Retouren en terugbetalingen voor marktplaatsbestellingen: Nieuwe beleidsregels voor Amazon-verkopers
Retour en terugbetaling van Amazon Marketplace-bestellingen: Onmiddellijke vervanging bij beschadigde producten
Onmiddellijke vervanging bij beschadigde producten – met dit nieuwe beleid heeft Amazon begin 2024 de verkopersgemeenschap al ongerust gemaakt. Klanten die beschadigde of niet-functionerende goederen ontvangen, kunnen aanspraak maken op onmiddellijke vervanging – nog voordat ze het oorspronkelijke artikel hebben teruggestuurd.
Onder Amazon-verkopers heeft het herziene beleid voor retour en terugbetaling van Marketplace-bestellingen begrijpelijkerwijs bezorgdheid gewekt. Eerder kwam het regelmatig voor dat klanten simpelweg niet dachten aan het daadwerkelijk terugsturen van de geretourneerde goederen. Met de nieuwe officiële Amazon-retourrichtlijnen zal dit probleem waarschijnlijk verergeren – want de vervanging is al onderweg of zelfs aangekomen.
Amazon heeft weliswaar verklaard dat klanten van de Amazon Marketplace de retourzending naar de verkoper van de beschadigde goederen binnen 30 dagen moeten uitvoeren en dat verkopers automatisch een terugbetaling van Amazon ontvangen als dit niet gebeurt – toch brengt dit nieuwe beleid voor retour en terugbetaling van Marketplace-bestellingen, vooral voor FBA-verkopers, het risico met zich mee dat ze wel het vervangingsproduct verzenden, maar de klant ook de oorspronkelijke levering behoudt, zonder dat Amazon hier iets van zegt – en de verkoper de dupe is, omdat hij onvrijwillig twee voor de prijs van één heeft geleverd.
14 in plaats van 30 dagen: Retourrecht bij Amazon wordt verkort
Vanaf 25 april 2024 geldt er echter voor geselecteerde producten ook een verkorte retourtermijn voor Amazon Marketplace-goederen, wat veel marktplaatsverkopers zal verheugen. Tot de getroffen categorieën behoren
Hiermee past het bedrijf de wettelijke retourtermijn aan, die ook 14 dagen bedraagt. Er is echter een addertje onder het gras: want voor Amazon-producten en -apparaten, evenals vernieuwde producten, geldt de verkorte retourtermijn niet. Deze moeten nog steeds binnen 30 dagen worden teruggestuurd. Dit kan op zijn beurt de aankoopbeslissing van klanten beïnvloeden. Verkopers met Amazon-Business moeten het retourrecht echter wel accepteren.
Retouradres in het binnenland verplicht voor goederen onder de 25 euro
Sinds 5 oktober 2021 moesten Amazon-verkopers zich al eens bezighouden met nieuwe richtlijnen voor retour en terugbetaling van Marketplace-bestellingen. Verkopers die vanuit het buitenland op Amazon.de verkopen, kunnen goederen en bestellingen onder de 25 euro niet meer terugnemen, zolang ze geen retouradres in het binnenland aanbieden. Dit meldde onlinehaendler-news.de. De basisvoorwaarden voor retour zijn echter niet veranderd.
Daarbij geldt de prijsgrens van 25 euro inclusief btw en verzendkosten. Marktplaatsverkopers hebben twee opties voor goedkope bestellingen:
Als de betreffende verkopers geen binnenlands retouradres kunnen aanbieden, zal Amazon de retourrichtlijnen op eigen initiatief naleven en het bedrag automatisch aan de klant terugbetalen. Voorwaarde hiervoor is echter dat de retour plaatsvindt volgens de Amazon Marketplace-retourrichtlijnen.
Geen wijzigingen voor verkopers met zetel in het binnenland
Amazon wilde daarmee het retourproces vereenvoudigen en kosten besparen – ook aan de kant van de verkopers. Internationale retouren zijn vaak duurder dan de productprijs, waardoor het voor verkopers economisch niet loont om de artikelen terug te sturen. Betrokkenen kunnen een binnenlandse adres instellen in de Seller Central-instellingen onder “Informatie over het verkopersaccount” > “Verzending en retouren” > “Informatie over retouren” > “Instellingen voor retouradres”.
Hierdoor veranderde er met de vernieuwde richtlijnen voor retour en terugbetaling van Marketplace-bestellingen voor de meeste Duitse verkopers niets, aangezien zij doorgaans al een binnenlands adres hebben geregistreerd, bijvoorbeeld het bedrijfsadres. Er zijn echter ook soortgelijke regelwijzigingen voor de andere Europese marktplaatsen in Frankrijk, Italië of Spanje. Daar ligt de prijsgrens ook op 25 euro. In het Verenigd Koninkrijk heeft Amazon in de retourrichtlijnen 20 pond vastgesteld.
Bij gebruik van Amazon FBA: Retourrichtlijnen voor verkopers niet getroffen
Hetzelfde geldt voor verkopers die de service “Fulfillment by Amazon” (FBA) gebruiken. Aangezien de online reus hier ook voor het retourbeheer zorgt, is er in ieder geval een binnenlands adres volgens de Amazon-richtlijnen voor retour en terugbetaling van Marketplace-bestellingen. De retourzending gaat dan sowieso naar een retourcentrum van de e-commercegigant en niet naar de verkopers zelf.
Kritisch zal het daarom zijn geworden voor marktplaatsverkopers die via “Fulfillment by Merchant” (FBM) verkopen. Voorheen was er de optie om de klanten een gratis, voorgelabeld Amazon retourlabel aan te bieden.
Met het vervallen van deze regeling werd FBA voor veel verkopers nog interessanter. Mocht u ook tot hen behoren, dan kunt u hier meer informatie vinden over de voor- en nadelen van de Fulfillment-dienst van Amazon.
Hier vindt u meer informatie over de retourrichtlijnen op Amazon: De Amazon A-tot-Z-garantie: Tussen verkoopgenie en retourwaanzin.
Veelgestelde vragen
Afbeeldingscredits in volgorde van de afbeeldingen: © sawitreelyaon – stock.adobe.com / © ifeelstock – stock.adobe.com
