Кругова поїздка, або: Наскільки важливий рівень повернення на Amazon?
Для більшості інтернет-роздрібних продавців це важливий показник ефективності: рівень повернення. Однак для продавців Amazon він зазвичай не відіграє дійсно значної ролі. Особливо респелери, які в основному мають комерційні товари у своєму портфоліо, більше звертають увагу на незадоволеність клієнтів поверненнями. Проте повернення на Amazon також може впливати на ефективність продукту або інтернет-роздрібного продавця.
В основному, роздрібні продавці повинні усвідомлювати одну річ: кожне значення KPI, незалежно від того, наскільки воно мале, фіксується Amazon. Повернення товарів, тривалість доставок або ціна продажу – все має значення для цього гіганта електронної комерції. Це також можна побачити в багатьох різних факторах, на основі яких вирішується, який роздрібний продавець з’являється в Buy Box.
Те ж саме стосується рейтингу товарів під приватними марками. Тут також вступає в гру фактор SEO. Наприклад, для алгоритму A9 ключові слова відіграють вирішальну роль. Однак рівень повернень продавця Amazon також впливає на порядок, у якому відображаються результати пошуку. У цьому блозі ми хотіли б показати вам, як працюють повернення на Amazon і як цей рівень може вплинути на рейтинг і прибуток Buy Box.
Як працює право на відмову на Amazon?
Amazon абсолютно орієнтований на клієнта. Завжди акцент робиться на ідеальному досвіді клієнта. Це також включає в себе те, що клієнти можуть відносити замовлені товари назад до онлайн-гіганта відносно легко, якщо вони роблять це в межах встановленого Amazon терміну повернення. Адже в кінцевому підсумку це того варте: безпека можливості повернути практично все до Amazon і задоволення, яке генерує гладко оброблене повернення серед клієнтів, роблять відносно високий рівень повернень не великою проблемою для Amazon: уникнення ризику для клієнта призводить до значно вищих обсягів замовлень.
Відповідно, було також встановлено досить просту систему. Клієнти Amazon входять до онлайн-центр повернень. Там відображаються всі їхні замовлення, за якими вони можуть повернути товари. Натискаючи відповідну кнопку, ініціюється повернення, і Amazon надає етикетку для повернення. Для замовлень на ринку онлайн-роздрібний продавець може заздалегідь надати свою згоду. Тоді це повернення також включається в показник повернень продавця Amazon.
В загальному, онлайн-покупці можуть повертати товари до Amazon протягом 30 днів з моменту покупки. політики повернення знають різні типи повернень. Дефектні товари, наприклад, можна повертати до двох років після отримання товару, тоді як інші товари, такі як продукти харчування, можуть бути зовсім неповертаємими. Продавці на ринку можуть визначати свої власні умови для повернення в Amazon – ці умови, однак, “принаймні повинні відповідати політикам повернення Amazon”.
What is the average return rate on Amazon?
В основному, показник повернень на Amazon завжди вищий, ніж в інших онлайн-роздрібних продажах, саме тому, що цей гігант електронної комерції настільки лояльний до своїх клієнтів. Однак, практично неможливо дати загальну відповідь щодо середнього показника повернень, специфічного для Amazon, через різноманітність категорій товарів і продуктів. Університет Бамберга зібрав деякі дані та факти в рамках свого дослідження повернень. Відповідно, частота повернень особливо залежить від
Згідно з даними Університету Бамберга, наступні показники повернень застосовуються для роздрібних продавців у найбільш прибуткових категоріях товарів, які, ймовірно, будуть навіть трохи вищими на Amazon.
Таблиця 1: Ймовірність повернення пакета (Показник повернень Alpha):
| Метод оплати | Споживча електроніка | Мода | Медіа/Книги |
|---|---|---|---|
| Invoice | 18.60% | 55.65% | 11.45% |
| E-Payment | 13.68% | 44.10% | 8.08% |
| Prepayment | 8.59% | 30.15% | 4.46% |
Таблиця 2: Ймовірність повернення товару (Бета ставка повернення):
| Метод оплати | Споживча електроніка | Мода | Медіа/Книги |
|---|---|---|---|
| Рахунок | 14.35% | 45.87% | 5.83% |
| Е-оплата | 8.75% | 37.31% | 5.58% |
| Передоплата | 5.39% | 26.13% | 3.92% |
Джерело: Дослідження повернень Університету Бамберга
У цьому питанні всі, здається, погоджуються: у німецькій онлайн-торгівлі здійснюється занадто багато повернень. Адже кожне повернення коштує грошей. Не лише навколишньому середовищу або суспільству в цілому, але й онлайн-роздрібному продавцеві. В середньому кожне повернення обходиться в 7,93 євро. Однак фактичні витрати сильно залежать від кількості оброблених повернень.
Таблиця 3: Середні витрати на повернення в залежності від оброблених повернень:
| Кількість повернень на рік | Витрати на процес |
| Менше ніж 10,000 повернень | 17.70 Euro |
| Між 10,000 і 50,000 повернень | 6.61 Euro |
| Понад 50,000 повернень | 5.18 Euro |
Заголовки були особливо створені компанією Amazon, оскільки у компанії були товари, які поверталися, але повністю знищувалися в великих масштабах. Тому в інтересах як компаній, так і споживачів, а також навколишнього середовища, щоб менше пакунків поверталося.
Як можна зменшити повернення товарів в Amazon?
Враховуючи ці тривожно високі цифри, питання є виправданим щодо того, які заходи онлайн-роздрібні продавці можуть вжити, щоб заохотити своїх клієнтів повертати менше пакунків. І хоча продавці на ринках часто мають мало впливу, ситуація з рівнем повернень є іншою.
Наступні поради допоможуть уникнути необхідності так часто обробляти повернення в Amazon:
Який вплив мають повернення на рейтинг продавців в Amazon?
Давайте будемо чесними: Якщо бути точними, ми не знаємо, чи враховує Amazon рівень повернень у рейтингу або Buy Box. Однак є багато підстав вважати, що так. Адже щоразу, коли клієнт повертає замовлення, Amazon втрачає гроші. Тому показувати клієнтам продукти з помітно високим рівнем повернень і, отже, низькими продажами навряд чи може бути в інтересах американської корпорації.
Навпаки, це означає: Продукти з низьким рівнем повернень, ймовірно, мають перевагу в рейтингу та в розподілі Buy Box. Однак настільки багато факторів відіграють роль, що неможливо сказати, яку вагу має рівень повернень на Amazon. Проте існує консенсус, що незадоволеність клієнтів поверненням є більш важливим фактором для розподілу Buy Box.
До речі, Amazon також попереджає клієнтів з надто високим рівнем повернень. У крайніх випадках облікові записи клієнтів можуть навіть бути призупинені. Однак немає встановленого порогу, при якому онлайн-гігант вживає заходів, і це ніколи не було оприлюднено. Однак, ймовірно, знадобиться деякий час, перш ніж обліковий запис клієнта буде закрито.
Що означає KPI “Незадоволеність поверненнями”?
Amazon вимірює не лише рівень повернень, а, перш за все, наскільки задоволений клієнт процесом повернення. Досвід клієнта вважається негативним, коли
З усіх повернень продавця на ринку максимум 10 відсотків повинні класифікуватися як негативні. Вищий негативний рівень повернень карає Amazon значним зменшенням ймовірності виграшу Buy Box. В ідеалі цей KPI навіть повинен наближатися до нуля відсотків.
Детальну інформацію про те, які метрики є вирішальними для Buy Box, можна знайти тут: Ключові критерії для виграшу Buy Box!
Як повернення впливають на прибутковість ваших продуктів?
Повернення можуть не лише негативно впливати на рейтинги, але й на фінансові показники. Як має бути зрозуміло з вищезазначеного розділу, повернення коштують продавцям багато грошей. Навпаки, це означає, що продукти з високим рівнем повернень можуть поставити під загрозу успіх вашого бізнесу на Amazon. Тому надзвичайно важливо розуміти та контролювати вплив повернень на прибутковість ваших продуктів.
У цьому контексті продавці Amazon не можуть уникнути аналізу своїх фінансів. Однак, оскільки аналіз даних manual часто виявляється дуже складним, багато з них покладаються на програмне рішення, щоб уникнути високих витрат на експертів і заощадити час. SELLERLOGIC Business Analytics – інформаційна панель прибутку, спеціально розроблена для продавців Amazon – надає детальний огляд витрат на повернення та інших релевантних даних про продукт в одному інструменті. І це охоплює до двох років з моменту вашої реєстрації та майже в реальному часі.
З SELLERLOGIC Business Analytics ви можете відстежувати розвиток збитків або прибутків продукту на рівні облікового запису Amazon, а також на рівні всього ринку Amazon. Інструмент дозволяє вам виявляти неприбуткові продукти, а також витрати, які потребують оптимізації (такі як витрати, пов’язані з поверненнями), і приймати своєчасні рішення.
Висновок: Повернення не можна запобігти
Навіть за використання віртуальної реальності рівень повернень на Amazon і в онлайн-роздрібній торгівлі загалом завжди буде вищим, ніж у фізичних магазинах. Це нормально і з цим стикаються всі роздрібні продавці, які здійснюють доставку. У крайніх випадках Amazon навіть призупиняє облікові записи онлайн-покупців, якщо занадто багато замовлень повертається протягом певного періоду.
Це не означає, що продавці на ринку повинні втрачати з поля зору важливі KPI, пов’язані з поверненнями. Сам рівень повернень, в ідеалі, повинен бути нижчим за середній показник у категорії продуктів. Однак більш вирішальним є те, скільки повернень класифікуються як негативні. Понад 10% є абсолютно неприпустимим; наближення до 0% має завжди бути метою продавців Amazon.
Часто задавані питання
Рівень повернень онлайн-роздрібного продавця вказує, скільки з замовлень повертається клієнтом. Університет Бамберга також визначає альфа-рівень повернень як ймовірність повернення пакета в порівнянні з бета-рівнем повернень як ймовірність повернення товару.
Це залежить від різних факторів, таких як категорія. Наприклад, Університет Бамберга повідомляє про рівень 14,35% повернених товарів у секторі електроніки. У модній індустрії, однак, дослідники приходять до цифри до 45,87% повернених товарів.
Неможливо точно відповісти, яким є середній рівень повернень на Amazon, оскільки компанія не публікує жодних цифр з цього приводу. Через дуже дружні до клієнтів політики повернень, ймовірно, рівень повернень у цього гіганта електронної комерції вищий, ніж в інших онлайн-роздрібних продавцях.
Скільки повернень матиме продавець Amazon, в значній мірі залежить від категорії, типу продукту, способу оплати та деяких інших факторів. Тому на це питання не можна відповісти однозначно.
Amazon неодноразово звинувачують у недостатньому контролі за поверненнями. Також були повідомлення про те, що повернення знищуються в великих масштабах, навіть якщо це були цілі продукти.
Щоб ефективно зменшити кількість повернень, продавці повинні зосередитися на надійній упаковці, швидкій доставці та детальних описах продуктів. Чим реалістичніше сприйняття продукту клієнтом, тим нижчий зазвичай рівень повернень, оскільки неправильні покупки запобігаються з самого початку.
Продукти з низьким рівнем повернень, ймовірно, отримують перевагу від Amazon у рейтингу та при наданні Buy Box. Однак настільки багато факторів відіграють роль, що неможливо сказати, яку вагу має рівень повернень у розрахунках Amazon.
Amazon зазвичай пропонує 30-денний період повернень. Умови варіюються в залежності від типу товару та продавця. Дефектні товари мають 2-річний період. Деякі товари, такі як продукти харчування, можуть не підлягати поверненню.
Авторські права на зображення в порядку зображень: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
