Retours et remboursements des commandes du Marketplace : Nouvelles politiques pour les vendeurs Amazon
Retours et remboursements des commandes du Marketplace Amazon : Remplacement immédiat des produits endommagés
Remplacement immédiat des produits endommagés – avec cette nouvelle politique, Amazon a perturbé la communauté des vendeurs dès le début de 2024. Selon celle-ci, les clients qui reçoivent des biens endommagés ou non fonctionnels peuvent exiger un remplacement immédiat – même avant d’avoir retourné l’article original.
Parmi les vendeurs Amazon, la politique révisée pour les retours et remboursements des commandes du marketplace a naturellement suscité des inquiétudes. Auparavant, il y avait des cas où les clients ne pensaient tout simplement pas à retourner réellement les biens. Avec les nouvelles politiques de retour officielles d’Amazon, ce problème risque de s’aggraver – car le remplacement est déjà en route ou peut même être déjà arrivé.
Amazon a déclaré que les clients du Marketplace Amazon doivent retourner les biens endommagés au vendeur dans un délai de 30 jours, et les vendeurs recevront automatiquement un remboursement d’Amazon si cela ne se produit pas. Cependant, cette nouvelle politique de retours et de remboursements des commandes du marketplace pose un risque, en particulier pour les vendeurs FBA, car ils peuvent envoyer le produit de remplacement pendant que le client garde la livraison originale sans qu’Amazon n’élève d’objections – laissant le vendeur en perte car il a involontairement livré deux articles pour le prix d’un.
14 jours au lieu de 30 : Politique de retour d’Amazon raccourcie
À partir du 25 avril 2024, une période de retour raccourcie pour les biens du Marketplace Amazon s’appliquera à certains produits, ce qui devrait ravir de nombreux vendeurs du marketplace. Les catégories concernées incluent
Cela signifie que l’entreprise met en œuvre la période de retour légale, qui est également de 14 jours. Cependant, il y a un hic : la période de retour raccourcie ne s’applique pas aux produits et appareils Amazon, ainsi qu’aux produits remis à neuf. Ceux-ci doivent toujours être retournés dans les 30 jours. Cela pourrait, à son tour, influencer les décisions d’achat des clients. Les vendeurs avec Amazon Business doivent toujours accepter la politique de retour.
Return address in the country mandatory for goods under 25 euros
Depuis le 5 octobre 2021, les vendeurs Amazon doivent faire face à de nouvelles politiques concernant les retours et les remboursements des commandes du marché. Les vendeurs qui vendent sur Amazon.de depuis l’étranger ne peuvent plus accepter les retours pour des biens et des commandes de moins de 25 euros, à moins qu’ils ne fournissent une adresse de retour dans le pays. Cela a été rapporté par onlinehaendler-news.de. Cependant, les conditions de retour de base n’ont pas changé.
La limite de prix de 25 euros inclut la TVA et les frais de livraison. Les vendeurs du marché ont deux options pour les commandes à bas prix :
Si les vendeurs concernés ne peuvent pas fournir une adresse de retour nationale, Amazon appliquera unilatéralement les politiques de retour et remboursera automatiquement le client. Cependant, la condition pour cela est que le retour soit effectué conformément aux politiques de retour d’Amazon Marketplace.
No changes for sellers based in the country
Amazon visait à simplifier le processus de retour et à réduire les coûts – également pour les vendeurs. Les retours internationaux sont souvent plus coûteux que le prix du produit, rendant économiquement non viable pour les vendeurs de retourner les articles. Les vendeurs concernés peuvent définir une adresse nationale dans les paramètres de Seller Central sous “Informations sur le compte” > “Expédition et retours” > “Informations sur le retour” > “Paramètres de l’adresse de retour.”
Avec les nouvelles politiques concernant les retours et les remboursements des commandes du marché, rien n’a changé pour la plupart des vendeurs allemands, car ils ont généralement déjà une adresse nationale enregistrée, comme le siège de leur entreprise. Des changements de règles similaires existent également pour d’autres marchés européens en France, en Italie ou en Espagne, où la limite de prix est également fixée à 25 euros. Au Royaume-Uni, Amazon a fixé la limite de la politique de retour à 20 livres.
When using Amazon FBA: Return policies for sellers not affected
Il en va de même pour les vendeurs qui utilisent le service “Fulfillment by Amazon” (FBA). Comme le géant en ligne gère également la gestion des retours dans ce cas, il y a toujours une adresse nationale conformément aux politiques d’Amazon concernant les retours et les remboursements des commandes du marché. Le retour est ensuite envoyé à un centre de retour du géant du commerce électronique et non aux vendeurs eux-mêmes.
Il est donc devenu crucial pour les vendeurs du marché qui vendent via “Fulfillment by Merchant” (FBM). Auparavant, il y avait la possibilité de fournir aux clients une étiquette de retour Amazon gratuite et prépayée.
Avec la suppression de cette réglementation, FBA est devenu encore plus attrayant pour de nombreux vendeurs. Si vous en faites partie, vous pouvez en apprendre davantage sur les avantages et inconvénients du service de fulfillment d’Amazon ici.
Voici plus d’informations sur les politiques de retour sur Amazon : La garantie A à Z d’Amazon : Entre génie des ventes et folie des retours.
Frequently Asked Questions
Les articles suivants sont, par exemple, exclus des retours :
– Produits scellés qui ont été ouverts après la livraison (cosmétiques, logiciels informatiques, etc.)
– Produits qui ont été fabriqués sur mesure ou clairement adaptés aux besoins du client (par exemple, articles faits main personnalisés)
– Produits périssables
– Services qui ont été entièrement fournis
– Journaux, magazines ou périodiques (sauf abonnements)
– Boissons alcoolisées dont le prix est soumis à des fluctuations que les vendeurs ne peuvent pas contrôler
Les articles ne doivent pas nécessairement être retournés dans leur emballage d’origine. Certains articles, tels que les produits fabriqués sur mesure, doivent être retournés dans l’emballage d’origine. Cela dépend en grande partie du type de produits.
Amazon offre à ses clients une politique de retour volontaire qui va au-delà des réglementations légales, que tous les vendeurs de marketplace doivent également fournir. Les produits peuvent généralement être retournés dans les 30 jours suivant la réception. Les clients recevront un remboursement du prix d’achat. Cependant, cela ne s’applique pas aux marchandises des catégories électroniques, appareils photo, fournitures de bureau, musique, films et jeux vidéo – ici, la période légale de 14 jours s’applique.
Pour les vêtements, les chaussures et les sacs à main, Amazon prend en charge les frais de retour. Le géant du commerce de détail assume même ces coûts selon les politiques de retour d’Amazon pour les articles d’une valeur supérieure à 40 euros lorsque les clients retournent leurs articles dans les 14 jours.
Dans ce cas, Amazon prendra des mesures et appliquera lui-même la politique de retour. Dans le pire des cas, les vendeurs concernés seront interdits de vente sur un marketplace Amazon.
Oui, depuis avril 2024, les vendeurs doivent fournir des remplacements immédiats si les commandes contiennent des marchandises endommagées ou non fonctionnelles. Cela est stipulé dans la politique de retour et de remboursement pour les commandes marketplace. Cependant, les conditions de retour d’Amazon stipulent également que les clients doivent renvoyer les marchandises d’origine dans les 30 jours.
Les vendeurs peuvent contacter le support client d’Amazon pour clarifier le statut du retour et, si nécessaire, ouvrir une enquête. Ils ont également la possibilité d’envoyer un rappel au client ou de traiter un remboursement uniquement après que les marchandises ont été de nouveau reçues.
Si les clients retournent des produits et obtiennent un remboursement mais ne renvoient pas l’article à un entrepôt Amazon, le vendeur FBA a généralement droit à un remboursement. Pour détecter de tels cas, les vendeurs Amazon utilisent généralement un service externe comme SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. Ce service surveille toutes les transactions FBA et rembourse automatiquement le vendeur pour toute erreur.
Oui, un retour peut être annulé sur Amazon. Cela est possible en sélectionnant l’option “Annuler le retour” dans l’aperçu de la commande, avant que le colis ne soit renvoyé.
Oui, plusieurs articles peuvent être retournés à Amazon en même temps. Pendant le processus de retour, plusieurs articles provenant de différentes commandes peuvent être sélectionnés et renvoyés ensemble.
Les erreurs FBA sont courantes sur Amazon. Il existe deux façons de récupérer votre argent à cet égard : manuellement ou automatiquement. L’option manuelle demande beaucoup de temps, car vous devez traiter avec le support client d’Amazon, les différents rapports Amazon et les longues attentes. La deuxième option est plus simple, en utilisant des solutions logicielles comme le service complet Lost & Found de SELLERLOGIC. Cela permet non seulement d’identifier plus d’erreurs FBA, mais vous fait également gagner un temps précieux tout au long du processus.
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