10 ultimata tips för hur du effektivt kan minska din returgrad
Det är ett av de stora problemen inom e-handel: floden av returer. Värden i tvåsiffriga tal är ofta ingen sällsynthet, utan snarare regeln. Inom kategorin mode överstiger returvolymen regelbundet 50%-gränsen. För e-handeln, där marginalerna traditionellt redan är låga, är det under dessa förutsättningar en ganska stor utmaning att fortfarande sälja lönsamt. Därför försöker många nätbutiker att sänka sin returkvot.
Detta gäller även för sådana säljare som främst handlar via marknadsplatser som Amazon. Där är problemet till och med något allvarligare, eftersom strukturen hos fraktjätten gör det mycket enkelt för kunden att returnera artiklar. Därtill har Amazon-säljare mycket färre handlingsalternativ för att signifikant minska sina returer.
Vad ska man alltså göra? Bita i det sura äpplet, svälja den bittra pillen och acceptera situationen? Trots allt har ju alla handlare att kämpa med detta, så konkurrensmässigt jämnar det ut sig? Man skulle kunna göra så – men det löser inte problemet. Redan av miljöskäl bör handlare göra allt för att sänka sin returkvot. Den fina bieffekten: Den som arbetar med sin returkvot förbättrar generellt kvaliteten på sitt erbjudande och kan därigenom hoppas på fler försäljningar. Vi visar dig vad du kan göra.
10 tips för färre returer
Amazon-säljare har det inte lätt när det gäller returer. Å ena sidan har de inte de möjligheter som den klassiska nätbutiksoperatören har – tips som “Fråga om returorsaken och lär dig av det” eller “Inför returavgifter” är helt enkelt inte genomförbara.
Å andra sidan är Amazon främst intresserat av en perfekt kundresa och gör det enkelt för kunder att få en retursedel. För om kunden är grundläggande nöjd ökar sannolikheten att han också kommer att göra nästa inköp via onlineplattformen. Med denna filosofi gör Amazon trots de många returerna varje år miljarder i omsättning. Även om det har funnits rykten om att företaget spärrar konton för särskilt returningsbenägna nätshoppare, sätter det sina marknadsplats-säljare i en besvärlig situation med den allmänna returpolitiken. För returkvoten spelar inte minst en viktig roll vid tilldelningen av Buy Box. Vi har sammanställt tio tips för hur du ändå kan sänka din returkvot!
#1: Ju snabbare frakten, desto lägre returkvot
Den genomsnittliga nätshoppare är en otålig och nyckfull varelse. Han köper helst sent på kvällen från soffan och vill helst ha sin beställning levererad redan nästa dag. Om så inte är fallet, avtar ofta förväntan snabbt. Ju mer tid som går mellan beställning och paketmottagande, desto högre ökar vanligtvis sannolikheten att kunder returnerar varan.
För att sänka returkvoten är optimering av uppfyllelse och frakt därför avgörande. Att inte alla kan erbjuda Same Day Delivery är klart – men ändå bör säljare som hanterar sin egen uppfyllelse ta en granskande titt på sina processer. Var hänger det upp sig och vad kan jag göra åt det? Kan jag optimera min programvara och skapa automatiska packlistor? Behöver jag mer personal? Alla dessa är frågor som kan leda till att frakten går snabbare och att kunden får sin vara tidigare.
Dessutom finns det möjlighet att använda Fulfillment by Amazon (FBA). Denna tjänst omfattar lagring av varor i e-handelsjättens distributionscentraler, sammanställning av beställningar, frakt samt kundservice inklusive returhantering. Även om returkvoten inte kan sänkas direkt på detta sätt, har FBA många fördelar som kan kompensera för en för hög kvot:
#2: Ju bättre produktbeskrivningen, desto lägre returkvot
Denna aspekt är mycket viktig för att hållbart sänka returkvoten. Till skillnad från i den fysiska handeln kan nätshoppare varken noggrant inspektera en artikel eller känna på den eller prova den innan köp. Samtidigt har utseende, taktilitet och funktionalitet en avgörande inverkan på köpbeslutet. Denna nackdel kan nätbutiker endast delvis kompensera. Därför är det desto viktigare att alla möjligheter utnyttjas här.
För säljare på Amazon innebär detta särskilt att utforma produktdetaljsidan på rätt sätt. Inget är mer fatalt för returkvoten än en dålig, otydlig produktbeskrivning. Istället bör det vara så klart som möjligt för kunden vad han kan förvänta sig. Vilken produkt handlar det om? Vad används denna produkt till? Vilka speciella funktioner och egenskaper erbjuder den? Ju tydligare sådana punkter är för köparen, desto mer informerat kan han fatta sitt köpbeslut och desto lägre är sannolikheten att han returnerar varan.
På Amazon har säljare som hanterar en produktlista dock ytterligare ett alternativ för att sänka sin returkvot. Genom den så kallade A+ Content kan produktbeskrivningen utökas med 5 000 ytterligare tecken. Dessutom kan bilder eller tabeller integreras. A+ Content är därför särskilt lämpligt för att presentera produkter som kräver förklaring, för att framhäva unika försäljningspunkter eller för att förklara viktiga produktdetaljer.
En utförlig artikel om dessa extrainnehåll hittar du här: Amazon A+ Content – Den kostnadsfria vägen till hög konverteringsgrad?
#3: Även produktbilder kan sänka antalet returer
Lika avgörande som beskrivningen är bilderna av en produkt. Förutom att kvaliteten bör vara så hög som möjligt spelar andra aspekter en roll för att sänka returkvoten:
Alla dessa aspekter bidrar till att kunden får en “känsla” för produkten. Ju mer realistiskt intrycket är som skapas, desto lägre är sannolikheten att kunden blir besviken när han öppnar varan.
Säljer du lönsamt?
Håll alltid koll på vinstutvecklingen för dina produkter med SELLERLOGIC Business Analytics och fatta i tid datadrivna beslut för att utnyttja potentialen i din Amazon-verksamhet.
#4: Marknadsplats-säljare bör också använda de data de har
Självklart har särskilt FBA-säljare inte samma möjligheter att samla in data som de med en egen nätbutik. Men även Amazon-säljare har tillgång till information som de kan använda för att sänka sin returkvot. Särskilt kundrecensionerna bör nämnas här. Framför allt bör säljare titta på de negativa omdömena. Samlas vissa klagomål? Då är detta definitivt också en indikation på varför vissa kunder returnerar sin beställning.
Dessutom frågar Amazon alltid efter orsaken vid en retur. Om kunden här anger “Gillar inte” kan det vara en indikation på bristfälliga produktbilder. Många “Passar inte” tyder snarare på att det kan vara värt att inkludera en storlekstabell i produktbeskrivningen.
#5: Robusta förpackningar minskar skador vid frakt
Förpackningen underskattas av många säljare, men den är mycket viktig för kundupplevelsen. Den förmedlar det första intrycket, som bekant kan vara avgörande. Den rätta förpackningen gör dock ännu mer: den skyddar artikeln. Skadad vara kommer sannolikt att returneras. För att sänka returkvoten eller för att inte låta den öka är det därför viktigt att välja en robust förpackning.
Detta kan också överföras till paketet självt. Passande kartonger är mindre benägna att få bucklor och intryckningar, och lite träull minskar risken för skador under fraktprocessen ytterligare.
#6: Bra kundsupport löser problem och främjar kundlojalitet
För att bygga en bra kundlojalitet och öka sannolikheten för ett köp är en tillgänglig och kompetent kundsupport avgörande. Därför är det klokt att erbjuda olika möjligheter för snabb kontakt för att klargöra frågor och hantera returer utan problem. Så skulle till exempel, förutom den allmänna hotline, även en chatbot kunna finnas tillgänglig i din nätbutik (trevlig bieffekt: detta avlastar dessutom din kundsupport).
Dessutom bör kundservicen vara lättillgänglig, eftersom potentiella kunder ofta har frågor redan före köpet. Reaktionen från ditt team i sådana situationer kan avgöra om en kund stannar eller går. En skicklig hantering av kundärenden, som till exempel att rekommendera liknande produkter som kanske passar kundens önskemål bättre, visar inte bara engagemang utan leder också till mer nöjda kunder och högre försäljning.
Som Amazon-säljare kan du också helt outsourca din kundsupport genom att använda Amazon FBA.
Kort sagt, en positiv och proaktiv inställning i kundservicen bidrar till att minska returkvoten i senare faser av kundresan och förbättra den övergripande upplevelsen för kunden. Här ett exempel på ett team som lever dessa element varje dag.
#7 Skapa köpuppmuntran
Premier och belöningar kan bidra till att sänka returrater när de används strategiskt. Här finns flera möjligheter för nätbutiker:
#8 Den som lär sig av kundrecensioner säljer bättre
För att sänka returraten inom e-handel är det avgörande att förstå orsakerna till produktreturer. En effektiv metod för detta är att fråga kunderna om anledningen till returen under returprocessen. Dessutom kan det att skapa ett recensionsområde på produktsidorna ge värdefull feedback till dig. Kundrecensioner är inte bara en pålitlig informationskälla, utan kan också klargöra oväntade frågor och stärka förtroendet hos potentiella köpare. Särskilt på plattformar som Amazon spelar kundrecensioner en avgörande roll.
Bortsett från den “pedagogiska” karaktären av kundrecensioner kan man inte nog betona varför kundrecensioner som socialt bevis spelar en central roll inom e-handel. De minskar osäkerheten hos potentiella köpare genom att erbjuda insikter i andra människors erfarenheter. Dessutom tenderar människor att identifiera sig med andra kunder och följa deras handlingar. Kundrecensioner betraktas som expertis, eftersom de ger insikt i produktkvaliteten ur andra kunders perspektiv, vilket ökar deras trovärdighet.
#9 Minska returer genom användning av Augmented Reality
Integrationen av virtuella provrum har visat sig vara ytterst effektiva för e-handelsåterförsäljare för att stödja kunder i sina köpbeslut. Genom dessa verktyg är det nu möjligt för kunder att virtuellt prova kläder eller kosmetika eller placera artiklar i sin omgivning för att se om artikeln ser bra ut där. Det senare är särskilt fördelaktigt för möbler, eftersom returkostnaderna där är kända för att vara högre än t.ex. för kläder.
Användningen av AR har en ytterligare positiv bieffekt: Genom att erbjuda sådana innovativa teknologier som en tjänst inom e-handel främjar återförsäljare inte bara kundnöjdhet utan också hållbarhet. Den initiala investeringen i denna teknologi lönar sig på lång sikt, eftersom antalet felbeställningar minskar, vilket leder till färre returer, mindre behov av förpackningar och en lägre koldioxidförbrukning. Tack vare Augmented Reality kan butikägare erbjuda sina kunder en sömlös köpprocess och säga farväl till för många returer.
#10 Genom “Mobile First” kan även returraten sänkas
Den ökande användningen av mobila enheter för shopping har lett till att många människor föredrar att göra sina köp via sina telefoner. Denna utveckling är i grunden positiv för nätbutiker, eftersom möjligheten att kunna shoppa från var som helst får människor att generellt handla mer. Det leder till mer försäljning för återförsäljare. Naturligtvis finns det också några nackdelar – ökade returrater till exempel.
Otillräcklig optimering av nätbutiken för mobila enheter kan till exempel leda till en högre returrate, eftersom en dålig sidstruktur på den mobila versionen kan klippa bort viktiga informationer eller felaktigt visa produkten. För att förebygga detta problem bör nätbutiker ställa sig följande frågor:
Slutsats: Nöjdare kunder = färre returer
Som så ofta inom handeln handlar det om att erbjuda kunden den bästa möjliga servicen – detta gäller särskilt för försäljning via Amazon. För att optimera returraten ingår därför också att optimera produktbeskrivningen samt produktbilderna så att köparen så noggrant som möjligt vet vad han kan förvänta sig av varan – och vad han inte kan. En snabb leverans och en robust men högkvalitativ förpackning spelar också en avgörande roll.
Dessutom kan marknadsplatsåterförsäljare också analysera produktrecensionerna och ta en titt på returskäl. Endast den som använder all data som står tillgänglig för honom kommer att kunna sänka sin returrate. På köpet förbättrar återförsäljare på detta sätt också sin produkt och sin lönsamhet.
Bildkällor i ordning av bilder: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
