Amazon-Account gesperrt? Was tun!
Wenn der Amazon Seller Account gesperrt ist, gehen jegliche Verkaufsrechte verloren. Das bedeutet, dass man als Seller das Recht verliert, die eigenen Produkte auf dem Marktplatz zu verkaufen. In manchen Fällen kommt es auch nur zu einer Sperrung in Teilbereichen des Accounts, z.B. besteht die Möglichkeit, dass man für den Eigenversand (FBM) gesperrt wird und nur noch über FBA verkaufen kann. Außerdem kann Amazon einen Teil des Produktsortiments sperren, wenn die Voraussetzungen für eine Sperrung bei den jeweiligen Produkten vorhanden sind.
WICHTIG: Bei einer Kontosperrung friert Amazon noch auszuzahlende Umsätze ca. 90 Tage ein, um davon noch etwaige Rücksendungen abzuziehen, wobei ausstehende Bestellungen noch versendet werden können. Wenn das Konto eines Amazon Sellers gesperrt ist, erhält er die fällige Zahlung von Amazon nicht. In diesem Fall muss er warten, bis sein Konto wieder entsperrt ist, um auf das sogenannte Amazon Saldo zugreifen zu können.
Kommt es zu einer Sperrung des Kontos, erscheint im Amazon Seller Central die Meldung: “Ihr Konto wurde deaktiviert”. Zusätzlich schickt Amazon dem jeweiligen Seller eine Deaktivierung Benachrichtigung per E-Mail, in der die Gründe, die zur Sperrung geführt haben, aufgelistet werden.
Wie kommt es zu einer Kontosperrung?
Amazon stellt hohe Anforderungen an Händler, die über die Plattform verkaufen. Das betrifft alle Bereiche der Lieferkette: Von der Produkt Authentizität, über den Versand, die Retourenabwicklung bis hin zur Kundenkommunikation. An all diesen Bereichen misst Amazon die Performance des Sellers. Dementsprechend ist der E-Commerce Gigant sehr empfindlich, wenn diese Anforderungen von Händlern nicht erfüllt werden, was zur Sperrung des eigenen Kontos führen kann.
Konkrete Gründe, die zur Sperrung führen können
Mangelhafte Verkäuferleistung
Entspricht die Performance eines Sellers über einen gewissen Zeitraum nicht den Anforderungen Amazons kann dies zu einer Sperrung führen. Eine Rate an Bestellmängeln über 1%, eine zu hohe Rate an negativem Feedback, an A-bis-Z Garantieanträgen oder an Kreditkartenrückbuchungen sind beispielsweise unzureichende Verkäuferleistungen.
Verstöße gegen Verkaufsrichtlinien
Verstoßen Händler gegen eine oder mehrere von Amazons Richtlinien, können sie gesperrt werden. Schicken Sie z.B marketingbezogene E-Mails an Kunden oder Anfragen zu guten Rezensionen, könnte es zu einer Sperrung kommen.
Fehlerhafte Verkäuferinformationen
Falsche Informationen zum Amazon Seller können ebenfalls zur Suspendierung führen. Die häufigsten sind:
- Eine falsche Gründungsurkunde oder die Tatsache, dass die Gesellschafter oder auch die Firmenanschrift nicht aktuell sind.
- Versäumnis, alle wirtschaftlichen Eigentümer einzutragen– jeder,der mehr als 25 % der Anteile hält, muss gegenüber Amazon genannt werden
Patent- und Plagiatsvorwürfe oder gefälschte Ware
Copycats oder ähnliches sind keine Seltenheit auf Amazon. Deswegen behandelt Amazon solche Fälle sehr rigoros, indem man solche Produkte oder gar Händler sperrt.
Compliance-Verstöße
Bei dem Kampf um die Buy Box müssen Händler oder Reseller bei der Preisbestimmung extrem vorsichtig sein. Erkennt Amazon bei der Preisfestlegung eine Absprache entspricht dies einem Verstoß gegen das Kartellrecht, was zu einer Account-Sperrung der jeweiligen Händler führen kann.
Die Existenz von Doppelkonten
Amazon identifiziert Händler, die zwei Amazon-Kontos haben, durch Daten wie z.B. die Umsatzsteuer-Identifikationsnummer (USt-ID), Name der Gesellschafter und co. Bei Fällen, bei denen Doppelungen in diesen Daten bestehen, werden beide Konten gesperrt.
Was kann gegen eine Kontosperrung getan werden?
Die Entsperrung des Verkäuferkontos ist ein Prozess, der über die Einreichung des Maßnahmenplans mittels eines Amazon-Verfahrens abgewickelt werden kann. Der Maßnahmenplan beinhaltet 3 wesentliche Fragen, auf die ein Seller konkret antworten sollte:
- Was sind die Ursachen, die zur Sperrung geführt haben?
- Welche Maßnahmen hat der Seller bereits getroffen ?
- Welche Maßnahmen wird er in Zukunft ergreifen, damit diese Probleme nicht mehr entstehen ?
Bei der Erstellung beziehungsweise Umsetzung des Maßnahmenplans gibt es Punkte, die laut Amazon essentiell sind:
- Seien Sie deutlich und präzise
- Geben Sie eine Erklärung für jedes Problem an
- Fügen Sie Nachweise für alle Artikel hinzu
- Heben Sie wichtige Bereiche in Ihren Nachweisdokumenten hervor
- Wenn Sie sich auf Dinge beziehen, nennen Sie diese im Redaktionsplan, so dass der Amazon Mitarbeiter diese einsehen kann (Case-ID, Batch-ID, Retourennummer …)
- Schreiben Sie kurz und kommen Sie auf den Punkt. Ein Maßnahmenplan sollte nicht länger als eine Seite lang sein.
Mehr zur Erstellung beziehungsweise zur Umsetzung des Maßnahmenplans finden Sie hier.
Was kann man im Vorfeld tun, um diese zu verhindern?
Nicht jeder Verstoß führt unmittelbar zu einer Kontosperrung. In der Regel spricht Amazon eine Warnung im Vorfeld aus. So warnt Amazon erfahrungsgemäß bei circa der Hälfte aller Fälle den jeweiligen Amazon Seller, bevor dieser gesperrt wird. Dabei informiert Amazon im Vorhinein über das Überschreiten einer Kennzahl und gibt dem Seller Zeit, den Missstand zu beheben.
Liegen z.B. Verstöße gegen Rezensionsrichtlinien vor, kann ein Seller die Rezensionen von Freunden, Familie etc. löschen und darauf hinweisen, dass er ein derartiges Verhalten in der Zukunft unterlassen wird.
