Туди і назад, або: Наскільки важливий рівень повернення на Amazon?
Для більшості інтернет-роздрібних продавців це важливий показник ефективності: рівень повернення. Для продавців Amazon, однак, він зазвичай не відіграє дійсно великої ролі. Особливо респелери, які в основному мають комерційні товари у своєму портфоліо, більше звертають увагу на незадоволеність клієнтів поверненнями. Але повернення на Amazon також може вплинути на ефективність продукту або інтернет-роздрібного продавця.
В основному, роздрібні продавці повинні усвідомлювати одну річ: Кожне окреме значення KPI, незалежно від того, наскільки мале, фіксується Amazon. Повернення товарів, тривалість доставок або ціна продажу – все має значення для гіганта електронної комерції. Це також можна побачити в багатьох різних факторах, на основі яких вирішується, який роздрібний продавець з’являється в Buy Box.
Аналогічно, рейтинг продуктів під приватними марками поводиться. Тут також вступає в гру фактор SEO. Для алгоритму A9 ключові слова відіграють вирішальну роль, наприклад. Але рівень повернення продавця Amazon також впливає на порядок, в якому відображаються результати пошуку. У цьому блозі ми хотіли б показати вам, як працюють повернення на Amazon і яким чином рівень може вплинути на рейтинг і прибуток Buy Box.
Як працює право на відмову на Amazon
Amazon абсолютно орієнтований на клієнта. Ідеальний досвід клієнта завжди є в центрі уваги. Це також включає в себе те, що клієнти можуть відносити замовлені товари відносно легко до онлайн-гіганта, якщо вони роблять це протягом повернення, зазначеного Amazon. Адже в кінці кінців, це того варте: Безпека можливості повернути практично все до Amazon і задоволення, яке гладко оброблене повернення викликає у клієнтів, роблять відносно високий рівень повернення не великою проблемою для Amazon: Уникнення ризику для клієнта призводить до значно вищих кількостей замовлень.
Відповідно, було встановлено досить просту систему. Клієнти Amazon входять до онлайн-центр повернень. Там відображаються всі їхні замовлення, для яких вони можуть повернути товари. Натискаючи відповідну кнопку, ініціюється повернення, і Amazon надає етикетку для повернення. Для замовлень на ринку онлайн-роздрібний продавець може спочатку надати свою згоду. Тоді це повернення також зараховується до рівня повернення продавця Amazon.
В загальному, онлайн-покупці можуть повертати товари до Amazon протягом 30-денного періоду повернення. політики повернення знають різні типи повернень. Дефектні товари можуть бути повернені, наприклад, до двох років після отримання товарів, тоді як інші товари, такі як продукти харчування, можуть взагалі не підлягати поверненню. Продавці на ринку можуть визначати свої власні умови для повернення на Amazon – ці умови, однак, “принаймні повинні відповідати політикам повернення Amazon”.
Який середній рівень повернення на Amazon?
В основному, рівень повернення на Amazon завжди вищий, ніж в решті онлайн-роздрібної торгівлі, саме тому, що гігант електронної комерції так доброзичливий до своїх клієнтів. Однак, практично неможливо дати загальну відповідь щодо того, наскільки високий середній рівень повернення, специфічний для Amazon, через різноманітність категорій продуктів і товарів. Університет Бамберга зібрав деякі дані та факти в рамках свого дослідження повернень. Відповідно, частота повернень особливо залежить від
Згідно з Університетом Бамберга, наступні результати рівня повернення для роздрібних продавців у найбільш прибуткових категоріях товарів, які, ймовірно, будуть навіть трохи вищими на Amazon.
Таблиця 1: Ймовірність повернення пакета (рівень повернення Alpha):
| Метод оплати | Споживча електроніка | Мода | Медіа/Книги |
|---|---|---|---|
| Рахунок | 18.60% | 55.65% | 11.45% |
| Електронний платіж | 13.68% | 44.10% | 8.08% |
| Передоплата | 8.59% | 30.15% | 4.46% |
Таблиця 2: Ймовірність повернення товару (Бета ставка повернення):
| Метод оплати | Споживча електроніка | Мода | Медіа/Книги |
|---|---|---|---|
| Рахунок-фактура | 14.35% | 45.87% | 5.83% |
| Електронний платіж | 8.75% | 37.31% | 5.58% |
| Передоплата | 5.39% | 26.13% | 3.92% |
Джерело: Дослідження повернень Університету Бамберга
На даний момент всі, здається, погоджуються: у німецькій онлайн-торгівлі повертається занадто багато товарів. Адже кожне повернення коштує грошей. Не лише навколишньому середовищу або суспільству в цілому, але й онлайн-роздрібному продавцеві. В середньому кожне повернення обходиться в 7,93 євро. Однак фактичні витрати сильно залежать від кількості оброблених повернень.
Таблиця 3: Середні витрати на повернення в залежності від оброблених повернень:
| Кількість повернень на рік | Витрати на процес |
| Менше ніж 10,000 повернень | 17.70 євро |
| Між 10,000 і 50,000 повернень | 6.61 євро |
| Понад 50,000 повернень | 5.18 євро |
Заголовки були особливо створені Amazon, оскільки компанія мала товари, які були повернені, але повністю неушкоджені, знищені в великих масштабах. Тому в інтересах як компаній, так і споживачів та навколишнього середовища, щоб менше пакунків поверталося.
Як можна зменшити повернення Amazon?
У світлі цих тривожно високих цифр питання є виправданим, які заходи інтернет-роздрібні продавці можуть вжити, щоб заохотити своїх клієнтів повертати менше пакунків. І хоча продавці на ринку часто мають мало впливу, ситуація з рівнем повернень є іншою.
Наступні поради допоможуть уникнути необхідності так часто оформляти повернення Amazon:
Який вплив має повернення на рейтинг продавця на Amazon?
Давайте будемо чесними: Якщо бути точними, ми не знаємо, чи враховує Amazon рівень повернень у рейтингу чи Buy Box. Однак є багато підстав вважати, що так. Адже щоразу, коли клієнт повертає замовлення, Amazon втрачає гроші. Показувати клієнтам продукти з помітно високим рівнем повернень і, отже, низькими продажами навряд чи може бути в інтересах американської корпорації.
Навпаки, це означає: Продукти з низьким рівнем повернень, ймовірно, користуються перевагою у рейтингу та в розподілі Buy Box від Amazon. Однак настільки багато факторів відіграють роль, що неможливо сказати, яку вагу має рівень повернень на Amazon. Проте існує консенсус, що незадоволеність клієнтів поверненням є більш важливим фактором для розподілу Buy Box.
До речі, Amazon також попереджає клієнтів з надто високим рівнем повернень. У крайніх випадках облікові записи клієнтів навіть можуть бути призупинені. Однак немає встановленого ліміту, коли онлайн-гігант вживає заходів, або це ніколи не було оприлюднено. Проте, ймовірно, знадобиться деякий час, перш ніж обліковий запис клієнта буде закрито.
Що означає KPI “Незадоволеність поверненнями”?
Amazon вимірює не лише рівень повернень, але особливо те, наскільки задоволений клієнт процесом повернення. Досвід клієнта вважається негативним, коли
З усіх повернень продавця на ринку максимум 10 відсотків повинні бути класифіковані як негативні. Вищий негативний рівень повернень карає Amazon значним зменшенням ймовірності виграшу Buy Box. Ідеально, щоб цей KPI навіть прагнув до нульового відсотка.
Детальну інформацію про те, які метрики є вирішальними для Buy Box, можна знайти тут: Найважливіші критерії для виграшу Buy Box!
Як повернення впливають на прибутковість ваших продуктів?
Повернення можуть не лише негативно впливати на рейтинги, але й на бізнес-показники. Адже з вищезазначеного розділу має бути зрозуміло, що повернення коштують роздрібним продавцям багато грошей. Зворотний бік цього означає, що продукти з високим рівнем повернень можуть поставити під загрозу успіх вашого бізнесу на Amazon. Тому надзвичайно важливо знати та контролювати вплив повернень на прибутковість ваших продуктів.
У цьому контексті продавці Amazon не можуть уникнути аналізу своїх фінансів. Однак, оскільки ручний аналіз даних часто виявляється дуже складним, багато з них покладаються на програмне рішення, щоб уникнути високих витрат на експертів і заощадити час. Таким чином, SELLERLOGIC Business Analytics – інформаційна панель прибутку, спеціально розроблена для продавців Amazon – надає детальний огляд витрат на повернення та інших відповідних даних про продукти в одному інструменті. І це охоплює до двох років з моменту вашої реєстрації та майже в реальному часі.
З SELLERLOGIC Business Analytics ви можете відстежувати розвиток збитків або прибутків продукту на рівні облікового запису Amazon, а також на рівні всього ринку Amazon. Інструмент дозволяє вам виявляти неприбуткові продукти, а також витрати, які потребують оптимізації (такі як витрати, пов’язані з поверненнями), і приймати своєчасні рішення.
Висновок: Повернення не можна запобігти
Навіть за використання віртуальної реальності рівень повернень на Amazon та в онлайн-роздрібній торгівлі загалом завжди буде вищим, ніж у традиційній роздрібній торгівлі. Це нормально і з цим стикаються всі поштові роздрібні продавці. У крайніх випадках Amazon навіть призупиняє облікові записи клієнтів онлайн-покупців, якщо занадто багато замовлень було повернуто протягом певного періоду.
Це не означає, що продавці на ринку повинні втрачати з поля зору важливі KPI, пов’язані з поверненнями. Сам рівень повернень, ідеально, повинен бути нижчим за середній показник у категорії продуктів. Однак більш вирішальним є те, скільки повернень класифікуються як негативні. Понад 10% є абсолютно неприпустимим; наближення до 0% має завжди бути метою продавців Amazon.
Часто задавані питання
Рівень повернень онлайн-продавця вказує, скільки з замовлень повертається клієнтом. Університет Бамберга також визначає альфа-рівень повернень як ймовірність повернення пакета в порівнянні з бета-рівнем повернень як ймовірність повернення товару.
Це залежить від різних факторів, таких як категорія. Наприклад, Університет Бамберга фіксує рівень повернень у 14,35% товарів у секторі електроніки. У модній індустрії, однак, дослідники приходять до результату до 45,87% повернених товарів.
Неможливо точно відповісти, яким є середній рівень повернень на Amazon, оскільки компанія не публікує жодних цифр з цього приводу. Через дуже дружні до клієнтів політики повернень, ймовірно, рівень повернень у цього гіганта електронної комерції вищий, ніж у решті онлайн-роздрібної торгівлі.
Скільки повернень матиме продавець Amazon, в значній мірі залежить від категорії, типу продукту, способу оплати та деяких інших факторів. Тому на це питання не можна відповісти однозначно.
Amazon неодноразово звинувачують у недостатньому контролі за поверненнями. Також були повідомлення про те, що повернення знищуються в великих масштабах, навіть якщо це цілі продукти.
Щоб ефективно зменшити кількість повернень, роздрібні продавці повинні зосередитися на міцній упаковці, швидкій доставці та детальних описах продуктів. Чим реалістичніше сприйняття продукту клієнтом, тим нижчий зазвичай рівень повернень, оскільки неправильні покупки запобігаються з самого початку.
Продукти з низьким рівнем повернень, ймовірно, будуть віддаватися перевага Amazon у рейтингу та при наданні Buy Box. Однак настільки багато факторів відіграють роль, що неможливо сказати, яку вагу має рівень повернень на Amazon.
Amazon зазвичай пропонує 30-денний період повернення. Умови варіюються в залежності від типу товару та продавця. Для дефектних товарів передбачено 2-річний термін. Деякі товари, такі як продукти харчування, можуть не підлягати поверненню.
Image credits in the order of the images: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
