10 найкращих порад щодо ефективного зменшення рівня повернень

Es ist eines der großen Probleme im Onlinehandel: die Flut an Rücksendungen. Werte im zweistelligen Bereich sind oft keine Seltenheit, sondern eher die Regel. In der Kategorie Fashion knackt das Retourenaufkommen sogar regelmäßig die 50%-Hürde. Für den E-Commerce, in dem die Margen traditionell sowieso schon gering sind, ist es unter diesen Voraussetzungen eine ziemliche Herausforderung, noch profitabel zu verkaufen. Daher versuchen viele Onlinehändler, ihre Retourenquote zu senken. 

Das gilt auch für solche Verkäufer, die hauptsächlich über Marktplätze wie Amazon handeln. Dort ist das Problem sogar noch etwas gravierender, denn die Struktur des Versandriesen macht es dem Kunden sehr einfach, Artikel zurückzusenden. Hinzu kommt, dass Amazon-Händler viel weniger Handlungsoptionen haben, um ihre Retouren signifikant zu verringern. 

Was also tun? In den sauren Apfel beißen, die bittere Pille schlucken und die Situation akzeptieren? Immerhin haben damit ja alle Händler gleichermaßen zu kämpfen, wettbewerbstechnisch gleicht sich das also aus? Könnte man machen – löst aber das Problem nicht. Schon allein der Umwelt zuliebe sollten Händler alles daran setzen, ihre Retourenquote zu senken. Der schöne Nebeneffekt: Wer an seiner Retourenquote arbeitet, verbessert ganz allgemein die Qualität seines Angebots und kann dadurch auf mehr Sales hoffen. Wir zeigen Ihnen, was Sie tun können.

10 Tipps für weniger Retouren

Amazon-Händler haben es beim Thema Retouren nicht einfach. Auf der einen Seite haben Sie nicht die Möglichkeiten, die der klassische Online-Shopbetreiber hat – Tipps wie „Erfragen Sie den Rücksendegrund und lernen Sie daraus“ oder „Richten Sie Rücksendegebühren ein“ sind schlicht nicht implementierbar. 

Auf der anderen Seite ist Amazon zuvörderst an einer perfekten Customer Journey interessiert und macht es Kunden einfach, einen Retourenschein zu erhalten. Denn wenn der Kunde grundsätzlich zufrieden ist, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er auch die nächste Anschaffung über die Online-Plattform erledigen wird. Mit dieser Philosophie macht Amazon trotz der vielen Retouren jedes Jahr Milliarden an Umsatz. Auch wenn es Gerüchte gab, dass der Konzern Accounts von besonders rücksendefreudigen Onlineshoppern sperrt, bringt er seine Marktplatz-Verkäufer mit der allgemeinen Retourenpolitik in eine missliche Lage. Denn die Retourenquote spielt nicht zuletzt eine wichtige Rolle bei der Vergabe der Buy Box. Wir haben Ihnen zehn Tipps zusammengestellt, wie Sie Ihre Retourenquote trotzdem senken können!

#1: Je schneller der Versand, desto geringer die Retourenquote

Der gemeine Onlineshopper ist ein ungeduldiges und wankelmütiges Wesen. Er kauft vorzugsweise am späten Abend vom Sofa aus und möchte seine Bestellung am liebsten schon am nächsten Tag geliefert bekommen. Ist das nicht der Fall, klingt die Vorfreude meist schnell ab. Je mehr Zeit zwischen Bestellaufgabe und Paketempfang verstreicht, desto höher steigt in der Regel auch die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die Ware retournieren. 

Um die Retourenquote zu senken, ist die Fulfillment- und Versandoptimierung daher essenziell. Dass nicht jeder Same Day Delivery bieten kann, ist klar – aber dennoch sollten Verkäufer, die ihr Fulfillment selbst stemmen, einen prüfenden Blick auf ihre Prozesse werfen. An welchen Stellen hakt es und was kann ich dagegen tun? Kann ich meine Software optimieren und automatische Packlisten erstellen? Benötige ich mehr Personal? All das sind Fragen, die dazu führen können, dass der Versand schneller vonstatten geht und der Kunde seine Ware eher erhält. 

Daneben gibt es auch die Möglichkeit, Fulfillment by Amazon (FBA) zu nutzen. Dieser Service umfasst die Lagerung der Ware in den Versandzentren des E-Commerce-Giganten, das Zusammenstellen der Bestellungen, den Versand sowie den Kundenservice inklusive des Retourenmanagements. Zwar lässt sich auf direktem Weg die Retourenquote so nicht senken, FBA hat aber viele Vorteile, die eine zu hohe Quote ausgleichen können: 

#2: Je besser die Produktbeschreibung, desto geringer die Retourenquote

Dieser Aspekt ist sehr wichtig, um die Retourenquote nachhaltig zu senken. Anders als im stationären Handel können Onlineshopper einen Artikel vor dem Kauf weder ausführlich begutachten noch anfassen oder ausprobieren. Zugleich haben Aussehen, Haptik und Funktionalität einen entscheidenden Einfluss auf die Kaufentscheidung. Diesen Nachteil können Onlinehändler nur bedingt ausgleichen. Umso wichtiger, dass hier alle Möglichkeiten ausgeschöpft werden. 

Für Verkäufer auf Amazon bedeutet dies insbesondere, die Produktdetailseite entsprechend zu gestalten. Nichts ist fataler für die Retourenquote als eine schlechte, wenig aussagekräftige Produktbeschreibung. Stattdessen sollte dem Kunden so klar wie möglich sein, was ihn erwartet. Um welches Produkt handelt es sich? Wofür verwendet man dieses Produkt? Welche speziellen Funktionen und Features bietet es? Je klarer dem Käufer solche Punkte sind, desto fundierter kann er die Kaufentscheidung treffen und desto geringer die Wahrscheinlichkeit, dass er die Ware retourniert. 

Auf Amazon haben Händler, die ein Listing verwalten, jedoch noch eine weitere Option, um ihre Retourenquote zu senken. Durch den sogenannten A+ Content lässt sich die Produktbeschreibung um 5.000 zusätzliche Zeichen erweitern. Außerdem lassen sich dann auch Bilder oder Tabellen integrieren. A+ Content eignet sich daher besonders, um erklärungsbedürftige Produkte zu präsentieren, die Unique Selling Points darzustellen oder wichtige Produktdetails zu erläutern. 

Einen ausführlichen Artikel zu diesen Extrainhalten finden Sie hier: Amazon A+ Content – Der kostenlose Weg zur hohen Conversion Rate?

#3: Auch Produktbilder können das Aufkommen an Retouren senken

Ebenso entscheidend wie die Beschreibung sind die Bilder eines Produktes. Neben der Qualität, die so hoch wie möglich sein sollte, spielen weitere Aspekte eine Rolle, um die Retourenqoute zu senken: 

All diese Aspekte sorgen dafür, dass der Kunde ein „Feeling“ für das Produkt bekommt. Je realistischer der Eindruck ist, der entsteht, desto geringer die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde beim Auspacken der Ware enttäuscht ist. 

#4: Marktplatz-Verkäufer sollten die Daten, die sie haben, auch nutzen

Selbstverständlich haben insbesondere FBA-Händler nicht dieselben Möglichkeiten, Daten zu erheben, wie solche mit einem eigenen Onlineshop. Aber auch Amazon-Verkäufern stehen Informationen zur Verfügung, die sie verwenden können, um ihre Retourenquote zu senken. Insbesondere die Kundenrezensionen sind hier zu nennen. Vor allem die negativen Bewertungen sollten sich Händler anschauen. Häufen sich bestimmte Beanstandungen? Dann ist dies definitiv auch ein Hinweis, warum mancher Kunde seine Bestellung zurück schickt. 

Außerdem fragt Amazon bei einer Retoure auch immer nach dem Grund. Gibt der Kunde hier „Gefällt nicht“ an, kann das ein Hinweis auf mangelhafte Produktfotos sein. Viele „Passt nicht“ deuten eher darauf hin, dass es sich lohnen könnte, eine Größentabelle in der Produktbeschreibung zu integrieren. 

#5: Robuste Verpackungen reduzieren Schäden durch den Versand

Die Verpackung wird von vielen Händlern unterschätzt, dabei ist sie für das Kundenerlebnis sehr wichtig. Sie vermittelt den ersten Eindruck, der bekanntlich entscheidend sein kann. Die richtige Verpackung leistet aber noch mehr: Sie schützt den Artikel. Beschädigte Ware hingegen wird sehr wahrscheinlich zurückgesendet. Um die Retourenquote zu senken oder gar nicht erst ansteigen zu lassen, ist es also wichtig, eine robuste Verpackung zu wählen.

Dies lässt sich auch auf das Paket selbst übertragen. Passgenaue Kartons sind weniger anfällig für Dellen und Eindrückungen, etwas Holzwolle reduziert das Risiko einer Beschädigung durch den Versandprozess zusätzlich. 

#6: Guter Kundensupport löst Probleme und fördert die Kundenbindung

Um eine gute Kundenbindung aufzubauen und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs zu erhöhen, ist ein zugänglicher und kompetenter Kundensupport entscheidend. Deshalb ist es ratsam, verschiedene Möglichkeiten zur schnellen Kontaktaufnahme anzubieten, um Fragen zu klären und Rücksendungen problemlos abzuwickeln. So könnte beispielsweise neben der allgemeinen Hotline auch ein Chatbot in Ihrem Onlineshop zur Verfügung stehen (netter Nebeneffekt: dieser entlastet zusätzlich Ihren Kundensupport).

Außerdem sollte der Kundenservice leicht erreichbar sein, denn potenzielle Kunden haben oft schon vor dem Kauf Fragen. Die Reaktion Ihres Teams in solchen Situationen kann darüber entscheiden, ob ein Kunde bleibt oder geht. Ein geschicktes Handling von Kundenanliegen, wie beispielsweise die Empfehlung ähnlicher Produkte, die möglicherweise besser zu den Wünschen des Kunden passen, zeigt nicht nur Engagement, sondern führt auch zu zufriedeneren Kunden und höheren Umsätzen.

Als Amazon-Verkäufer können Sie Ihren Kundensupport auch komplett auslagern, indem Sie Amazon FBA nutzen. 

Kurz gesagt, eine positive und proaktive und Herangehensweise im Kundenservice trägt dazu bei, die Rücklaufquote in späteren Phasen der Customer Journey zu reduzieren und das Gesamterlebnis für den Kunden zu verbessern. Hier ein Beispiel eines Teams, das diese Elemente täglich lebt.

#7 Kaufanreize schaffen

Prämien und Belohnungen können dazu beitragen, Retourenquoten zu senken, wenn sie strategisch eingesetzt werden. Hier gibt es mehrere Möglichkeiten für Onlinehändler:

#8 Wer aus Kundenreviews lernt, verkauft besser

Um die Retourenquote im E-Commerce zu senken, ist es entscheidend, die Gründe für Produktretouren zu verstehen. Eine effektive Methode hierfür ist es, Kunden während der Rücksendung nach dem Grund für die Rückgabe zu fragen. Darüber hinaus kann das Einrichten eines Bewertungsbereichs auf den Produktseiten wertvolles Feedback für Sie liefern. Kundenbewertungen sind nicht nur eine vertrauenswürdige Informationsquelle, sondern können auch ungeahnte Fragen klären und das Vertrauen potenzieller Käufer stärken. Besonders auf Plattformen wie Amazon spielen Kundenbewertungen eine entscheidende Rolle.

Abgesehen von dem „Lehrcharakter“ der Kundenrezensionen lässt sich nicht oft genug betonen, warum Kundenrezensionen als sozialer Beweis eine zentrale Rolle im E-Commerce spielen. Sie reduzieren die Unsicherheit potenzieller Käufer, indem sie Einblicke in die Erfahrungen anderer bieten. Zudem neigen Menschen dazu, sich mit anderen Kunden zu identifizieren und ihren Handlungen zu folgen. Kundenrezensionen werden als Fachwissen betrachtet, da sie Einblick in die Produktqualität aus der Perspektive anderer Kunden bieten, was ihre Glaubwürdigkeit erhöht.

#9 Durch den Einsatz von Augmented Reality Retouren reduzieren

Die Integration virtueller Anprobe-Tools hat sich für E-Commerce-Händler als äußerst effektiv erwiesen, um Kunden bei Kaufentscheidungen zu unterstützen. Durch diese Tools ist es den Kunden nun möglich, Kleidung oder Kosmetika virtuell anzuprobieren oder Artikel in ihrer Umgebung zu platzieren, um zu schauen, ob der Artikel dort gut aussieht. Letzteres ist insbesondere bei Möbeln enorm vorteilhaft, da dort die Retourenkosten bekanntlich höher ausfallen als z. B. bei Kleidung.  

Der Einsatz von AR hat noch einen weiteren positiven Nebeneffekt: Durch die Bereitstellung solcher innovativer Technologien als Serviceangebot im E-Commerce fördern Händler nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Nachhaltigkeit. Die anfängliche Investition in diese Technologie zahlt sich langfristig aus, da die Anzahl der Fehlbestellungen reduziert wird, was zu weniger Retouren, geringerem Verpackungsbedarf und einem niedrigeren CO2-Verbrauch führt. Dank Augmented Reality können Shopbetreiber ihren Kunden einen nahtlosen Einkaufsprozess bieten und Abschied von und Abschied von zu vielen Retouren nehmen.

#10 Durch „Mobile First“ lässt sich auch die Retourenquote senken

Die zunehmende Nutzung mobiler Geräte für den Einkauf hat dazu geführt, dass viele Menschen ihre Käufe bevorzugt über ihre Handys tätigen. Diese Entwicklung ist für Onlinehändler grundsätzlich positiv, da die Möglichkeit, von überall aus Shoppen zu können, die Menschen dazu verleitet, generell mehr zu shoppen. Das führt zu mehr Umsatz für Händler und Händlerinnen. Natürlich gibt es aber auch einige Nachteile – erhöhte Retourenquoten zum Beispiel. 

Eine unzureichende Optimierung des Online-Shops für mobile Geräte kann beispielsweise zu einer höheren Retourenquote führen, da eine schlechte Seitenstruktur auf der mobilen Version möglicherweise wichtige Informationen abschneidet oder das Produkt inkorrekt darstellt. Um diesem Problem vorzubeugen, sollten Onlinehändler sich folgende Fragen stellen:

Fazit: Zufriedenere Kunden = weniger Retouren

Wie so oft im Handel geht es darum, dem Kunden den bestmöglichen Service zu bieten – das gilt insbesondere für den Verkauf über Amazon. Zur Optimierung der Retourenquote gehört daher auch, die Produktbeschreibung sowie die Produktbilder so zu optimieren, dass der Käufer möglichst genau weiß, was er von der Ware erwarten kann – und was nicht. Ebenfalls eine entscheidende Rolle spielt ein schneller Versand und eine robuste, aber hochwertige Verpackung. 

Daneben können auch Marktplatz-Verkäufer die Produktrezensionen analysieren und einen Blick auf die Retourengründe werfen. Nur wer alle Daten, die ihm zur Verfügung stehen, auch verwendet, wird seine Retourenquote senken können. Ganz nebenbei verbessern Händler auf diese Weise auch ihr Produkt und ihre Profitabilität.

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