce à la réalité augmentée, les opérateurs de boutique peuvent offrir à leurs clients un processus d’achat fluide et dire adieu aux retours excessifs.
#10 Réduire le taux de retour grâce au “Mobile First”
L’utilisation croissante des appareils mobiles pour les achats a conduit de nombreuses personnes à préférer effectuer leurs achats via leurs téléphones. Ce développement est généralement positif pour les détaillants en ligne, car la possibilité de faire des achats de n’importe où encourage les gens à acheter davantage dans l’ensemble. Cela se traduit par des revenus plus élevés pour les vendeurs. Cependant, il existe également quelques inconvénients – tels que l’augmentation des taux de retour.
Une optimisation insuffisante de la boutique en ligne pour les appareils mobiles peut entraîner un taux de retour plus élevé, car une mauvaise structure de page sur la version mobile peut couper des informations importantes ou représenter incorrectement le produit. Pour prévenir ce problème, les détaillants en ligne devraient se poser les questions suivantes :
Conclusion : Des clients plus heureux = moins de retours
Comme c’est souvent le cas dans le commerce de détail, il s’agit de fournir au client le meilleur service possible – cela est particulièrement vrai pour la vente sur Amazon. Par conséquent, l’optimisation du taux de retour implique également l’optimisation de la description du produit et des images du produit afin que l’acheteur sache aussi précisément que possible à quoi s’attendre des marchandises – et à quoi ne pas s’attendre. Un processus d’expédition rapide et un emballage solide mais de haute qualité jouent également un rôle crucial.
De plus, les vendeurs de marché peuvent analyser les avis sur les produits et examiner les raisons des retours. Seuls ceux qui utilisent toutes les données à leur disposition pourront réduire leur taux de retour. Dans ce processus, les vendeurs améliorent également leur produit et leur rentabilité.
Crédits d’image dans l’ordre des images : © tostphoto — http://stock.adobe.com; © New Africa — http://stock.adobe.com; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
