10 ultimate tips on how to effectively reduce your return rate
Det är ett av de stora problemen inom e-handel: floden av returer. Värden i tvåsiffriga tal är ofta inte ovanliga, utan snarare regeln. Inom kategorin mode överstiger returvolymen regelbundet 50%-gränsen. För e-handeln, där marginalerna traditionellt redan är låga, är det under dessa förutsättningar en ganska stor utmaning att fortfarande sälja lönsamt. Därför försöker många onlinehandlare att sänka sin returkvot.
Detta gäller även för sådana säljare som främst handlar via marknadsplatser som Amazon. Där är problemet till och med något mer allvarligt, eftersom strukturen hos fraktjätten gör det mycket enkelt för kunden att returnera artiklar. Dessutom har Amazon-säljare mycket färre handlingsalternativ för att signifikant minska sina returer.
Vad ska man då göra? Bita i det sura äpplet, svälja den bittra pillen och acceptera situationen? Trots allt har alla handlare samma utmaningar, så konkurrensmässigt jämnar det ut sig? Man skulle kunna göra så – men det löser inte problemet. Bara av miljöskäl bör handlare göra allt för att sänka sin returkvot. Den trevliga bieffekten: Den som arbetar med sin returkvot förbättrar generellt kvaliteten på sitt erbjudande och kan därmed hoppas på fler försäljningar. Vi visar dig vad du kan göra.
10 tips för färre returer
Amazon-säljare har det inte lätt när det gäller returer. Å ena sidan har de inte de möjligheter som den klassiska onlinebutiksoperatören har – tips som “Fråga om returorsaken och lär dig av det” eller “Inför returavgifter” är helt enkelt inte genomförbara.
Å andra sidan är Amazon främst intresserat av en perfekt kundresa och gör det enkelt för kunderna att få en retursedel. För om kunden är grundläggande nöjd ökar sannolikheten för att han också kommer att göra nästa inköp via onlineplattformen. Med denna filosofi gör Amazon trots de många returerna varje år miljarder i omsättning. Även om det har funnits rykten om att företaget stänger konton för särskilt returtåliga onlineköpare, sätter det sina marknadsplats-säljare i en besvärlig situation med den allmänna returpolitiken. För returkvoten spelar inte minst en viktig roll vid tilldelningen av Buy Box. Vi har sammanställt tio tips om hur du ändå kan sänka din returkvot!
#1: Ju snabbare frakten, desto lägre returkvot
Den genomsnittliga onlineköparen är en otålig och nyckfull varelse. Han föredrar att handla sent på kvällen från soffan och vill helst ha sin beställning levererad redan nästa dag. Om så inte är fallet, avtar ofta förväntan snabbt. Ju mer tid som går mellan beställningen och paketmottagandet, desto högre blir vanligtvis sannolikheten för att kunderna returnerar varan.
För att sänka returkvoten är därför optimering av uppfyllelse och frakt avgörande. Att inte alla kan erbjuda samma dags leverans är klart – men ändå bör säljare som hanterar sin egen uppfyllelse ta en noggrann titt på sina processer. Var är det som krånglar och vad kan jag göra åt det? Kan jag optimera min programvara och skapa automatiska packlistor? Behöver jag mer personal? Alla dessa frågor kan leda till att frakten går snabbare och att kunden får sin vara tidigare.
Dessutom finns det möjlighet att använda Fulfillment by Amazon (FBA). Denna tjänst omfattar lagring av varorna i e-handelsjättens distributionscentraler, sammanställning av beställningar, frakt samt kundservice inklusive returhantering. Även om returkvoten inte kan sänkas direkt på detta sätt, har FBA många fördelar som kan kompensera för en för hög kvot:
#2: Ju bättre produktbeskrivningen, desto lägre returkvot
Denna aspekt är mycket viktig för att hållbart sänka returkvoten. Till skillnad från i den fysiska handeln kan onlineköpare varken noggrant inspektera en artikel eller känna på den eller prova den innan köp. Samtidigt har utseende, känsla och funktionalitet en avgörande inverkan på köpbeslutet. Denna nackdel kan onlinehandlare endast delvis kompensera. Därför är det desto viktigare att alla möjligheter utnyttjas här.
För säljare på Amazon innebär detta särskilt att utforma produktdetaljsidan på rätt sätt. Inget är mer fatalt för returkvoten än en dålig, otydlig produktbeskrivning. Istället bör det vara så klart som möjligt för kunden vad han kan förvänta sig. Vilken produkt handlar det om? Vad används denna produkt till? Vilka speciella funktioner och egenskaper erbjuder den? Ju tydligare sådana punkter är för köparen, desto mer informerat kan han fatta sitt köpbeslut och desto lägre blir sannolikheten för att han returnerar varan.
På Amazon har säljare som hanterar en produktlista dock ytterligare ett alternativ för att sänka sin returkvot. Genom den så kallade A+ Content kan produktbeskrivningen utökas med 5 000 extra tecken. Dessutom kan bilder eller tabeller integreras. A+ Content är därför särskilt lämpligt för att presentera produkter som kräver förklaring, för att framhäva unika försäljningspunkter eller för att förklara viktiga produktdetaljer.
En detaljerad artikel om detta extrainnehåll hittar du här: Amazon A+ Innehåll – Den kostnadsfria vägen till hög konverteringsgrad?
#3: Även produktbilder kan minska antalet returer
Lika avgörande som beskrivningen är bilderna av en produkt. Förutom kvaliteten, som bör vara så hög som möjligt, spelar andra aspekter en roll för att sänka returkvoten:
Alla dessa aspekter bidrar till att kunden får en “känsla” för produkten. Ju mer realistisk intrycket är som skapas, desto mindre sannolikhet är det att kunden blir besviken när de packar upp varan.
Verkaufen Sie profitabel?
Håll alltid koll på vinstutvecklingen för dina produkter med hjälp av SELLERLOGIC Business Analytics och fatta i tid datadrivna beslut för att utnyttja potentialen i din Amazon-verksamhet.
#4: Marknadsplats-säljare bör också använda de data de har
Självklart har särskilt FBA-handlare inte samma möjligheter att samla in data som de med en egen webbutik. Men även Amazon-säljare har tillgång till information som de kan använda för att sänka sin returkvot. Särskilt kundrecensionerna bör nämnas här. Framför allt bör säljare titta på de negativa omdömena. Samlas vissa klagomål? Då är detta definitivt också en indikation på varför vissa kunder returnerar sin beställning.
Dessutom frågar Amazon alltid efter anledningen vid en retur. Om kunden här anger “Gillar inte” kan det vara en indikation på bristfälliga produktbilder. Många “Passar inte” tyder snarare på att det kan vara värt att inkludera en storlekstabell i produktbeskrivningen.
#5: Robusta förpackningar minskar skador vid frakt
Förpackningen underskattas av många säljare, men den är mycket viktig för kundupplevelsen. Den förmedlar det första intrycket, som bekant kan vara avgörande. Den rätta förpackningen gör dock ännu mer: Den skyddar artikeln. Skadad vara kommer sannolikt att returneras. För att sänka returkvoten eller förhindra att den ens ökar är det därför viktigt att välja en robust förpackning.
Detta kan också överföras till paketet självt. Passande kartonger är mindre benägna att få bucklor och intryckningar, och lite träull minskar risken för skador under fraktprocessen ytterligare.
#6: Bra kundsupport löser problem och främjar kundlojalitet
För att bygga en bra kundlojalitet och öka sannolikheten för ett köp är en tillgänglig och kompetent kundsupport avgörande. Därför är det klokt att erbjuda olika sätt för snabb kontakt för att klargöra frågor och hantera returer utan problem. Så skulle till exempel, förutom den allmänna hotline, en chatbot kunna finnas tillgänglig i din webbutik (trevlig bieffekt: detta avlastar dessutom din kundsupport).
Dessutom bör kundservicen vara lättillgänglig, eftersom potentiella kunder ofta har frågor redan före köpet. Ditt teams reaktion i sådana situationer kan avgöra om en kund stannar eller går. En skicklig hantering av kundärenden, som till exempel rekommendationer av liknande produkter som kanske passar kundens önskemål bättre, visar inte bara engagemang utan leder också till mer nöjda kunder och högre intäkter.
Som Amazon-säljare kan du också helt outsourca din kundsupport genom att använda Amazon FBA.
Kort sagt, en positiv och proaktiv inställning i kundservicen bidrar till att minska returkvoten i senare skeden av kundresan och förbättra den övergripande upplevelsen för kunden. Här är ett exempel på ett team som lever dessa element varje dag.
#7 Skapa köpuppmuntran
Premier och belöningar kan bidra till att sänka returkvoterna när de används strategiskt. Här finns flera möjligheter för nätbutiker:
#8 Den som lär sig av kundrecensioner säljer bättre
För att sänka returkvoten inom e-handel är det avgörande att förstå orsakerna till produktreturer. En effektiv metod för detta är att fråga kunderna om anledningen till returen under returprocessen. Dessutom kan det att skapa ett recensionsområde på produkt sidorna ge värdefull feedback för dig. Kundrecensioner är inte bara en pålitlig informationskälla, utan kan också klargöra oväntade frågor och stärka förtroendet hos potentiella köpare. Särskilt på plattformar som Amazon spelar kundrecensioner en avgörande roll.
Bortsett från den “lärande karaktären” hos kundrecensioner kan det inte betonas tillräckligt varför kundrecensioner som socialt bevis spelar en central roll inom e-handel. De minskar osäkerheten hos potentiella köpare genom att erbjuda insikter i andra människors erfarenheter. Dessutom tenderar människor att identifiera sig med andra kunder och följa deras handlingar. Kundrecensioner betraktas som expertkunskap, eftersom de ger insikt i produktkvaliteten ur andra kunders perspektiv, vilket ökar deras trovärdighet.
#9 Minska returer genom användning av Augmented Reality
Integreringen av virtuella provningsverktyg har visat sig vara ytterst effektiv för e-handelsföretag för att stödja kunder i sina köpbeslut. Genom dessa verktyg kan kunder nu virtuellt prova kläder eller kosmetika eller placera artiklar i sin omgivning för att se om artikeln ser bra ut där. Det senare är särskilt fördelaktigt för möbler, eftersom returkostnaderna där är kända för att vara högre än till exempel för kläder.
Användningen av AR har ytterligare en positiv bieffekt: Genom att erbjuda sådana innovativa teknologier som en tjänst inom e-handel främjar säljare inte bara kundnöjdhet utan också hållbarhet. Den initiala investeringen i denna teknologi lönar sig på lång sikt, eftersom antalet felbeställningar minskar, vilket leder till färre returer, mindre behov av förpackningar och en lägre koldioxidförbrukning. Tack vare Augmented Reality kan butikägare erbjuda sina kunder en sömlös köpprocess och säga farväl till för många returer.
#10 Genom “Mobile First” kan även returkvoten sänkas
Den ökande användningen av mobila enheter för shopping har lett till att många människor föredrar att göra sina köp via sina telefoner. Denna utveckling är i grunden positiv för nätbutiker, eftersom möjligheten att kunna shoppa var som helst får människor att generellt handla mer. Detta leder till högre intäkter för säljare. Naturligtvis finns det också några nackdelar – till exempel ökade returkvoter.
Otillräcklig optimering av webbutiken för mobila enheter kan till exempel leda till en högre returkvot, eftersom en dålig sidstruktur på den mobila versionen kan klippa bort viktig information eller felaktigt visa produkten. För att förebygga detta problem bör nätbutiker ställa sig följande frågor:
Slutsats: Nöjdare kunder = färre returer
Som så ofta inom handeln handlar det om att erbjuda kunden den bästa möjliga servicen – detta gäller särskilt för försäljning via Amazon. För att optimera returkvoten ingår därför också att optimera produktbeskrivningen samt produktbilderna så att köparen så noggrant som möjligt vet vad han kan förvänta sig av varan – och vad han inte kan. En snabb frakt och en robust men högkvalitativ förpackning spelar också en avgörande roll.
Dessutom kan marknadsplats-säljare analysera produktrecensionerna och ta en titt på returorsakerna. Endast den som använder all data som står tillgänglig för honom kommer att kunna sänka sin returkvot. På köpet förbättrar säljare på detta sätt också sin produkt och sin lönsamhet.
Bildkrediteringar i ordning efter bilderna: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
