Return and Refund of Marketplace Orders: New Guidelines for Amazon Sellers
Rückgabe und Erstattung von Amazon Marketplace-Bestellungen: Sofortiger Ersatz bei beschädigten Produkten
Sofortiger Ersatz bei beschädigten Produkten – mit dieser neuen Richtlinie hat Amazon bereits Anfang des Jahres 2024 die Händler-Community verunsichert. Demnach können Kunden, die beschädigte oder nicht funktionierende Ware erhalten, auf sofortigen Ersatz pochen – noch bevor sie den ursprünglichen Artikel zurückgeschickt haben.
Unter Amazon-Händlern hat die überarbeitete Richtlinie für die Rückgabe und Erstattung von Marketplace-Bestellungen verständlicherweise Bedenken ausgelöst. Schon zuvor kam es immer wieder dazu, dass Kunden schlicht nicht daran dachten, die retournierte Ware auch tatsächlich zurückzuschicken. Mit den neuen offiziellen Amazon-Rückgaberichtlinien dürfte sich dieses Problem noch verschärfen – denn der Ersatz ist ja bereits unterwegs oder sogar eingetroffen.
Amazon hat zwar erklärt, dass Kunden des Amazon-Marketplace die Rücksendung an den Verkäufer der beschädigten Ware innerhalb von 30 Tagen vornehmen müssen und Verkäufer automatisch eine von Amazon ausgehende Rückerstattung erhalten, wenn dies nicht geschehen sollte – dennoch birgt diese neue Richtlinie für die Rückgabe und Erstattung von Marketplace-Bestellungen gerade für FBA-Verkäufer die Gefahr, dass sie zwar das Ersatzprodukt verschicken, der Kunde aber ebenso die ursprüngliche Lieferung behält, ohne dass Amazon dies beanstandet – und der Händler den Kürzeren zieht, weil er unfreiwillig zwei zum Preis von einem geliefert hat.
14 statt 30 Tage: Rückgaberecht bei Amazon verkürzt sich
Ab dem 25. April 2024 gilt nun bei ausgewählten Produkten allerdings auch eine verkürzte Rückgabefrist auf Amazon Marketplace-Waren, was viele Marktplatz-Verkäufer freuen dürfte. Zu den betroffenen Kategorien gehörenDermed overholder koncernen den lovbestemte returfrist, som også er 14 dage. Der er dog en hake: For Amazon-produkter og -enheder samt renoverede produkter gælder den forkortede returfrist ikke. Disse skal stadig returneres inden for 30 dage. Dette kan igen påvirke kundernes købsbeslutning. Handlere med Amazon-Business skal alligevel acceptere returretten.
Returadresse i indlandet obligatorisk for varer under 25 euro
Siden den 05. oktober 2021 har Amazon-sælgere allerede været nødt til at forholde sig til nye retningslinjer for returnering og refusion af Marketplace-bestillinger. Handlere, der sælger fra udlandet på Amazon.de, kan ikke længere tage varer og bestillinger under 25 euro tilbage, så længe de ikke tilbyder en returadresse i indlandet. Det rapporterede onlinehaendler-news.de. De grundlæggende returvilkår ændrede sig dog ikke.
Der gælder en prisgrænse på 25 euro inklusive moms og forsendelsesomkostninger. Markedsplads-sælgere har to muligheder for lavprisbestillinger:
Hvis de pågældende handlere ikke kan tilbyde en in-land returadresse, vil Amazon ensidigt opfylde returpolitikkerne og automatisk refundere beløbet til kunden. Betingelsen for dette er dog, at returneringen sker i henhold til Amazon Marketplace-returpolitikkerne.
Ingen ændringer for handlere med hjemsted i indlandet
Amazon ønskede dermed at forenkle returprocessen og spare omkostninger – også for handlere. For internationale returneringer er ofte dyrere end produktprisen, så returneringen af artiklerne er økonomisk ufordelagtig for sælgere. Berørte kan angive en in-land adresse i Seller Central-indstillingerne under „Oplysninger om sælgerkonto“ > „Forsendelse og vareretur“ > „Oplysninger om returneringer“ > „Indstillinger for returadresse“.
Dermed ændrede de fornyede retningslinjer for returnering og refusion af Marketplace-bestillinger for de fleste tyske handlere ikke noget, da de som regel allerede har angivet en in-land adresse, eksempelvis virksomhedens adresse. Lignende regelændringer findes dog også for de andre europæiske markedspladser i Frankrig, Italien eller Spanien. Her ligger prisgrænsen også på 25 euro. I Storbritannien har Amazon angivet 20 pund i returpolitikkerne.
Ved brug af Amazon FBA: Returpolitikker for sælgere ikke berørt
Det samme gælder for handlere, der bruger tjenesten „Fulfillment by Amazon“ (FBA). Da onlinegiganten også håndterer returhåndteringen her, er der i hvert fald en in-land adresse i henhold til Amazon-retningslinjerne for returnering og refusion af Marketplace-bestillinger. Returneringen sker så uanset til et returcenter for e-handelsgiganten og ikke til handlere selv.
Kritisk bør det derfor være for markedsplads-sælgere, der sælger via „Fulfillment by Merchant“ (FBM). Tidligere var der muligheden for at tilbyde kunderne et gratis, forfrankeret Amazon returlabel.
Med bortfaldet af denne regel blev FBA endnu mere interessant for mange handlere. Hvis du også hører til blandt dem, kan du her læse om fordele og ulemper ved Amazons fulfillment-tjeneste.
Her får du flere oplysninger om returpolitikkerne på Amazon: Amazon A-til-Z-garantien: Mellem salgsgeni og returvanvid.
Ofte stillede spørgsmål
– versiegelte Waren, die nach der Lieferung geöffnet wurden (Kosmetika, Computersoftware usw.)
– Produkte, die individuell angefertigt wurden oder eindeutig auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind (etwa personalisierte Handmade-Artikel)
– verderbliche Waren
– Dienstleistungen, die vollständig erbracht wurden
– Zeitungen, Zeitschriften oder Illustrierte (außer Abonnements)
– Alkoholische Getränke, deren Preis von Schwankungen betroffen ist, auf die Verkäufer keinen Einfluss habenArtikel müssen nicht grundsätzlich in der Originalverpackung retourniert werden. Bestimmte Artikel wie Spezialanfertigungen hingegen müssen in der Originalverpackung zurückgeschickt werden. Es hängt also maßgeblich von der Art der Produkte ab.Amazon räumt seinen Kunden über die gesetzlichen Regelungen hinaus eine freiwillige Rücknahmegarantie ein, die auch alle Marktplatz-Verkäufer anbieten müssen. Produkte können demnach normalerweise innerhalb von 30 Tagen ab Erhalt der Ware zurückgegeben werden. Kunden erhalten den Kaufpreis erstattet. Das gilt allerdings nicht für Waren der Kategorien Elektronik, Kamera, Bürobedarf, Musik, Filme und Videospiele – hier greift die gesetzliche Frist von 14 Tagen.Bei Bekleidung, Schuhen und Handtaschen trägt Amazon die Rücksendekosten. Der Handelskonzern übernimmt diese sogar gemäß der Amazon-Rückgabe-Richtlinien bei über 40 Euro Warenwert, wenn die Kunden ihre Artikel innerhalb von 14 Tagen zurücksenden.In dem Fall wird Amazon Maßnahmen ergreifen und die Rücknahmegarantie selbst durchsetzen. Im schlimmsten Fall werden die betreffenden Händler vom Verkauf über einen Amazon-Marktplatz ausgeschlossen.Ja, Händler müssen seit April 2024 sofortigen Ersatz leisten, wenn Bestellungen beschädigte oder nicht funktionierende Waren enthalten. So sieht es die Richtlinie zur Rückgabe und Erstattung von Marketplace-Bestellungen vor. Die Rückgabebedingungen von Amazon sehen aber auch vor, dass Kunden die ursprüngliche Ware innerhalb von 30 Tagen zurückschicken müssen.Händler können sich an den Amazon-Kundensupport wenden, um den Status der Rücksendung zu klären und gegebenenfalls eine Untersuchung einzuleiten. Außerdem haben sie die Möglichkeit, dem Kunden eine Erinnerung zu senden oder eine Rückerstattung erst zu bearbeiten, wenn die Ware wieder eingetroffen ist.Wenn Kunden Produkte retournieren und erstattet bekommen, sie den Artikel aber nicht an ein Amazon-Lager zurückschicken, steht dem FBA-Verkäufer normalerweise eine Erstattung zu. Um solche Fälle zu entdecken, nutzen Amazon-Händler in der Regel einen externen Service wie SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. Damit werden alle FBA-Transaktionen überwacht und das Geld für etwaige Fehler dem Händler vollautomatisch erstattet.Ja, bei Amazon kann man eine Rücksendung stornieren. Dies ist möglich, indem man in der Bestellübersicht die Option “Rücksendung stornieren” auswählt, bevor das Paket zurückgesendet wurde.Ja, man kann auf Amazon mehrere Artikel gleichzeitig zurücksenden. Während des Rücksendeprozesses können mehrere Artikel aus verschiedenen Bestellungen ausgewählt und gemeinsam zurückgeschickt werden.FBA-fejl er almindelige hos Amazon. Der er to måder at få dine penge tilbage på: manuelt eller automatisk. Den manuelle metode kræver meget tid, da du skal håndtere Amazon kundesupport, forskellige Amazon-rapporter og lange ventetider. Den anden metode er lettere, hvor du bruger softwareløsninger som Lost & Found Full-Service fra SELLERLOGIC. På den måde identificeres ikke kun flere FBA-fejl, men du spilder heller ikke værdifuld tid i hele processen.
Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: © sawitreelyaon – stock.adobe.com / © ifeelstock – stock.adobe.com
